提升軍隊療養(yǎng)院護理服務(wù)水平的實踐與體會

王青閆青

(1.沈陽軍區(qū)大連療養(yǎng)院護理部，116013；2.沈陽軍區(qū)大連療養(yǎng)院付家莊醫(yī)院康復(fù)中心，116013)

經(jīng)濟社會的發(fā)展對護理服務(wù)的內(nèi)涵和外延產(chǎn)生了重要影響，對護理服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量提出了更高要求[1]。面對新形勢，軍隊療養(yǎng)院在傳承以往服務(wù)優(yōu)勢基礎(chǔ)上，以提高衛(wèi)勤保障能力為主線，以開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”為牽引，實施正規(guī)化管理推進質(zhì)量建設(shè)，堅持以人為本拓展服務(wù)內(nèi)涵，強化崗位練兵提升業(yè)務(wù)技能，推動了療養(yǎng)護理水平的提高，實現(xiàn)了護理工作的創(chuàng)新發(fā)展?，F(xiàn)將有關(guān)實踐與體會報告如下。

1 提升護理服務(wù)水平的實踐

1.1 扎實有效抓戰(zhàn)備，增強衛(wèi)勤保障能力

1.1.1 強化戰(zhàn)備使命意識 結(jié)合我院護理隊伍結(jié)構(gòu)多元、文員護士占主體的現(xiàn)狀，注重對文員護士進行軍人意識、軍人素質(zhì)、職能使命以及戰(zhàn)備意識的教育，培養(yǎng)她們樂于奉獻、吃苦耐勞、勇于拼搏的優(yōu)良品質(zhì)。

1.1.2 制定完善訓(xùn)練預(yù)案 緊貼應(yīng)急機動衛(wèi)勤作戰(zhàn)保障任務(wù)，著眼衛(wèi)勤護理工作新要求，本著突出重點、帶動全員、從難從嚴、貼近實戰(zhàn)的原則，完善戰(zhàn)時衛(wèi)勤救護預(yù)案、方案；針對衛(wèi)勤分隊護理人員存在的一專不多能的問題，制定周密科學(xué)的訓(xùn)練計劃，分階段安排護理人員參加戰(zhàn)備輪訓(xùn)，突出野戰(zhàn)救護技術(shù)訓(xùn)練，強化戰(zhàn)備訓(xùn)練的基礎(chǔ)性、經(jīng)常性和綜合性，做到求真務(wù)實，固強補短。

1.1.3 狠抓衛(wèi)勤保障技能訓(xùn)練 堅持以常用基本護理技術(shù)和戰(zhàn)時急救護理為重點，大力營造“練為戰(zhàn)、戰(zhàn)為勝”的訓(xùn)練氛圍，抓訓(xùn)練，強戰(zhàn)備，扎實抓好各層次護理人員的衛(wèi)勤保障訓(xùn)練，重點強化戰(zhàn)時救護條件下靜脈輸液、心肺復(fù)蘇及戰(zhàn)傷救治等技術(shù)訓(xùn)練和考核，有力提升了護理人員的戰(zhàn)備保障能力和水平。2010年11月，在參加聯(lián)勤部組織的應(yīng)急機動衛(wèi)勤分隊集中野外駐訓(xùn)比武競賽中，406醫(yī)院護理組獲單人徒手心肺復(fù)蘇、戰(zhàn)傷救治包扎兩項技術(shù)考核團體第一名；在3 km越野、手榴彈投擲單項比賽中，3名同志進入前十名；215臨床部衛(wèi)勤分隊先后參加了全軍醫(yī)學(xué)救援演習(xí)及集中野外駐訓(xùn)考核，其中3名護士取得個人名次，心理分隊獲兩項團體第一，榮立集體三等功。

