淺析ERP在企業(yè)實(shí)施中存在的問(wèn)題與對(duì)策

尤勁鈞

摘 要：ERP系統(tǒng)是一個(gè)以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理為核心的企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)。文章分析了目前企業(yè)實(shí)施ERP現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，提出企業(yè)要成功實(shí)施ERP，需要有創(chuàng)新的企業(yè)管理機(jī)制、以人為本的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、組織協(xié)作的運(yùn)行系統(tǒng)、以流程化為基礎(chǔ)、以供應(yīng)鏈為核心、以客戶關(guān)系為支撐的六大管理思想。

關(guān)鍵詞：ERP 企業(yè)實(shí)施 問(wèn)題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2012）01-183-02

企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning,簡(jiǎn)稱ERP）以業(yè)務(wù)流程為主線，對(duì)人、財(cái)、物等資源進(jìn)行全面整合，是一種可以實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門甚至跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，是高度集成和標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理系統(tǒng)。ERP在我國(guó)已被越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)同和接受，但在實(shí)施中也遇到一些問(wèn)題。實(shí)施ERP會(huì)給企業(yè)帶來(lái)效益，但同時(shí)也存在很大風(fēng)險(xiǎn)。研究和總結(jié)企業(yè)實(shí)施ERP的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)加以控制，并將其降到最低，對(duì)成功地實(shí)施ERP就具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、國(guó)內(nèi)企業(yè)ERP實(shí)施的現(xiàn)狀

ERP進(jìn)入我國(guó)已20多個(gè)年頭了，但在企業(yè)開展的并不順利。這20多年來(lái),實(shí)施ERP的絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)效果并不顯著,甚至還付出了很大的代價(jià)。

自從上世紀(jì)90年代以來(lái)，ERP開始風(fēng)行國(guó)內(nèi)，引發(fā)了新一輪的企業(yè)信息化建設(shè)高潮。然而ERP的高風(fēng)險(xiǎn)性與高失敗率一直是一個(gè)無(wú)法回避的話題。

——傳統(tǒng)管理體制下的企業(yè)成功實(shí)施ERP的概率幾乎為零；

——我國(guó)企業(yè)過(guò)去20年的投資據(jù)說(shuō)有80個(gè)億，但是ERP實(shí)施成功的企業(yè)只有20%，取得效益很少，投資打了水漂；

——有專家稱，已實(shí)施的ERP“三分之一能用、三分之一失敗、三分之一修改后能用”，有的則稱已實(shí)施的1000家企業(yè)中大多數(shù)失敗。

這些說(shuō)法使不少準(zhǔn)備實(shí)施ERP系統(tǒng)的企業(yè)產(chǎn)生了懷疑和信心上的打擊，甚至打消了上ERP的念頭。除了技術(shù)方面的原因，更應(yīng)注意到還有一個(gè)技術(shù)因素之外的關(guān)鍵的問(wèn)題不容忽視。讀了以下這個(gè)故事，或許會(huì)從中找到答案。

《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》曾有一篇報(bào)道：上世紀(jì)90年代末，某國(guó)有大型制造業(yè)企業(yè)決定上馬ERP項(xiàng)目，其ERP軟件是仿照一家著名的外國(guó)軟件開發(fā)出來(lái)的。在實(shí)施過(guò)程中，從領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、需求分析、流程重組、項(xiàng)目組織、實(shí)施計(jì)劃、操作培訓(xùn)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、二次開發(fā)等環(huán)節(jié)看似按部就班，一一涉及，但是其中一些工作只是流于形式，并未真正觸動(dòng)到領(lǐng)導(dǎo)觀念轉(zhuǎn)變、部門利益調(diào)整、管理方式變革、企業(yè)體制轉(zhuǎn)換等實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。最終ERP的實(shí)際應(yīng)用效果是，部分模塊投入了使用，遠(yuǎn)未發(fā)揮ERP的整體功用。然而，項(xiàng)目還是實(shí)施“成功”了，通過(guò)了國(guó)家863專家組的鑒定。文章最后得出的結(jié)論是：傳統(tǒng)管理體制下的企業(yè)成功實(shí)施ERP的概率幾乎為零，并且指出，ERP本身不單純是一個(gè)計(jì)算機(jī)項(xiàng)目，而更是一個(gè)管理項(xiàng)目。

近幾年實(shí)施的ERP項(xiàng)目雖較以前有很大的進(jìn)步,但普遍反映效果也不理想。那么問(wèn)題到底出在哪里,怎樣才能提高ERP應(yīng)用成功率,努力實(shí)現(xiàn)我國(guó)企業(yè)管理水平的跨越式發(fā)展,進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)企業(yè)管理現(xiàn)代化進(jìn)程呢?

