體檢中心潛在問題的分析與防范

戴燕霞

南京軍區(qū)機關醫(yī)院體檢中心，江蘇南京 210016

體檢中心潛在問題的分析與防范

戴燕霞

南京軍區(qū)機關醫(yī)院體檢中心，江蘇南京 210016

體檢中心是醫(yī)院特別是基層醫(yī)院的重要部門，健康體檢工作也越來越受到重視。本文就體檢中心潛在的問題以及防范處理措施等方面進行探討，以期能有效地防范問題，更好地開展健康體檢工作。

健康體檢；醫(yī)患糾紛；防范；分析

本院是一所以服務保障、預防保健為主的某部機關醫(yī)院。體檢中心醫(yī)護人員在工作過程中，面對的是多層次，多樣化的人群。涉及的人群廣，其服務群體完全不同于一般臨床服務對象，更不同于日常服務保障對象，其工作更具有社會性、綜合性、知識面極廣的特點。隨著經(jīng)濟條件的好轉(zhuǎn)，人們在思想理念上更注重于疾病的預防，而健康體檢更是一種不可缺少的環(huán)節(jié)。隨著社會的進步，法律的完善，人們的法律意識，維權意識不斷增強[1]，這就要求體檢中心醫(yī)護人員行為要規(guī)范，只有這樣才能保證受檢者的利益得以充分體現(xiàn)，同時也保護從業(yè)人員的安全。本中心針對醫(yī)患糾紛潛在因素不斷進行分析、探討并結合平時工作實踐，采取了一系列措施，取得了很好的社會效應和經(jīng)濟效應。

1 醫(yī)患糾紛潛在的因素

1.1 檢前溝通不夠細化

良好的醫(yī)患關系是開展醫(yī)療工作的基礎，往往會取得良好的社會效應和經(jīng)濟效益。2012年上半年本院體檢工作量很大，每天體檢時間段人員高度集中，工作特別繁忙，檢前溝通往往就會不夠細化。例如現(xiàn)在入職體檢國家規(guī)定不允許乙肝兩對半檢查，但有個別單位出于對員工身體的了解仍需要查，這就給醫(yī)護人員工作中溝通帶來一定的難度。首先要和工作單位溝通，其次還要和受檢員工進行溝通，取得共識后醫(yī)院通過知情同意權再進行體檢，這樣雙方都能取得滿意的效果。如果醫(yī)院沒有取得受檢者知情同意就按單位要求直接體檢就有可能引發(fā)醫(yī)患矛盾甚至糾紛[2]。受檢者因不同年齡醫(yī)務人員應向其介紹合適的相關的體檢套餐。體檢中心因工作很忙，如果和患者溝通不夠，加上受檢者對體檢相關知識不夠了解，當體檢報告某項結果沒有也會產(chǎn)生醫(yī)患矛盾[3]。

1.2 安全防范意識較薄

體檢中心相對臨床一些高風險科室相對風險要低一些，往往醫(yī)務人員也會認為不會出現(xiàn)大的差錯和事故，這樣就導致醫(yī)護人員責任意識淡薄，語言隨意行為懶散而受檢者維權意識增強，此時往往容易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾[4]。在體檢的全過程中，體檢中心工作人員要承擔導醫(yī)、問診、溝通分流人群等工作。如果大型單位集中體檢，體檢時間段人員集中，流動量大，檢查項目多，當工作人員解答和詢問不清、查對不認真極易導致張冠李戴，極易產(chǎn)生矛盾。

1.3 導診分流有待更好協(xié)調(diào)

體檢項目都是上午集中進行，需要空腹禁食、禁水。導診分流如不順暢，導致人流滯留在某一不需空腹科室檢查，往往導致受檢者空腹等待，這樣極易產(chǎn)矛引起糾紛。體檢時有些科室男女檢查要協(xié)調(diào)分開，也易產(chǎn)生矛盾。導診全過程要不停宣教體檢相關知識，讓檢者了解懂得體檢流程及相關體檢知識，這樣導診分流就能協(xié)調(diào)順暢。

1.4 理論水平有待提高

體檢中心涉及的學科范圍廣，沒有豐富的醫(yī)學知識和人文溝通技巧就無法自如解答受檢者的各種詢問及體檢流程某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，可能因一些問題回答不暢或含糊而使受檢者產(chǎn)生不信任感。如果體檢人員的疑問在導醫(yī)人員這邊得不到很好的回答，也會使體檢人員產(chǎn)生一些負面情緒，如果積累到一定程度，也可能會發(fā)生糾紛。

