公立醫(yī)院在落實(shí)醫(yī)改政策中推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)探討

姚崢， 費(fèi)曉璐， 劉德海， 王香平

公立醫(yī)院改革是醫(yī)改的重點(diǎn)之一，也是公認(rèn)的改革難點(diǎn)，事關(guān)醫(yī)改全局［1］。預(yù)約掛號(hào)是公立醫(yī)院眾多醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目之一，是公立醫(yī)院為患者提供的第一站服務(wù)，是公立醫(yī)院服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平的綜合體現(xiàn)。宣武醫(yī)院作為公立醫(yī)院，在積極踐行醫(yī)改各項(xiàng)舉措、開展多種形式預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方面作了探索與實(shí)踐。

1 預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是落實(shí)醫(yī)改政策的重要舉措之一

預(yù)約診療是公立醫(yī)院改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容。國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》，要求所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先診治。衛(wèi)生部印發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，對(duì)公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療工作進(jìn)行了部署。在醫(yī)院評(píng)審、大型醫(yī)院巡查、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“三好一滿意”活動(dòng)中，預(yù)約診療均作為重要評(píng)審指標(biāo)。北京市衛(wèi)生局要求從2009年9月1日起，全面推行預(yù)約診療服務(wù)工作，逐步解決掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的頑疾；改變服務(wù)流程，使看病過程更順暢、合理，醫(yī)院就診環(huán)境更有秩序；使患者看病過程更準(zhǔn)確、更順暢。

我國(guó)目前預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀不容樂觀，部分醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)量占醫(yī)院總門診量的比例為8.0%～50.1%［2］。醫(yī)院自行開展的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，時(shí)限過短，號(hào)源有限，方法單一，規(guī)模局限。原有手工、分散式的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)已不能滿足現(xiàn)階段就診需求。要求公立醫(yī)院轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，積極探索更加人性化及科學(xué)合理的預(yù)約就診模式。在醫(yī)改新形勢(shì)下，推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)具有重要性和緊迫性。

2 推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的實(shí)踐

2.1 管理組織結(jié)構(gòu)

首先，我院構(gòu)建了醫(yī)院三級(jí)管理組織結(jié)構(gòu)。第一級(jí)為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)分別由院長(zhǎng)和醫(yī)療副院長(zhǎng)擔(dān)任；第二級(jí)為主管部門，由門診部負(fù)責(zé)；第三級(jí)為執(zhí)行部門（掛號(hào)室）和技術(shù)支持部門（信息技術(shù)科）。

2.2 建章立制

我院在1996年開始實(shí)施預(yù)約掛號(hào)工作的基礎(chǔ)上，本著“實(shí)名制掛號(hào)，開辟多種掛號(hào)途徑，提供預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，醫(yī)療安全至上”的原則，進(jìn)一步完善、細(xì)化工作制度。包括預(yù)約掛號(hào)管理制度、崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范、服務(wù)方式、服務(wù)流程、對(duì)外公示、信息報(bào)送、應(yīng)急預(yù)案、提高預(yù)約掛號(hào)比例計(jì)劃和措施、專家門診管理制度等。

2.3 配備專職人員和設(shè)施

醫(yī)院安排了專職人員負(fù)責(zé)辦理預(yù)約掛號(hào)注冊(cè)手續(xù)、核對(duì)預(yù)約信息、維護(hù)更新掛號(hào)表、每日統(tǒng)計(jì)上報(bào)信息、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)預(yù)約掛號(hào)運(yùn)行情況、接聽咨詢電話，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等。醫(yī)院根據(jù)需求及時(shí)投入信息系統(tǒng)軟件開發(fā)，配備硬件設(shè)備，確保預(yù)約診療工作有序開展。

