軍隊(duì)療養(yǎng)院提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的做法與體會(huì)

王芳芳

（濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071）

結(jié)合“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的主題：全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿(mǎn)意服務(wù)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者[1]。各科室積極響應(yīng)號(hào)召，分別制定了科室活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，通過(guò)實(shí)踐，護(hù)理工作在滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士綜合素質(zhì)方面均取得了滿(mǎn)意效果?，F(xiàn)將具體做法介紹如下。

1 提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的做法

1.1 完善服務(wù)細(xì)節(jié)，彰顯護(hù)理服務(wù)品質(zhì) 將護(hù)理部精心設(shè)計(jì)制作的“三卡”應(yīng)用到療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)中，受到了療養(yǎng)員、上級(jí)工作組等服務(wù)對(duì)象的一致好評(píng)。一張溫馨歡迎卡為新入院療養(yǎng)員送去了美好的祝福；一張愛(ài)心聯(lián)系卡在保護(hù)房卡的同時(shí)拉近了與入住人員的距離；一張查房卡為外出歸來(lái)的療養(yǎng)員帶去了一絲關(guān)懷和體貼。“三卡”是我院落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體舉措，是提升療養(yǎng)護(hù)理品質(zhì)的重要體現(xiàn)。

1.2 創(chuàng)新教育形式，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 我院糖尿病護(hù)理學(xué)術(shù)小組開(kāi)展了“無(wú)糖的生活也甜蜜”系列健康教育活動(dòng)，組織了糖尿病健康教育講座2次，全院70多名療養(yǎng)員參加了講座。主講人以多媒體演示為主，配合食物模型，向療養(yǎng)員詳細(xì)講解了糖尿病理想食譜的定制步驟，介紹了食品交換份的計(jì)算和熱量換算的方法，指出目前糖尿病病人飲食中存在的誤區(qū)。同時(shí)，責(zé)任護(hù)士們還為參加活動(dòng)的療養(yǎng)員發(fā)放了糖尿病飲食的宣傳資料，并根據(jù)每名療養(yǎng)員的個(gè)體特點(diǎn)，量身定制了健康飲食處方。

1.3 建立了護(hù)理績(jī)效考核制度 績(jī)效考核是在組織選擇考核方法時(shí)考慮組織內(nèi)外的環(huán)境因素以及企業(yè)自身的特點(diǎn)，并結(jié)合實(shí)際情況，選擇適合自身特點(diǎn)的考核方法，達(dá)到績(jī)效管理的目的[2]。我院本著“調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性、營(yíng)造良好工作氛圍”的原則，我院護(hù)理部根據(jù)上級(jí)要求和療養(yǎng)護(hù)理實(shí)際制定了《濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院護(hù)理人員績(jī)效考核實(shí)施方案》。此項(xiàng)方案采取定量和定性相結(jié)合、科室考評(píng)和機(jī)關(guān)評(píng)定相結(jié)合的方式，重點(diǎn)考核護(hù)士履行崗位職責(zé)、承擔(dān)重要任務(wù)、提供滿(mǎn)意服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)能力等情況，考評(píng)結(jié)果作為評(píng)選院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)秀護(hù)士”等的重要條件和依據(jù)，與護(hù)士外出參加學(xué)術(shù)交流、專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)等直接掛鉤。護(hù)理績(jī)效考核制度的建立進(jìn)一步完善了我院護(hù)理人力資源管理機(jī)制，為示范工程活動(dòng)提供了有力保障。

1.4 公示了護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為進(jìn)一步規(guī)范療養(yǎng)護(hù)理行為，護(hù)理部按照上級(jí)相關(guān)要求，立足我院療養(yǎng)護(hù)理工作的實(shí)際，為保證“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的順利開(kāi)展，科室分別制作了分級(jí)護(hù)理公示牌。該公示牌供護(hù)理人員遵照?qǐng)?zhí)行，同時(shí)也方便療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)督。

1.5 啟用了《護(hù)理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育情況登記手冊(cè)》根據(jù)總后勤部《軍隊(duì)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分管理方法》和《濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分管理規(guī)定》，制定了《護(hù)理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育情況登記手冊(cè)》，護(hù)理人員人手1冊(cè)，隨訓(xùn)隨記。該手冊(cè)對(duì)護(hù)理人員參加院、科業(yè)務(wù)講座、訓(xùn)練考核、護(hù)理查房、臨床帶教及進(jìn)修等14種繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育情況進(jìn)行了規(guī)范，明確了記錄形式和要求，護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士三級(jí)把關(guān)，手冊(cè)用畢存入護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)檔案。該手冊(cè)的使用進(jìn)一步規(guī)范了我院的護(hù)理繼續(xù)教育行為，成為護(hù)理人員延續(xù)執(zhí)業(yè)注冊(cè)的主要證據(jù)。

