汽車(chē)銷(xiāo)售中服務(wù)提高方法研究

李金艷

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 黃岡 438002）

在整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，最能促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶情感溝通的環(huán)節(jié)是——交車(chē)，交車(chē)也是顧客在整個(gè)汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中最興奮最激動(dòng)的時(shí)刻。而汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)作為直接面對(duì)顧客的企業(yè)代表，他的最興奮時(shí)刻是在顧客簽訂銷(xiāo)售合同時(shí)，所以兩個(gè)人的興奮點(diǎn)就存在差異（如圖1）。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)往往將交車(chē)草草了事，失去了一次獲得顧客認(rèn)可、與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的好機(jī)會(huì)。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)要充分重視交車(chē)活動(dòng)，按照新車(chē)交付的流程和標(biāo)準(zhǔn)，將新車(chē)隆重的交到顧客手中。

圖1 客戶與銷(xiāo)售顧問(wèn)的心理變化示意圖

1 交車(chē)時(shí)客戶的期望

對(duì)于剛剛購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的客戶，當(dāng)他前往汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處辦理交車(chē)手續(xù)并提取新車(chē)時(shí)，高興的心情是不言而喻的。那么，在交車(chē)的過(guò)程中客戶會(huì)有哪些期望呢？通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)主要有以下幾點(diǎn)期望：①期望能夠順利交車(chē)，減少等待時(shí)間；②期望能夠得到車(chē)輛操作的指導(dǎo)，盡快熟悉愛(ài)車(chē)；③期望得到售后服務(wù)的承諾，售后無(wú)憂；④期望得到所有人的祝賀，分享喜悅。當(dāng)然，客戶的期望還有很多，不同的客戶期望也不一樣，但是通過(guò)分析客戶的期望，我們能夠發(fā)現(xiàn)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題。只有滿足了客戶的這些期望，才能讓客戶欣喜，從而提高客戶的滿意度。

2 交車(chē)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的交車(chē)環(huán)節(jié)包含以下幾個(gè)方面：交車(chē)確認(rèn)、交車(chē)準(zhǔn)備、交易過(guò)程、交車(chē)說(shuō)明、交車(chē)儀式、送別客戶六個(gè)步驟。

（1）交車(chē)確認(rèn)。車(chē)輛到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處并完成新車(chē)PDI檢查后，銷(xiāo)售顧問(wèn)即可與客戶取得聯(lián)系確認(rèn)交車(chē)時(shí)間。銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)客戶留下的聯(lián)系方式主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，在打電話時(shí)主要注意以下問(wèn)題：①電話禮儀。撥通電話后先確認(rèn)對(duì)方身份，然后自我介紹；②第一時(shí)間向客戶表示祝賀；③告知交車(chē)流程和交車(chē)大概耗時(shí)；④征詢客戶同意，以客戶方便的時(shí)間約定交車(chē)時(shí)間和地點(diǎn)；⑤提醒客戶應(yīng)攜帶的證件等資料，并邀請(qǐng)客戶帶家人及朋友一起參加交車(chē)儀式；⑥確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，并再次感謝客戶。

（2）交車(chē)準(zhǔn)備。在客戶到來(lái)之前，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)就要做好交車(chē)的準(zhǔn)備工作，這樣才能保證交車(chē)的順利進(jìn)行。①交車(chē)區(qū)準(zhǔn)備。要有專(zhuān)門(mén)的交車(chē)區(qū)，并且設(shè)立在來(lái)店及展廳客戶可明顯看見(jiàn)的區(qū)域。交車(chē)區(qū)最好于室內(nèi)，交車(chē)區(qū)應(yīng)有品牌的標(biāo)志背景板。交車(chē)區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車(chē)客戶姓名及預(yù)定時(shí)間告示牌。交車(chē)區(qū)可布置洽談桌椅、飲料供應(yīng)、精品及綠化點(diǎn)綴等功能。②車(chē)輛準(zhǔn)備。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要提前將要交付的車(chē)輛清洗干凈，保證車(chē)輛內(nèi)外美觀整潔。尤其注意發(fā)動(dòng)機(jī)室和后備箱的清潔，在車(chē)內(nèi)地板鋪上腳墊。在交付當(dāng)天，提前將車(chē)輛停放在交付區(qū)，并在車(chē)頭披上彩球，營(yíng)造喜悅的氣氛。③工具材料準(zhǔn)備。隨車(chē)文件：使用手冊(cè)、保護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、快捷使用手冊(cè)、使用光碟、合格證、出廠車(chē)檢驗(yàn)單、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函等。各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票。其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車(chē)確認(rèn)單、交車(chē)服務(wù)驗(yàn)收清單、滿意度調(diào)查表等。以上文件要整理好，放在資料袋中，客戶到來(lái)后能隨時(shí)取用。④人員準(zhǔn)備。這里主要是提前確定好參加車(chē)輛交付儀式的人員。中國(guó)人喜歡熱鬧，人越多越熱鬧。除了客戶和銷(xiāo)售顧問(wèn)之外，銷(xiāo)售部門(mén)當(dāng)時(shí)沒(méi)有工作的員工都要參加，售后部門(mén)至少有一人參加，如果總經(jīng)理能夠出席那就更好了，這會(huì)讓客戶感到榮幸的。