1.5 報告的解讀及注意事項有待細化

本中心今年由于工作量大，體檢大單位多加上人員少，報告出的也較及時，體檢綜述匯總、陽性結果匯總也較及時，但沒有專人為取報告者解讀，講解體檢的總結及所需注意事項。大單位都是集中取回分發(fā)到每個受檢者，這樣就留有健康宣教死角。

2 防范措施

2.1 強化細化溝通環(huán)節(jié)

本院今年體檢，大型單位多，做好溝通細化，工作起來就很容易，流程就很順暢，體檢中心每天人員都高度集中，重復高強度、繁雜瑣碎的工作，極易產(chǎn)生疲倦、厭煩懈怠的生理心理狀態(tài)[5]。體檢中心的人員要不斷學習溝通技巧，耐心回答對方的提問，不要隨意打斷、更不能粗暴訓斥。在工作中要真誠平等對待每一位受檢者的合理需求，主動與其溝通，要涉身處的為對方著想，盡可能合理安排受檢者體檢項目，盡可能減少候診時間，耐心誠心取得對方信賴，這樣才能保證高效優(yōu)質(zhì)的體檢順利完成。

2.2 強化職業(yè)道德，提高服務意識

首先要加強職業(yè)道德學習，強化為受檢者服務意識，要主動服務，真正做到以受檢者為中心，為受檢者提高方便、優(yōu)質(zhì)、高效的服務。體檢軟件要保持高效優(yōu)質(zhì)，總檢結論要認真仔細分析，認真總結，決不能有錯診漏診現(xiàn)象發(fā)生。

2.3 加強業(yè)務學習，不斷更新知識

本中心人員不斷加強書本知識學習，向兄弟科室學習，向上級醫(yī)院學習，鼓勵在職學習，參加各種相關體檢知識講座學習，不斷充實和更新知識，以至于自己能更勝任于體檢中心綜合性強的醫(yī)療特點。

2.4 強化細節(jié)，養(yǎng)成優(yōu)良工作作風

體檢前的工作準備，體檢人員數(shù)量的合理安排，物品準備，器械準備包括人性化的營養(yǎng)早餐準備；體檢過程中人員分流，工作人員的合理調(diào)配；體檢后建立健康電子檔案，體檢后報告分析總結報告保密穩(wěn)妥送達，通知異常復檢和需要進一步治療的穩(wěn)妥安排與溝通；不同受檢單位需求不一，體檢中心工作人員必須認真詳細記錄隨時登記，認真留檔以備查對[6]。

2.5 專人解讀報告

本中心在整理分析體檢報告的基礎上，返聘退休老專家解讀報告，認真與受檢者交流與勾通?？偨Y匯總潛在問題，在發(fā)現(xiàn)問題后及時溝通，并對體檢效果進行跟蹤，確保報告及時、準確地傳達給體檢單位和體檢者。

3 小結

隨著體檢量增大，本中心更重視醫(yī)患糾紛潛在因素的不利及危害，通過對其預防與防范，收到良好的效果，本中心工作作風、工作效率明顯改觀。今年體檢滿意率約為100%。說明本中心采取的措施都是有效且易于執(zhí)行的。

[1]韓冬先.我院產(chǎn)科護理糾紛的應對措施[J].護理研究，2008，22（8C）：2234-2235.

[2]孫靜，邵麗萍.體檢過程中存在的護理糾紛原因及防范對策分析[J].中國當代醫(yī)藥，2010，17（6）：133-134.

[3]趙京寧.細節(jié)管理在提升體檢服務品質(zhì)中的應用[J].中國當代醫(yī)藥，2012，19（11）：142，146.

[4]劉彩云.護患溝通技巧在臨床護理中的應用[J].山東醫(yī)藥，2009，49（46）：84.

[5]王冬黎，劉笑月.常見護理糾紛的防范[J].護理研究2003，17（9B）：1106-1107.

[6]褚曉靜，李愉.注重細節(jié)管理提升醫(yī)保服務水平[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理， 2010，17（6）：38-39.

Analysis and precautionary measures of potential problem of the medical examination center

DAI Yanxia
Medical Examination Center,Organs Hospital of Nanjing Military Region,Jiangsu Province,Nanjing 210016,China

Medical examination center is an important department in basic hospital.And people pay more attention to the healthy examination now.In order to prevent problems effectively and carry out the healthy examination work better,the analysis and precautionary measures of potential problem of the medical examination center were discussed in this paper.

Healthy Examination;Medical Dispute;Precautionary Measures;Analysis

R197.3

B

1674-4721（2012）11（c）-0154-02

2012-09-03 本文編輯：魏玉坡）