工作場(chǎng)所中的危機(jī)傳播＊

謝瑞·德弗羅·弗格松，亞歷山德拉·亨德里克斯

（渥太華大學(xué)傳播系，加拿大渥太華K1N 6N5）

譯者 柯澤，張麗娟

（西南政法大學(xué)全球新聞與傳播學(xué)院，重慶401120）

工作場(chǎng)所中的危機(jī)傳播＊

謝瑞·德弗羅·弗格松，亞歷山德拉·亨德里克斯

（渥太華大學(xué)傳播系，加拿大渥太華K1N 6N5）

譯者 柯澤，張麗娟

（西南政法大學(xué)全球新聞與傳播學(xué)院，重慶401120）

運(yùn)用危機(jī)傳播理論及自然主義研究框架，通過(guò)對(duì)發(fā)生于2003年8月14日加拿大安大略省和魁北克省以及美國(guó)東北部和中西部等大部分地區(qū)遭遇的兩國(guó)歷史上最具深遠(yuǎn)影響力的電力故障的調(diào)查分析，試圖收集一家大型聯(lián)邦機(jī)構(gòu)雇員在電力故障發(fā)生后一周內(nèi)所作出的反應(yīng)信息，并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了該組織機(jī)構(gòu)中危機(jī)管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題。

電力故障；危機(jī)傳播；信息傳播空隙

目前的危機(jī)管理計(jì)劃盡管涉及到雇員傳播問(wèn)題，但從已有文獻(xiàn)來(lái)看，研究重點(diǎn)主要是對(duì)外傳播，而非對(duì)內(nèi)傳播。顯然，如果在危機(jī)發(fā)生時(shí)，內(nèi)部雇員無(wú)法獲取確切信息并使用有效通訊網(wǎng)絡(luò)，他們可能因此遭遇嚴(yán)重困惑，同時(shí)也會(huì)把不準(zhǔn)確的信息傳遞給他人。正如Cagle所說(shuō)［1］，在這種情況下，“不能過(guò)高期待雇員間的相互幫助?！?/p>

2003年8月14日星期四，加拿大安大略省和魁北克省以及美國(guó)東北部和中西部等大部分地區(qū)遭遇了兩國(guó)歷史上最具深遠(yuǎn)影響力的電力故障，此次電力故障總共影響了5 500萬(wàn)人口，其中包括1 300萬(wàn)紐約市民，受影響的基礎(chǔ)設(shè)施除供電系統(tǒng)外，還有交通、供水、通信、管理和產(chǎn)業(yè)等各個(gè)方面。此次電力故障在加拿大也造成了強(qiáng)烈沖擊，在發(fā)生電力故障的地方，許多聯(lián)邦政府部門的工作被迫中斷。在發(fā)生電力故障后一周內(nèi)（2003年8月15日至8月22日），加拿大政府為了節(jié)省電力資源關(guān)閉了許多建筑物，但是，雇員們?cè)诓檎矣嘘P(guān)工作日程和工作環(huán)境的變化信息時(shí)普遍感到困惑。

電力供應(yīng)恢復(fù)不久后，受一家大型聯(lián)邦機(jī)構(gòu)委托，我們對(duì)電力事故發(fā)生中和發(fā)生后的所謂的“信息傳播空隙”進(jìn)行了專門調(diào)查，并對(duì)雇員關(guān)注的問(wèn)題作出回應(yīng)。這項(xiàng)調(diào)查力圖回答以下問(wèn)題：在2003年8月電力故障發(fā)生后，緊急信息傳播系統(tǒng)運(yùn)行效率如何？更多具體問(wèn)題包括：雇員如何獲取相關(guān)工作信息？他們遇到了哪些問(wèn)題？他們更傾向于怎樣獲取和共享信息？如何改進(jìn)現(xiàn)有的信息通訊系統(tǒng)？

一、研究方法

本研究以現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的危機(jī)（而不是模擬危機(jī)）為研究對(duì)象，以自然主義為研究框架。正如前面提到的，2003年8月14日在美國(guó)東北部和加拿大人口濃密地區(qū)發(fā)生的電力故障所產(chǎn)生的破壞力在范圍上和程度上都是史無(wú)前例的，因此，這一危機(jī)事件具有重要的研究意義和研究?jī)r(jià)值。而且，Stachowski，Kaplan以及Waller提到：“針對(duì)突發(fā)性事件中團(tuán)隊(duì)效率的研究越來(lái)越多，而檢驗(yàn)危機(jī)事件中團(tuán)隊(duì)成員相互合作的自然主義研究卻相對(duì)較少?！保?］但是，我們需要通過(guò)這類研究來(lái)確認(rèn)和總結(jié)現(xiàn)有的應(yīng)急處理模型。Zhong和Low認(rèn)為［3］，許多傳統(tǒng)的應(yīng)急處理模型是建立在“直線型、命令式、控制式的‘科學(xué)管理’原則上，這些模型深受研究者青睞，在靈活應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境和解釋復(fù)雜的應(yīng)急過(guò)程中，這類模式存在較大局限性?！?/p>

為了評(píng)估某大型聯(lián)邦機(jī)構(gòu)緊急通訊系統(tǒng)的效率，研究者提出下列問(wèn)題：雇員是如何獲取和共享信息的？他們更傾向于如何獲取和共享信息？如何改進(jìn)現(xiàn)有信息通訊系統(tǒng)？

