探討療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理機(jī)制

周敏

(南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院，361002)

南丁格爾曾說(shuō)：“護(hù)理是一門藝術(shù)，進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作，需要全身心付出，精心準(zhǔn)備，如同畫家或雕刻家創(chuàng)作藝術(shù)作品那樣。由于護(hù)理的對(duì)象是人，因此我必須說(shuō)，護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)”[l]。我院服務(wù)的對(duì)象是軍隊(duì)離退休老干部、在職軍官和部分療養(yǎng)團(tuán)，如何為他們提供更加全程、優(yōu)質(zhì)、精細(xì)、貼心的服務(wù)，顯得尤為重要。近年來(lái)，我院積極轉(zhuǎn)變護(hù)士護(hù)理服務(wù)理念，護(hù)理服務(wù)管理注重從細(xì)節(jié)入手，用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，落實(shí)在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事上，最大限度地滿足療養(yǎng)員的需求，為療養(yǎng)員提供多層次、全方位的“一條龍”、“一站式”服務(wù)。各項(xiàng)活動(dòng)盡可能的流程化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保流程方向與服務(wù)目標(biāo)，使療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)過(guò)程中的每個(gè)步驟有明確的了解，整個(gè)流程有全面的掌握，經(jīng)過(guò)多年的努力在細(xì)節(jié)服務(wù)的構(gòu)建上取得了較好成績(jī)，現(xiàn)將具體做法介紹如下。

1 療養(yǎng)前期(前5d)

調(diào)整療養(yǎng)心態(tài)，適應(yīng)新的作息，盡快適應(yīng)療養(yǎng)環(huán)境和生活。

1.1 熱情接診，合理安排，上門登記 療養(yǎng)員入院后，護(hù)士熱情相迎，根據(jù)療養(yǎng)員的年齡、疾病、身體狀況合理安排房間，關(guān)心旅途勞頓，主動(dòng)介紹療養(yǎng)房設(shè)施，待療養(yǎng)員休息片刻后再到房間辦理入院手續(xù)。

1.2 責(zé)任護(hù)士及時(shí)跟進(jìn) 入院24 h內(nèi)，責(zé)任護(hù)士會(huì)去看望療養(yǎng)員，做進(jìn)一步的溝通交流，介紹科室情況，入院院規(guī)，療養(yǎng)安排，給每位療養(yǎng)員發(fā)放一張療養(yǎng)期生活安排計(jì)劃表，方便療養(yǎng)員及時(shí)查閱。

1.3 入院3d內(nèi)，組織召開療養(yǎng)員入院介紹會(huì) 院領(lǐng)導(dǎo)、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)全部參加，與療養(yǎng)員見面，院長(zhǎng)致辭，歡迎全國(guó)各地而來(lái)的療養(yǎng)員。①在會(huì)上科室主任介紹療養(yǎng)院的發(fā)展史、療養(yǎng)規(guī)模、醫(yī)療配置、人力資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目等，讓療養(yǎng)員了解熟悉療養(yǎng)院的基本情況。②講解鼓浪嶼、廈門的歷史文化、地理風(fēng)貌、老別墅建筑特色、惠安雕刻彩繪、閩南風(fēng)土人情、當(dāng)?shù)靥厣〕缘龋尟燄B(yǎng)員了解當(dāng)?shù)氐臍v史，融入當(dāng)?shù)氐奈幕惺懿灰粯拥哪蠂?guó)風(fēng)情。③告知療養(yǎng)安全規(guī)定，根據(jù)南方氣候特點(diǎn)，醫(yī)院科室制定了詳細(xì)的安全防范要求和措施，如：梅雨季節(jié)多雨多霧，天氣潮濕，房間空調(diào)抽濕，服務(wù)員干拖地板，樓道鋪設(shè)防滑墊，科室配備雨傘；為防止療養(yǎng)員摔倒，在院內(nèi)的每一個(gè)斜坡或轉(zhuǎn)角都設(shè)安全警示標(biāo)志，在室外的臺(tái)階墻壁上也設(shè)有供老年人專用的臺(tái)階扶手，療養(yǎng)房的衛(wèi)生間設(shè)有安全扶手及防滑墊[2]。

