建立健全患者投訴處理機(jī)制的探索與實(shí)踐

徐玉立， 陳長寅

當(dāng)前，我國醫(yī)患關(guān)系呈日益緊張之勢(shì)，如何切實(shí)解決醫(yī)患矛盾，加強(qiáng)和改善醫(yī)患關(guān)系，已成為全社會(huì)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)療糾紛的上升，已經(jīng)使醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)處于了一種尷尬的局面。醫(yī)院要完全杜絕醫(yī)療糾紛是不可能的，但盡量避免一些不必要的或可操控的糾紛是完全可以的。醫(yī)療糾紛是醫(yī)方與患方的沖突，如何避免沖突的發(fā)生及當(dāng)沖突發(fā)生之后如何予以解決是醫(yī)院經(jīng)常要面對(duì)的問題［1］。因此，建立健全患者的投訴處理機(jī)制，妥善化解醫(yī)患矛盾，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展與穩(wěn)定有著不可低估的作用。

1 健全組織機(jī)構(gòu)

1.1 建立一個(gè)相對(duì)健全的患者投訴組織機(jī)構(gòu)

由醫(yī)療副院長擔(dān)任組長，對(duì)院長負(fù)責(zé)；相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人、部分科主任及業(yè)務(wù)專家組成領(lǐng)導(dǎo)小組。組織機(jī)構(gòu)必須先明確其最終目的——正確解決糾紛、合理處理投訴、和諧醫(yī)患關(guān)系。所以，處理患者投訴機(jī)制的組織機(jī)構(gòu)要涉及到醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中的各個(gè)方面，比如醫(yī)療、護(hù)理、檢驗(yàn)、特檢、收費(fèi)、后勤服務(wù)及其他職能部門，因?yàn)榧m紛可以發(fā)生在醫(yī)院的任何一個(gè)部門、任何一個(gè)環(huán)節(jié)上或任何一個(gè)人身上。只有成立了涉及面相對(duì)全面、相對(duì)廣泛的組織機(jī)構(gòu)，才能更好、更及時(shí)地處理患者投訴，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.2 健全、完善的職責(zé)、責(zé)任及管理制度

健全的組織機(jī)構(gòu)還應(yīng)包括有健全、完善的職責(zé)和責(zé)任，以及管理制度。管理制度一旦形成，就必須堅(jiān)決執(zhí)行，確保其鋼性和嚴(yán)肅性［2］。管理制度也應(yīng)涵蓋管理成員及科室的設(shè)置、職責(zé)以及如何考評(píng)、如何獎(jiǎng)懲。機(jī)構(gòu)內(nèi)的每一人都應(yīng)按照其管理制度各司其職、各負(fù)其責(zé)，必須精通本專業(yè)，并有權(quán)力直接解決或者責(zé)成本部門或有關(guān)部門及時(shí)解決投訴問題，必須保證能客觀、公正地處理好每一件患者的投訴，并能保證責(zé)任到人。醫(yī)院自身也要強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)，建立應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)配備懂醫(yī)療的法律工作者從事調(diào)處工作［3］。

1.3 明確職責(zé)，責(zé)任到人

每一級(jí)處理投訴或糾紛的接待人員，都必須實(shí)行誰主管、誰負(fù)責(zé)與部門分管相結(jié)合的原則，對(duì)各種不安定因素進(jìn)行分析和梳理。對(duì)相對(duì)不穩(wěn)定的問題提前預(yù)防、提前防范，在日常的醫(yī)療安全隱患查找工作中，不斷地修訂管理制度與核心制度，以達(dá)到符合醫(yī)院工作實(shí)際及工作人員現(xiàn)狀的要求。只有做到了全面掌握情況，積極采取應(yīng)對(duì)措施，并扎實(shí)做好職工的教育工作，才能有效地將矛盾和糾紛制止在萌芽狀態(tài)。對(duì)于患者的投訴不能不聞不問、聽之任之或推卸責(zé)任。

