需要層次論在藥物咨詢中的應(yīng)用

張曉亮

（開封市婦幼保健院，河南 開封 475000）

需要層次論在藥物咨詢中的應(yīng)用

張曉亮

（開封市婦幼保健院，河南 開封 475000）

通過對(duì)我院2009-2010年86例次藥物咨詢記錄進(jìn)行心理學(xué)分析，探討馬斯洛需要層次理論在藥物咨詢實(shí)踐中作用，指導(dǎo)藥師找出患者的最迫切、最主要的需求，從病人的需要出發(fā)提供適當(dāng)?shù)乃幬镒稍儭?/p>

需要層次論；藥物咨詢

“需要層次論”是美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛在其《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》著作中的一種理論，它揭示了人的需要或滿足的本質(zhì)，認(rèn)為人的需要從低級(jí)到高級(jí)分為生理、安全、歸屬與愛、尊重、自我實(shí)現(xiàn)需要，這些需要推動(dòng)了人們以一定的方式在某些方面進(jìn)行活動(dòng)[1]。藥師開展藥物咨詢服務(wù)是近些年才出現(xiàn)的新生事物，如何才能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)目前尚無成熟的模式，本研究根據(jù)患者及其家屬進(jìn)行藥物咨詢時(shí)的心理特點(diǎn)并應(yīng)用馬斯洛“需要層次論”的基本原則指導(dǎo)藥師有針對(duì)性地開展藥物咨詢，滿足患者及其家屬咨詢需要，積極配合治療，取得了較好的效果。

1 資料來源

2009-2010年我院在距門診藥房很近的門診服務(wù)臺(tái)設(shè)置藥物咨詢臺(tái)并同時(shí)在藥房開設(shè)咨詢窗口。每天由1名副主任藥師或執(zhí)業(yè)藥師到咨詢臺(tái)值班負(fù)責(zé)解答，咨詢并記錄；藥房咨詢窗口長(zhǎng)期有調(diào)劑藥師解答、記錄，共有藥物咨詢記錄128例，年齡21～68歲，男性19例，女性67例。

2 方法

根據(jù)128例藥物咨詢記錄分別對(duì)咨詢問題進(jìn)行藥理學(xué)分類分析和心理學(xué)分類分析，藥理學(xué)分類按照藥學(xué)知識(shí)分別統(tǒng)計(jì)；心理學(xué)分析按照患者咨詢內(nèi)容提煉出一種最為強(qiáng)烈需要為主要需要進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

3 結(jié)果

見表1、2。

4 討論

從表1分析，患者及其家屬咨詢需要中54.7%是安全需要，安全需要是個(gè)人尋求生命、財(cái)產(chǎn)等個(gè)人生活方面免于威脅、孤獨(dú)、侵犯并得到保障的心理需要，這說明病人就診是以尋求生命保護(hù)需要最為迫切?；颊甙Y狀的嚴(yán)重程度是影響患者主動(dòng)性大小的重要因素，患者對(duì)病情的重視程度是影響其咨詢的主要?jiǎng)恿?。僅有1例回族患者投訴咨詢藥師的記錄，因藥師在進(jìn)行回答咨詢時(shí)，不斷提到豬胰島素的問題。該患者再次對(duì)牛、重組等非豬源性胰島素應(yīng)用方面問題進(jìn)行咨詢，說明目前患者的尊重需要仍未得到滿足。根據(jù)患者就診心理分析：不同文化水平、不同就診經(jīng)歷的患者在不同時(shí)段有著不同主要需要，其中大多數(shù)以安全需要為主，但同時(shí)也存在著生理、歸屬與愛、尊重、自我實(shí)現(xiàn)其他需要。咨詢藥師了解并滿足患者及其家屬的主要需要、兼顧其余需要開展咨詢才可取得較好成效。

表1 藥物咨詢內(nèi)容藥理學(xué)分布表

表2 藥物咨詢中患者主要需要分布

4.1 滿足患者的生理需要

生理需要是個(gè)體生存必不可少的需要，以饑餓和渴為主。對(duì)于就醫(yī)患者來講，患者在醫(yī)院診治的最后才是到藥房取藥，家屬已經(jīng)身心疲憊，需要一個(gè)比較安靜、寬松的環(huán)境進(jìn)行休息、飲水等以滿足這些生理需要，此時(shí)生理需要是其主要需要。所以采取將藥物咨詢窗口與取藥窗口分開設(shè)立，安排到距門診藥房很近的門診服務(wù)臺(tái)一側(cè)，既可以給予患者充分的時(shí)間咨詢，又不影響其他患者取藥，且可以給予患者一個(gè)座位，滿足了患者及其家屬的休息等生理需要。由于受就診時(shí)間的限制患者常常在取藥時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的藥物咨詢，此時(shí)調(diào)劑藥師應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)這些相對(duì)簡(jiǎn)單的咨詢?nèi)蝿?wù)；如問題比較復(fù)雜，則可使用委婉語言引導(dǎo)患者到咨詢臺(tái)進(jìn)行藥物咨詢，必要時(shí)與咨詢臺(tái)藥師電話聯(lián)系，以避免患者來回跑動(dòng)，也是一種人性化的體現(xiàn)。

