提升護(hù)理服務(wù)文化 提高護(hù)理管理成效

李躍華

文化是指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，特指精神財富。護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理人員這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和［1］。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為醫(yī)院競爭的焦點。近年來醫(yī)療實踐證明，在同一地區(qū)，特別是規(guī)模相同、功能相同、技術(shù)水平相近的醫(yī)院間競爭已相當(dāng)激烈。服務(wù)文化中服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)成為競爭的焦點，為了探討研究醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將本院的具體管理措施總結(jié)如下。

1 管理措施

1.1 確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo) 護(hù)理服務(wù)理念反映了護(hù)理人員對護(hù)理服務(wù)道德的理性認(rèn)識。全新的服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的變革，從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新［2］。首先重視護(hù)理服務(wù)理念的灌輸，強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)理念的培訓(xùn)。在護(hù)理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準(zhǔn)則，以教育著手，通過授課、報告會、大型座談討論會、演講、文體活動、護(hù)理沙龍等系列活動，激發(fā)護(hù)理人員工作熱情，提高工作的積極性和主動性，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一認(rèn)識，使“服務(wù)是第一競爭力”的理念深深扎根于每個人的思想深處，從而樹立“患者第一，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”的服務(wù)文化理念。

1.2 創(chuàng)新服務(wù)理念 傳統(tǒng)的管理工作總是將注意力集中在管理要素的有形方面，而缺乏對人的因素如價值觀念、精神風(fēng)貌、道德規(guī)范等無形管理要素的重視。通過教育培訓(xùn)，使護(hù)士樹立“以患者為中心”的現(xiàn)代護(hù)理觀，積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，“熱心接，耐心講，細(xì)心觀，誠心幫，溫馨送，愛心訪”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，倡導(dǎo)“一病一品”專科特色的護(hù)理內(nèi)涵，各病區(qū)均設(shè)家庭病房，并配備賓館式服務(wù)，減少患者因住院而產(chǎn)生的恐懼心理。開展全方位、多層面的護(hù)理服務(wù)，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)、有情服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，在操作中注入情感支持，人性化的服務(wù)。保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全，醫(yī)療設(shè)施、儀器設(shè)備、病房生活設(shè)施完好。充分重視患者的精神需求文化氛圍，在病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報刊、雜志、宣傳資料，及時了解時事新聞，增加文化娛樂。采用形式多樣的健康教育方法，達(dá)到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續(xù)化、擴(kuò)大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院患者進(jìn)行集體或個別健康教育。

1.3 狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 正確的質(zhì)量概念是質(zhì)量管理成功的保證［3］。護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)本著“以人為本，護(hù)理質(zhì)量至上”的原則，進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，以護(hù)理人員為中心，關(guān)心、信任每一位護(hù)理人員，運(yùn)用激勵理論，調(diào)動每一位護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識。修訂護(hù)士質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定各項護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，強(qiáng)化由護(hù)理部、科護(hù)士長、護(hù)士長共同參與的三級質(zhì)控體系。護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，完善臨床護(hù)理管理，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

1.4 提高護(hù)理服務(wù)效率 隨著人們生活水平的提高，支付能力的提升，人們對醫(yī)療的需求出現(xiàn)了多層次化，根據(jù)患者就醫(yī)需求，對原有醫(yī)院服務(wù)流程重新設(shè)計，實施新的流程，減少多次排隊;制作圖文并茂的“服務(wù)指南”和電子查詢系統(tǒng);將掛號、收費(fèi)功能合并;設(shè)立電子叫號系統(tǒng)，醫(yī)生可以自己控制診療的速度;成立標(biāo)本采集中心，所有標(biāo)本均在門診標(biāo)本采集中心完成;建立藥物配置中心;重新規(guī)范入院、出院流程;消除醫(yī)療工作流程中的瓶頸部門等，真正做到一切醫(yī)療活動以患者為中心的宗旨。

1.5 樹立護(hù)士品牌形象 要塑造和維護(hù)共同的價值觀，護(hù)士長本身應(yīng)成為這種價值觀的化身，并通過自己的行動向全體成員灌輸護(hù)理服務(wù)的文化理念觀，樹立以德興護(hù)的護(hù)理文化理念。護(hù)理形象是公眾對護(hù)理人員的感知印象，是護(hù)理文化的社會表現(xiàn)和社會評價。要求護(hù)士衣著整潔、儀表端莊、舉止穩(wěn)重、語言謙遜，同時，利用指示牌、宣傳卡片、健康教育手冊、紀(jì)念冊等展示良好的護(hù)士形象，使服務(wù)品牌形象化、商標(biāo)化。

