打造優(yōu)秀醫(yī)院文化 緩解醫(yī)患矛盾

陳芬， 邵金花， 孫偉

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的醫(yī)療實踐過程中形成的全體員工共同的價值觀、風(fēng)格、心理與習(xí)慣等的總和［1］。優(yōu)秀的醫(yī)院文化對于培育醫(yī)院良好氛圍，豐富醫(yī)院建設(shè)內(nèi)涵，提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，尤其對減少或預(yù)防醫(yī)療矛盾等都有著十分重要的促進(jìn)作用。因此，打造優(yōu)秀醫(yī)院文化，用文化的力量推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成，是緩解醫(yī)患矛盾的必由之路［2］。

1 醫(yī)患矛盾的成因分析

產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的原因是多方面的，既有長期以來社會發(fā)展過程中政治、經(jīng)濟和社會大環(huán)境的因素，又有文化的因素；既有患者自身的因素，又有醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的因素。

1.1 現(xiàn)行的醫(yī)院管理體制和運行機制不完善

由于國家財力有限，政府對醫(yī)療事業(yè)投入嚴(yán)重不足，醫(yī)院要生存、要發(fā)展，醫(yī)護(hù)人員要生活，過度檢查、濫用高價藥等現(xiàn)象屢禁不止，醫(yī)患雙方存在著難以避免的利益沖突；同時，我國目前衛(wèi)生資源分布不均，有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源過度集中在城市三級醫(yī)院，城鄉(xiāng)居民無論大病小病，都到大醫(yī)院就診，造成“看病難、看病貴”現(xiàn)象。

1.2 醫(yī)患之間誠信缺失

一方面，隨著醫(yī)療費用不斷攀升，患者對醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院的信任度普遍降低，擔(dān)心醫(yī)護(hù)人員漠視患者的心身疾痛，懷疑醫(yī)生開單提成、拿回扣；另一方面，由于當(dāng)前醫(yī)患雙方信息不對稱，患者對醫(yī)學(xué)知識相對缺乏，對醫(yī)療工作高風(fēng)險和局限性不理解等。由此，醫(yī)患之間易造成相互猜疑、互不信任的局面。

1.3 醫(yī)患之間言行溝通不夠

醫(yī)生在為病人看病時本應(yīng)詳細(xì)耐心地給病人講解，并表現(xiàn)出應(yīng)有的同情。然而，工作壓力和工作量的日益增加使醫(yī)生在接診中，說得較少、問得較少、聽得較少、表情冰冷、動作生硬、言語簡單急躁，其外部表現(xiàn)導(dǎo)致與患者產(chǎn)生距離感、疏遠(yuǎn)感和疑慮感。醫(yī)患之間這種相互交流與溝通真空的存在，是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的最根本原因［3］。

1.4 制度文化滯后，溝通渠道不暢

不少醫(yī)院的制度文化陳舊，長期得不到規(guī)范地全面梳理、修正、完善，直接導(dǎo)致在實際的醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院服務(wù)規(guī)范性不強，工作透明度不高，醫(yī)務(wù)公開制度不完善，溝通渠道不暢，崗位不明，職責(zé)不清，達(dá)不到制度約束人、教育人、規(guī)范人的效果。

1.5 醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)不夠，職業(yè)道德滑坡

現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育過度重專業(yè)知識和專業(yè)技能而輕人文精神和素養(yǎng)，導(dǎo)致與患者溝通的知識、熱情和能力“先天不足”；而患者方面則要求醫(yī)生提供的技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)和人文性醫(yī)療服務(wù)并重。加之在當(dāng)前市場經(jīng)濟社會，極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不高尚，存在收授回扣的現(xiàn)象。

2 優(yōu)秀的醫(yī)院文化對醫(yī)患關(guān)系的和諧作用

首先，優(yōu)秀的醫(yī)院文化有益于員工正確思想觀念的形成。優(yōu)秀的醫(yī)院文化，促使其自覺地重視醫(yī)院的社會功能和義務(wù)，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)格履行救死扶傷的神圣使命，從而改善醫(yī)患關(guān)系。其次，優(yōu)秀的醫(yī)院文化有益于提高醫(yī)患雙方滿意度。優(yōu)秀的醫(yī)院文化注重提高員工的生活質(zhì)量和福利待遇，尊重并滿足員工的合理需求。這種尊重和滿足使員工樂于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對患者滿腔熱忱，以實際行動來提高患者對醫(yī)生和醫(yī)院的滿意度。再次，優(yōu)秀的醫(yī)院文化能夠讓醫(yī)患雙方得到彼此的尊重。優(yōu)秀的醫(yī)院文化要求全體員工以人為本，將尊重患者的理念體現(xiàn)在日常服務(wù)的點滴中：以患者為工作重點、平等對待患者、提供個性化的高附加值服務(wù)等，以此贏得患者的理解與配合，建立醫(yī)患互信。第四，優(yōu)秀的醫(yī)院文化有助于建立新型的醫(yī)患關(guān)系。優(yōu)秀的醫(yī)院文化注重提高工作效率，簡化就醫(yī)流程，提高醫(yī)療服務(wù)過程中的滿意度，改變以往醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，而患者只能被動參加的醫(yī)患關(guān)系，成功構(gòu)建醫(yī)患雙方滿意的新型醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員積極指導(dǎo)治療，患者主動合作參與，醫(yī)務(wù)人員既重視病又重視人，既重視生理治療又重視心理治療 。