（一）取樣步驟和應(yīng)答者簡(jiǎn)介

這份調(diào)查問(wèn)卷以電子郵件方式發(fā)送到渥太華當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)雇員的郵箱。本研究針對(duì)2003年9月1日到9月5日之間的答案記錄進(jìn)行了取樣。在該機(jī)構(gòu)的600人雇員中總共有209人回答了這份調(diào)查問(wèn)卷，答復(fù)率近33%（只計(jì)回答了所有問(wèn)題的人）。

當(dāng)被問(wèn)及位于渥太華市的日常工作地點(diǎn)時(shí)，66．7%的應(yīng)答者（138人）表示在地點(diǎn)A；31．4%（65人）在地點(diǎn)B；1．9%（4人）在地點(diǎn)C①。當(dāng)被問(wèn)及居住省份時(shí)，77%的應(yīng)答者（160人）在安大略省；22．7%（47人）在河岸對(duì)面魁北克?。ㄖ镐滋A河北岸——譯者注）。在被調(diào)查回應(yīng)者中，19人從事行政工作②；34人從事主管工作；69人從事代理工作；81人從事輔助性服務(wù)行業(yè)工作（如人力資源、通信、秘書等）。見圖1。

圖1 應(yīng)答者職業(yè)類別比例

應(yīng)答者的工作年限，在X機(jī)構(gòu)中，24人工作年限不到一年；84人工作年限為1到5年；13人工作年限為6到10年；85人工作年限為10年以上。見圖2。

圖2 應(yīng)答者的工作年限比例

（二）調(diào)查的問(wèn)題

為了了解“在2003年8月電力故障發(fā)生之后，緊急情況下的信息傳播系統(tǒng)的運(yùn)行效率如何”，我特列出如下問(wèn)題。

第一，關(guān)于危機(jī)事件中的工作狀況：請(qǐng)問(wèn)危機(jī)事件發(fā)生后，你在一天當(dāng)中的大多數(shù)時(shí)間里處于什么狀態(tài)？請(qǐng)假？在辦公室工作？在家還是在其他地方工作？或者無(wú)法工作（由于無(wú)電腦、停電，或者缺少必需的材料）？

第二，關(guān)于雇員如何獲知樓層關(guān)閉的信息：請(qǐng)問(wèn)你是怎樣獲知機(jī)構(gòu)辦公室在8月15日星期五關(guān)閉的？關(guān)于關(guān)閉的信息（8月14日星期四至8月22日星期五），你更相信哪些信息源？關(guān)于是否在某一天報(bào)到上班，你是否接收到任何矛盾的或不一致的信息？在電力故障時(shí)期，你知道機(jī)構(gòu)緊急救援專線嗎？

第三，關(guān)于8月14日至8月22日的個(gè)人通訊網(wǎng)絡(luò)：如果你接收到樓層關(guān)閉信息的電子郵件，這些郵件來(lái)自哪里？是來(lái)自管理人員，工作同事，還是其他人（朋友、鄰居、家庭成員）？如果你接到樓層關(guān)閉信息的電話，這些電話來(lái)自哪里？是來(lái)自管理人員，工作同事，還是其他人（朋友、鄰居、家庭成員）？你在危機(jī)事件時(shí)期登陸過(guò)Treasury Board web嗎？

第四，緊急情況下偏愛的通訊方式：面對(duì)危機(jī)情況的發(fā)生，你更喜歡選擇哪種方式獲取辦公室緊急關(guān)閉的通知？請(qǐng)將選擇按1到7個(gè)等級(jí)排列，1代表最喜歡的信息接收方式，7代表最不喜歡的信息接收方式（假設(shè)全部系統(tǒng)正常運(yùn)行）。新聞報(bào)道？機(jī)構(gòu)網(wǎng)站？機(jī)構(gòu)緊急救援專線？工作語(yǔ)音信箱中的信息？機(jī)構(gòu)電子郵件？與同事或管理人員之間的個(gè)人聯(lián)系？其它方式（請(qǐng)具體說(shuō)明）？你認(rèn)為在遇到危機(jī)情況時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)該怎樣與雇員進(jìn)行信息交流？

第五，關(guān)于人口信息統(tǒng)計(jì)：渥太華雇員工作的辦公室相關(guān)信息、雇員居住地、雇員職業(yè)和雇員工齡等。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）危機(jī)時(shí)期的工作狀況

在電力故障期間將近三分之二的雇員因缺少電腦、電力資源或必需的材料而在辦公室關(guān)閉后的周一至周五無(wú)法工作。盡管在事件發(fā)生一周后無(wú)法工作的雇員數(shù)量有所降低，但仍有三分之一的雇員表明無(wú)法在辦公室或家里工作，一直到8月22日星期五才結(jié)束這種狀態(tài)。在本周初8月18日僅有一小部分比例（星期一22%，星期二26%）的雇員能夠在辦公室、家里或其他場(chǎng)所工作。在8月20日星期三時(shí)，雇員在家或其他場(chǎng)所工作（26%）的數(shù)量比在辦公室（20%）工作的數(shù)量多，而在8月21日星期四，情況出現(xiàn)扭轉(zhuǎn)。在星期四時(shí)，近35%的雇員在辦公室工作，21%的雇員在家工作。見表1。