本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有7.0%的咨詢問題與生理需要關(guān)系較為密切。與生理需要密切的問題，如：該醫(yī)生的用藥水平如何、處方中的藥是否都有等。這是因?yàn)樯硇枨蟊容^短暫，當(dāng)這一基本需要得到滿足后，患者方想到一些相對(duì)簡(jiǎn)單、比較膚淺的與藥學(xué)關(guān)系不密切的問題進(jìn)行咨詢，此時(shí)咨詢藥師應(yīng)耐心對(duì)待，認(rèn)真回答相關(guān)問題，并做好健康宣傳。

4.2 滿足患者的安全需要

生理需要相對(duì)得到了滿足，就會(huì)出現(xiàn)一種新的需要，即安全需要。安全需要既有生理方面的，如生命安全、財(cái)產(chǎn)安全等，也有心理方面的，如職業(yè)安全等。對(duì)于所有患者及其家屬來說，患者的健康是第一位的，保證患者用藥的安全需要就顯得特別重要，有59.4%的咨詢圍繞著安全需要進(jìn)行。安全需要應(yīng)包括以下多方面內(nèi)容：①選藥安全。由于醫(yī)師對(duì)藥品的治療作用比較重視，對(duì)藥品不良反應(yīng)則有時(shí)有所忽視，出現(xiàn)選藥的安全問題成為咨詢的重點(diǎn)。例如阿奇霉素顆粒用于18歲以下兒童的安全性尚不明確。②調(diào)劑正確，如0.5%紅霉素眼膏錯(cuò)發(fā)成1%紅霉素軟膏。③聯(lián)合用藥安全。如哮喘患者在門診治療的患者較多，氨茶堿與其他藥品聯(lián)合用藥問題比較特殊；且許多患者同時(shí)服用中藥，中藥與西藥的聯(lián)合用藥問題較多被咨詢。④其他方面。例如吲哚美辛栓易誤口服。為保證患者的用藥安全，咨詢的第1步應(yīng)對(duì)照病歷復(fù)核藥物調(diào)劑的正確性；第2步是耐心詳細(xì)地向患者介紹用藥情況，藥物的作用及主要不良反應(yīng)。由于醫(yī)學(xué)進(jìn)步較快且分科較細(xì)、知識(shí)比較復(fù)雜，且藥師自身醫(yī)學(xué)知識(shí)有局限，應(yīng)配備能夠上網(wǎng)的電腦和有關(guān)書籍供藥師在咨詢時(shí)能及時(shí)查閱資料，保證提供的藥物咨詢內(nèi)容安全、有效、適當(dāng)，從而取得患者及其家屬信任，滿足患者的安全需要。

4.3 滿足患者的社交需要

與社交需要有關(guān)的咨詢問題占到了咨詢問題總量的21.1%，多來自癲癇患兒家長(zhǎng)的咨詢。社交需要包括歸屬和愛的需要。歸屬的需要就是能融入一定的組織、團(tuán)體；愛的需要包括接受他人和給予他人愛的需求。目前我院尚未開展藥物咨詢后的回訪業(yè)務(wù)，也沒有建立相應(yīng)具規(guī)模的病人團(tuán)體，尚不能滿足患者的歸屬需要。如何在藥物咨詢時(shí)滿足患者的歸屬需要仍是目前困擾我們的一個(gè)問題。而其他專業(yè)學(xué)科像糖尿病、冠心病、腫瘤患者常常有固定的病友會(huì)，這些病友會(huì)可以增加其歸屬感，有利于患者的治療[2]，這一點(diǎn)是我院藥學(xué)人員需要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的。開展抗癲癇藥血藥監(jiān)測(cè)后的回訪業(yè)務(wù)會(huì)增加患者的歸屬需要，可能有助于提高癲癇的治愈率。