1.4 安排實(shí)地環(huán)境介紹和風(fēng)情游，在細(xì)節(jié)服務(wù)中，感受自然療養(yǎng)因子，增強(qiáng)療養(yǎng)效果 ①護(hù)士組織療養(yǎng)員以散步的方式，現(xiàn)場(chǎng)查看療養(yǎng)生活場(chǎng)所；熟悉院內(nèi)環(huán)境，樓房功能分區(qū)，相關(guān)科室介紹，院內(nèi)路線圖，并結(jié)合綠化植被、典故，講解樹種知識(shí)；做到3個(gè)第1次：即：第1次療養(yǎng)用餐、第1次體檢檢查、第1次海水浴，有專人帶領(lǐng)引導(dǎo)。使療養(yǎng)員盡快適應(yīng)療養(yǎng)生活環(huán)境。②適時(shí)安排鼓浪嶼風(fēng)情游。療養(yǎng)員來(lái)到鼓浪嶼，總是迫不及待的地想去走走看看，感受優(yōu)美的環(huán)境和鼓浪嶼的風(fēng)情，有的人由于過(guò)于興奮勞累而發(fā)病，為此，我們合理安排，適時(shí)組織，掌控時(shí)間和節(jié)奏，并由護(hù)士組織鼓浪嶼風(fēng)情游覽，進(jìn)行聲情并茂的導(dǎo)游講解，欣賞鼓浪嶼建筑文化：閩南古厝、鼓浪嶼老別墅、西方哥特式建筑及林語(yǔ)堂和林巧稚等名人的故居。③參加音樂(lè)會(huì)，感受鼓浪琴聲。鼓浪嶼又稱音樂(lè)之島，定期免費(fèi)演出的高水平的音樂(lè)會(huì)給人以高度的藝術(shù)享受。很多古代的名醫(yī)都認(rèn)為，適當(dāng)?shù)剡x聽樂(lè)曲，有利于精神舒暢、機(jī)體健康和疾病康復(fù)[3]。音樂(lè)療法與日光、海水、景觀等療養(yǎng)因子產(chǎn)生的作用相結(jié)合，有益于身心健康，提高和增強(qiáng)療養(yǎng)效果。

2 療養(yǎng)中期(7d)

改善方法，細(xì)化分工，始終以療養(yǎng)員為中心，以療養(yǎng)員的滿意為工作目標(biāo)，推行“六心、五勤、三個(gè)一”的服務(wù)承諾，把“從點(diǎn)滴做起，在細(xì)節(jié)中見體貼，在細(xì)節(jié)中見真情”的理念貫穿于療養(yǎng)服務(wù)的全過(guò)程。

2.1 健康教育 健康教育過(guò)去采取的是單一的灌輸式教導(dǎo)方式，即護(hù)理人員單方面講解而不管療養(yǎng)員是否聽清楚。如今采用細(xì)節(jié)管理方法后，健康教育采取“人性化”護(hù)理服務(wù)方法[4]。

1)健康宣教不再是過(guò)去單一的上大課，而是責(zé)任護(hù)士與療養(yǎng)員面對(duì)面地交流，“一對(duì)一”式從話家常開始，把健康保健知識(shí)融入到日常的溝通中，療養(yǎng)員更易于接受。

2)更加人性的“個(gè)性化”服務(wù)，變過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)需，針對(duì)需求提供服務(wù)。有的療養(yǎng)員希望提供詳細(xì)科學(xué)的糖尿病食譜；有的希望幫助制定健康合理的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃、運(yùn)動(dòng)方法及運(yùn)動(dòng)處方；有的療養(yǎng)員患有白內(nèi)障，視物不清，希望有人每天能幫助念念報(bào)紙；科室做到合理安排護(hù)士，按需提供細(xì)致入微的服務(wù)，提高療養(yǎng)員的滿意度。通過(guò)主動(dòng)服務(wù)滿足療養(yǎng)員明確和隱含的各種需求并在實(shí)踐中不斷充實(shí)規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容和內(nèi)涵，使之更加完善。

3)不同病種的療養(yǎng)員分組討論式宣教，把同病種的療養(yǎng)員召集到一起，大家互相交流心得經(jīng)驗(yàn)，集中收集疑問(wèn)，由護(hù)士和醫(yī)生一起進(jìn)行答疑解惑，受到療養(yǎng)員的歡迎。

2.2 以療養(yǎng)員為中心，豐富療養(yǎng)文化生活 提供更加貼心的服務(wù)，通過(guò)每位護(hù)士的愛心、真心、細(xì)心去“感動(dòng)”服務(wù)。積極創(chuàng)造服務(wù)條件，自覺(jué)自愿地為療養(yǎng)員提供服務(wù)，讓療養(yǎng)員得到意想不到的服務(wù)。

1)開展形式多樣的文體活動(dòng)，豐富療養(yǎng)文化生活。每周二、五晚上開放舞廳，舉行卡啦OK比賽；組織跳老年健身舞、打乒乓球、打羽毛球、跳繩、踢毽子活動(dòng)；院內(nèi)還設(shè)有閱覽室、乒乓球室、健身房等，讓療養(yǎng)員根據(jù)自己的身體狀況選擇適合自己的活動(dòng)項(xiàng)目，護(hù)士們想盡辦法，把工作想細(xì)做細(xì)，和療養(yǎng)員同運(yùn)動(dòng)同歡樂(lè)，在互動(dòng)中讓療養(yǎng)員不知不覺(jué)達(dá)到了療養(yǎng)康復(fù)的效果，讓護(hù)士在奉獻(xiàn)愛心中得到了快樂(lè)。