1.2 豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提高護理服務(wù)水平

1.2.1 全面啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動” 根據(jù)總部衛(wèi)生部及聯(lián)勤部總部《關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》要求，制定下發(fā)了《療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案》，確定在醫(yī)院、臨床部開展7個試點科室，各單位按照方案要求，制定實施細則，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，完善護理工作規(guī)章制度，細化服務(wù)流程，引入社會監(jiān)督機制，按照計劃步驟逐步展開。406醫(yī)院為保證基礎(chǔ)護理工作的有效落實，購置了部分護理用具，配備了洗頭車、電吹風(fēng)等設(shè)施，更新了部分陳舊護理設(shè)備。付家莊醫(yī)院在臨床科室開展基礎(chǔ)護理服務(wù)日活動，定期為患者進行日?；A(chǔ)護理，有效提升了護理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 不斷強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 “5·12”護士節(jié)期間，參加了全軍網(wǎng)上“紀念國際護士節(jié)暨全軍優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)研討會”，開展了“向袁遼榮同志學(xué)習(xí)，弘揚南丁格爾精神”及護士節(jié)慶祝表彰大會，共表彰優(yōu)秀護士21名，推薦一名護士為第42屆南丁格爾獎?wù)潞蜻x人。在護理崗位開展了“我最滿意的護士”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”、“優(yōu)質(zhì)責(zé)任護士”等評選活動，通過典型引導(dǎo)、營造氛圍、服務(wù)競賽等活動，營造出了比學(xué)趕幫超、爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍，有效調(diào)動了護理人員服務(wù)的主動性、創(chuàng)造性，促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

1.2.3 規(guī)范培養(yǎng)護理服務(wù)行為 一是制定服務(wù)措施。結(jié)合“雙百”活動，指導(dǎo)各醫(yī)院療區(qū)制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，做到有創(chuàng)新內(nèi)容、有落實辦法、有完成時限、有監(jiān)督考評；倡導(dǎo)個性服務(wù)、感動服務(wù)、細節(jié)服務(wù)、全程服務(wù)；并定期對各單位服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤檢查，注重效果質(zhì)量。二是強化服務(wù)技能培訓(xùn)。各療區(qū)積極聘請專業(yè)人員系統(tǒng)指導(dǎo)，開展了護理禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)游解說培訓(xùn)，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象。并在全員培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上，對形象好、氣質(zhì)佳、表達能力強的護士進行重點培養(yǎng)、實行專職解說。三是制作文員護士服裝。開展了“文職護士服裝設(shè)計征稿比賽”，指導(dǎo)療區(qū)制作文員護士制式服裝，增強了她們的自信感，在療養(yǎng)服務(wù)及多次大型任務(wù)保障中，她們以嶄新的精神面貌、端莊的職業(yè)形象、規(guī)范的服務(wù)行為、良好的職業(yè)素養(yǎng)，受到療養(yǎng)首長和上級機關(guān)的高度贊譽。

1.2.4 拓展深化護理服務(wù)內(nèi)涵 各醫(yī)院、臨床部堅持以人文服務(wù)為指導(dǎo)，改進服務(wù)模式，傳承服務(wù)優(yōu)點，創(chuàng)新服務(wù)亮點，將“全、新、精、細”的服務(wù)理念注入到護理實踐之中。療養(yǎng)區(qū)針對療養(yǎng)員需求，開通了三條服務(wù)熱線：答疑解難熱線、外出導(dǎo)購熱線及導(dǎo)游服務(wù)熱線。為增強護士解說時效性，療養(yǎng)區(qū)將護理介紹內(nèi)容分解，從療養(yǎng)員下車到科室，接診護士會講解沿途風(fēng)光和療養(yǎng)院基本情況，入科后值班護士會講解入院須知，體檢時引領(lǐng)護士會介紹院規(guī)院貌。療養(yǎng)區(qū)在療養(yǎng)旺季到來之前，開展“如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”研討會，征集制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，軟傷科針對病人需要，制作發(fā)放護患聯(lián)系卡，加強護患溝通。215臨床部通過開展互動式健康教育、溫馨式提示、增設(shè)閱讀角、關(guān)愛式告知等細節(jié)服務(wù)，提高患者滿意率和心理舒適度。

1.3 嚴格規(guī)范質(zhì)量管理，穩(wěn)步推進護理質(zhì)量建設(shè)

