以病人為中心的醫(yī)院內(nèi)部溝通管理應用探索

汪春暉， 周凌明， 于振華， 李永昌， 王與榮

溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲得理解和預期反饋的整個過程。而溝通管理是指在各種管理活動中，溝通主體基于一定的溝通背景，為了達到一定的溝通目標，在分析溝通客體的基礎上，將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預期反應效果的全過程［1］。

1 溝通管理的概念

溝通管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，對醫(yī)院來說，如何以病人為中心，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)、藥、護、技人員及各科室之間的有效溝通機制，使工作人員及各部門間圍繞共同目標達成緊密協(xié)作，是實現(xiàn)所有預期工作目標的前提，是真正實現(xiàn)以病人為中心的保證，是醫(yī)院內(nèi)涵建設的關鍵。

2 影響醫(yī)院內(nèi)部溝通的因素

2.1 醫(yī)院文化建設

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療、教學、科研、管理中，逐步形成并為全體成員所共同認可和遵循的，具有醫(yī)院自身特點的價值觀念、管理理念、道德規(guī)范、行為方式和精神面貌的總和［2］。通過良好的溝通來促進彼此間的協(xié)作，是成熟醫(yī)院軟實力的一種體現(xiàn)；通過醫(yī)院文化的長期積累，可以發(fā)揮其導向和激勵功能，從而形成一種注重內(nèi)部溝通的理念與意識。

2.2 溝通技能培訓

掌握溝通交流的技巧，使每個工作人員都能客觀地看待問題、學會換位思考，是提升醫(yī)院內(nèi)部溝通水平的基礎，因此溝通培訓很有必要［3］。而且開展溝通培訓，要避免因遠離工作實際而流于形式，要使培訓真正發(fā)揮促進彼此溝通的作用。

2.3 崗位代職輪訓

醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)是以各專業(yè)科室為基礎的，以科室利益為出發(fā)點就成為大多數(shù)科室領導和人員的必然選擇。而通過崗位代職，可以使工作人員了解不同科室、不同部門的運作原則和流程，更好地接收單元間傳遞的信息，使其本人懂得換位思考，理解其他部門和單元的工作難度，從而更好地協(xié)助他人工作及完成本部門的工作。

2.4 診療流程優(yōu)化

流程管理是一種以持續(xù)提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法，是一種以績效為導向，通過跨職能協(xié)作，不斷提高組織內(nèi)部所有流程增值能力的系統(tǒng)化管理方法與技術［4］。其協(xié)作特性決定了好的流程改造必須有利于跨部門的溝通和交流，要堅持以人為本持續(xù)優(yōu)化工作流程。

2.5 健全規(guī)章制度

若醫(yī)院內(nèi)部溝通秩序混亂，各科室職能和權責劃分不明確，就容易導致各科室間推諉責任，致使任務延誤、內(nèi)部溝通產(chǎn)生問題。順暢的內(nèi)部溝通一定是建立在有章可循的基礎之上，所以，只有健全的規(guī)章制度，并嚴格貫徹執(zhí)行，才能建立起各科室間順暢的溝通秩序。

3 加強醫(yī)院內(nèi)部溝通管理的實踐

3.1 以醫(yī)院文化建設為龍頭，提高醫(yī)院內(nèi)部溝通意識

以我院工作實踐為例，南京軍區(qū)總醫(yī)院是一所有著深厚文化底蘊的醫(yī)院，長期以來，注重以豐富多彩的文化活動為平臺，通過定期組織院內(nèi)文化活動及體育競賽等形式，加深彼此間的感情，鑄造團隊精神，引領形成互相尊重、互相支持的協(xié)作氛圍。同時，以增加人員間聯(lián)系為扭力，通過每天中午餐廳就餐、年度科務醫(yī)生聚會及支部黨團活動等多種潛移默化的形式，為全院人員提供溝通途徑，加強面對面的對話，充分交流各自觀點，在輕松和諧的氛圍中明確了各種供需要求，并化解了很多不必要矛盾。另外，以執(zhí)行多樣化衛(wèi)勤保障任務為契機，在維和援外、瀕海駐訓、抗雪救災、抗震救災等行動中，注重磨合各類人員的溝通和配合，形成具有醫(yī)院特色的維和精神和海訓精神等，激發(fā)人員的主動協(xié)作精神，使民主開放的溝通理念成為醫(yī)院高速運行的潤滑劑。

3.2 以溝通技能培訓為根本，提升醫(yī)院內(nèi)部溝通水平

為加強員工的溝通能力，我院在崗位培訓中添加了溝通技巧的內(nèi)容，充分結(jié)合崗位工作背景，使溝通技巧更傾向于專業(yè)特點、傾向于實戰(zhàn)，起到了良好的效果。例如我院在年度“三基”考核中，加入了標準化病人溝通技巧訓練和考核的內(nèi)容，在專業(yè)背景實戰(zhàn)訓練中不斷強化工作人員的口語表達能力、書面陳述能力及有效的傾聽能力；在年度科務醫(yī)生培訓中，有針對性地加入了科室間溝通協(xié)調(diào)能力的培訓，真正發(fā)揮科務醫(yī)生隊伍的橋梁作用，從而更好地協(xié)調(diào)機關與科室間、科室與科室間的日常事務。通過近3年努力，全院的病歷書寫質(zhì)量不斷攀升，醫(yī)療投訴中病人不理解的比例日益減少，需要機關出面協(xié)調(diào)的日常醫(yī)療工作大幅下降，科室與科室之間工作關系日趨協(xié)調(diào)，這是醫(yī)院通過培訓促進內(nèi)部溝通水平提升的充分體現(xiàn)。

