護患溝通在優(yōu)質護理示范病房的應用

賀娟

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換，依次取得彼此之間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的護患溝通有利于促進護患關系，使患者能積極地配合治療，提高醫(yī)療護理質量，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。良好的護患關系能夠營造和諧的環(huán)境，讓患者建立良好的心態(tài)有利于疾病的恢復［2］。

“優(yōu)質護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。優(yōu)質護理服務的內涵主要包括:要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升患者與社會的滿意度［1］。所以優(yōu)質護理示范病房的護士進行有效溝通是迫切需要，為使護患關系適應優(yōu)質護理病房要求，護士應更加主動與患者進行交流、溝通。這就要求護士要熟練掌握和靈活運用溝通技巧。通過多年的護理臨床工作經驗以及在“創(chuàng)優(yōu)質護理示范病房”兩年的工作中，我在與患者的溝通中總結出如下經驗:

1 通過護理工作流程再造規(guī)范護理工作流程［3］，這就要求責任護士更加規(guī)范與患者溝通的語言

1.1 入院接待流程規(guī)范接待禮儀 護士給患者的第一印象非常重要，這就要求護士要有美的儀容儀表、得體的舉止、飽滿的精神狀態(tài)等。

新患者人院后主管護士及時評估患者病情，按照馬斯洛需要層次論為前提，如病情較輕者，以首先床位安排，介紹病房病區(qū)環(huán)境設施，提供生活用品等。而病情較重的患者應首先解決生理需要，如疼痛患者因根據(jù)醫(yī)囑積極緩解疼痛后再與介紹環(huán)境。

一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生，容易產生焦慮恐懼心理，此刻患者渴望有人主動與他溝通，為了使患者盡快熟悉周圍環(huán)境，減少陌生恐懼感，護士應該抓住這個時機，以整潔合體的著裝，得體大方的舉止，真誠熱情的微笑，選擇合適得體的對患者稱呼，主動的自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣、以簡短寒暄與問候開始，讓患者感到親切、融洽、無拘束的狀態(tài)下進行入院接待和介紹。

1.2 健康教育流程中要求護士掌握語言溝通技巧與非語言溝通技巧

1.2.1 語言溝通技巧 ①護士要以愉快積極的情緒感染患者，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，護士要尊重真誠并體貼關懷患者的高尚的思想情操為溝通的前提。努力創(chuàng)造和諧、安靜、舒適的住院環(huán)境。語言要文雅、溫柔，語速音量適中，語調要柔和，使人聽后感到溫馨、悅耳，也可根據(jù)不同場合、談話內容來確定講話的音量，選擇合適的時間，應盡量錯開治療、護理、休息及家屬探視時間，也可事先與患者預約好時間或在治療護理時根據(jù)實際情況簡短的宣講。②做好溝通前的準備確立談話的主題，充分了解患者的性格氣質、文化程度、職業(yè)、宗教信仰、心理狀態(tài)等。只有了解患者的具體情況，才能做到針對不同的患者，組織恰當?shù)恼Z言與患者交流。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復和減慢語速和提高音量平;與同齡患者溝通應平等相待，看成自己的朋友;與患兒溝通應親切，減慢語速。護士可根據(jù)當?shù)厍闆r使用方言或習慣稱謂，可使患者感到親切，增加對護士的信任。在與醫(yī)學知識、文化層次較高的患者進行交談時，可用醫(yī)學術語。而與不懂醫(yī)學常識或農村患者交談時，應避免使用醫(yī)學術語，語言要簡單、通俗易懂。總之，護士依據(jù)不同的患者，扮演不同角色進行溝通，使患者予以接納達到溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風土人情和習慣。③當患者詢問病情時，護士應逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護士針對患者的知識水平、心理特征，用不同的安慰性、解釋性語言，讓患者了解病情，對特殊病如癌癥患者，應遵循保護性原則，不可直言相告，可委婉把“癌”說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產生恐懼心理。患者經常能遇到很多患同樣疾病的患者，因此護士可以介紹患相同疾病的患者彼此認識交流減少心理壓力，患者對每日更改治療藥物非常敏感，護士應抓住這一時機，給患者講解所更改藥物的作用及副作用。④選擇恰當用語，積極引導患者。護士在與患者交談時應注意語言的規(guī)范性、邏輯性把握交談的深淺度。與患者說話時要尊重患者，并使用安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，避免使用直接刺激、消極暗示性等傷害性語言，以免引起患者的反感。特別是對診斷不明、預后可能不好、精神負擔很重的患者應該給予安慰開導性的語言，不能對患者病情施加評論，以免加重患者負擔。應用友善的態(tài)度關心患者，使患者保持心情舒暢。⑤重視反饋信息的處理。在優(yōu)質護理病房中，由于護士與患者的交流接觸機會增多，能直接得到患者的反饋信息。醫(yī)護人員在工作中對患者提出合理要求要極力滿足，積極及時處理反饋信息，對患者關懷、體貼使護患關系更加融洽，患者滿意度明顯提高。