1.3.1 夯實基礎(chǔ)護理 各醫(yī)院、臨床部以開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”為契機，認真貫徹落實《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》以及《分級護理指導(dǎo)原則》等要求，規(guī)范護理服務(wù)，落實基礎(chǔ)護理，加強護理管理。建立護士績效考核制度，將護理工作數(shù)量、質(zhì)量以及傷病員滿意度等結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)掛鉤；探索實施護士分層級管理，改進排班模式，實行彈性排班；合理配置護理人力資源，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，提高團隊精神[2]。

1.3.2 完善工作標準 以科室正規(guī)化建設(shè)為牽引，全面落實《軍隊醫(yī)院為部隊服務(wù)工作規(guī)定》及軍隊療養(yǎng)院療養(yǎng)工作規(guī)定》，細化服務(wù)項目及工作流程，修訂《護理工作滿意度調(diào)查表》，嚴格護理技術(shù)操作規(guī)范，完善護理質(zhì)量檢查評價標準，制定了《護理管理制度與各級崗位職責(zé)》、《護理安全路徑與應(yīng)急處理流程》等8項護理制度，進一步完善了質(zhì)量管理機制，使護理質(zhì)量管理有章可循，有據(jù)可依，促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

1.3.3 實施全程監(jiān)控管理 一是嚴格規(guī)章制度末端落實。各級管理者靠前指導(dǎo)、全程監(jiān)控、定期講評、真抓實干、嚴抓深管，堅持做到經(jīng)常查、定期查、隨機查、跟蹤查，并通過開展崗位追究問責(zé)制，強調(diào)“四級質(zhì)控”和“四個結(jié)合”[3]，確保了規(guī)章制度的有效落實，實現(xiàn)了護理質(zhì)量控制的良好有序運行。二是加大環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控力度。嚴格落實《護理環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控操作辦法》，加大療養(yǎng)旺季入院接診、出院送站、海水浴保障等環(huán)節(jié)檢查，有針對性地對護理服務(wù)過程中的重點部位、重點環(huán)節(jié)進行監(jiān)控。三是實行護士長值班制度。各醫(yī)院、療養(yǎng)區(qū)堅持實行護士長夜查房制度，由值班護士長到各科室檢查護理工作，加大重點時段管控，實現(xiàn)了質(zhì)量監(jiān)管的有效性和連續(xù)性。

1.3.4 健全風(fēng)險管理機制 一是開展制度學(xué)習(xí)與考核活動。全面學(xué)習(xí)總部和軍區(qū)新年度下發(fā)的各項規(guī)章制度，進一步提高了護理人員對規(guī)章制度的熟知程度，強化了各級人員職責(zé)意識，達到熟練掌握、自覺執(zhí)行的目的，確保了制度的末端落實。二是建立護理風(fēng)險預(yù)警制度。通過定期收集、評估風(fēng)險信息，強化護理人員風(fēng)險防范能力，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，制定改進措施，將護理差錯事故消滅于萌芽狀態(tài)。三是實施護理安全目標管理責(zé)任制。定期進行護理安全隱患形勢分析，將護士長定為科室護理安全第一責(zé)任人，進一步強化了護士長質(zhì)量管理意識。

1.4 重點突出業(yè)務(wù)訓(xùn)練，?？萍翱蒲薪ㄔO(shè)持續(xù)發(fā)展

1.4.1 分層實施培訓(xùn) 一是舉辦護理骨干培訓(xùn)班。培訓(xùn)護理骨干64人，授課20學(xué)時，培訓(xùn)內(nèi)容豐富，實用性、可操作性強。主要進行了管理藝術(shù)、質(zhì)量管理與安全、臨床管理及感染控制等專題授課，進行了優(yōu)秀護士長管理經(jīng)驗交流，對部分新上任急需了解掌握管理知識的年輕護士長，為她們補上了及時課，有效地提高了她們的護理管理能力和水平。二是組織文員護士培訓(xùn)。共培訓(xùn)文員護士141名，授課75學(xué)時。主要進行了制度規(guī)范、技術(shù)操作、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，并進行了理論、操作及導(dǎo)游解說考核。三是強化實習(xí)學(xué)員崗前訓(xùn)練。對錦州衛(wèi)校的20名實習(xí)學(xué)員進行了40學(xué)時的崗前業(yè)務(wù)訓(xùn)練和軍事素質(zhì)訓(xùn)練，并根據(jù)實習(xí)大綱要求組織科室間輪轉(zhuǎn)，強化和鞏固了學(xué)員的基本理論和護理技能。

