加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高患者滿意度

邵金花， 孫偉， 陳芬

在醫(yī)學(xué)模式向生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的過程中，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)廣泛涉及倫理、經(jīng)濟(jì)、法規(guī)、政治、文化等方面，醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜，醫(yī)患溝通更顯重要。我院行風(fēng)辦作為行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院病人投訴的扎口管理部門，從2007年開始，開展每月出院病人的問卷函調(diào)滿意度調(diào)查工作，通過這幾年的工作體會，感受到加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高患者真實(shí)滿意度和改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。

1 對象及方法

1.1 調(diào)查對象

以我院2010年1～12月出院患者為調(diào)查對象。由患者對本次入住的病區(qū)以及醫(yī)技科室、病員食堂等工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量進(jìn)行評價。

1.2 調(diào)查方法與內(nèi)容

自制滿意度問卷調(diào)查表，通過函調(diào)的形式對所有地址準(zhǔn)確的患者進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷調(diào)查分為主觀題與客觀題兩個部分?？陀^題部分共設(shè)計21個問題，每個問題分為滿意、較滿意、一般和不滿意4個選項(xiàng)，在統(tǒng)計滿意率時，前2個選項(xiàng)計為滿意，后2個選項(xiàng)計為不滿意，接受調(diào)查的患者劃“√”表示意見。主觀題部分征求患者在院就醫(yī)時，對涉及醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)中的醫(yī)患溝通、知情同意、出院指導(dǎo)等，以及對醫(yī)院其他工作方面的具體建議和表揚(yáng)意見，由患者或家屬協(xié)助填寫。調(diào)查由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計。

2 結(jié)果

2010年調(diào)查共發(fā)放問卷函調(diào)信8 741份，回收1 946份，回收率22.3%，有效問卷1 896份。客觀題部分總滿意率為98.03%，患者對醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技科室人員的總體滿意率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于《江蘇省三級醫(yī)院管理考核評價標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》中的要求，這證明我院多年來不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)水平的提升及對醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)的培養(yǎng)取得了一定效果。但近年來日益緊張的醫(yī)患關(guān)系及逐步升級的醫(yī)患糾紛，與此問卷調(diào)查的高滿意率極不吻合，近乎完美的調(diào)查結(jié)果與現(xiàn)實(shí)中的醫(yī)患關(guān)系形成強(qiáng)烈反差［1］，這樣的滿意度調(diào)查結(jié)果有虛高趨勢。問卷中的主觀題部分有723份提出表揚(yáng)意見，317份提出建議和批評意見。雖然在問卷客觀題部分，醫(yī)務(wù)人員的滿意度均超過95%，但事實(shí)上，在醫(yī)院的服務(wù)上有很多問題存在，這在問卷主觀題中得到了充分的體現(xiàn)，匯總梳理出很多有建設(shè)性的合理化意見，為我們進(jìn)行服務(wù)整改給予了很大的啟示。

2.1 主要問題

2.1.1 患者對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員不信任 有的患者反映住院收費(fèi)很高，使用的很多藥物、檢查是不是存在不合理的情況，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員通過高收費(fèi)來賺錢；有的患者出院后質(zhì)疑有些藥和檢查自己根本沒使用和做過；有的患者到醫(yī)院來看病，直接要求醫(yī)生開什么檢查單和開什么藥。這些都是對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員不信任的表現(xiàn)。

2.1.2 患者對治療措施、用藥不了解 患者在住院過程中，對醫(yī)生采取的治療措施不了解，只是被動地接受治療，每到出院看到長長的出院結(jié)賬清單，上面羅列著各種不知道有什么用處的檢查和藥品名，常常感嘆雖說是明明白白消費(fèi)，但是要想說清楚到底為什么要這樣檢查這樣用藥，很多病人都是“滿頭霧水”。