1.6 實行人性化護(hù)理服務(wù) 人性化服務(wù)就是用充滿人情味的就診環(huán)境和服務(wù)舉措，讓患者感到人文關(guān)懷，即為患者及家屬提供的一切服務(wù)以尊重、舒適、簡便為原則，使其有一種溫馨感、親切感和家庭感。人性化服務(wù)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，方向明確、整齊劃一、美觀大方、指示連續(xù)、清晰明了的醫(yī)療導(dǎo)向，方便了患者就醫(yī)檢查。門診設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)，備候診椅、飲用開水、電視、公用電話、輪椅和醫(yī)療服務(wù)指南等方便患者就醫(yī)。人性化服務(wù)以其閃亮新穎的思想內(nèi)涵“我為患者做什么”深入護(hù)士的內(nèi)心，融入護(hù)理工作。各種措施雖然普通細(xì)小，但效果卻意想不到的好，讓患者在診治過程中，處處看到親和的笑臉，聽到溫暖的話語，得到貼心的服務(wù)。促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，以高品質(zhì)的服務(wù)滿足患者的需求，加強(qiáng)巡回，力求做到服務(wù)于患者開口之前，讓患者稱心，讓家屬放心，在微小處，體現(xiàn)人性化服務(wù)對生命健康的關(guān)愛。

1.7 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為 本著以人為本，患者滿意的原則，樹立人性化服務(wù)態(tài)度，確立人性化溝通行為，規(guī)范人性化服務(wù)語言，提供人性化服務(wù)技術(shù)，建立人性化服務(wù)規(guī)范等。根據(jù)科室病房的服務(wù)特色制定科管理細(xì)則，護(hù)理服務(wù)承諾書等一系列制度，做到患者入院有人接，住院有專人管，輔助檢查有人陪，治療護(hù)理有叮囑，出院回家有人送，休養(yǎng)在家有回訪的全程服務(wù)。使護(hù)士既有價值導(dǎo)向，又有制度化、規(guī)范化，完善了行為規(guī)范和服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化了服務(wù)意識，激發(fā)了每個護(hù)士的積極性，發(fā)揮了最大潛能。通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。建立人性化服務(wù)監(jiān)督體系:(1)患者監(jiān)督，建立患者意見本，患者信箱，向患者發(fā)放護(hù)理工作評價表，對護(hù)理操作技能，護(hù)理服務(wù)態(tài)度，護(hù)理質(zhì)量等進(jìn)行及時評價。(2)行風(fēng)監(jiān)督，醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督部門隨時征求患者意見并監(jiān)督檢查。(3)社會監(jiān)督，通過來電、來信等方式評價護(hù)理工作。

2 討論

2.1 護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)，不但從制度上、紀(jì)律上規(guī)范護(hù)士行為，更重要的逐漸統(tǒng)一了護(hù)士對護(hù)理工作的價值觀，它逐漸滲透到護(hù)理工作的一切活動中，激發(fā)了護(hù)士的智慧、潛能和創(chuàng)新精神，提高了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念是護(hù)理服務(wù)文化的關(guān)鍵，長期以來護(hù)理工作處于被動狀態(tài)，創(chuàng)新意識薄弱，強(qiáng)化人性化護(hù)理教育后，護(hù)士主動與患者溝通，增強(qiáng)了服務(wù)意識。要求護(hù)理人員深入病房，及時了解患者護(hù)理需求、心理需求、健康需求等，及時發(fā)現(xiàn)患者的各種變化，增強(qiáng)護(hù)患之間的聯(lián)系，融洽了護(hù)患關(guān)系，避免了醫(yī)療糾紛和投訴。

2.3 護(hù)理服務(wù)文化中的人性化護(hù)理作為一種新型的護(hù)理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且極大地推動了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，真正把以患者為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道。

2.4 提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，人性化服務(wù)遵循“病人第一，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”的理念，在技術(shù)操作、護(hù)士行為、護(hù)理服務(wù)方面進(jìn)行了全面規(guī)范，大大提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。

2.5 體現(xiàn)了特色的護(hù)理服務(wù)文化，明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，在提供基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)技術(shù)的同時，加強(qiáng)與患者的溝通交流，并引入患者和社會參與評價的機(jī)制，把患者滿意程度作為評價護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)尺，不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙的?？铺厣o(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者，切實做到為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2.6 護(hù)理服務(wù)文化能更有效地改進(jìn)服務(wù)，提高績效，滿足患者的需求就是護(hù)理的目標(biāo)，而患者的滿意是動態(tài)的，是個性化的。由于患者有不同的宗教信仰，擔(dān)任不同的社會角色，對醫(yī)療、護(hù)理有不同的要求，文化差別形成了人們在觀念和意識上的區(qū)別。因此，在遵循文化和諧護(hù)理的原則上，提供適合患者文化、信仰、生活方式的照護(hù)。

［1］郭清秀，朱光明．醫(yī)院服務(wù)文化叢書［M］．天津:天津社會科學(xué)出版社，1996:10．

［2］史瑞芬．市場經(jīng)濟(jì)中的護(hù)理服務(wù)文化［J］．南方護(hù)理學(xué)報，2004，11(3):1－3．

［3］陳玲，侯詩箐．國內(nèi)外護(hù)理質(zhì)量比較及對我國現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理的思考［J］．中國廠礦醫(yī)學(xué)，2005，18(5):473 －474．