我院藥學(xué)服務(wù)窗口建設(shè)探討

陳燦 童志遠 何敏 郭力瑞 辛競

（成都醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院藥劑科，四川 成都 610031）

我院藥學(xué)服務(wù)窗口建設(shè)探討

陳燦 童志遠 何敏 郭力瑞 辛競

（成都醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院藥劑科，四川 成都 610031）

介紹我院藥學(xué)服務(wù)窗口的工作內(nèi)容，開設(shè)藥學(xué)服務(wù)窗口后病人滿意度和醫(yī)護人員用藥錯誤情況的改善，總結(jié)工作中的經(jīng)驗和不足，并提出改進措施和建議。

藥學(xué)服務(wù)；藥學(xué)信息；用藥咨詢；合理用藥

藥學(xué)服務(wù)（pharmaceutical care）是藥學(xué)工作人員利用專業(yè)知識和工具，向醫(yī)生、病人及其他需要的人提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)[1]。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展及人民文化素質(zhì)的提高，傳統(tǒng)的“以藥品保障為中心”的藥學(xué)服務(wù)模式已不能滿足社會及患者的需要，全方位提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，使患者得到安全、有效、經(jīng)濟、合理的治療藥物，改善病人的生活質(zhì)量，是當(dāng)今醫(yī)院藥學(xué)部門需要重視及解決的首要問題[2]。為實現(xiàn)這一目標，向包括醫(yī)生、護士、患者在內(nèi)的廣大公眾提供及時、準確、全面的藥物相關(guān)信息顯得尤為重要。在現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)中，藥學(xué)信息服務(wù)占據(jù)了關(guān)鍵的地位，藥學(xué)信息服務(wù)已成為藥學(xué)服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一[3]。

1 藥學(xué)服務(wù)窗口的工作內(nèi)容

由于我院病人較多，且受到藥房布局及人員數(shù)量的限制，病人取藥、咨詢、退藥等業(yè)務(wù)全部集中在一起辦理，窗口秩序受到了一定影響，降低了工作效率，同時也增加了藥師的工作強度，藥師沒有精力為患者提供更多的服務(wù)。因此，為了提高我院藥學(xué)服務(wù)工作的質(zhì)量，增加病人滿意度，我院藥劑科專門設(shè)立了藥學(xué)服務(wù)窗口，為患者及醫(yī)護人員提供以下藥學(xué)服務(wù)：

1.1 藥品咨詢

很多病人缺乏醫(yī)藥專業(yè)知識，為了自身的用藥安全，他們希望能有專業(yè)人員傳授其藥品的服用方法、藥理作用、適應(yīng)證、禁忌證及不良反應(yīng)等知識。開設(shè)了藥學(xué)服務(wù)窗口，病人有任何有關(guān)藥品的問題，都可以向藥師咨詢。例如：服用鎮(zhèn)靜催眠藥的病人向藥師咨詢藥品的正確服用時間，藥師會告知他應(yīng)在睡前半小時服用，這樣就不會影響白天的正常生活；開具了某些特殊劑型藥品（如控釋片、緩釋片和腸溶片等）的病人，藥師會告知他須整片吞服，不能掰開或嚼碎。還有些藥品如胰島素、疫苗、栓劑等要求于冰箱內(nèi)2～10℃冷藏保存，否則可能會發(fā)生變質(zhì)、分解而影響正常使用，在病人向藥師咨詢的時候，藥師都會仔細地解釋。

隨著醫(yī)藥事業(yè)飛速發(fā)展，醫(yī)院藥物數(shù)量種類繁多，更新?lián)Q代速度非?？?，醫(yī)護人員有時候?qū)δ承┧幬锊粔蛄私?，例如醫(yī)生不確定某種藥品的通用名、規(guī)格，適應(yīng)證，所開藥品之間是否有配伍禁忌，護士在給患者輸液時所用溶媒是否適宜以及科室藥品的儲存方法是否恰當(dāng)?shù)葐栴}，都可向藥學(xué)服務(wù)窗口的藥師進行咨詢。

藥學(xué)服務(wù)窗口開設(shè)以前，常有病人反映藥師在回答問題時不夠仔細，服務(wù)態(tài)度不好，醫(yī)護人員打電話咨詢問題有時也得不到及時的解答。針對這些問題，藥學(xué)服務(wù)窗口安排了資深藥師輪流值崗，值崗的藥師必須有豐富的工作經(jīng)驗及專業(yè)知識，要熟練掌握本院藥物的名稱 （商品名和通用名）、規(guī)格、服用方法及常見的不良反應(yīng)等基本信息，能夠準確、及時地回答患者及醫(yī)護人員提出的問題。藥學(xué)服務(wù)窗口開設(shè)以后，病人和醫(yī)護人員有任何關(guān)于藥物的疑問都會主動來服務(wù)窗口進行咨詢，值崗藥師耐心、細致、專業(yè)的講解獲得了大家的肯定，以往病人因藥品服用不當(dāng)、保存方式不正確等原因影響治療效果的事件有了一定程度的減少，醫(yī)生開具處方時出現(xiàn)的藥品名稱、數(shù)量、規(guī)格書寫不規(guī)范等情況也得到了改善。