1.6 各個(gè)科室評(píng)選了“療養(yǎng)員最滿(mǎn)意的護(hù)士”明星榜2011年7月份開(kāi)始，我院護(hù)理部在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)開(kāi)展科室進(jìn)行了評(píng)選“療養(yǎng)員最滿(mǎn)意的護(hù)士”活動(dòng)，請(qǐng)療養(yǎng)員結(jié)合自身療養(yǎng)體驗(yàn)，出院前選出心目中“最滿(mǎn)意的護(hù)士”。評(píng)選活動(dòng)受到了療養(yǎng)員的廣泛關(guān)注，有效激發(fā)了護(hù)理人員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作熱情。

1.7 各個(gè)科室都建立了自己科室的特色 有的科室以人為本，提供了個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)每位病人的心里想法、實(shí)際需求、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、為患者提供有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務(wù)[3]，科室護(hù)士按療養(yǎng)員需求提供針對(duì)性健康教育。自行設(shè)計(jì)制作了《療養(yǎng)員健康教育需求調(diào)查表》，了解療養(yǎng)員對(duì)健康教育內(nèi)容的需求程度，根據(jù)療養(yǎng)員不同的文化水平、理解能力、性格特征及心理特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)和個(gè)性化宣傳，得到了療養(yǎng)首長(zhǎng)的一致好評(píng)?？剖易⒅乜偨Y(jié)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，并不斷創(chuàng)新，在療養(yǎng)樓內(nèi)開(kāi)辦了“留言星空”欄目，架起了與療養(yǎng)員溝通的橋梁。通過(guò)療養(yǎng)員的留言，護(hù)士更多地了解了療養(yǎng)員的心聲和需求，切身體會(huì)療養(yǎng)員的感受，從而不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

2 提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的效果與體會(huì)

2.1 提高了療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度 實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來(lái)，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)。療養(yǎng)員有自己的責(zé)任護(hù)士，使其感到放心；護(hù)士主動(dòng)為療養(yǎng)員做生活護(hù)理，使療養(yǎng)員感到貼心；護(hù)士主動(dòng)與療養(yǎng)員交流，使療養(yǎng)員感到舒心?；顒?dòng)實(shí)施過(guò)程中無(wú)療養(yǎng)員投訴情況發(fā)生。

2.2 完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量 完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理、規(guī)章制度和操作規(guī)程，護(hù)士長(zhǎng)督察醫(yī)囑執(zhí)行情況，督察核心制度、護(hù)理常規(guī)、技術(shù)規(guī)程的執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部的要求，推行護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)時(shí)間不得超過(guò)30 min，做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者的要求。

2.3 提高了護(hù)士評(píng)判性思維的能力 評(píng)判性思維是運(yùn)用已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所獲取的各種信息資料進(jìn)行選擇、識(shí)別、假設(shè)，在反思的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、推理等綜合分析，作出合理判斷和正確取舍的高級(jí)思維能力及形式[4]。隨著活動(dòng)的開(kāi)展，為培養(yǎng)護(hù)士評(píng)判性思維能力和創(chuàng)新能力搭建了一個(gè)平臺(tái)，使她們?cè)谄椒驳墓ぷ髦凶⒅赜^察，遇到問(wèn)題時(shí)勤于思考，對(duì)傳統(tǒng)的護(hù)理方法和不合理的制度及流程進(jìn)行分析評(píng)判，找出存在問(wèn)題，用新思路、新方法解決。

2.4 體現(xiàn)了護(hù)士的個(gè)人價(jià)值 如何全面分配、更好地激勵(lì)各級(jí)各類(lèi)人員，還需要不斷進(jìn)行探索[5]。我院自從提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)以來(lái)，為每一位護(hù)理人員提供了一個(gè)展示自己的舞臺(tái)，從而激發(fā)了護(hù)士努力學(xué)習(xí)的熱情，在臨床實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，把創(chuàng)新作為個(gè)人發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我的重要手段，增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)自豪感。

[1]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案[S].2010.

[2]范思爽.現(xiàn)代組織績(jī)效考核方法的比較分析[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2011(5)：75-76.

[3]董鳳岐.淺談護(hù)理個(gè)性化服務(wù)[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2006，3(6)：65.

[4]崔魏，計(jì)月紅，張鐵麗，等.淺談急診護(hù)士評(píng)判性思維培養(yǎng)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2009，30(16)：1873.

[5]黃麗紅，何細(xì)飛.內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建[J].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(21)：17-19.