表1 電力故障時(shí)期的工作狀況

電力故障發(fā)生后不同機(jī)構(gòu)應(yīng)答者的工作狀況有所不同（每天無(wú)法工作的雇員所占的比重，不包括請(qǐng)假人員）。一周后，位于地點(diǎn)A處的辦公樓受電力故障的影響最大，在8月23日星期三，盡管其他辦公室里的大多數(shù)雇員能夠工作，位于A處辦公樓內(nèi)工作的一半以上數(shù)量的雇員仍然表明他們當(dāng)時(shí)無(wú)法在辦公室或家里工作。見圖3。

圖3 不同工作地點(diǎn)應(yīng)答者無(wú)法工作人數(shù)百分比

電力故障時(shí)期無(wú)法工作的雇員（按照居住地省份分類）數(shù)量比（不包括請(qǐng)假人員）。8月18日星期一，住在魁北克省的雇員和住在安大略省的雇員一樣都無(wú)法正常工作，這一趨勢(shì)從8月18日到8月22日持續(xù)了一周。見圖4。

圖4 不同省份無(wú)法工作雇員人數(shù)百分比

按照職業(yè)類別劃分，在電力故障時(shí)期所有級(jí)別的工作人員都受到了8月15日電力故障的影響。電力故障發(fā)生后，首先受到影響的職業(yè)是輔助性服務(wù)職員；其次是機(jī)構(gòu)人員、管理人員和行政人員。見圖5。

圖5 不同職業(yè)無(wú)法工作者人數(shù)百分比

（二）雇員獲知辦公樓關(guān)閉信息的途徑和問(wèn)題

1．第一信源。大多數(shù)雇員（59%）通過(guò)大眾媒體獲知這一消息，如收音機(jī)、報(bào)紙、電視或者互聯(lián)網(wǎng)。只有29%的雇員通過(guò)其他方式獲知關(guān)閉信息（電話、個(gè)人聯(lián)系、電子郵件或其他），少數(shù)雇員通過(guò)撥打管理人員電話詢問(wèn)信息，或者通過(guò)接聽管理人員或者同事的語(yǔ)音信箱獲知信息，幾乎很少有雇員通過(guò)電子郵件獲知信息。見表2。

表2 第一信源

2．其他信息源。電力故障發(fā)生初期（8月18日星期一至8月22日星期五）應(yīng)答者依賴的其他信息源，見表3。

在電力故障發(fā)生后一周內(nèi)，雇員最有可能撥打機(jī)構(gòu)緊急電話或者查看有關(guān)辦公樓關(guān)閉的媒體通知。但是，在電力故障發(fā)生后的前幾天里卻無(wú)法從機(jī)構(gòu)內(nèi)獲取信息，同時(shí)撥打電話也無(wú)效。

表3 其他信息源

盡管組織機(jī)構(gòu)中的通迅人事部門試圖聯(lián)系雇員，在8月18日至8月22日這周內(nèi)只有3%的人表示他們?cè)诩抑薪邮盏诫娮余]件，更大一部分比例（46%）的人表明可能在其他地方接受到電子郵件；五分之一的雇員通過(guò)聯(lián)絡(luò)同事或朋友獲取信息；許多雇員（15%）仍然到辦公室確認(rèn)信息。

3．主動(dòng)獲取信息意識(shí)。應(yīng)答者回答在電力故障期是否具有撥打機(jī)構(gòu)的緊急救援專線的意識(shí)時(shí)，只有17．6%的應(yīng)答者在電力故障時(shí)期知道緊急救援專線。

圖6 具有撥打機(jī)構(gòu)緊急救援專線電話的意識(shí)及行為人員比例

在電力故障時(shí)期不同辦公地點(diǎn)的雇員獲知緊急救援專線的人數(shù)占全部人數(shù)的百分比也有所不同。辦公地點(diǎn)A雇員中知道緊急救援專線的人數(shù)可能是辦公地點(diǎn)B雇員人數(shù)2倍多（22．2%比9．2%）。見圖7。

圖7 不同工作地知悉緊急救援專線的應(yīng)答者百分比

具有不同工齡的應(yīng)答者在電力故障時(shí)期知道機(jī)構(gòu)緊急救援專線的人數(shù)也不一樣，在機(jī)構(gòu)中已工作了10多年的雇員比工作不到1年的雇員更有可能了解緊急救援專線。見圖8。

圖8 不同工齡應(yīng)答者知悉緊急救援專線電話人數(shù)百分比

最后，在8月18日至8月22日期間，得知確切的緊急救援專線后，將近三分之二的公司雇員在該周內(nèi)將這個(gè)電話號(hào)碼看作是緊急情況下的信息來(lái)源。