1.2 主動宣傳合理用藥知識

為滿足患者及其家屬的需求，專門制作了《合理用藥宣傳手冊》，內(nèi)容包括患者在服藥過程中容易遇到的一些問題，例如：如何區(qū)分藥品和保健品、發(fā)生藥品不良反應(yīng)怎么處理、家庭怎樣正確儲存藥品、濫用抗生素的危害以及老年人、孕產(chǎn)婦和兒童等一些特殊人群的用藥注意事項等。將《合理用藥宣傳手冊》一部分擺放在藥學(xué)服務(wù)窗口，一部分分發(fā)到各個臨床科室，病人及家屬可以隨時進行取閱。經(jīng)過一段時間的宣傳，前來閱讀資料的病人越來越多，許多人看過之后都反映自己學(xué)到了很多有用的知識，并提出了一些非常好的建議，在以后的宣傳手冊中我院會根據(jù)病人的需要進一步完善。

1.3 開展處方點評工作

處方點評工作是我院藥學(xué)服務(wù)窗口的一項重要工作，由于我院現(xiàn)在仍未實行電子處方，醫(yī)生開具處方時會出現(xiàn)一些書寫不規(guī)范及用藥不合理的情況。為提高醫(yī)院處方質(zhì)量、促進合理用藥，藥學(xué)服務(wù)窗口的藥師每月隨機抽查門診處方、住院醫(yī)囑各200張，對處方的書寫格式、項目完整性、處方和臨床診斷是否符合、是否有配伍禁忌、不合理用藥、重復(fù)用藥等情況進行審查，并將這些問題進行匯總整理，對其原因進行分析，以專欄形式在每一期醫(yī)院的《藥訊》上面發(fā)表。通過這一手段，從每月的《錯誤處方登記表》中可以看出，以往醫(yī)生開具處方時出現(xiàn)的藥品名稱和規(guī)格不規(guī)范、重復(fù)用藥等現(xiàn)象得到了改善，醫(yī)院處方質(zhì)量有了一定程度的提高。

目前開展處方點評的力度還很不夠，沒有使醫(yī)生對于規(guī)范、正確的開具處方引起足夠的重視，下一步將針對比較突出的問題，例如抗菌藥的合理使用、麻醉藥品處方的正確書寫等問題，加強與臨床醫(yī)生的溝通和交流，力爭進一步提高我院處方質(zhì)量。

1.4 退藥服務(wù)

在實際工作當(dāng)中，退藥的現(xiàn)象時有發(fā)生，有些是由于醫(yī)生誤開了患者不適宜的藥品，病人服用后出現(xiàn)不良反應(yīng)申請退藥；有些是患者拿到藥后覺得藥價太高，經(jīng)濟上負擔(dān)不起等也會申請退藥。為了保證患者用藥安全，減少藥品資源的浪費，只要患者的要求合理，我們都會予以辦理退藥。但由于我院布局較為分散，藥房、門診距離較遠，而退藥手續(xù)比較繁瑣，需要登記患者的個人信息、所退藥品的名稱、數(shù)量、批號等信息，還要藥師、醫(yī)師及門診主任簽字蓋章，不熟悉情況的病人可能會找不到位置，或者是遺漏了某項環(huán)節(jié)，來回奔波幾次之后，很容易導(dǎo)致心情不佳。同時由于退藥與取藥的患者在同一窗口，有時藥師忙不過來，病人等候時間太久，也容易產(chǎn)生糾紛。

設(shè)立了專門的服務(wù)窗口之后，類似事件的發(fā)生率有了很大幅度的下降。服務(wù)窗口的藥師會為病人詳細講解退藥流程，指明各相關(guān)部門的具體位置，遇到年老體弱的病人還可代其辦理。這樣不僅提高了藥房的工作效率，還提高了患者的滿意度，病人因退藥發(fā)生的糾紛事件明顯減少。

2 如何加強藥物服務(wù)窗口的建設(shè)

以上各項工作都說明加強藥學(xué)服務(wù)窗口的建設(shè)對于提高我院藥學(xué)服務(wù)的水平、改善患者及醫(yī)護人員對藥學(xué)服務(wù)工作的滿意度有一定的作用。但是，在看到成績的同時，也要充分認識到工作中的不足。開展藥學(xué)服務(wù)的形式還比較單一和被動、臨床藥學(xué)和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測等工作的開展也需要進一步加強。藥師不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于窗口服務(wù)，還要深入臨床，協(xié)助醫(yī)生給予病人個體化的給藥方案，參與病人的治療，并在指導(dǎo)合理用藥、預(yù)防不良反應(yīng)發(fā)生等方面發(fā)揮積極的作用，而這些工作是我們目前所欠缺的，應(yīng)該虛心向有經(jīng)驗的醫(yī)院學(xué)習(xí)借鑒。