在醫(yī)院面對(duì)周圍陌生的環(huán)境、不茍言笑的醫(yī)護(hù)人員及一整套復(fù)雜的診療程序等情況下，患者對(duì)愛的需要比較強(qiáng)烈。他們需要接受醫(yī)務(wù)人員給予關(guān)愛，急切地想獲得自己所患疾病的相關(guān)知識(shí)。對(duì)患者進(jìn)行健康教育是我們開展藥物咨詢的一個(gè)重要組成部分，應(yīng)采用熱情、親切、溫和的語言與患者進(jìn)行交淡，傳授患者藥物應(yīng)用、飲食注意事項(xiàng)以及聯(lián)合用藥等方面的知識(shí)，給予患者合理的用藥方式、飲食搭配等方面的咨詢建議，體現(xiàn)了對(duì)患者的關(guān)愛。

4.4 滿足患者的尊重需要

大多數(shù)醫(yī)院的藥物咨詢?cè)O(shè)在門診藥房，一般是患者及其家屬站在窗口前，而被咨詢藥師坐在窗口里面，這種不對(duì)稱的體位表明了地位的不對(duì)稱性，也是對(duì)患者的一種不尊重。而在另辟藥物咨詢臺(tái)后，可以為患者及其家屬提供相應(yīng)的座位，藥師與患者家屬相對(duì)而坐，體現(xiàn)了藥學(xué)咨詢的平等服務(wù)理念，患者的尊重需要也得到滿足。在用藥咨詢中，由于患者及家屬的文化水平不同，理解能力也不同，提供個(gè)體化的用藥咨詢語言一定要通俗易懂，態(tài)度要不厭其煩，藥師一定要注意自己的面部表情以及對(duì)患者的稱呼，充分體現(xiàn)對(duì)患者的尊重。

4.5 滿足患者的自我實(shí)現(xiàn)需要

自我實(shí)現(xiàn)需要是人類最高層次的需要，每人都有發(fā)揮自己潛能、天賦的需求。由于我院就診者多為兒童，且由家屬陪同，所以，藥物治療是在家長(zhǎng)的監(jiān)督下進(jìn)行的，患兒家屬通過詳細(xì)的藥物咨詢充分理解了治療原理、用藥的注意事項(xiàng)及治療的必要性后，會(huì)主動(dòng)發(fā)揮自己的天賦、本能，主動(dòng)去督促患兒堅(jiān)持服藥，增加了患兒用藥的依從性，患兒家屬參與到治療過程中實(shí)現(xiàn)患者及其家屬的自我實(shí)現(xiàn)需要。在咨詢中還經(jīng)常遇到有些患者家屬咨詢家中老年人用藥的問題，這也是其自我實(shí)現(xiàn)的需要，要多鼓勵(lì)、多肯定患兒家屬已知的醫(yī)學(xué)知識(shí)，為其接受新知識(shí)、合理調(diào)整用藥、自我實(shí)現(xiàn)等創(chuàng)造有利條件，要充分肯定患者及其家屬，滿足患者的自我實(shí)現(xiàn)愿望，使他們樂意接受藥師的合理用藥建議，配合治療。

為適應(yīng)“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理辦法》的要求，我院開展了以患者合理用藥為中心的藥物咨詢服務(wù)。由于我國(guó)開展藥物咨詢服務(wù)時(shí)間較短，藥學(xué)人員對(duì)此類服務(wù)經(jīng)驗(yàn)較少，相應(yīng)心理學(xué)研究更少[3]，本研究總結(jié)了我院應(yīng)用“需要層次論”指導(dǎo)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，希望藥師充分了解到患者安全需要的同時(shí)，與滿足其尊重、自我實(shí)現(xiàn)等其他需求相結(jié)合，用知識(shí)、愛心和耐心滿足患者的需要，提高患者對(duì)藥師的滿意度，增加治療的依從性。

[1] 姚樹橋，孫學(xué)禮.醫(yī)學(xué)心理學(xué)[M].5版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2010：30-31，64-65．

[2] 陳清清，黃麗萍.馬斯洛需要層次論在白內(nèi)障患者心理護(hù)理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2009，15（33）：3520-3522．

[3] 李炳文，胡雪桔.心理學(xué)在中藥調(diào)劑工作中運(yùn)用的體會(huì)[J].中國(guó)藥房，2010，21（23）：2207-2208．

The Application of Hierarchy of Needs Theory in Drug Consultation

Zhang Xiaoliang（Maternal and Child Health Hospital of Kaifeng，Henan Kaifeng 475000，China）

To discuss the effect of Maslow’s hierarchy of needs theory in drug consulting practice through psychological analysis of 86 cases of drug consulting records during 2009-2010 in our hospital,so as to guide pharmacists to find out the most urgent and the best needs of patients and to provide the appropriate drug consultations to meet the patients’needs.

Hierarchy of Needs Theory；Drug Consultation

10.3969/j.issn.1672-5433.2012.03.014

2011-10-23）

張曉亮，男，主管藥師。研究方向：醫(yī)院管理與臨床藥。E-mail：kfzhangxiaoliang@126.com