4．獲取信息相互沖突，不一致或模棱兩可。多于四分之一的雇員表示他們接收到了是否要去報(bào)到上班的信息，但這些信息不可信。相對(duì)于安大略省居民（71．0%）而言，這個(gè)評(píng)論在魁北克居民（80．9%）身上反映得尤為明顯。在表示接收到信息的應(yīng)答者當(dāng)中，一些人認(rèn)為對(duì)于開放性問(wèn)題的回答具有不一致性，其他人認(rèn)為收到的信息模棱兩可，這些回答分為以下幾種：第一，信息模棱兩可或不明確。信息中提到的“必需服務(wù)”和“非必需服務(wù)”使一些雇員感到困惑，雇員不知道自己在危機(jī)情景中是必需的還是非必需的。第二，諸如“可以”、“可能”和“鼓勵(lì)”等詞語(yǔ)在機(jī)構(gòu)信息中出現(xiàn)時(shí)使雇員感到困惑，至少當(dāng)時(shí)的語(yǔ)音信息“無(wú)新信息”困惑了一位雇員。一位雇員提到對(duì)8月20日緊急情況語(yǔ)音信箱的法語(yǔ)翻譯完全不連貫，甚至有些矛盾。第三，有時(shí)缺乏清晰性與語(yǔ)音信箱的錄音質(zhì)量有關(guān)。例如，一位應(yīng)答者說(shuō)：“留言中給出了緊急救援專線，但是號(hào)碼說(shuō)得太快，很難聽清，更不用說(shuō)記憶了?！?/p>

5．信源相互矛盾。一方面一些應(yīng)答者提到，一些重要的機(jī)構(gòu)值班號(hào)碼、語(yǔ)音信箱以及在媒體或Treasury Board網(wǎng)站中發(fā)布的政府官方號(hào)碼等相互矛盾；例如另一方面信息的內(nèi)容也互相矛盾，一位應(yīng)答者提到，機(jī)關(guān)信息“鼓勵(lì)雇員在外工作”，而安大略政府要求雇員呆在家里辦公以便節(jié)省電能。媒體宣布關(guān)閉辦公室的同時(shí)，機(jī)構(gòu)卻鼓勵(lì)雇員去工作。

機(jī)構(gòu)雇員不知道The Treasury Board Website上發(fā)布的信息對(duì)于自己所在組織機(jī)構(gòu)是否適用，盡管他們所在的組織機(jī)構(gòu)距離政府所在地僅僅一臂之遙，并且經(jīng)常照章行事，這一事實(shí)使得局勢(shì)更加惡化。因此，許多應(yīng)答者提到他們不確定是否該信賴The Treasury Board Website上的信息指導(dǎo)。盡管擔(dān)心The Treasury Board Website上發(fā)布的信息可能不適用于他們，37．5%的應(yīng)答者在緊急情況時(shí)期，至少查看了一次The Treasury Board Website上發(fā)布的信息。

信賴媒介也存在問(wèn)題。例如，至少有一家媒體透露，雖然管理人員可以聯(lián)系雇員，但是并不是所有的雇員都可以從管理人員那里獲取信息。一些雇員在接到管理人員或秘書電話后確實(shí)返回了工作崗位，但是當(dāng)他們出現(xiàn)在辦公室時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)其他大多數(shù)雇員并不在現(xiàn)場(chǎng)工作。再例如，一家媒體報(bào)道政府辦公室在8月22日星期五開放，但并不是所有的機(jī)構(gòu)辦公室開放。事實(shí)上，一些辦公樓開放，而另一些辦公樓卻關(guān)閉，這使得雇員感到困惑。許多應(yīng)答者發(fā)現(xiàn)不同媒體發(fā)布的信息存在不一致性。

最受關(guān)注的問(wèn)題是信息的時(shí)效性。有17位雇員說(shuō)，星期三發(fā)布的地點(diǎn)A處辦公樓開放的語(yǔ)音信箱在星期三上午更新晚了。有6位雇員說(shuō)，他們不知道星期五是否要報(bào)到工作，因?yàn)榈攸c(diǎn)B處雇員收到的緊急情況語(yǔ)言留言在星期四晚上或星期五早上沒有更新。一些應(yīng)答者說(shuō)，政府官方網(wǎng)址和加拿大官方緊急救援專線1—800過(guò)時(shí)了。

一些應(yīng)答者提到緊急情況備用系統(tǒng)普遍癱瘓。例如，一位雇員問(wèn)道：“什么緊急預(yù)備？”其他人評(píng)論道：“糟糕的預(yù)備策略——我無(wú)法登陸網(wǎng)絡(luò)；撥不通應(yīng)急電話系統(tǒng)；接不到來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的電話；不能決定自己是否是媒體中描述的‘必需雇員’。預(yù)備策略等級(jí)為F，不及格?！?/p>

6．個(gè)人通訊網(wǎng)絡(luò)。有44%的應(yīng)答者說(shuō)，他們接到過(guò)領(lǐng)導(dǎo)、同事或機(jī)構(gòu)代理人發(fā)送的相關(guān)信息電子郵件。相比較而言，使用電話通訊更為普遍，52%的應(yīng)答者表示接收過(guò)來(lái)自主管、同事或機(jī)構(gòu)代理人的電話通知，來(lái)自主管的電話通知幾乎是來(lái)自同事的兩倍。11%的雇員說(shuō)接到過(guò)來(lái)自朋友、家人或其他方面的電話通知，75%的應(yīng)答者表示他們至少接到過(guò)一個(gè)電子郵件或電話通知。見表4。

表4 關(guān)于傳遞辦公地點(diǎn)關(guān)閉信息的通訊網(wǎng)絡(luò)