1.4.2 廣泛開展崗位練兵 根據(jù)年度訓(xùn)練計劃，開展了以“三基”訓(xùn)練為重點的崗位訓(xùn)練，各單位高度重視，堅持嚴格要求，嚴密組織，定期考核，鼓舞和激勵了全院護理人員的訓(xùn)練熱情。與科訓(xùn)科共同組織的考核競賽中，共150名護理人員參加了考核，平均成績達到93分以上，達到了以考促訓(xùn)、以比促訓(xùn)、全員參訓(xùn)、共同提高的目的。

1.4.3 加快?？平ㄔO(shè) 一是圓滿完成全軍療養(yǎng)機構(gòu)護理骨干及全軍康復(fù)護理培訓(xùn)任務(wù)。根據(jù)總后衛(wèi)生部保健局及醫(yī)療局要求，舉辦了兩個全軍護理培訓(xùn)班，共進行理論授課195學(xué)時，臨床實踐135學(xué)時。來自全軍30余所醫(yī)院、療養(yǎng)院(區(qū))的61名護理骨干參加了培訓(xùn)，獲得“專科護士證書”。二是護理科研成果豐碩。2011年，我們一如既往地將護理科研作為年度的重點工作，按科研計劃步驟，加大護理科研課題研究力度，申報了科研成果二等獎、三等獎各1項。三是鼓勵繼續(xù)教育和學(xué)術(shù)交流。組織護理骨干到軍、地醫(yī)院，療養(yǎng)院外出學(xué)習(xí)32人次，參加全軍遠程繼續(xù)教育培訓(xùn)45人次。為保持促進護理學(xué)科及科研發(fā)展，我們還充分發(fā)揮和利用各單位的?？苾?yōu)勢，立足崗位實踐，以科學(xué)研究作為發(fā)展的內(nèi)動力，營造科研氛圍，創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，開展學(xué)術(shù)交流，全年共發(fā)表護理論文67篇，215臨床部參與專著編寫3部。

2 體會

2.1 堅持目標引領(lǐng)，科學(xué)發(fā)展的工作思路，是出色完成護理工作的核心支撐 護理工作緊緊圍繞院黨委確立的發(fā)展目標，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，用科學(xué)的管理思路謀劃工作，不斷吸納新理念，完善新辦法，經(jīng)過不懈努力，護理衛(wèi)勤訓(xùn)練成績顯著，護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點突出，護理質(zhì)量管理規(guī)范有序，護理科研獲得新進展，護理隊伍建設(shè)取得長足進步。實踐證明，目標引領(lǐng)方向，方向牽引發(fā)展，發(fā)展促進工作。

2.2 堅持開拓創(chuàng)新，質(zhì)優(yōu)高效的工作標準，是確保護理工作始終處于領(lǐng)先地位的重要基礎(chǔ) 為夯實創(chuàng)建全軍先進療養(yǎng)院的基礎(chǔ)，我們努力抬高服務(wù)起點、提高訓(xùn)練目標、提升管理標準，始終以敢為人先、敢拔頭籌的姿態(tài)抓好各項護理工作，努力把護理服務(wù)工作推向一個更高的起點?！笆濉逼陂g，我們獲得軍隊科技進步二等獎一項、三等獎一項，承擔(dān)全軍醫(yī)藥衛(wèi)生科研項目面上基金課題一項，這是我院首次、也是全軍療養(yǎng)系統(tǒng)首次拿到護理專業(yè)的全軍基金課題，目前該課題已經(jīng)通過全軍網(wǎng)上評審，現(xiàn)已進入申報鑒定階段。2011年，我們又申報了一項“十二五”科研課題。2008年，全軍療養(yǎng)康復(fù)護理培訓(xùn)基地批準在我院成立，在短短的兩年內(nèi)，我們不僅強化了基地自身建設(shè)，而且培訓(xùn)經(jīng)驗、承訓(xùn)能力逐年增強。共舉辦三期全軍護理培訓(xùn)班，為部隊療養(yǎng)院、醫(yī)院培養(yǎng)了150名專業(yè)素養(yǎng)精深、護理實踐豐富、富有創(chuàng)新能力的?？谱o士和護理骨干，在為部隊廣大官兵提供護理服務(wù)和護理支持、維護和提高部隊戰(zhàn)斗力等方面起到了積極的推動作用，受到總部、軍區(qū)及聯(lián)勤部首長、機關(guān)的高度贊譽，同時也提高了我院護理專業(yè)在全軍療養(yǎng)系統(tǒng)的知名度和學(xué)術(shù)地位。