2.4 工作例會(huì)制度

我院主管院長(zhǎng)、門診部、信息技術(shù)科和掛號(hào)室定期召開預(yù)約掛號(hào)工作例會(huì)，領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生行政部門有關(guān)預(yù)約掛號(hào)工作最新指示精神，明確近期工作目標(biāo)，制定工作計(jì)劃，反饋工作問題，協(xié)商解決方案，調(diào)整工作進(jìn)度。將醫(yī)政要求、預(yù)約掛號(hào)需求和信息技術(shù)3者結(jié)合起來，不斷推進(jìn)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)工作。

2.5 具體實(shí)施階段

第1階段2009年9～12月：領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部、衛(wèi)生局有關(guān)預(yù)約掛號(hào)的文件精神，建立管理組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度；開展預(yù)約掛號(hào)工作自查和醫(yī)患認(rèn)知情況調(diào)研；組織參觀，經(jīng)驗(yàn)交流；確定工作目標(biāo)；初步形成預(yù)約掛號(hào)服務(wù)模式。

第2階段2010年1～12月：建立以預(yù)約掛號(hào)為核心的預(yù)約診療服務(wù)體系，豐富預(yù)約診療內(nèi)容，推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)新舉措，提供窗口、電話、網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等多種服務(wù)形式。

第3階段2011年1～6月：該階段為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的攻堅(jiān)之年。將預(yù)約掛號(hào)作為公立醫(yī)院改革的切入點(diǎn)，深化醫(yī)院管理制度的改革，推行實(shí)名制掛號(hào)、全號(hào)段預(yù)約、多種形式掛號(hào)、取消首診點(diǎn)名、三個(gè)月的預(yù)約期和知名專家層級(jí)診療，以提高預(yù)約就診比例。

第4階段2011年7月開始：政府主導(dǎo)，參加北京市統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，擴(kuò)大預(yù)約規(guī)模；引導(dǎo)患者形成有序就醫(yī)習(xí)慣和理性就醫(yī)理念，緩解門診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，改善診療秩序。

2.6 開展多種預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

根據(jù)預(yù)約服務(wù)對(duì)象，分為初診、復(fù)診和社區(qū)轉(zhuǎn)診患者；根據(jù)預(yù)約方式，分為電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、窗口預(yù)約、醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約和北京市統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)；根據(jù)預(yù)約門診，分為專家、?？坪蛯２￠T診。初診可采取電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、窗口預(yù)約和北京市統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)方式；復(fù)診可采取門診醫(yī)生工作站預(yù)約和層級(jí)預(yù)約就診方式；社區(qū)可采取轉(zhuǎn)診預(yù)約方式。

2.7 宣傳和培訓(xùn)方式

外部宣傳包括醫(yī)院懸掛宣傳橫幅，張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放預(yù)約掛號(hào)服務(wù)指南彩頁，利用醫(yī)院網(wǎng)站、公告欄、宣教櫥窗公示預(yù)約掛號(hào)須知，候診區(qū)閉路電視滾動(dòng)介紹預(yù)約掛號(hào)方式，通過媒體宣傳預(yù)約掛號(hào)服務(wù)措施，舉辦社區(qū)居民講座等。內(nèi)部培訓(xùn)包括定期召開門診例會(huì)、介紹預(yù)約掛號(hào)服務(wù)政策和新舉措、培訓(xùn)預(yù)約掛號(hào)方式和流程、通報(bào)各科預(yù)約掛號(hào)情況、醫(yī)院信息報(bào)定期刊登預(yù)約掛號(hào)工作動(dòng)態(tài)等。通過多角度宣傳和培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變醫(yī)患雙方預(yù)約就診觀念，熟悉新的預(yù)約就診模式和流程，促進(jìn)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平。

