提高老干部住院滿意度做法

劉學(xué)員，周錦池，黃心元，唐慧明

(解放軍第一八一醫(yī)院干部病房，桂林 541002)

近幾年來，我院干部病房醫(yī)療管理服務(wù)工作不斷改進(jìn)，沒有出現(xiàn)大的醫(yī)療服務(wù)糾紛，老干部患者及其家屬均較滿意，下面將我院為老干部服務(wù)的一些做法與體會(huì)匯報(bào)如下。

1 對(duì)老干部足夠尊重，講政治

老干部是一個(gè)特殊群體，他們?cè)趹?zhàn)爭(zhēng)年代出生入死，在和平建設(shè)時(shí)期殫精竭慮，為國(guó)家的獨(dú)立和人民的幸福做出了貢獻(xiàn)，是黨和國(guó)家的寶貴財(cái)富。做好老干部的醫(yī)療保健工作既是講政治、顧大局的具體體現(xiàn)，也是落實(shí)黨和人民對(duì)他們的關(guān)懷和尊敬的崇高歷史責(zé)任。黨、國(guó)家、軍隊(duì)，對(duì)老干部這一塊有特殊的政策，老干部理應(yīng)享受合適的待遇。

老干部已進(jìn)入了“雙高”(高齡、高發(fā)病率)期，實(shí)際上還應(yīng)該再加一高，就是“高死亡率”。今年在我院住院的離休老干部的平均年齡已經(jīng)達(dá)到了87.5歲，平均疾病數(shù)達(dá)11.7種，相當(dāng)一部分老干部患有老年癡呆癥，吃飯不會(huì)咽，痰液不會(huì)吐，眼睛睜不開，喝水就嗆咳，小便拉不了，大便拉不出。我們?cè)趯?duì)老干部的稱呼、說話語氣、用詞，或者面部表情、眼神、著裝、行為舉止，都很注意，給老干部足夠尊重和尊嚴(yán)。對(duì)生命的敬畏與關(guān)愛，患者利益第一，盡可能讓老干部健康一些，既是中華民族的尊老感恩、“仁者愛人”的傳統(tǒng)美德，也是黨和國(guó)家的重托［1-2］。有位中央軍委領(lǐng)導(dǎo)到某總醫(yī)院干部病房視察時(shí)說［3］:保障好老首長(zhǎng)的健康，讓老首長(zhǎng)滿意，這是軍隊(duì)醫(yī)院最大的政治。

2 做溝通要及時(shí)經(jīng)常，講人道

干部病房同老干部的溝通遵循五原則:人本原則、整體原則、同步原則、通俗原則、保密原則;注重五技巧:合理恰當(dāng)稱呼、認(rèn)真傾聽交流、美好善意語言、支持傳播動(dòng)作、反話婉言曲說等［4］。

確實(shí)，如何讓患者滿意，這是一門學(xué)問。在這里給大家推薦滿意感的一個(gè)方程式［5］:滿意感等于接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受與預(yù)期滿足水平之比。分子是我們努力后的結(jié)果，分母是患者的預(yù)期。醫(yī)療服務(wù)比患者的預(yù)期好，患者的滿意感就高。但是對(duì)于某種疾病來說，如果治療效果是一定的，患者的滿意感，在絕大多數(shù)情況下是由患方(或家屬)的預(yù)期決定的，也就是說患方的預(yù)期越高，滿意感越低。這就需要做好醫(yī)患溝通，把患者疾病的真實(shí)情況，可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)后，及時(shí)讓患者或家屬知曉，讓患者及其家屬有一個(gè)正確的正常的預(yù)期。

溝通要求人道。醫(yī)圣希波克拉底指出:醫(yī)生有兩樣?xùn)|西可以治病:一是藥物，二是語言。語言應(yīng)用問題，體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員以人為本，以患者為中心，對(duì)患者的情感、態(tài)度問題。美好的語言和恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，可解除患者的病痛及難言的憂慮，激勵(lì)他們主動(dòng)參與和積極配合治療。傳統(tǒng)醫(yī)德也認(rèn)為良心是醫(yī)生美德的基礎(chǔ)，即醫(yī)者應(yīng)具備惻隱心，羞恥之心，恭敬之心，是非之心。

溝通要求通俗。首先要求醫(yī)務(wù)工作者要有一定的表達(dá)能力和文字功底，很多患者對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語聽不懂，這不等于他們的要求不高，使用過多的專業(yè)術(shù)語容易產(chǎn)生歧義，產(chǎn)生誤解。在溝通過程中我們還應(yīng)經(jīng)常引用一些俗語、譬方，如“七十不留宿，八十不留食?！闭f明患者因?yàn)楦啐g，有很多不可預(yù)測(cè)的情況。“病來如山倒，病去如抽絲”，形容治療的難度，有時(shí)也打一些譬方，如“八十歲的老人有如一輛開了八十年的汽車，其磨損程度可想而知，但車是鐵做的，人是肉做的，汽車可以大修或換零件，而人要大修，把所有的大部分器官和零件都換掉是很難想象的”。“有些慢性病或退化是沒有辦法治的，這有如一位八十歲的老太太，要把她變成十八歲的姑娘，不是難，而是根本不可能的”。