（三）應(yīng)答者的傾向和建議

1．偏愛的信息源。應(yīng)答者最有可能將撥打機(jī)構(gòu)緊急救援專線列為獲取辦公室緊急關(guān)閉信息的最佳通訊方式。這個(gè)選擇也最有可能被列入應(yīng)答者最喜愛的前三項(xiàng)選擇中。但是，一些雇員附加了條件，如“只有當(dāng)緊急救援專線報(bào)告今天或明天的新聞而不是昨天的新聞時(shí)……”，“如果這個(gè)緊急救援專線能夠撥得通……”。

與同事或管理人員的個(gè)人聯(lián)系也是應(yīng)答者的普遍選擇，多于四分之一的應(yīng)答者將這一選擇列為第一位，三分之二的應(yīng)答者將這個(gè)選擇列入自己喜歡的前三項(xiàng)。在回答開放性問(wèn)題時(shí)，雇員增加了以下內(nèi)容：“首選電話通訊方式，然后選擇撥打緊急救援專線”；“家用電話自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)信息”；“機(jī)構(gòu)指定人員的通知電話”；“如果電話系統(tǒng)運(yùn)行，選擇電話樹方式”。一位雇員建議，如果無(wú)法接到來(lái)自上司的信息，在危機(jī)情況下至少應(yīng)該能夠從同事那里獲得幫助。

總體排名第三的是通過(guò)工作語(yǔ)音信箱獲取信息，大約有60%的應(yīng)答者將這一通訊方式列入前三項(xiàng)選擇，大約19%的應(yīng)答者將這一方式作為首選方式。一半以上的應(yīng)答者將新聞報(bào)道列入前三項(xiàng)選擇，而10%的應(yīng)答者將新聞報(bào)道作為獲知緊急關(guān)閉信息的首選方式。一位雇員建議政府每天定時(shí)在英語(yǔ)或法語(yǔ)媒體電視上公布更新的雇員名單，提供第二天的行動(dòng)指南。很少應(yīng)答者（僅3%）將公司官方網(wǎng)站作為獲知緊急關(guān)閉信息的最佳方式。但是，更多比例的應(yīng)答者（25%）將機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站列入前三項(xiàng)選擇。

五位應(yīng)答者提到了在緊急情況時(shí)傾向于將新聞媒體作為信息源。一位說(shuō)道：“在機(jī)構(gòu)受到嚴(yán)重影響時(shí)（如近期電力故障），我認(rèn)為媒體（特別是CBC收音機(jī)）是向雇員傳遞信息的最有效方式，大多數(shù)人都有收音機(jī)，CBC應(yīng)對(duì)信息及時(shí)更新，定期重播?！绷硪粋€(gè)贊同：“即使在電力故障時(shí)期，電話系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)行，收音機(jī)繼續(xù)廣播。

與其他信息源相比，電子郵件信息源的受歡迎程度最低。只有1%應(yīng)答者將機(jī)構(gòu)發(fā)送的郵件列入獲取危機(jī)情況信息的首選方式，9%的應(yīng)答者將機(jī)構(gòu)發(fā)送的郵件列入前三項(xiàng)選擇，13位應(yīng)答者認(rèn)為網(wǎng)站和電子郵件在電力故障時(shí)期無(wú)用，他們還認(rèn)為并不是每個(gè)人在家都有機(jī)會(huì)利用這一資源。而且，有些人提到在最近電力故障時(shí)期要求他們節(jié)約用電，而同事或領(lǐng)導(dǎo)卻繼續(xù)發(fā)送郵件。

有8%的應(yīng)答者把調(diào)查選項(xiàng)中未出現(xiàn)的信息源列入前三項(xiàng)選擇。當(dāng)被要求具體說(shuō)明這些信息源時(shí)，應(yīng)答者大多數(shù)時(shí)候提到機(jī)構(gòu)值班室電話和官方電話。見表5。

表5 喜歡的信息源

2．有關(guān)建議。17位應(yīng)答者建議機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重電話聯(lián)系方式；一些人強(qiáng)調(diào)建立一個(gè)全面系統(tǒng)、及時(shí)更新的雇員電話簿，雇員可以把它放在家里備用。

（1）利用電話網(wǎng)、Automated Calls以及多種渠道聯(lián)系雇員。有13位雇員具體說(shuō)明了更新電話樹或聯(lián)系方式的益處。例如，一位雇員說(shuō)道，“在電力故障發(fā)生以及隨后一周內(nèi)，我丈夫接到主管按照電話樹上的聯(lián)系方式打來(lái)的三個(gè)電話，而我卻沒有接到任何電話通知。”一些雇員具體談到，電話樹中的成員聯(lián)系方式應(yīng)該按照職位高低排列，如經(jīng)理通知主任，主任通知機(jī)構(gòu)一般人員等。其他人建議在緊急情況下，每個(gè)人都應(yīng)該能夠確保撥打1到10個(gè)聯(lián)系人的電話。