3 成果及成效

3.1 患者接受程度逐步提高

2009年9月，我們對(duì)患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)問卷調(diào)查。結(jié)果顯示，患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)知曉率為63.0%；愿意預(yù)約掛號(hào)的占75.0%，不愿意預(yù)約掛號(hào)的占25.0%；認(rèn)為方便、省時(shí)省力的占57.0%，認(rèn)為預(yù)約麻煩占的11.0%；就診首選專家的占75.0%；預(yù)約專家號(hào)占84.0%，預(yù)約?？铺?hào)占16.0%；選擇電話預(yù)約占32.0%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約占29.0%，手工預(yù)約占33.0%。實(shí)際情況是，我院初診預(yù)約率由2009年9月的2.5%增至2011年7月的25.2%。預(yù)約就診患者中，窗口預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約分別占79.7%、12.7%和7.5%。初診預(yù)約掛號(hào)率的上升體現(xiàn)了患者預(yù)約就診觀念的轉(zhuǎn)變。各種預(yù)約掛號(hào)方式占不同比例，體現(xiàn)患者對(duì)不同預(yù)約掛號(hào)方式的需求和認(rèn)可程度不同，提示醫(yī)院應(yīng)向患者提供多種預(yù)約掛號(hào)方式。

3.2 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)可程度高

2009年9月，通過對(duì)醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，醫(yī)生對(duì)預(yù)約掛號(hào)知曉率為97.1%；認(rèn)為應(yīng)開展預(yù)約掛號(hào)的占95.4%；醫(yī)院應(yīng)提供的預(yù)約方式中，電話占25.1%，網(wǎng)絡(luò)占23.5%，窗口占15.1%。實(shí)際情況是：全院復(fù)診預(yù)約率由2009年9月的20.5%增至2011年7月的81.6%；口腔科復(fù)診預(yù)約掛號(hào)率由2009年9月的73.7%增至2011年7月的100%；產(chǎn)科復(fù)診預(yù)約率由2009年9月的55.2%增至2011年7月的100%。復(fù)診預(yù)約率的上升，體現(xiàn)了醫(yī)生預(yù)約掛號(hào)觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)生能主動(dòng)參與預(yù)約掛號(hào)工作，積極管理復(fù)診患者，以確保患者就診的連貫性。

3.3 預(yù)約掛號(hào)比例有所提高

我院整體預(yù)約掛號(hào)率由2009年9月的7.4%增至2011年7月的42.3%，完成衛(wèi)生部和衛(wèi)生局有關(guān)預(yù)約掛號(hào)比例的要求。社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約率達(dá)100%。醫(yī)院接收社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約患者由2010年的369人次增至2011年的865人次。實(shí)行首診到社區(qū)、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先診療。

4 經(jīng)驗(yàn)分析

4.1 政府主導(dǎo)，突顯公益性

醫(yī)改應(yīng)堅(jiān)持政府主導(dǎo)，加大投入和監(jiān)管，推進(jìn)公立醫(yī)院改革，優(yōu)化效能。由宣武醫(yī)院工作進(jìn)展來看北京市公立醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)改革狀況，即由醫(yī)院主導(dǎo)逐步向政府主導(dǎo)過渡。醫(yī)院將各自預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)逐步納入北京市統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，并接受衛(wèi)生局監(jiān)管。目前預(yù)約掛號(hào)規(guī)模、預(yù)約數(shù)量、預(yù)約號(hào)源明顯上升，公立醫(yī)院公益性日益得到重視，功能定位更加明確［3］。近年來公立醫(yī)院重新強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，注重社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和流程管理，方便患者就醫(yī)。醫(yī)院管理的視角已從單純考慮醫(yī)院自身的發(fā)展，轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注人民群眾的整體利益。