1.4 勇于承擔(dān)，逐級(jí)化解

按照部門職責(zé)的分類和處理權(quán)限從低到高的原則，逐級(jí)進(jìn)行接待和處理，做到不推諉、不怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。下級(jí)能解決的堅(jiān)決不推給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門，下一級(jí)實(shí)在無法解決的，上一級(jí)應(yīng)及時(shí)介入，以防止矛盾進(jìn)一步激化。

2 完善投訴處理流程

完善的投訴處理流程是解決患者投訴及糾紛的基礎(chǔ)，依據(jù)多年來處理患者投訴的經(jīng)驗(yàn)，按照首訴負(fù)責(zé)制、暢通投訴渠道、投訴結(jié)果的及時(shí)反饋等方面來分析，認(rèn)為完整而全面的投訴處理流程可以如圖1、圖2所示：

圖1 患者投訴路徑流程圖

2.1 實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制

隨著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的高需求及維權(quán)意識(shí)的提高，以及社會(huì)諸多原因的影響，致使醫(yī)患雙方的矛盾日益增多?；颊叩耐对V可能涉及多個(gè)部門，職能界限不清造成的相互推諉，容易激化醫(yī)患矛盾，這不僅不利于維護(hù)和樹立醫(yī)院在患者心目中的形象，更不利于社會(huì)的和諧與穩(wěn)定?；颊呔歪t(yī)經(jīng)驗(yàn)越豐富，滿意確定性越高，滿意對(duì)忠誠的影響強(qiáng)度越高［4］。實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，為患者投訴開辟“綠色通道”，努力實(shí)現(xiàn)患者投訴“一站式”服務(wù)，其重要意義在于減少中間環(huán)節(jié)，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，增進(jìn)醫(yī)患間相互理解，營造和諧的醫(yī)療環(huán)境。與此同時(shí)，通過與患者的良好溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，對(duì)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量起到積極的促進(jìn)作用。首位接待的人員要予以熱情接待，耐心細(xì)致地聽取投訴內(nèi)容，做好記錄，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，將醫(yī)院調(diào)查了解的時(shí)限及反饋期限告之投訴人。

2.2 暢通的投訴渠道

由專人負(fù)責(zé)接待和處理患者投訴，通過多種形式暢通患者的投訴渠道。對(duì)于門診患者，可以通過將“投訴接待處”設(shè)在門診一樓大廳、設(shè)立醒目的標(biāo)識(shí)、公布投訴電話、設(shè)立意見箱、公示“患者投訴受理流程”及建立醫(yī)患溝通記錄本、病人投訴受理登記表和病人投訴轉(zhuǎn)問單等形式，實(shí)現(xiàn)“門診投訴處理一站式”，保證投訴得到及時(shí)、有效地處理。對(duì)于住院患者，可以通過職能科室主動(dòng)深入臨床一線，發(fā)放“病人滿意度調(diào)查表”的形式，實(shí)現(xiàn)“住院投訴處理一站式”，開展患者對(duì)臨床一線及醫(yī)技科室、部門職能科室的工作滿意度調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，讓住院患者的投訴與意見解決于患者床邊。開展患者滿意度調(diào)查的最終目的是找出各種服務(wù)要素的重要性和實(shí)際與之的差異，以便有針對(duì)性地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［5］。實(shí)行患者投訴處理“一站式”管理，患者有疑惑、有委曲，不用到各部門奔波，有專人接待，及時(shí)得到幫助和解決。規(guī)范的投訴受理流程，有助于提高投訴處理工作的效率。