一位雇員說(shuō)，機(jī)構(gòu)可以使用自動(dòng)電話存儲(chǔ)功能，在緊急情況發(fā)生時(shí)期，撥打存儲(chǔ)中的家用電話傳遞預(yù)先錄制的信息。五名雇員建議將信息留在工作語(yǔ)音信箱里（如通過(guò)使用自動(dòng)服務(wù)功能）。他們建議，語(yǔ)音信箱系統(tǒng)在緊急情況時(shí)期應(yīng)當(dāng)一直有效運(yùn)行，以便向雇員提供緊急救援專線及明確指導(dǎo)雇員應(yīng)該做什么。比較而言，緊急救援專線比語(yǔ)音信箱系統(tǒng)更重要。一位官員建議，大樓管理人員應(yīng)該能夠?qū)⑾嚓P(guān)信息告知管理人員或者其他能夠?qū)⑿畔鬟f給員工的人（例如，通知管理人員鼓勵(lì)雇員到辦公室上班，以免雇員去上班卻發(fā)現(xiàn)辦公樓是關(guān)閉的）。在本調(diào)查中的建議部分，有24位應(yīng)答者提到了緊急救援專線有效運(yùn)行的重要性，明顯可以看出應(yīng)答者在緊急情況發(fā)生后傾向于通過(guò)撥打緊急救援專線獲取信息。一位雇員建議在辦公樓播放信息錄音，還有幾位雇員認(rèn)為有必要建立與雇員通訊的多種渠道。

（2）及時(shí)更新和明確的信息。許多雇員強(qiáng)調(diào)信息傳遞的清晰性、及時(shí)性很重要——不論采用哪種通訊方式，這一觀點(diǎn)貫穿整個(gè)調(diào)查過(guò)程。例如，16名雇員強(qiáng)調(diào)管理人員即時(shí)傳遞信息的重要性，兩名雇員建議有必要提醒管理人員更新名單。

許多雇員要求每天使用語(yǔ)音信箱和緊急救援專線兩種方式定時(shí)更新信息；其他人表示傾向于在特定時(shí)間預(yù)先向雇員公布信息。另一位雇員建議在星期日下午6點(diǎn)左右報(bào)告最新信息，還有雇員建議信息中可以預(yù)報(bào)下一次更新的時(shí)間。

一些雇員意識(shí)到機(jī)構(gòu)需要針對(duì)危機(jī)情況建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行程序和明確的政策規(guī)定，包括意義一致的信息、重要聯(lián)系電話簿、問(wèn)題回應(yīng)系統(tǒng)和信息傳播方式。

（3）雇員培訓(xùn)。一些雇員提出需要接受如何應(yīng)對(duì)危機(jī)情況的培訓(xùn)。例如，一位雇員建議機(jī)構(gòu)應(yīng)該“從這次經(jīng)歷中汲取教訓(xùn)，做好防災(zāi)預(yù)備計(jì)劃?！庇腥嗽u(píng)論道：“我們都需要接受應(yīng)對(duì)各種緊急情況的培訓(xùn)——火災(zāi)、恐怖事件、突發(fā)事件、電力故障和傷害，等等。對(duì)于機(jī)構(gòu)新進(jìn)雇員，最好在剛來(lái)第一個(gè)月就進(jìn)行培訓(xùn)，向新進(jìn)雇員發(fā)送的文件包中也應(yīng)該包含這些信息?！?/p>

（4）對(duì)現(xiàn)有緊急情況通訊系統(tǒng)表示滿意。例如，“我認(rèn)為這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行得很好，當(dāng)然它還有提升的空間，但是我認(rèn)為它已經(jīng)運(yùn)行得很好”?！拔覀兯坪跤兴鶞?zhǔn)備”?！拔覀儾⒉槐绕渌M織差，我一撥通緊急救援專線，就覺得信息明確而且相對(duì)及時(shí)”?！拔艺J(rèn)為系統(tǒng)處理得很好，我的管理人員在電話通知時(shí)給出緊急救援專線，所以每天我都能打電話咨詢。他說(shuō)如果需要可以撥打他的座機(jī)電話或手機(jī)”。“我認(rèn)為緊急救援專線系統(tǒng)運(yùn)行得很好”?！八鼈兊倪\(yùn)行與我想象的一樣好?！薄拔艺J(rèn)為信息指導(dǎo)明確易懂”。

三、討 論

盡管電力故障有可能導(dǎo)致許多次生危機(jī)，但很少有文獻(xiàn)研究電力故障帶來(lái)的的影響，而且，有關(guān)雇員危機(jī)傳播的研究較少涉及電力故障對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作秩序構(gòu)成的危害。本文力圖通過(guò)分析2003年8月加拿大雇員遭遇電力故障后出現(xiàn)的傳播通訊問(wèn)題，并說(shuō)明不足之處。不僅對(duì)改進(jìn)危機(jī)管理辦法提供了很大幫助，而且?guī)?lái)了一些新的成果。