（3）交易過(guò)程。在預(yù)約時(shí)間到來(lái)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要提前在門(mén)口迎接客戶，態(tài)度熱情、心情喜悅地恭喜顧客，并立刻為顧客掛上“交車(chē)顧客識(shí)別證”。每位員工見(jiàn)到帶有“交車(chē)顧客識(shí)別證”的顧客，立刻道喜祝賀，贊許顧客的有智決定。請(qǐng)客戶在洽談室就坐并簡(jiǎn)要介紹交車(chē)流程和時(shí)間安排，征詢客戶的意見(jiàn)及認(rèn)可。交易過(guò)程主要包括文件手續(xù)、交費(fèi)及其他物品的交接。要求這些工作在最短時(shí)間內(nèi)完成。

（4）交車(chē)說(shuō)明。資料交接完成后，引導(dǎo)客戶到新車(chē)交付區(qū)，對(duì)照車(chē)輛，結(jié)合客戶用車(chē)需求和車(chē)輛狀況做實(shí)際的使用講解，包括車(chē)輛的使用和售后服務(wù)等內(nèi)容。車(chē)輛使用主要由銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行介紹，售后服務(wù)等內(nèi)容主要由在場(chǎng)的服務(wù)顧問(wèn)介紹。

（5）交車(chē)儀式。交車(chē)儀式一定要隆重，有些企業(yè)準(zhǔn)備了鞭炮，大鼓等來(lái)營(yíng)造喜悅的氣氛。在所交新車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上放置紅色花球，用托盤(pán)準(zhǔn)備好車(chē)鑰匙、鮮花、CD等小禮品。銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等人員出席參加交車(chē)儀式，銷(xiāo)售服務(wù)店有空閑的人員都可到席參與交車(chē)儀式并向車(chē)主道賀。最后，現(xiàn)場(chǎng)全體人員與新車(chē)合影留念，影畢全體鼓掌并表示祝賀。

（6）送別客戶。交車(chē)儀式結(jié)束后，確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)單告知跟蹤內(nèi)容后，即可送客戶離店。這里銷(xiāo)售顧問(wèn)要注意的是一定要目送客戶離開(kāi)，揮手道別一直到顧客的車(chē)輛看不見(jiàn)為止。

3 交車(chē)的關(guān)鍵點(diǎn)

（1）做好交車(chē)準(zhǔn)備，交車(chē)是最令客戶高興的時(shí)刻。

（2）銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要向客戶介紹車(chē)輛的使用操作等內(nèi)容。

（3）售后人員參與交車(chē)并介紹保修政策。

（4）交車(chē)時(shí)附贈(zèng)最新版的當(dāng)?shù)亟煌ǖ貓D等小禮品。

良好的交車(chē)服務(wù)能夠在客戶最興奮的時(shí)刻激發(fā)客戶的熱情，從而使客戶和經(jīng)銷(xiāo)商建立起長(zhǎng)期的關(guān)系。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在這個(gè)環(huán)節(jié)中起到重要的作用。銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要按照交車(chē)的規(guī)范流程，用心、細(xì)致、專(zhuān)業(yè)地對(duì)待客戶，讓客戶有一個(gè)愉快的交車(chē)體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，為購(gòu)車(chē)后的維修保養(yǎng)工作做好鋪墊。

[1]曾慶吉，虎文娟.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009.

[2]劉同福，陳東升.汽車(chē)4S店管理全攻略[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.

[3]王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民.四位一體汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)管理指南[M].上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2007.