3.3 以崗位代職輪轉(zhuǎn)為促力，夯實醫(yī)院內(nèi)部溝通質(zhì)量

近年來，醫(yī)院重點實施了臨床科室重點培養(yǎng)對象到機關代職，使臨床科室人員熟悉、掌握機關工作流程，更好地理解機關決策意圖，進一步提高對決策的執(zhí)行力；持之以恒地堅持機關業(yè)務部門新進人員到臨床科室的輪轉(zhuǎn)，使機關人員了解臨床的運作方式和流程，理解臨床科室執(zhí)行政策的困境和難度，站在更高的層面上思考與處理問題，使機關管理決策及組織指揮更加趨于合理。通過以上形式，也融通了不同科室人員相互之間的人際關系，提高了醫(yī)院內(nèi)部的溝通質(zhì)量［5］。

3.4 以優(yōu)化診療流程為抓手，加快醫(yī)院內(nèi)部溝通速度

我院始終堅持以病人為中心的服務理念，不斷深入研究和優(yōu)化診療流程，在國內(nèi)較早啟動以疾病鏈為紐帶的臨床路徑診療模式，開展了以虛擬學科為索引的專病聯(lián)合門診。專病聯(lián)合門診由專人擔任主診醫(yī)師，負責召集專病相關專業(yè)人員為病人會診，通過這種聯(lián)合門診的形式，在不占用過多科室醫(yī)療資源的前提下，強化各專業(yè)之間的溝通，從而克服了各?？圃\療的局限，同時減少了病人在幾個?？浦g徒勞往返，加快了診療速度，提高了診療質(zhì)量和效率。目前我院展開了12個專病聯(lián)合門診，既受到了廣大患者的歡迎，也被各?？扑邮?，提高了我院在這些專病診療領域的學術地位和學科影響。

3.5 以健全規(guī)章制度為后盾，順暢醫(yī)院內(nèi)部溝通秩序

健全的規(guī)章制度是內(nèi)部溝通的基礎和依據(jù)。近年來，我院堅持以病人為中心，不斷制定和完善了一大批內(nèi)部規(guī)章制度，以杜絕醫(yī)務人員因溝通不暢而導致診療延誤的不良事件。例如，以往輔診科室對臨床危急值認識不足，沒有及時通報臨床科室，或者雖然通報了臨床科室，但當值醫(yī)護人員未及時將危急值通報管床醫(yī)生或上級醫(yī)生，從而造成診療延誤。為此，醫(yī)院在充分論證基礎上制定了《臨床危急值報告制度》，核定了24項危急值項目，要求一旦結(jié)果超出域值，輔診科室必須立即電話通報臨床科室，并明確登記通報臨床科室的崗位、人員姓名、職務、危急數(shù)值等。而臨床科室接報人員必須立即采取針對性處理措施，并在病程記錄中體現(xiàn)，誰的問題由誰負責。制度建立以來，由于明確了各個崗位的職責，醫(yī)院未發(fā)生1例因危急值通報不暢而造成的診療不良事件，充分體現(xiàn)出規(guī)章制度在規(guī)范溝通秩序中的巨大作用［6］。

總之，通過有效和及時的內(nèi)部溝通，不僅能解決許多工作中現(xiàn)存或潛在的問題，更能激發(fā)員工的工作熱情，形成和諧的團隊。而現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡技術革命性的突破，又為內(nèi)部溝通提供了多樣化的方式，醫(yī)院如何適應信息時代的新要求，建立起符合醫(yī)院特色的、信息化的內(nèi)部溝通網(wǎng)絡，將是今后我們要深入研究和探索的問題。

［1］吳能全，陳麗明.企業(yè)跨部門溝通的障礙與對策［J］.現(xiàn)代管理科學，2006，（6）：8－10.

［2］王維利，謝倫芳.論人際溝通系統(tǒng)的特性［J］.護理研究，2008，22（3）：572－574.

［3］梁淵，劉軍安，盧祖洵.基于病人視角的衛(wèi)生服務質(zhì)量評估研究趨勢與需求分析［J］.中國社會醫(yī)學雜志，2009，26（1）：52－54.

［4］張志剛，黃解宇，岳澎.流程管理發(fā)展的當代趨勢［J］.現(xiàn)代管理科學，2008，（1）：88－90.

［5］杜生旺，呂興旺.論醫(yī)患糾紛及其對策［J］.中國社會醫(yī)學雜志，2010，27（5）：21－23.

［6］陳靜，王玉瓊.醫(yī)院管理引入流程管理理論的探討［J］.護理研究，2008，22（1）：11－12.