3 優(yōu)秀醫(yī)院文化的建設(shè)途徑

3.1 倡導(dǎo)理念先行，培育群體價值觀［4］

用正確的理念占領(lǐng)醫(yī)院文化陣地，用正確的理念統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)院員工的思想行為，是十分必要的。而醫(yī)院文化的理念形成應(yīng)當(dāng)從增強職工的內(nèi)在素質(zhì)入手。

3.1.1 著力培育并灌輸共同的價值觀，指導(dǎo)員工行為 醫(yī)院的核心價值觀念是醫(yī)院文化的核心，是醫(yī)院職工衷心認(rèn)同和共有的價值觀念，是醫(yī)院核心競爭力不斷創(chuàng)新的不竭動力［5］。樹立醫(yī)務(wù)工作者以國家、集體利益為重的思想，時刻將群眾的利益放在首位，逐漸培養(yǎng)其按照醫(yī)院的價值觀進(jìn)行思維，引導(dǎo)其以擔(dān)負(fù)救死扶傷的神圣職責(zé)為榮、以解除病人的痛苦、向社會提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)為自己的價值取向。

3.1.2 加強職業(yè)道德教育，化他律為自律 職業(yè)道德教育是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容和永恒主題。加強職業(yè)道德教育，就是培養(yǎng)其救死扶傷的職業(yè)道德，培養(yǎng)其強烈的責(zé)任意識，對患者有愛心，把患者當(dāng)親人，急患者所急，想患者所想，真心實意地關(guān)心、照顧患者，使患者信任醫(yī)生。

3.1.3 著力培育人文素養(yǎng)，提供人文關(guān)懷 撒拉納克湖畔特魯多醫(yī)生的墓碑上鐫刻著“有時是治愈、常常是幫助、卻總是安慰”。培育醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，不僅要為患者解除痛苦，而且要為患者的身心提供盡可能的幫助，安撫患者的心理沖突，如焦慮、畏懼、恐慌、絕望，使之樹立信心和希望，從而提高患者生命質(zhì)量。

3.2 增強制度約束，不斷創(chuàng)新制度文化

重視制度文化建設(shè)，從建章立制上嚴(yán)格監(jiān)督，強化管理，用制度約束、考核兌現(xiàn)的辦法督促員工規(guī)范服務(wù)行為，將“以病人為中心”的核心理念貫穿到醫(yī)院的整體管理中，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保證。如醫(yī)院設(shè)立有效的投訴、抱怨傳遞渠道及建立管理投訴、抱怨部門；通過對患方的投訴作出實質(zhì)性的答復(fù)和補償，并將改進(jìn)結(jié)果及時向患方反饋；醫(yī)院職能部門根據(jù)測評滿意度情況，制定相應(yīng)考核獎懲制度并與綜合目標(biāo)責(zé)任制、晉升、獎懲掛鉤，通過考核，查找隱患，完善措施，健全制度，不斷增強醫(yī)務(wù)人員的安全意識、責(zé)任意識、質(zhì)量意識和信譽意識。通過對員工的行為制定具體的標(biāo)準(zhǔn)，并對違反規(guī)定的行為制定相應(yīng)的懲罰措施，從制度上規(guī)范、引導(dǎo)員工行為［6］。

3.3 開展典型引路，發(fā)揮典型輻射效應(yīng)

一個典型就是一面旗幟，它凝聚著先進(jìn)的理想信念，代表著高尚的人生境界和道德追求，體現(xiàn)著社會主義事業(yè)的發(fā)展方向和黨的政策與實際工作的較好結(jié)合，因而具有強烈的感染力和吸引力，能夠產(chǎn)生不可替代的示范、鼓舞和引導(dǎo)作用［7］。所以，在打造醫(yī)院優(yōu)秀文化過程中，要善于發(fā)現(xiàn)典型、宣傳典型、運用典型，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的輻射效應(yīng)；在具體工作中，注重發(fā)掘業(yè)務(wù)技術(shù)過硬、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)良好、群眾反響良好的先進(jìn)典型，并將他們身上體現(xiàn)時代精神和先進(jìn)思想的閃光點進(jìn)行多種形式的宣傳，聯(lián)系實際推廣，將先進(jìn)的思想觀念和道德風(fēng)尚切實轉(zhuǎn)化為激勵廣大職工奮發(fā)進(jìn)取的精神武器。

優(yōu)秀的醫(yī)院文化是員工奮發(fā)進(jìn)取的精神動力，是醫(yī)院健康發(fā)展的“牽引機”，是樹立良好醫(yī)院形象、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要條件［8］。面對當(dāng)今的醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)頻發(fā)、醫(yī)患矛盾日趨突出的態(tài)勢，在管理體制、機制問題得不到很快解決的前提下，打造優(yōu)秀的醫(yī)院文化，緩解醫(yī)患矛盾，是可行而必要的。

［1］林崇健，趙云，楊濤.中山醫(yī)院創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)的實踐［J］.中國醫(yī)院，2008，12（6）：42－44.

［2］高曉燕.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2005，3（8）：739－741.

［3］陳召.醫(yī)院文化建設(shè)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用研究［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，25（4）：239－241.

［4］徐玉云.醫(yī)院文化建設(shè)的思路及措施［J］.教育探討，2007，12（4）：74－75.

［5］何志成.試論醫(yī)院核心價值［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2004，2（12）：46－47.

［6］楊建.關(guān)于加強高校附屬醫(yī)院廉政文化建設(shè)的思考［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2011，28（2）：87－88.

［7］單學(xué)陽.利用典型引路深化衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的思考［J］.衛(wèi)生管理，2006，3（3）：51－52.

［8］劉海軍.醫(yī)院文化與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14（1）：46－47.