“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動在健康體檢中心的實踐探索

祝偉 姜巧云

(1.濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071；2.兗礦集團(tuán)總醫(yī)院，273500)

為貫徹落實2010年全國護(hù)理工作會議精神，依據(jù)衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案》精神，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)已啟動創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[1]。2010年3月按照院領(lǐng)導(dǎo)指示，我療養(yǎng)院正式啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，堅持“以傷病員為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為傷病員提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。具體措施如下。

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分[2]。我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)由院長親自擔(dān)任“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長。由醫(yī)務(wù)部牽頭，組織護(hù)士參加全院開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)護(hù)士更新服務(wù)理念，樹立“以傷病員為中心”的服務(wù)理念。

2 優(yōu)化體檢流程

2.1 體檢前的管理

2.1.1 預(yù)約 體檢單位提前3 d到導(dǎo)醫(yī)臺處進(jìn)行體檢預(yù)約，由負(fù)責(zé)護(hù)士根據(jù)體檢中心的接待能力合理進(jìn)行安排，將體檢人數(shù)和項目輸入體檢中心的軟件系統(tǒng)，詳細(xì)注明單位名稱、預(yù)約時間、體檢時間，并保證及時更新。

2.1.2 準(zhǔn)備 我療養(yǎng)院健康體檢中心實行的體檢軟件管理。①導(dǎo)引單：護(hù)士根據(jù)實際情況將單位名稱、體檢者姓名、年齡、性別、檢查項目輸入軟件系統(tǒng)，制作體檢導(dǎo)引單。②物品準(zhǔn)備：護(hù)士長指導(dǎo)并檢查護(hù)士備好相應(yīng)物品，如采集標(biāo)本用物、血壓計、體重計等。根據(jù)人員情況分配護(hù)士崗位，合理安排班次。若有行動不便者，備好輪椅，對于需特殊照顧人群建立臨時綠色通道。③早餐預(yù)約：體檢前1 d通知餐廳工作人員按體檢人數(shù)準(zhǔn)備早餐，體檢當(dāng)日根據(jù)實際情況及時與餐廳人員溝通，保證每一位體檢人員吃到新鮮、溫?zé)岬脑绮?。④護(hù)士每日提前半小時到崗，調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開LED電子顯示屏上的體檢注意事項及樓層設(shè)置等相關(guān)介紹，使體檢人員在進(jìn)行體檢前對相關(guān)事宜有一定的了解，確保體檢的順利開展。

2.2 體檢中的護(hù)理管理

2.2.1 體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理分流導(dǎo)醫(yī) 導(dǎo)醫(yī)在體檢的每個環(huán)節(jié)都注重在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理分流體檢人員，對體檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題給予及時解決。①根據(jù)每一項檢查所需的時間合理安排體檢人員，把體檢人員按照項目如胸透、抽血、測血壓、身高、體質(zhì)量、心電圖、超聲等分組，做到不擁擠，不扎堆，保證體檢過程快捷、有序進(jìn)行。②根據(jù)體檢人員的項目，合理科學(xué)地安排好體檢順序。如女性同時有腔內(nèi)B超、婦科檢查、小便時，要先留取尿標(biāo)本，再做婦科檢查，最后在做腔內(nèi)B超；量子檢查要在放射檢查之前進(jìn)行。

2.2.2 嚴(yán)格查對制度，把好抽血管理關(guān) 我院采用的是密閉式真空采血系統(tǒng)進(jìn)行抽血，配合條形碼進(jìn)行查對，抽血時嚴(yán)格“三查七對”，并且一次穿刺成功率達(dá)99%以上，杜絕替查、漏項等事件的發(fā)生。每個人的體檢表上都有與體檢流程相同的體檢項目，做完一項后做出標(biāo)示，這樣既清楚又不容易出現(xiàn)錯誤。

2.2.3 掌握排號系統(tǒng)，合理安排超聲檢查 為使查體人員盡早完成體檢工作，我療養(yǎng)院健康體檢中心引進(jìn)了電子排號系統(tǒng)。這樣查體人員對自己在哪個B超室做檢查，能做到心中有數(shù)，在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的協(xié)調(diào)安排下，省去了排隊等待的時間，贏得了體檢人員的好評。

2.2.4 掌握注意事項，減少護(hù)理糾紛 由于體檢人員對于健康知識掌握參差不齊，護(hù)士必須將導(dǎo)醫(yī)和講解工作做到細(xì)處，比如指導(dǎo)已經(jīng)懷孕的和打算要小孩的查體人員不要做有輻射的檢查項目，做鋇餐檢查的囑其不要進(jìn)水和食物。

2.3 體檢后的護(hù)理管理 提高健康教育質(zhì)量，服務(wù)“后體檢”時期，健康教育始于預(yù)防性健康體檢[3]。打印總檢報告過程中，護(hù)士認(rèn)真核對每一份體檢報告，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)生進(jìn)行溝通，確保體檢報告的準(zhǔn)確性、科學(xué)性；體檢人員在領(lǐng)取報告時嚴(yán)格落實領(lǐng)取報告制度，并將體檢報告進(jìn)行裝訂，保護(hù)體檢人員的個人隱私。

3 規(guī)范護(hù)士禮儀

護(hù)士禮儀是護(hù)士在護(hù)理工作中所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，現(xiàn)代護(hù)理要求護(hù)士在提高知識水平和技能的同時還要具備自然優(yōu)雅的體態(tài)、良好的舉止、高雅的談吐。學(xué)會在不同情境下與體檢人員的互動禮儀和禮貌用語，塑造出護(hù)士端莊的儀容和高雅的氣質(zhì)。

4 激勵機(jī)制和績效考核機(jī)制

建立健全績效考核機(jī)制，結(jié)合激勵機(jī)制，與晉升評優(yōu)掛鉤，充分調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性，發(fā)揮年輕護(hù)士的主觀能動性。護(hù)理人員的工作質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、專業(yè)考核等情況與績效工資、評優(yōu)、轉(zhuǎn)正定級、晉升相結(jié)合，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展得到了保證[4]。

5 小結(jié)

衛(wèi)生部在2010年召開的全國護(hù)理工作會議中明確指出，要切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，以增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系[5]。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)化、規(guī)范化管理，我體檢中心護(hù)理組的工作得到了進(jìn)一步的完善，不僅大大提高了體檢客戶的滿意度，還提升了護(hù)士的綜合素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量成為促進(jìn)體檢工作更好更快發(fā)展的強(qiáng)力助推器，為穩(wěn)定和開發(fā)市場夯實了基礎(chǔ)，提升了體檢中心的整體社會形象，打造了良好的品牌效應(yīng)。

[1]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]張會芝，盧杰，駱金凱，等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 轉(zhuǎn)變護(hù)理工過模式[J].中國護(hù)理管理，2010，10(4)：29-31.

[3]陳素芬.體檢中心健康教育問題分析及對策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，15(4)：24-25.

[4]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部在江蘇南京召開2010年全國護(hù)理工作會議[EB/OL].(2010-01-27)[2010-01-27].http://www.gov.cn/gzdt/2010-01/27/content_1520775.htm.

[5]王彩云，賈金秀.實施護(hù)理垂直管理 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國護(hù)理管理，2010，10(4)：32-33.