2.1.3 患者普遍感覺醫(yī)務(wù)人員淡漠、關(guān)心不夠 患者在住院過程中沒有感受到溫馨的住院環(huán)境和人性化的服務(wù)，只覺得醫(yī)務(wù)人員來去匆匆，缺乏關(guān)心、體貼，醫(yī)務(wù)人員對待自己非常冷漠。醫(yī)務(wù)人員只是來做治療、做完就走的現(xiàn)象很普遍，與患者面對面的交流及對患者的關(guān)心和體貼不夠，患者有一種普遍感覺就是醫(yī)務(wù)人員只是完成簽名式的醫(yī)療合同，醫(yī)務(wù)人員本身似乎離自己很遠(yuǎn)，這也是一種溝通方式的缺失。

2.1.4 患者對入院前、出院后應(yīng)知情的內(nèi)容不了解 有些患者反映在入院前，門診醫(yī)生只是強(qiáng)調(diào)住院的重要性，卻從不談是否可以在家或者門診治療，病是治好了，卻直呼上當(dāng)；有些患者治療沒有達(dá)到預(yù)期就出院了，醫(yī)務(wù)人員沒有合理的解釋，出院后也沒有醫(yī)務(wù)人員對其今后的治療、護(hù)理、復(fù)診包括飲食指導(dǎo)及疾病的轉(zhuǎn)歸提出建議?；颊邔θ朐呵啊⒊鲈汉髴?yīng)知情的內(nèi)容了解太少，這極易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.2 原因分析

2.2.1 信任危機(jī)的影響 信任是人際溝通的基礎(chǔ)，而目前這一基礎(chǔ)卻搖搖欲墜。醫(yī)患之間的信任危機(jī)是導(dǎo)致雙方關(guān)系失諧的關(guān)鍵因素，而信任危機(jī)又源于彼此溝通的不暢，相互間缺乏尊重與理解［2］?，F(xiàn)在媒體、網(wǎng)絡(luò)、報紙等對醫(yī)療事件不負(fù)責(zé)任的報道很多，使醫(yī)生和患者這一對默契的同疾病斗爭的戰(zhàn)友之間，增加了很多不信任的因素，甚至有些患者質(zhì)疑住院期間一切治療和花銷都是醫(yī)院掙錢的手段；另外，醫(yī)護(hù)人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者，為了確保自身工作的安全，往往與病人及其家屬溝通的過程中，把治療結(jié)果的不確定性或醫(yī)療風(fēng)險說得過重，讓患方充分知情，但同時也增加了病人的心理負(fù)擔(dān)。醫(yī)患之間缺少真誠和互信。

2.2.2 醫(yī)患知識結(jié)構(gòu)的差異、信息不對稱的影響 醫(yī)學(xué)是一門特殊的專業(yè)性極強(qiáng)的學(xué)科，醫(yī)務(wù)人員均要接受多年的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識教育和診療技能訓(xùn)練，臨床診治病患的過程中還會積累一定的醫(yī)療實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這些都是廣大患者對疾病和診治信息的了解無法能及的。醫(yī)患信息的不對稱性，有時會致使醫(yī)生在治療過程中為了自己的利益不得不對病人進(jìn)行一定程度上的善意或非善意的信息隱瞞。醫(yī)患雙方所處的社會環(huán)境、文化背景、教育程度、個性特征及性別、年齡的不同，對語言的感受、理解和使用也不同，特別是醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識的不對稱，都是造成醫(yī)患交流溝通障礙的重要因素［3］。