作為藥師，要轉(zhuǎn)變思想，樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，以高度的責(zé)任心、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度做好本職工作。藥師也應(yīng)該加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)素質(zhì)。藥學(xué)信息是藥學(xué)服務(wù)的重要內(nèi)容，提供藥品咨詢、向病人宣傳合理用藥知識以及處方點評都是提供和利用藥學(xué)信息的具體方式。無論是病人，還是醫(yī)生和護理人員，都希望能夠獲得實用、準確的藥學(xué)信息，而藥學(xué)信息是在不斷更新和變化的。藥師除了廣泛閱讀藥學(xué)文獻資料，掌握更多的藥品信息以外，還應(yīng)該關(guān)注國內(nèi)外藥學(xué)研究的最新進展和發(fā)展動態(tài)，掌握新理論、新知識、新技術(shù)，提高自己的專業(yè)知識和技能。

3 結(jié)語

藥學(xué)服務(wù)是一個多方面的工作，隨著社會的發(fā)展，醫(yī)院藥房的工作模式從保障供給型轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚧颊咛峁┲鲃拥乃帉W(xué)服務(wù)，使患者得到及時、合理、經(jīng)濟的藥物治療，這就需要對參與其中的藥師要求熟悉各種藥物的治療知識，掌握國家基本藥物相關(guān)的合理使用知識與技能。在服務(wù)過程中應(yīng)善于及時與醫(yī)師、患者溝通，不斷完善和提高包括用藥前的宣傳及教育、用藥過程中的咨詢建議及監(jiān)測、用藥后的監(jiān)測與評價等藥學(xué)服務(wù)，向醫(yī)生、護士和患者提供及時、準確、全面的藥物相關(guān)信息，通過藥師和醫(yī)院的共同努力，使醫(yī)院門診藥房成為患者滿意的服務(wù)窗口。

[1] 田宏，吳群兵.淺談醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)與合理用藥[J].中國中醫(yī)藥資訊，2011，3（10）：340.

[2] 茅淵，許建國，高小坤.我院門診藥學(xué)服務(wù)窗口工作實踐與體會[J].黑龍江醫(yī)藥，2011，24（4）：589-591.

[3] 賴琪，包旭，牛犇.藥學(xué)信息服務(wù)的基本概念與發(fā)展[J].中國執(zhí)業(yè)藥師，2008，5(7):26-30.

《中國執(zhí)業(yè)藥師》雜志2012年專欄征稿通知

為提高《中國執(zhí)業(yè)藥師》雜志稿件的學(xué)術(shù)水平，為廣大藥學(xué)工作者提供一個展示、交流的平臺，本刊2012年將組織如下專欄。

抗菌藥物的合理應(yīng)用與安全性評價；抗腫瘤藥物的研發(fā)與應(yīng)用；臨床藥學(xué)監(jiān)護；兒科藥物的研發(fā)與應(yīng)用；內(nèi)分泌與代謝藥物的研發(fā)與應(yīng)用；抗高血壓藥物的研發(fā)與應(yīng)用；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)合理用藥與藥學(xué)服務(wù)。

征文以word格式保存，文件命名為“投稿時間+專欄名稱+文章題目”，請發(fā)送至：zz@zhongguoyaoshi.com，并在郵件標題中注明“征文”。具體征稿須知請關(guān)注《中國執(zhí)業(yè)藥師》雜志各期發(fā)表的征稿啟事。

Discussion on the Establishment of the Window of Pharmaceutical Care in Our Hospital

Chen Can，Tong Zhiyuan，He Min，Guo Lirui，Xin Jing（Pharmacy Department of the First Hospital Affiliated to Chengdu Medical College，Sichuan Chengdu 610031，China）

This article introduced the window work of pharmaceutical care in our hospital and the improvements in patients’satisfaction and reduction of medication errors of clinical professionals after the window establishment.Experiences and deficiency in the work were summarized and improvement measures and recommendations were also proposed.

Pharmaceutical Care；Pharmaceutical Information；Medication Consulting；Rational Drug Use

10.3969/j.issn.1672-5433.2012.03.013

2012-01-03）

陳燦，女，碩士，藥師。研究方向：臨床藥學(xué)。E-mail:baicai.333@163.com

童志遠，男，主管藥師。研究方向：醫(yī)院藥學(xué)。通訊作者E-mail:344299038@qq.com