（一）關(guān)于系統(tǒng)規(guī)劃與角色協(xié)調(diào)問(wèn)題

許多雇員提到，有關(guān)電力故障或其他自然災(zāi)害的應(yīng)急計(jì)劃制定得不夠充分。語(yǔ)音信箱系統(tǒng)在一些情況下不起作用；緊急救援專線在電力故障發(fā)生的一開始幾天停止運(yùn)行；當(dāng)雇員想要去上班或獲取紙張或便攜式電腦時(shí)，辦公樓通常關(guān)閉；一些人在家中由于條件限制或斷電而無(wú)法接收信息，導(dǎo)致電話通訊系統(tǒng)超負(fù)荷運(yùn)行；僅有幾個(gè)雇員在家中接收到辦公室傳來(lái)的電子郵件信息，大部分雇員是在其他地方接收的；雇員不知道向誰(shuí)打電話詢問(wèn)，也不知道該相信哪一個(gè)信源，雇員與雇員之間只好相互詢問(wèn)。一些人查找管理人員的語(yǔ)音留言，一些人向呆在家中的管理者撥打電話或在家中接到同事或管理人員的電話，似乎沒有人負(fù)責(zé)，而且許多雇員無(wú)法獲知電話樹、現(xiàn)行聯(lián)系名單或者行動(dòng)指示；一些人強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行程序，包括信息準(zhǔn)備、危機(jī)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)和信息傳遞方式研究；在電力事故發(fā)生之前，幾乎沒有雇員意識(shí)到撥打機(jī)構(gòu)緊急救援專線；一些人因?yàn)榭ㄆ系木o急救援專線或辦公室官方電話在一段時(shí)間內(nèi)撥打無(wú)效而感到擔(dān)心不安。

這項(xiàng)研究強(qiáng)烈表明需要加強(qiáng)協(xié)作，而且，由于許多管理者是一些剛剛上任不久的新手，對(duì)于他們而言，熟悉和掌握基礎(chǔ)措施手冊(cè)中的基本程序迫在眉睫。因此，擴(kuò)大雇員培訓(xùn)范圍，將那些非危機(jī)團(tuán)隊(duì)人員納入到危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)之中加以培訓(xùn)意義重大。

（二）關(guān)于及時(shí)暢達(dá)、清楚明了的最新信息傳遞問(wèn)題

雇員通常不知道該相信誰(shuí)的信息，當(dāng)他們無(wú)法從管理人員或同事那里獲取信息時(shí)，首先將眼光投向媒體，但是媒體信息通常出現(xiàn)內(nèi)容不一致及令人困惑的問(wèn)題。例如，機(jī)構(gòu)雇員不確定政府信息是否適用于他們。作為準(zhǔn)政府機(jī)構(gòu)的工作人員，他們不知道是否應(yīng)該按照Treasury Board的指示去做。同時(shí)，他們不斷接收到一些來(lái)自不同媒體的不同信息。一些媒體通知所有辦公樓開放，其實(shí)，只有部分辦公樓開放，另外一部分辦公樓卻關(guān)閉。安大略省政府和Treasury Board公布的信息勸告雇員呆在家里，機(jī)構(gòu)傳遞的信息卻暗示（沒有直接表明）雇員要返回工作。有時(shí)廣播告知管理人員與雇員保持聯(lián)系，管理人員卻無(wú)動(dòng)于衷。甚至，有時(shí)地方媒體或全國(guó)媒體播出的機(jī)構(gòu)值班電話、語(yǔ)音信箱與政府官方公布的電話不一致。而且，公布的信息含義通常不明確。例如，當(dāng)新聞廣播或其他信源說(shuō)，只有提供“必需”服務(wù)的雇員才到辦公室工作時(shí)，大多數(shù)雇員不知道他們的工作是否屬于“必需”范圍。如果秘書的上級(jí)身居要職，該秘書提供的是“必需”服務(wù)嗎？清潔工提供的是“必需”服務(wù)嗎？通訊人員呢？由于語(yǔ)言的隱晦性帶來(lái)的困惑使得服務(wù)行業(yè)雇員從家里到辦公室上班的可能性降到最低。其他隱晦性詞匯還有“可能工作”、“可以工作”及“鼓勵(lì)”等，這種詞語(yǔ)加重了雇員的不確定性。此外，一些雇員提到了語(yǔ)音信箱系統(tǒng)中的信息傳遞過(guò)快、缺乏清晰度，由于并不是所有雇員都能流利地使用兩種語(yǔ)言，一些雇員聽語(yǔ)速較快的信息時(shí)感到困難。

最受關(guān)注的問(wèn)題是及時(shí)性，這一關(guān)注一直存在，并且在調(diào)查的每個(gè)部分都有所體現(xiàn)。

（四）關(guān)于雇員培訓(xùn)問(wèn)題

許多雇員要求組織機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以便在下次危機(jī)發(fā)生時(shí)指導(dǎo)他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)緊急情況，避免困惑再次發(fā)生。他們還要求將信息共享到新進(jìn)雇員使用的指導(dǎo)文件夾中，他們認(rèn)為應(yīng)該培訓(xùn)雇員辨別工作場(chǎng)所內(nèi)可能發(fā)生的危機(jī)具有哪些不同之處。

（五）其他建議

當(dāng)被問(wèn)及所傾向的信息源時(shí)，多于五分之四的雇員將通過(guò)緊急撥打電話方式獲知緊急關(guān)閉樓層信息列入前三項(xiàng)選擇。對(duì)開放性問(wèn)題的回答也顯示這一結(jié)論，并且，從雇員在電力故障時(shí)期查找信息的方式也可以看出這一傾向。將近三分之二的雇員通過(guò)努力撥打緊急救援專線來(lái)獲取更多關(guān)于樓層關(guān)閉的信息。