2.2.3 醫(yī)學(xué)教育的偏頗、人文關(guān)懷缺乏的影響 醫(yī)患溝通的最大障礙是醫(yī)學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離，這才是醫(yī)患溝通缺失的本質(zhì)原因和問題的關(guān)鍵所在［4］。長期以來，由于醫(yī)學(xué)教育中醫(yī)學(xué)倫理價值意識的偏頗和醫(yī)德教育不重視實(shí)效性，醫(yī)務(wù)人員的人文知識及溝通能力明顯不足，與病人及其家屬交流時詢問病狀的多，講情的少，很少以自己的同情心去感受病人的內(nèi)心世界和感情需求。失去情感投入的醫(yī)患溝通，使醫(yī)患關(guān)系失去了情感的溫暖。而大量先進(jìn)醫(yī)療器械的使用取代了傳統(tǒng)的醫(yī)療診治手段，醫(yī)生的主動性和創(chuàng)造性被抑制，醫(yī)生同機(jī)器的交流多于同患者的交流，醫(yī)患雙方在感情、思想上的交流日趨減少，醫(yī)患關(guān)系逐漸被物化、程序化。

2.2.4 醫(yī)患溝通機(jī)制不健全的影響 醫(yī)患溝通是法律法規(guī)的要求：醫(yī)患之間的法律關(guān)系涵蓋《新刑法》、《民法通則》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《行政訴訟法》等，醫(yī)生對患者的生命和健康所負(fù)的責(zé)任是法律關(guān)系的一部分。從患者掛號開始，醫(yī)患關(guān)系就正式建立，法律賦予患者的健康權(quán)、自主權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利，有些都是通過醫(yī)患溝通獲得的。但關(guān)于醫(yī)患溝通實(shí)施的具體地點(diǎn)、時間、內(nèi)容、方式方法，以及溝通實(shí)施者應(yīng)具有的條件等卻沒有系統(tǒng)化的規(guī)定，目前僅有部分大型醫(yī)院有較完善的規(guī)定，但相關(guān)的考核監(jiān)督機(jī)制還沒有形成。

3 討論

有關(guān)調(diào)查研究顯示，80%的醫(yī)療糾紛直接系因醫(yī)患溝通不良或障礙所致，而其余20%的醫(yī)療糾紛，也都與醫(yī)患溝通不到位密切相關(guān)［5］。

3.1 樹立正確的溝通理念

醫(yī)患之間只是分工不同，作為醫(yī)生只是應(yīng)用已掌握的醫(yī)學(xué)知識，更好地幫助患者戰(zhàn)勝疾病而已。在與患者溝通的過程中，最重要的一條原則就是尊重他人。我們只有對患者的感情和人格予以尊重，才能贏得對方的認(rèn)同和信賴。醫(yī)務(wù)工作者需要冷靜的頭腦和理性的思維，但更應(yīng)有一顆熾烈的、善良的心，應(yīng)該比任何行業(yè)的職工更懂得人的情感、人的需要。當(dāng)醫(yī)生與患者之間溝通越充分，相互之間則越了解，醫(yī)生只有掏出自己的真誠，喚醒患者的真誠和信任，醫(yī)患之間的溝通橋梁才能堅(jiān)固。

3.2 學(xué)會醫(yī)患溝通的技巧

醫(yī)患之間的溝通藝術(shù)并非那么神秘，它體現(xiàn)在人與人的交往中，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一言一行中。一要語言樸實(shí)：在醫(yī)療工作中講話的技巧非常重要，在與患者交流中，語言應(yīng)通俗易懂、樸實(shí)自然，表情親切自如，多用大眾口語，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語，使患者容易理解接受，也容易縮短醫(yī)患距離。二要保持空間：正確處理人際關(guān)系的基本要求，即“尊重他人空間，適度開放自己的空間”。在醫(yī)患交流中，雙方都可以從對空間關(guān)系的處理中了解對方的態(tài)度和情感。三要耐心傾聽：傾聽別人說話并且顯得對談話的內(nèi)容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對病人而言這是一種最高的恭維。做一個有效的傾聽者，在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；仔細(xì)體會“弦外音”，以了解患者的主要思想和真實(shí)內(nèi)容。四為三因原則：與患者進(jìn)行溝通時要遵循個體化原則，應(yīng)注意因人、因時和因地而區(qū)別對待。由于患者的年齡、職業(yè)、性格特點(diǎn)、文化程度等不同，而且因個人的病情不同，采取的溝通方式也應(yīng)該不同［6］。五要尊重知情：醫(yī)務(wù)人員容易忽視患者的知情同意權(quán)，從而與患者溝通不夠，就會損害患者對病情的認(rèn)識能力、理解能力和判斷能力。因此，在臨床上與患者進(jìn)行溝通時要實(shí)事求是，確保溝通內(nèi)容的真實(shí)性。