2.3 堅持團結(jié)協(xié)作，追求卓越的團隊精神，是護理工作不斷取得佳績的根本保證 幾年來，護理工作獲得了一個又一個的成績，取得一個又一個突破，是源于護理管理者能夠以積極進取、追求卓越的意識，為所有護理人員營造了一個風(fēng)氣正、思進取、講奉獻的良好工作環(huán)境，創(chuàng)造了一種精誠團結(jié)、和諧共處、協(xié)助互補的團隊精神。2010年9月，聯(lián)勤部組織“軍區(qū)后勤關(guān)鍵保障崗位實戰(zhàn)化比武競賽”，由于時間緊、任務(wù)重、難度大，對我們來說既是壓力，更是動力。為使訓(xùn)練內(nèi)容緊貼實戰(zhàn)，我們對4名選手采取封閉訓(xùn)練，強化在模擬艦船搖擺、大幅震動的環(huán)境下進行靜脈穿刺術(shù)技術(shù)訓(xùn)練；同時針對我院臨床實踐少，基本功不足等弱勢，我們組織全院護士輪流為選手當(dāng)病人，真扎實練，既鍛煉實踐技能，又磨煉心理素質(zhì)。在選手封閉訓(xùn)練期間，院首長、四部機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、療區(qū)及醫(yī)院、臨床部領(lǐng)導(dǎo)多次到訓(xùn)練中心看望選手，給予精神及物資上的支持幫助。正因為有如此強大的后盾支持，我們的隊員在訓(xùn)練中嚴格刻苦，在賽場上忘我拼搏。某隊員在完成3 km越野時休克暈倒，為不影響團隊成績，仍堅持完成余下比賽項目，在場的領(lǐng)導(dǎo)和隊員無不為之動容，充分展示出了我院護理人員不言敗、不放棄的頑強拼搏精神。

2.4 堅持求真務(wù)實，末端到位的工作作風(fēng)，是推進護理質(zhì)量持續(xù)改進的有力根基 深入調(diào)查研究，全面準確掌握情況，是創(chuàng)造性完成各項工作的前提。為此，我們始終把加強機關(guān)求真務(wù)實的作風(fēng)建設(shè)，作為促進工作末端落實的重要措施，并堅決將其納入檢驗和衡量機關(guān)職能與作用好與差的重要標志，堅持經(jīng)常深入基層，深入科室，掌握臨床第一手信息，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、區(qū)別輕重緩急進行微調(diào)性補短[4]，遵照“一個堅持，兩個追求，三聲，四心，五化，六到位”的服務(wù)理念[5]，做到單項工作隨機查、綜合質(zhì)量定期查、階段工作重點查，并通過組織年度病歷評選、專業(yè)知識考核等活動，加大指導(dǎo)監(jiān)督力度，強化末端執(zhí)行力，確保了護理服務(wù)水平的穩(wěn)步提高。

[1]郭燕紅.適應(yīng)形勢 銳意進取 促進護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志，2010，10(5)：305-306.

[2]閆青，王青.新形勢下軍隊療養(yǎng)院護理發(fā)展的新思路[J].解放軍護理雜志，2008，25(1B)：65-66.

[3]閆青，王青.以“五個強化”為重點構(gòu)建新型療養(yǎng)護理服務(wù)機制[J].解放軍護理雜志，2008，25(1A)：65-66.

[4]王青，閆青.以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)談療養(yǎng)院護理管理中的微調(diào)性補短[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(12)：1057-1058.

[5]王青，閆青.療養(yǎng)院提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的管理策略[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20(9)：792-793.