大型綜合醫(yī)院患者就醫(yī)選擇影響因素的調(diào)查研究

陳燕凌， 穆云慶， 陳黎明， 李書章

新醫(yī)改的實施，為醫(yī)院的市場競爭帶來了機遇與挑戰(zhàn)，研究哪些因素會影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)是指導(dǎo)醫(yī)院吸引患者的重要依據(jù)［1］。本研究選擇3所大型綜合醫(yī)院，對患者就醫(yī)選擇的影響因素進行了一系列的調(diào)查研究，結(jié)果如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用分層隨機抽樣法，選擇重慶市3家大型綜合性三甲醫(yī)院，共對850名住院或門診患者進行現(xiàn)場問卷調(diào)查。

1.2 研究方法

采用自行設(shè)計的問卷調(diào)查表，共發(fā)放850份調(diào)查問卷，收回有效問卷802份，回收率94.35%。其中男性453人，占56.48%，女性349人，占43.52%，平均年齡（41.75±10.29）歲。

問卷調(diào)查中，影響患者就醫(yī)選擇的6項指標包括：醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療儀器設(shè)備水平、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、收費是否合理、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)院交通便利性。問卷每項均按Likert 5分量表記分，每一項指標分為“很不重要”、“不太重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”5個等級，分別賦值為1，2，3，4，5分。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 18統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理和分析。

2 結(jié)果

2.1 影響患者就醫(yī)選擇的因素

把6項影響因素指標以平均數(shù)高低做排序，對患者的問卷結(jié)果顯示，患者認為影響就醫(yī)選擇的因素中醫(yī)療技術(shù)水平所占比例最高，其次是醫(yī)院的收費是否合理、醫(yī)德醫(yī)風、交通便利性、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度和儀器設(shè)備水平。見表1。

表1 影響患者就醫(yī)選擇因素的平均值排序

2.2 患者了解醫(yī)院的途徑

在患者是通過何種途徑了解該醫(yī)院，并選擇該醫(yī)院就診的因素調(diào)查中顯示，通過親戚朋友介紹和通過媒體廣告了解醫(yī)院而選擇就醫(yī)的患者分別占了23.94%和19.83%，其余的患者是因為醫(yī)院有熟人、醫(yī)保指定醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)生推薦，以及病友介紹選擇醫(yī)院就醫(yī)。見表2。

表2 患者了解醫(yī)院的途徑 n，%

3 討論與建議

3.1 提高醫(yī)療技術(shù)水平，加強醫(yī)德醫(yī)風教育

患者選擇醫(yī)院就醫(yī)，目的是把病治好，高超的醫(yī)療技術(shù)水平就成了患者選擇醫(yī)院的最重要因素。因此，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院的發(fā)展息息相關(guān)［2］。醫(yī)院應(yīng)努力提升醫(yī)療技術(shù)水平，開展新業(yè)務(wù)、新項目，實施新技術(shù)，發(fā)揮多學(xué)科優(yōu)勢，打造特色科室，為患者提供全面的醫(yī)療服務(wù)，這對醫(yī)院樹立良好形象有積極的促進作用［3］。

醫(yī)德醫(yī)風也是患者選擇醫(yī)院的重要指標之一。由于醫(yī)療行業(yè)存在著嚴重的信息不對稱，醫(yī)生為了增加收入，可能會誘導(dǎo)病人做一些不必要的檢查和開一些不必要的藥品。醫(yī)院應(yīng)把醫(yī)德醫(yī)風教育當作一項長期的系統(tǒng)工程來抓，努力培養(yǎng)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)學(xué)專家，不僅可以提升醫(yī)務(wù)人員的自身價值，贏得患者的信賴，同時也可以降低醫(yī)療費用，擴大醫(yī)院知名度，塑造醫(yī)院為民服務(wù)形象，增強市場競爭力；醫(yī)院應(yīng)制定和完善各級、各類人員的工作職責、工作標準以及違反紀律的處罰規(guī)定等，做到有章可循，有法可依；醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)定期地對門診或住院患者進行醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時反饋至院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室和全體醫(yī)務(wù)人員。

3.2 加強醫(yī)患溝通，注重服務(wù)質(zhì)量

本研究顯示，影響患者就醫(yī)選擇的因素中，醫(yī)生和護士的服務(wù)態(tài)度也占了很高的比例。醫(yī)生和護士在與患者接觸的過程中，一個溫暖的微笑都會有效減輕患者的痛苦；一句鼓勵的話語，都會促進患者康復(fù)的愿望。醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度時刻在影響著患者，“以患者為中心”，尊重和鼓勵患者，讓病人在就醫(yī)的過程中隨時隨地都可以感受到醫(yī)生、護士的理解和關(guān)懷，這也是樹立醫(yī)護人員良好服務(wù)形象的關(guān)鍵所在［4］。