1.2.2 非語言溝通技巧 護士與患者除了語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通。非語言性溝通，體現(xiàn)在護士的眼神、動作和一些舉止上，這往往是“此處無聲勝有聲”。①身體姿勢:優(yōu)雅的體態(tài)、大方的舉止能給患者留下良好的印象，為護患溝通奠定基礎。護士嫻熟的操作技術和果斷的判斷處理都能使患者產生信任感。遇到行走不便的患者，護士應主動扶持，在與患者交談時應保持身體前傾、目光平視、距離適中，認真傾聽他們的訴說，并適時作出肢體回應。②感官反應:面部的表情和眼睛的運動，可以表達出喜怒哀樂。眼睛是心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間，這樣患者可覺得被重視。表情是情感的語言，面帶微笑是護患交流時最合適的表情，可體現(xiàn)尊重、友好的情感，使患者感到親切、安全。③觸摸:如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護士對他的關懷，減輕孤獨感。輕輕的一個拍背動作，可給予力量的支持，此法應根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素等的不同而因人而異，否則會有負面效應，造成工作被動。④利用移情提高溝通效果:護士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感?；颊咝枰蝗死斫?、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當患者了解到自己最后的診斷為肝癌時，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，他也會積極配合治療。⑤關心患者，注意傾聽:護士應積極傾聽患者的述說，表示對患者的關心，這樣患者才會愿意向護士表達自己真實的心理感受，配合治療和護理。首先，護士要耐心傾聽，讓患者把話說完，不要急于做出判斷打斷患者的述說。其次，在傾聽過程中應做出合適的語言及肢體回應，如“恩”“是”“請繼續(xù)”，并適時地點頭、微笑。另外，當遇到不愿意聽的話時，護士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導患者回到正題上。

1.3 護理操作流程規(guī)范 要求護士的嫻熟技術操作和豐富的知識水平。高超的技術和豐富的知識水平是通過平日工作鍛煉培養(yǎng)和日積月累的經驗，這就需要護士不斷學習和積累。

根據(jù)科室具體情況將常用操作建立護理操作規(guī)范示范流程，設計通俗親切的語言，規(guī)范操作流程，動作嫻熟自然輕柔，減少患者痛苦和恐懼感，增加患者的舒適度。在患者不配合的情況下切勿表現(xiàn)出不耐煩、恐嚇性言語等，要耐性細心的解釋操作的目的作用?；A護理時要尊重患者日常的習慣和要求，在患者病情允許的前提以患者舒適為主，一定要征的患者同意的情況下予以護理，注意保護患者隱私，注意言語禁用“你身上很臟”等，注意肢體語言切勿表現(xiàn)出厭惡感。護理時細心動作輕柔。

1.4 出院流程規(guī)范:要求護士有扎實的知識水平 出院是患者住院的最后過程，護士應該全面細致的做好疾病健康知識宣教和出院手續(xù)的辦理，此時因根據(jù)患者的具體情況，以真誠的態(tài)度，清晰的語言，體現(xiàn)關心，強調重點，可多次反復囑咐，必要時可讓患者復述或以提問的方式讓患者加深印象，讓患者感受無微不至的關懷，出院當日護送患者出院。出院后一周后及時電話回訪?；卦L時語言親切體現(xiàn)關心。

2 護理工作中常見的溝通錯誤

在優(yōu)質護理示范病房，因與患者及家屬的密切接觸，不恰當?shù)臏贤记蓵е滦畔鬟f途經受阻，甚至產生信息完全扭曲或溝通無效等現(xiàn)象，從而影響或破壞護患關系。因此，護士應盡量避免以下不良的溝通方法:

2.1 突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止患者談出有意義的信息。

2.2 虛假的、不恰當?shù)谋ＷC 有時當患者表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士不能為了患者高興，而說一些膚淺的寬心話，給患者虛假的保證。如患者擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解患者擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對患者說“當然會成功”，這樣的回答，使患者不愿意或無法將自己真實的感受表達出來?；颊邥杏X護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。

2.3 主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使患者沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。會使患者覺得護士對自己的感受毫不在乎，會停止與護士的溝通。

2.4 信息發(fā)出的量及速度超載 人在患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

2.5 言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使患者產生誤解，或從護士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。

2.6 急于闡述自己的觀點，過早地作出結論，護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷患者要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使患者有孤立無助、無法被理解的感覺［4］。

3 特殊情況下的溝通技巧

在護理的實際工作中，會遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬別，因此需要護士應用溝通技巧，靈活地與患者溝通。

3.1 憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，因視其憤怒為一種健康反應，盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的憤怒的原因和需求，多關心體諒患者，盡可能的解決引起他們的憤怒的問題，緩解他們心理上的壓力，穩(wěn)定情緒，提高自信心，也可發(fā)揮親友作用幫助患者適當控制情緒。

3.2 病情嚴重的患者 患者病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護士可以重復以同樣的語調反復與患者交談，以觀察患者的反應。避免在清醒患者面前談論病情，在患者面前保持鎮(zhèn)定，指導家屬不要在患者面前流露悲傷情緒。

3.3 要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時護士應多與其溝通，允許患者抱怨。在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視。但對其不合理要求要進行一定限制。

3.4 悲哀的患者 當患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時，會產生失落、沮喪、悲哀等反應。護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜。

3.5 與感知有障礙的患者溝通 交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用患者不能感知的非語言溝通形式［5］。

總之，護患間良好的關系及溝通是良好的護理的基礎。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。

［1］衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案的要求及關于開展江蘇省《優(yōu)質護理服務示范工程重點聯(lián)系醫(yī)院活動的通知》.

［2］司麗華、孫鳳，張志紅.淺談護患溝通的基本要求.促進護理工作可持續(xù)發(fā)展.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［3］張麗紅，周建芳.護理流程再造在優(yōu)質護理示范病房的應用.全科護理，2011，5:47.

［4］丁香，李秋香.淺談護患溝通障礙的原因與對策.中華現(xiàn)代護理學雜志，2006，3(10).

［5］張銀玲.臨床常見病癥的心理護理.護理心理學第2版.人民衛(wèi)生出版社，2010，11:148-151.