3.3 醫(yī)療服務(wù)人性化、親情化

醫(yī)務(wù)人員對患者的保密義務(wù)，既是倫理道德上的義務(wù)，也是法定義務(wù)。在臨床工作中，醫(yī)務(wù)人員保護(hù)患者的隱私，對培養(yǎng)和建立相互尊重、相互信任的健全的醫(yī)患關(guān)系十分重要?！安划?dāng)著患者的面談?wù)摬∏椋恢焙艋颊叽蔡?、姓名，不向無關(guān)人員暴露患者隱私的部位，向患者提供人性化、親情化服務(wù)”。要樹立“以人為本”的理念，要學(xué)會換位思考。

3.4 醫(yī)患溝通制度化

醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患溝通制度，制訂相應(yīng)規(guī)章，把醫(yī)患溝通納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進(jìn)行管理，規(guī)定溝通具體內(nèi)容和要求：與每位住院病人溝通不少于3次。入院前門診醫(yī)生要對患者的診斷及治療要進(jìn)行初步溝通，消除患者的疑慮；入院后患者的初步診斷和擬行的治療方案要與患者進(jìn)行溝通；患者病情變化時要及時告知家屬；在進(jìn)行特殊檢查、特殊治療或手術(shù)前與患者溝通；在使用較貴重的藥品時與患者溝通；有重大的治療方案變化時與患者溝通。通過制度的約束，不斷規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，明確“多聽”、“多說”的溝通要求，留意溝通對象的情緒狀態(tài)、受教育程度、對疾病的認(rèn)識程度、對預(yù)后的期望值和對溝通的感受，進(jìn)行個體化、針對性的溝通。床位醫(yī)生在病人出院一周內(nèi)實(shí)行100%電話回訪工作，進(jìn)一步指導(dǎo)病人的康復(fù)，確?；颊叱鲈汉笕院歪t(yī)院有溝通聯(lián)系，加深相互了解，有效地改善醫(yī)患關(guān)系。

總之，醫(yī)患溝通是一個永恒的話題，只要醫(yī)患關(guān)系存在，溝通就自然產(chǎn)生。隨著人們經(jīng)濟(jì)、文化、生活水平的提高，人們對生命健康更加重視，對醫(yī)患溝通的期望也就更高了。醫(yī)患溝通既有人際溝通的一般特點(diǎn)，又有其特殊性，這種特殊性是由醫(yī)患關(guān)系的特殊性決定的，具有不確定的風(fēng)險性［7］。因此，如何提高溝通的效果是我們面臨的長期課題，只有不斷提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，才能真正提高患者滿意度。

［1］王崢，鎖靜芹，郭秀榮.建立滿意度調(diào)查管理長效機(jī)制構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國醫(yī)院，2007，11（6）：57－59.

［2］趙瑋，梁慧敏，姚黎英，等.對醫(yī)患關(guān)系緊張成因及遏止的思考［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2010，27（1）：16－18.

［3］王方松.論醫(yī)患溝通的實(shí)現(xiàn)［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理雜志，2006，17（89）：11.

［4］李殿富，張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙［J］.中國醫(yī)院管理雜志，2005，25（9）：55.

［5］易學(xué)明.化解糾紛從醫(yī)方開始［N］.健康報，2005－07－21（5）.

［6］王根發(fā).注重溝通技巧 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧［J］.中國醫(yī)療前沿，2009，4（17）：125－126.

［7］于恩彥，祝世法.談醫(yī)患溝通［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（10）：683－685.