良好的醫(yī)患溝通能提高診斷的準確率，降低發(fā)生錯誤的可能，從而相應(yīng)地降低因誤診引起的投訴。在醫(yī)患溝通中，由于患者受教育的程度、對醫(yī)學(xué)知識的了解程度不同，有些患者無法正確表達自己的病情感受，這時需要醫(yī)生仔細認真地啟發(fā)式提問，讓病人暢所欲言，完整敘述病情過程［5］；另外，在醫(yī)生向病人及其家屬介紹病情和治療方案時，應(yīng)避免使用書面語言、高深的醫(yī)學(xué)詞匯，而應(yīng)盡量使用口頭語言，深入淺出地告訴病人得病的原因、治療的目的、過程和治療的風險，在良好的溝通下，病人才能有效地配合醫(yī)生治療。通過良好的溝通，患者也會對醫(yī)生增加信任感，提高依從性，即使有不可預(yù)計的風險，患者及家屬也會表示理解，當最后的治療結(jié)果不太理想時，病人或其他家屬也較能夠接受，而不會簡單地怪罪于醫(yī)生。

3.3 改善就醫(yī)環(huán)境

就醫(yī)環(huán)境是患者對醫(yī)院形象的第一印象，醫(yī)院環(huán)境的好壞對就醫(yī)者能產(chǎn)生微妙的心理影響。醫(yī)院在建筑布局、環(huán)境規(guī)劃上，應(yīng)力求能夠給求醫(yī)者以有利于治病和康復(fù)的醫(yī)學(xué)審美環(huán)境，例如就診大廳的設(shè)計應(yīng)寬敞、明亮，住院病房應(yīng)安靜整潔，就醫(yī)標志應(yīng)醒目明確［6］。在本次調(diào)查中，患者對就醫(yī)的便利性提出了要求，醫(yī)院可以開通定線班車，為患者提供免費的專車接送；對于自己開車就診的患者，醫(yī)院應(yīng)提供充足、免費的停車位；對于占地面積較大的醫(yī)院，可以在醫(yī)院內(nèi)部開通小巧方便的交通穿梭車。這些便利措施都會大大增加患者對醫(yī)院的認同。

3.4 注重媒體宣傳

調(diào)查顯示，越來越多的患者了解醫(yī)院是通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體途徑［7］。醫(yī)院應(yīng)通過不同的渠道，充分進行宣傳，可以在相應(yīng)媒體上登載醫(yī)療知識、舉辦專家訪談和介紹特色醫(yī)療技術(shù)；同時，也不能忽視網(wǎng)絡(luò)的作用，在我們針對媒體選擇的調(diào)查中顯示，將近一半的患者選擇了就診前會通過網(wǎng)絡(luò)了解醫(yī)院。醫(yī)院應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，例如醫(yī)院網(wǎng)站、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)約掛號等，醫(yī)生也可建立自己的網(wǎng)絡(luò)咨詢博客，回答患者提出的問題，這些都可很好地宣傳醫(yī)院［8］。

總之，醫(yī)院應(yīng)通過多種方式，在強化內(nèi)部管理的同時，提高醫(yī)療技術(shù)水平，注重服務(wù)質(zhì)量，利用多種傳播媒介做好對外宣傳，塑造良好形象，提高公眾信任度，吸引患者就醫(yī)，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益齊發(fā)展，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地。

［1］邢軍，徐樂樂，劉曉鵬.心理需求對住院患者就醫(yī)選擇的影響［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（7）：671－673.

［2］趙瑋，梁慧敏，姚黎英.對醫(yī)患關(guān)系緊張成因及遏止的思考［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2010，27（1）：16－18.

［3］陳柳紅.門診患者就醫(yī)影響因素的調(diào)查分析［J］.牡丹江醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2007，28（3）：57－59.

［4］劉慧，徐步敏.加強醫(yī)患溝通提高服務(wù)質(zhì)量［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15（2）：125.

［5］樊薇.如何提高醫(yī)患間的有效溝通［J］.中國醫(yī)藥指南，2011，9（3）：168－169.

［6］楊建.關(guān)于加強高校附屬醫(yī)院廉政文化建設(shè)的思考［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2011，28（4）：87－88.

［7］楊琴鳳.重視公立醫(yī)院的媒體管理和醫(yī)院形象力塑造［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（1）：27－28.

［8］陳燕凌，趙存現(xiàn).基于城市一卡通的醫(yī)療消費積分系統(tǒng)應(yīng)用于探討［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17（2）：51－52.