溝通要求藝術(shù)。做醫(yī)患溝通不是為了推卸什么責(zé)任?！夺t(yī)師宣言》里三大原則，其中有一個(gè)原則，就是患者自主原則，即尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，包括知情、同意、選擇權(quán)等。過去我科有位老干部前一天很不情愿地簽了字，蓋了手印，次日又要求把簽字同意書拿回去，他越想越不對(duì)勁。他有二個(gè)理由:第一是他這一輩子都在當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常讓別人簽字畫押，從來沒有別人讓他簽字畫押，他還沉浸在過去的官場(chǎng)迷思中不能自拔，第二他覺得醫(yī)院讓他簽字是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推卸責(zé)任?，F(xiàn)在，我們是這樣做的，要求患者或家屬簽字按手印時(shí)，特別是第一次，我們都展現(xiàn)誠(chéng)意，強(qiáng)調(diào):在醫(yī)院診療過程中，患者有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)，這是患方固有的權(quán)利，是政府及醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)所賦予的，我們醫(yī)生的告知只是因?yàn)閷I(yè)，我們有告知的義務(wù)，我們要維護(hù)患者的權(quán)利，讓患者清清楚楚地接受治療。

溝通要求專業(yè)。責(zé)任醫(yī)護(hù)人員需要對(duì)自己分管的患者病情非常熟悉，各種檢查結(jié)果了如指掌。不能說外行話。我們溝通的重點(diǎn)就是把患者的真實(shí)病情及其可能發(fā)生的后果跟患方說清楚?；颊呒捌浼覍匐m然不是醫(yī)生，但他的周邊可能有人懂醫(yī)，再說現(xiàn)在資訊非常發(fā)達(dá)，他還可以上網(wǎng)。溝通的時(shí)機(jī)有［4］:(1)院前溝通;(2)入院時(shí)溝通;(3)入院3天內(nèi)溝通;(4)急診或臨時(shí)處置應(yīng)隨時(shí)溝通;(5)出院前溝通;(6)出院后隨訪。有人說現(xiàn)在醫(yī)院的知情同意書可能比病歷還厚，這一點(diǎn)不假，也是必須的。

總之，醫(yī)務(wù)人員面向患者時(shí)所使用的語言應(yīng)遵循一些基本的語言學(xué)層面主要內(nèi)容:①明確性與技術(shù)性相結(jié)合的原則;②面向患者，醫(yī)生慎用外來語原則;③非歧視性原則;④尊重、不傷害原則;⑤謹(jǐn)慎使用語言暗示功能的原則;⑥不使用禁忌語原則［6］。

3 作診療要仔細(xì)謹(jǐn)慎，講科學(xué)

作為醫(yī)生來說，診斷一定要謹(jǐn)慎，思路一定要寬廣。遇到問題絕對(duì)不能繞開，一定要記住六個(gè)字:為什么?怎么辦?醫(yī)院是技術(shù)密集型單位，我們要力爭(zhēng)最優(yōu)的診療方案，最小的不良后果，我們的一言一行，都要遵循無傷害原則，都要講科學(xué)［7］。有時(shí)候老干部家屬會(huì)提出一些的不合理要求，醫(yī)生需要根據(jù)病情，依據(jù)科學(xué)，做出正確的抉擇，不能盲從。

4 被委屈要概括承受，講奉獻(xiàn)

醫(yī)學(xué)的人性化、人文化及其人道原則的基本特征，不僅要為患者解除痛苦，更要為患者的身心健康提供盡可能的幫助，安撫患者的心理沖突:如焦慮、畏懼、恐慌、絕望，從而提高生命質(zhì)量［8］。我們做過一項(xiàng)調(diào)查［9］，老干部心理測(cè)試異常率:60～79歲組40.83%，80 ～94 歲組 62.50%，年齡與 SCL-90 總分呈正相關(guān)。這組數(shù)據(jù)給教育科室工作人員提高心里承受能力提供了理論依據(jù)。在干部病房工作真正能體會(huì)到向月應(yīng)［10］倡導(dǎo)的整體醫(yī)療是對(duì)的，很多的高齡老年人的心理，確實(shí)是有異常的。踐行整體醫(yī)療觀念，真正做到“以病人為中心”，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育，同情尊重患者，對(duì)患者的痛苦感同身受，多做換位思考，積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，并主動(dòng)爭(zhēng)取家屬的配合，以積極的健康心態(tài)配合治療方案的實(shí)施。

［1］張莉，郭彩虹，李鳳珍等."以人為本"的理念在干部病房老年患者護(hù)理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)臨床保健雜志，2008，11(3):320-321.

［2］倪靜，黃偉萍，郭祎等.淺談干部保健護(hù)士的角色［J］.中國(guó)臨床保健雜志，2007，10(6):640-641.

［3］宋蘭堂，王啟全，陳如明，等.老干部醫(yī)療保健服務(wù)工作的做法和成效［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2001，8(1):16-18.

［4］向月應(yīng)，劉學(xué)員，李賢卓.醫(yī)患溝通在老年病科整體醫(yī)療實(shí)踐的應(yīng)用［J］.解放軍保健醫(yī)學(xué)雜志，2007，9(2):118-119.

［5］朱世和，劉學(xué)員，王慶林，等.構(gòu)建和諧軍隊(duì)醫(yī)院的實(shí)踐與成效［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(5):418-419.

［6］ 徐仙蘭，桑麗娟，王洪俞..醫(yī)生職業(yè)用語的倫理原則［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2003，16(6):4-7.

［7］劉學(xué)員，沈家智，唐偉雄，等.高血壓患者餐后低血壓誤診腦血管病3例［J］.中國(guó)臨床保健雜志，2011，14(1):92.

［8］ 朱毅..醫(yī)學(xué)人文理念與醫(yī)患關(guān)系芻議［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理.2004，15(6):41-44.

［9］劉學(xué)員，向月應(yīng)，李水晴，等.心理健康調(diào)查在軍隊(duì)老干部整體醫(yī)療的應(yīng)用［J］.實(shí)用老年醫(yī)學(xué)，2008，22(3):236-237.

［10］向月應(yīng)，王慶林.現(xiàn)代醫(yī)院整體醫(yī)療理論與實(shí)踐［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，2009:129-131.