2.3 結(jié)果的及時(shí)反饋

接待來訪時(shí)，確定專人詳細(xì)記錄投訴人的聯(lián)系電話、地址和投訴請(qǐng)求等。在受理病人投訴后，必須及時(shí)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，則在3～5個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人反饋相關(guān)調(diào)查情況及處理意見，處理結(jié)果以書面形式或其他方式告知投訴人；首訴接待人員實(shí)在無法協(xié)調(diào)處理的，要主動(dòng)引導(dǎo)、幫助投訴人到投訴管理部門投訴，并做好工作銜接。對(duì)每件投訴做到事事有回音、件件都落實(shí)；對(duì)于涉及其他職能部門的問題，要耐心指導(dǎo)患者填寫“患者投訴轉(zhuǎn)理單”，將投訴問題及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并積極配合和督促做好投訴的調(diào)查處理和及時(shí)反饋；對(duì)于應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、行政訴訟等途徑解決的，及時(shí)做好投訴人的解釋、引導(dǎo)工作。

3 完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制

3.1 與績效考核掛鉤，有獎(jiǎng)有罰

當(dāng)前，我國幾乎所有的醫(yī)院都完成了醫(yī)療質(zhì)量管理模式的轉(zhuǎn)變，建立起了個(gè)體質(zhì)量控制、科室質(zhì)量控制、院級(jí)及機(jī)關(guān)職能部門的醫(yī)療質(zhì)量控制的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)模式［6］。結(jié)合自身醫(yī)院工作的實(shí)際和特點(diǎn)，制定相應(yīng)的醫(yī)院單項(xiàng)獎(jiǎng)懲規(guī)定，每月按照醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則進(jìn)行查房，對(duì)職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行考核，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，并將考評(píng)結(jié)果與個(gè)人的考核、評(píng)先、晉職、晉升、績效工資掛鉤。

3.2 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真分析，改善服務(wù)

定期或不定期召開“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考評(píng)會(huì)”，通過對(duì)醫(yī)療質(zhì)量工作的考評(píng)，督促臨床及職能科室積極改進(jìn)工作中存在的不足；通過對(duì)每次投訴事件的分析，將患者提出的意見和建議及時(shí)反饋到相關(guān)科室，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)科室積極整改，并為其他科室和職工提供借鑒；將媒體報(bào)道或其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的糾紛進(jìn)行歸納分類，并分析原因，對(duì)照自身工作進(jìn)行有效防范，以進(jìn)一步提高醫(yī)院各業(yè)務(wù)科室和相關(guān)科室的工作質(zhì)量。通過以上措施，建立較為完善的患者投訴處理管理機(jī)制，可以很大程度地化解醫(yī)患矛盾，降低患者投訴率，減少醫(yī)療糾紛，醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量可以得到很大提高，降低醫(yī)療糾紛賠付率。從近5年我院統(tǒng)計(jì)的患者投訴處理的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，患者投訴率和醫(yī)療糾紛賠付率呈逐年下降趨勢(shì)，2005～2010年，我院共接受患者投訴238例，從2005年接待投訴45例（占5年總投訴的18.9%），賠付7例，賠付率15.6%，下降至2010年接待患者投訴32例（占5年總投訴的13.4%），最終達(dá)到醫(yī)療糾紛“零賠付”的效果。

醫(yī)患關(guān)系是諸多社會(huì)關(guān)系中最重要的人際關(guān)系之一，醫(yī)患之間是相互依存、密不可分的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)成為最和諧的人際關(guān)系。完善患者投訴處理機(jī)制、暢通投訴渠道是關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定及衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的根本。通過建立全面、有效、多方位參與的投訴處理體系，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，妥善處理醫(yī)療投訴，使醫(yī)務(wù)人員及管理工作者提高預(yù)防化解醫(yī)患矛盾的水平，可以達(dá)到減少醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛，以及醫(yī)療糾紛“零賠付”的良好效果。從維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益出發(fā)，采取積極有效的措施，通過進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，以及相關(guān)聯(lián)的系列核心制度，增進(jìn)患方對(duì)醫(yī)院的信任和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解，引導(dǎo)他們正確對(duì)待疾病，努力構(gòu)建起互相信任、互相尊重、互相理解的和諧醫(yī)患關(guān)系。

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