有二分之一的信源來(lái)自于個(gè)人與管理人員或特定同事的電話聯(lián)系。他們強(qiáng)調(diào)需要通過(guò)現(xiàn)行電話簿和電話樹目錄或者自動(dòng)呼叫系統(tǒng)來(lái)聯(lián)系雇員。電話通訊成為資訊信息的最流行媒體方式。名列第三的通訊方式是通過(guò)語(yǔ)音信箱系統(tǒng)接收工作信息。僅有少部分人將廣播、印刷物或者其他媒體看作獲取信息的第一選擇方式，盡管大多數(shù)人在8月電力故障時(shí)依靠媒體方式獲取信息。

機(jī)構(gòu)發(fā)出的電子郵件既不是雇員喜愛的信息接收方式也不是一種傳遞信息的有效手段。幾乎沒有人在家接收過(guò)電子郵件，相反許多人回到公司上班時(shí)才發(fā)現(xiàn)信箱內(nèi)存有大量電子郵件。一些政府員工解釋說(shuō)，出現(xiàn)這一狀況是由于他們可能并不認(rèn)為電子郵件是一種有用的信息通訊方式。個(gè)人隱私安全政策通常制止政府員工（組織中管理人事檔案、醫(yī)療保健記錄、研究與開發(fā)調(diào)查結(jié)果、或其他安全數(shù)據(jù)的工作人員）在家辦公。由于這些限制和問(wèn)題的存在，大多數(shù)應(yīng)答者認(rèn)為在以后發(fā)生危機(jī)或緊急情況時(shí)還應(yīng)當(dāng)使用些其他通訊方式，特別是通過(guò)個(gè)人渠道，如電話樹和管理人員電話通知。這一研究結(jié)果能夠應(yīng)用于廣大組織。

應(yīng)答者還認(rèn)為在危機(jī)時(shí)期應(yīng)當(dāng)運(yùn)用多種通訊方式聯(lián)系雇員；這一結(jié)論同樣支持多個(gè)出現(xiàn)在危機(jī)管理和緊急情況管理文獻(xiàn)中的研究結(jié)果。盡管并不是所有雇員對(duì)危機(jī)管理的方式感到不滿，但其中暴露出來(lái)的問(wèn)題仍需要引起足夠的重視。

注釋：

① 因不便于公開，文中組織名稱使用“機(jī)構(gòu)X”或“機(jī)構(gòu)”來(lái)代替。同樣，工作場(chǎng)所地點(diǎn)使用地點(diǎn)A、地點(diǎn)B和地點(diǎn)C代替。應(yīng)答者的具體頭銜也發(fā)生了變化；但保留了工作職稱。

② “行政”類別包括一些可能并不是正規(guī)意義上的行政人員，但是他們?cè)诒狙芯縿澏ńM織關(guān)系時(shí)被分到最高管理人員小組。他們的工作處于主任職位之上，最高管理者職位之下。

［1］ Cagle J．Internal communication during a crisis pays dividends［J］．Communication World，2006，23（2）：22－23．

［2］ Stachowski A A，Kaplan S A，Waller M J．The benefits of flexible team interaction during crises［J］．Journal of Applied Psychology，2009，94（6）：1536－1543．doi：10．1037／a0016903．

［3］ Zhong Y，Low S P．Managing crisis response communication in construction projects from a complexity perspective［J］．Disaster Prevention and Management，2009，18（3）：270－282．doi：10．1108／09653560910965637．

When Power Fails：Crisis Communication in the Workplace

Sherry Devereaux Ferguson，Alexandra Hendriks
（Faculty of Com munication，University of Ottawa，Canada＇s University，Ottawa，Ontario K 1 N 6 N 5，Canada）
Translated by KE Ze，ZHANG Li－juan
（School of Journalism and Com munication，Southwest University of Political Science and Law，Chongqing 401120，China）

Using the theory of crisis communication and research frame work of naturalism methodology，by surveying and analyzing the case on August 14，2003，when large parts of Canada（Ontario and Quebec）and the United States（Northeast and Midwest）experienced the most far reaching hydro failure in the history of the two countries，this study sought to identify and collect the information of the responses of employees at one large federal agency in the week following the power failure responses that enable us to find both deficits and strengths in the organization＇s crisis management system．

hydro failure；crisis communication；communication void

G206；C913．2

A

10．3963／j．issn．1671－6477．2012．03．011

2011－12－12

謝瑞·德弗羅·弗格松，女，加拿大渥太華大學(xué)傳播系教授，著名傳播學(xué)者，政治學(xué)博士，主要從事政治演講與議程設(shè)置、公共輿論、組織、健康傳播以及傳播策劃等研究；亞歷山德拉·亨德里克斯，女，加拿大渥太華大學(xué)傳播系兼職教授，哲學(xué)和傳播學(xué)博士，主要從事健康傳播、媒介效果以及新媒體等研究，2012年4月因病去世。

譯者簡(jiǎn)介：柯 澤（1964－），男，湖北省黃石市人，西南政法大學(xué)全球新聞與傳播學(xué)院教授，加拿大渥太華大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者，南京大學(xué)社會(huì)學(xué)院博士后研究人員，主要從事新聞傳播理論、廣播電視新聞與藝術(shù)及社會(huì)學(xué)研究；張麗娟（1985－），女，河北省張家口市人，西南政法大學(xué)全球新聞與傳播學(xué)院碩士研究生，主要從事新聞傳播理論與業(yè)務(wù)研究。

西南政法大學(xué)重大項(xiàng)目資助（09XZ－ZD－06）

（責(zé)任編輯 文 格）