2)療養(yǎng)科設(shè)有麻將室、棋牌室，定期組織棋類比賽，撲克比賽，護(hù)士們還設(shè)置了獎(jiǎng)項(xiàng)，準(zhǔn)備鼓浪嶼明信片、牙膏、牙刷等生活用品作為獎(jiǎng)勵(lì)；每逢遇到節(jié)假日如國(guó)慶節(jié)、春節(jié)，療養(yǎng)區(qū)開展豐富多彩的游園活動(dòng)，院領(lǐng)導(dǎo)、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士一同游園，療養(yǎng)員參加踴躍，像孩子一樣快樂(lè)開心；通過(guò)這些活動(dòng)營(yíng)造了良好、寬松的療養(yǎng)氛圍，讓療養(yǎng)員感受到大家庭一樣的溫暖。

3)定期播放經(jīng)典電影，舉辦老電影鑒賞會(huì)，滿足老影迷們的需求；定期舉辦攝影、書法展示會(huì)，給療養(yǎng)員提供作品展示的平臺(tái)，滿足他們的成就感，深受療養(yǎng)員的喜愛；許多療養(yǎng)員出院前給我們留下作品作為紀(jì)念。

4)帶領(lǐng)療養(yǎng)員做頸椎保健操、老年全身拍打操、打太極拳、打柔力球等，開展中醫(yī)保健知識(shí)講座，指導(dǎo)療養(yǎng)員進(jìn)行自身穴位按摩，強(qiáng)身健體。

2.3 觀光游覽 根據(jù)季節(jié)變化和每批次療養(yǎng)員的病情，隨隊(duì)醫(yī)生、護(hù)士帶足急救藥品，做好后勤保障。每批療養(yǎng)員組織三次景觀游覽，飽覽南國(guó)錦繡風(fēng)光，欣賞閩南土樓文化，觀賞閩南南音、木偶布袋戲，游覽名剎南普陀，參觀鼓浪嶼老別墅，乘船金廈海域游，了解閩臺(tái)文化交流，組織療養(yǎng)員用高倍望遠(yuǎn)鏡遙望金門、大擔(dān)、二擔(dān)等島嶼，勾起對(duì)海峽對(duì)岸同胞的思念之情，更加深刻認(rèn)識(shí)到兩岸和平統(tǒng)一的必要性[5]。

3 療養(yǎng)后期(后3d)

交流療養(yǎng)感受，征詢意見，做好出院指導(dǎo)。

1)進(jìn)行茶話會(huì)式的座談會(huì)，讓療養(yǎng)員交流療養(yǎng)心得感受，同時(shí)也在療養(yǎng)科設(shè)置了《首長(zhǎng)留言簿》，以方便療養(yǎng)員寫下真實(shí)的意見；收集整理意見和建議，不斷改進(jìn)以后的工作，完善服務(wù)內(nèi)涵。

2)反饋療養(yǎng)員訂票的車次、航班，安排出院送站車輛，制定送站計(jì)劃，讓療養(yǎng)員安心放心。

3)護(hù)士根據(jù)療養(yǎng)員健康情況進(jìn)行出院指導(dǎo)，交代注意事項(xiàng)，送上祝福，合影留念。

4 感悟

“天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必成于易”，這是老子曾說(shuō)過(guò)的。它精辟地指出了從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手的重要性。療養(yǎng)護(hù)理工作能否為療養(yǎng)員所接受，在很大程度上取決于細(xì)節(jié)服務(wù)，取決于護(hù)理管理者和工作者的態(tài)度。我院強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理機(jī)制，建立切實(shí)可行的細(xì)節(jié)管理措施，建立一個(gè)詳細(xì)的工作流程；注重打造一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，每一位護(hù)理人員、每一位護(hù)理管理者都能關(guān)注細(xì)節(jié)，從我做起，從身邊小事做起，用“心”、用“愛”、用“情”、用“笑”構(gòu)建無(wú)縫隙親情服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)，真正做到讓療養(yǎng)員療養(yǎng)15d，受用一輩子。我院通過(guò)施行細(xì)節(jié)管理措施，不僅增強(qiáng)了療養(yǎng)院的凝聚力、醫(yī)護(hù)人員的向心力，而且大大提高了護(hù)理質(zhì)量和療養(yǎng)滿意度。

[l]Nightingale F.Notes on nursing[M].Znded.London：Harri-son Sons，1992.

[2]李翠琴，細(xì)節(jié)服務(wù)提高療養(yǎng)院護(hù)理品質(zhì)的體會(huì)[J].西南國(guó)防醫(yī)藥，2009，19(11)：1134.

[3]史京，攀嘉祿，葉建國(guó).音樂(lè)治療的歷史與展望[J].中國(guó)康復(fù)理論與實(shí)踐，2007，13(11)：1044-1046.

[4]夏肖楓，周芳.注重細(xì)節(jié)管理 提高護(hù)理質(zhì)量[J].中醫(yī)藥管理雜志，2009，17(7)：654.

[5]劉亮，郭筱華，韓峭青.鼓浪嶼文化療養(yǎng)因子分析與應(yīng)用[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(12)：1082.