4.2 領(lǐng)導(dǎo)重視，團(tuán)隊(duì)合作

公立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在落實(shí)醫(yī)改政策，推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中的作用至關(guān)重要。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)只有高度重視醫(yī)改，及時(shí)了解醫(yī)改動(dòng)態(tài)，積極響應(yīng)政府號(hào)召，才能帶領(lǐng)全院職工積極參與醫(yī)改，不斷推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作。為此，我院成立了預(yù)約掛號(hào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，院領(lǐng)導(dǎo)為預(yù)約掛號(hào)工作的第一責(zé)任人，直接參與、動(dòng)員、協(xié)調(diào)有關(guān)部門工作；各部門在院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，分工合作，職責(zé)明確，有計(jì)劃、有落實(shí)、有改進(jìn)；針對(duì)工作中的問題，及時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)，集思廣益，達(dá)成工作共識(shí)，不斷推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作。

4.3 充分論證，持續(xù)改進(jìn)

為確保逐項(xiàng)落實(shí)政府要求，我院預(yù)約掛號(hào)工作組對(duì)實(shí)施方案的可行性進(jìn)行調(diào)研，了解患者需求和醫(yī)生態(tài)度，探討技術(shù)難點(diǎn)，預(yù)估不良后果，對(duì)每一項(xiàng)方案進(jìn)行充分論證，確定合理的流程；同時(shí)，對(duì)工作中的新問題進(jìn)行分析和研究，在宏觀中找原則，在細(xì)節(jié)中找對(duì)策，不斷調(diào)整工作方向，改進(jìn)措施。總之，以病人需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新門診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)形式，推行門診精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化管理是我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域一次歷史性變革。進(jìn)一步開展門診預(yù)約掛號(hào)科學(xué)化研究，建立健全現(xiàn)代醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)模式［4］。只有充分論證和持續(xù)改進(jìn)，才能更好地促進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作。

4.4 注重內(nèi)部培訓(xùn)及外部宣傳

政府曾多次強(qiáng)調(diào)，醫(yī)改的目的是讓百姓得實(shí)惠，讓醫(yī)務(wù)人員受鼓舞。內(nèi)部培訓(xùn)和外部宣傳的目的是正確引導(dǎo)醫(yī)患雙方轉(zhuǎn)變預(yù)約就診的觀念，培養(yǎng)預(yù)約就診的習(xí)慣。醫(yī)患雙方是預(yù)約掛號(hào)的主體，只有雙方認(rèn)可預(yù)約掛號(hào)方式，訴求和主張被采納，醫(yī)患雙方才可能主動(dòng)參與預(yù)約掛號(hào)，成為預(yù)約掛號(hào)的主推手。隨著預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作的推進(jìn)，不斷推出新舉措、新方式、新流程、新便民服務(wù)等，做好內(nèi)部培訓(xùn)和外部宣傳是推動(dòng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的一項(xiàng)重要手段，這必將是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。

4.5 搭建信息平臺(tái)，多種預(yù)約形式互補(bǔ)

信息化建設(shè)已成為現(xiàn)代化公立醫(yī)院的重要組成部分，也是公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)順利運(yùn)行的技術(shù)支柱。通過搭建信息平臺(tái)、進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)管理、實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)倡導(dǎo)的原則、維護(hù)號(hào)源和號(hào)序、建立區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)［5］、開發(fā)自助掛號(hào)系統(tǒng)等多種形式預(yù)約掛號(hào)手段，進(jìn)行功能互補(bǔ)［6］。盡可能讓患者不擁擠在醫(yī)院門診排隊(duì)掛號(hào)，一方面可以減少患者等候時(shí)間，另一方面也可以緩解醫(yī)院擁擠程度，為創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境提供條件［7］。實(shí)踐證明，信息化建設(shè)在實(shí)現(xiàn)多種預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式和踐行醫(yī)改中發(fā)揮著重要作用。

公立醫(yī)院在落實(shí)醫(yī)改政策、推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方面還任重道遠(yuǎn)。醫(yī)院應(yīng)從公益性出發(fā)，以人為本，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，不斷推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，以嶄新有序的就診環(huán)境，溫馨便捷的就診流程，滿足廣大患者就診需求。從而建立和諧醫(yī)患關(guān)系，倡導(dǎo)理性就診理念。

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