新形勢下基層醫(yī)院影響護(hù)患溝通的因素分析及應(yīng)對策略

張春英 吳海燕

江西省瑞昌市中醫(yī)院，江西 瑞昌 332200

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施，人們的維權(quán)意識日益增強(qiáng)，對護(hù)理人員提出更高要求，加上優(yōu)質(zhì)護(hù)理在全國各醫(yī)院的逐步開展，護(hù)士與患者較之以往有了更多的交流和接觸，作為護(hù)理服務(wù)中最基本的技能，護(hù)患溝通也是最重要的藝術(shù)表現(xiàn)。但是，目前的護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂觀。據(jù)調(diào)查，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所致［1］。如何處理好基層醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系，溝通技巧是我們要探討的重要課題。筆者在基層醫(yī)院從事臨床一線護(hù)理工作20余年，現(xiàn)就如何與患者溝通談幾點體會。

1 護(hù)患關(guān)系的變更

1.1 護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫助性短暫的人際關(guān)系，還是一對相互依賴的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時，護(hù)患關(guān)系還可能是對抗性的［2］。

1.2 護(hù)理的主客體發(fā)生變化。在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理活動是主體，要求住院患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理活動。如今，衛(wèi)生部要求各醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所有的護(hù)理活動均以患者為中心，患者的要求就是我們的工作。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 環(huán)境因素 包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境。時時刻刻給患者各種心理感受，使護(hù)患溝通受到限制。

2.2 患者因素 由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。

2.3 護(hù)士因素

2.3.1 護(hù)士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如:護(hù)士專業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護(hù)患之間的良性溝通。

2.3.2 護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個重要因素。一個情緒不穩(wěn)、心理狀況不良、身體處于亞健康狀態(tài)的護(hù)士是很難與患者取得有效溝通的。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 第一印象

3.1.1 外在形象 良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要。在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素［3］。護(hù)士的一個微笑、一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，態(tài)度和藹平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。在交往過程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感。

3.1.2 適當(dāng)稱呼 要尊重病人。根據(jù)病人的年齡、職業(yè)、職務(wù)選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，是我們與病人建立良好關(guān)系的起點。在護(hù)理工作中，稱呼一般的退休或無職業(yè)的長者可按當(dāng)?shù)亓?xí)俗稱為公公、婆婆;對年長的干部或老師可稱為某老或某老師;對中青年患者可結(jié)合職業(yè)稱師傅、老師等;對于兒童可稱小朋友，這可使患者感到親切，增加對護(hù)士的信任。

3.2 語言交流 語言交流是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。護(hù)理工作的對象是性格不同、文化程度各異的廣大患者。如何在工作中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者溝通，得到患者及家屬的充分理解，對于開展護(hù)理工作十分重要。

3.2.1 因人而異 不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應(yīng)采用有針對性的語言文字內(nèi)容和表達(dá)方式，以得到患者的充分理解，順利地進(jìn)行溝通，這就要求護(hù)士應(yīng)了解患者的一般情況，通過分析患者的性格特點和文化層次，采用相應(yīng)的語言進(jìn)行溝通。如與具備一定的醫(yī)學(xué)知識、文化層次較高的患者進(jìn)行交談時，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語;而與不懂醫(yī)學(xué)常識或農(nóng)村患者交談時，應(yīng)避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語、語言力求簡單、通俗易懂;與小兒交談時，應(yīng)給予愛護(hù)撫摸;與老人交談時，要和他們平等相處，給予關(guān)心等。

3.2.2 換位思考 對患者和家屬來說，生病讓他們覺得自已很慘，哪怕是并不嚴(yán)重的全身軟組織挫裂傷，都會引起他們的恐慌。護(hù)士不能以自己專業(yè)知識判斷其嚴(yán)重程度。假如對患者說:“這么點傷，又不嚴(yán)重，大驚小怪的”。勢必引起患者及家屬的不滿。如果我們能站在對方的角度想一想，就能理解患者的著急與期待。

3.2.3 充分交流 要善于抓住與病人交談的機(jī)會。無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通可隨時隨地，在為病人進(jìn)行肌肉注射、靜脈輸液或采血時，都可以一邊操作，一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性地對病人進(jìn)行健康教育。要耐心回答患者的每一個問題，對不了解的情況不能搪塞，要真誠，要敢于對患者說:“我不太清楚，我?guī)湍銌栆幌隆薄Ｒ獙颊卟∏槎嗔私?，多做健康教育、功能鍛煉的指?dǎo)。如遇患者有怨言時，要冷靜，不要一味指責(zé)，要從自身找原因，如確實是不合理要求，要等適當(dāng)機(jī)會向患者解釋。

3.2.4 恰當(dāng)用語 選擇恰當(dāng)用語，積極引導(dǎo)患者，護(hù)士在與患者交談時應(yīng)有主題，有目的的交談，要針對病人的年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式與內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情，護(hù)理人員應(yīng)掌握談話的切入點，其切入點應(yīng)為患者最需要解決和最關(guān)心的問題。找準(zhǔn)切入點，對患者心理予以支持，并鼓勵其表達(dá)內(nèi)心感受。體諒患者因住院面臨的巨大壓力，特別是患者精神和行為表現(xiàn)，并對患者需要做出回應(yīng)，學(xué)會安慰鼓勵病人，讓患者感受護(hù)理人員的重視。

3.3 非語言交流 在為病人做治療時，要善用非語言交流。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童，老年人及重病人，有時對病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中，如觸摸病人的額頭;在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等。要掌握聆聽技巧，耐心傾聽，讓患者把話說完，不要急于做出判斷或打斷患者的訴說，并在傾聽過程中做出合適的語言及肢體回應(yīng)，如:嗯、是、請繼續(xù)，并適時點頭、微笑。另外，當(dāng)遇到不愿意聽的話時，護(hù)士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌地引導(dǎo)患者回到正題上。

3.4 掌握熟練的操作技術(shù) 護(hù)士在為病人做各種操作時技術(shù)要熟練，這其實也是一種綜合性的非語言交流。如靜脈輸液時一針見血等，熟練的操作技術(shù)是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。

總之，良好的溝通交流技巧是護(hù)士的一項基本技巧和能力。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。因此，溝通技巧在維護(hù)和諧的護(hù)患關(guān)系中具有重要意義。良好的溝通技巧增加了患者對護(hù)士的信任，構(gòu)建了融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立了良好的形象。

［1］張紅霞．人際溝通實驗教學(xué)方法探討．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生．2010，26(4):639．

［2］祁玉鳳，魚麗榮．新型護(hù)患關(guān)系下護(hù)理人員的應(yīng)對措施．當(dāng)代護(hù)士，2006，4(2):131．

［3］馮艷，岳文利．人本原理在護(hù)理管理中的應(yīng)用．解放軍護(hù)理雜志，2006，23(8):78－79．