二、國(guó)內(nèi)企業(yè)ERP實(shí)施中存在的問(wèn)題

我國(guó)企業(yè)實(shí)施ERP的環(huán)境、背景不同于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。ERP管理模式源于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，應(yīng)用ERP的大多是跨國(guó)公司，是西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)在不斷探索更好的管理方式的過(guò)程中產(chǎn)生的自然需求,這種需求同時(shí)也是ERP技術(shù)產(chǎn)生和發(fā)展的原因和動(dòng)力所在。對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的這些企業(yè)來(lái)說(shuō),它們經(jīng)歷了長(zhǎng)期的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的錘煉,應(yīng)用了近百年來(lái)管理上的創(chuàng)新成果。企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)建立了較強(qiáng)的管理基礎(chǔ)，企業(yè)外部社會(huì)化分工協(xié)作體系和行業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)也已經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的合理化重組的過(guò)程。在此基礎(chǔ)上,信息技術(shù)和ERP管理模式的引入如虎添翼，很快就見到了成效。而我國(guó)企業(yè)則不然，因?yàn)槲覈?guó)還沒有完全實(shí)現(xiàn)工業(yè)化,卻又面臨信息化挑戰(zhàn)。當(dāng)ERP管理模式出現(xiàn)在我們面前時(shí)，我國(guó)大部分企業(yè)脫離計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的襁褓時(shí)間不長(zhǎng)，還沒完全建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的現(xiàn)代企業(yè)制度,甚至還沒有樹立起市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念和運(yùn)作體系。大部分企業(yè)缺乏科學(xué)管理基礎(chǔ)，很多基本管理數(shù)據(jù)尚不齊備,業(yè)務(wù)流程混亂，沒有一套完備的規(guī)章制度和實(shí)時(shí)管理報(bào)表,更談不到數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)間集成等問(wèn)題。

所以，從企業(yè)外部上講,我國(guó)還沒有建立起比較完善的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制,市場(chǎng)對(duì)資源的配置還處于初級(jí)階段,與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)的法律體系還不健全,各行各業(yè)的社會(huì)化協(xié)作分工體系尚存在很多不合理的地方；從企業(yè)內(nèi)部上講，我國(guó)企業(yè)內(nèi)部管理基礎(chǔ)以及ERP的應(yīng)用基礎(chǔ)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)相比尚有一定的差距。

因此,如果說(shuō)西方國(guó)家的企業(yè)應(yīng)用ERP是企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的自然需求,且已經(jīng)具備相應(yīng)的內(nèi)部、外部應(yīng)用環(huán)境的話,我國(guó)企業(yè)應(yīng)用ERP則大部分是由于這樣一種新型管理模式擺在了眼前,試圖強(qiáng)制性地將其“搬過(guò)來(lái)”,實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。這樣在我國(guó)就產(chǎn)生了ERP與內(nèi)外部環(huán)境條件的適應(yīng)性問(wèn)題：一方面,我們企業(yè)希望通過(guò)ERP管理模式的應(yīng)用來(lái)提高企業(yè)內(nèi)部管理水平、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面,對(duì)我國(guó)企業(yè)而言,內(nèi)外部環(huán)境條件與ERP的應(yīng)用之間存在著一定距離。這就形成了企業(yè)應(yīng)用ERP成功率不高的特殊的環(huán)境和背景。

低下的成功率表明:在實(shí)施ERP系統(tǒng)的過(guò)程中,怎么樣實(shí)施是一個(gè)極其關(guān)鍵且不容忽視的環(huán)節(jié)，尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,實(shí)施的成敗最終決定著ERP效益的充分發(fā)揮?？偨Y(jié)其原因,企業(yè)在ERP 實(shí)施中存在的問(wèn)題有以下幾點(diǎn):

（一）對(duì)管理理念轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)不足

缺乏系統(tǒng)思想,對(duì)ERP不能深入全面的認(rèn)識(shí)。一個(gè)ERP系統(tǒng)通常都帶有著自己的管理思想和管理模式,企業(yè)在準(zhǔn)備購(gòu)買和應(yīng)用ERP系統(tǒng)之前,就應(yīng)清楚地意識(shí)到即將應(yīng)用的ERP系統(tǒng)將會(huì)對(duì)自己原有的管理思想與管理模式產(chǎn)生沖擊,有些企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到實(shí)施ERP是管理模式和管理方法的變革過(guò)程,只簡(jiǎn)單地認(rèn)為應(yīng)用了ERP系統(tǒng)就實(shí)現(xiàn)了ERP式的企業(yè)管理。

實(shí)施EPR的過(guò)程，是用現(xiàn)代管理理念，對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的、落后的、不適應(yīng)市場(chǎng)需求的管理模式的一種脫胎換骨的革新和再造，對(duì)企業(yè)的管理權(quán)限、管理職能、管理方法、管理效果都將進(jìn)行根本性的改變，它涉及到諸如權(quán)力、職位、利益等方方面面的重新再分配。諸多的ERP失敗案例，根本的原因在于企業(yè)舊有組織模式，未能隨著企業(yè)信息化的進(jìn)展、業(yè)務(wù)流程的改變而變革。ERP系統(tǒng)所帶來(lái)的不僅僅是一套軟件，更重要的是帶來(lái)了整套先進(jìn)的管理思想。只有深刻理解、全面消化吸收了新的管理思想，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以運(yùn)用，調(diào)動(dòng)起全員的積極性、堅(jiān)持全程的參與和持續(xù)的改進(jìn)，才能充分發(fā)揮ERP系統(tǒng)帶來(lái)的效益。

（二）需求不明確,沒有真正領(lǐng)會(huì)ERP管理思想

不能結(jié)合本企業(yè)的具體實(shí)際情況來(lái)論證ERP的可行性和實(shí)施方法。許多企業(yè)在選購(gòu)ERP系統(tǒng)時(shí),大多讓軟件開發(fā)商演示一遍,聽聽介紹，然后決定買或者不買，怎么能決定這套軟件適合還是不適合自己企業(yè)呢?還有一點(diǎn),對(duì)于企業(yè)本身的需求,企業(yè)有沒有做過(guò)細(xì)致的分析?沒有充分的調(diào)研,怎能確定什么樣的軟件適合自己?當(dāng)然,企業(yè)在實(shí)施ERP系統(tǒng)之前,多少都做過(guò)一些需求分析,但往往是一些懂計(jì)算機(jī)的人和懂業(yè)務(wù)的人各自在自己的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行分析和猜測(cè),真正知道企業(yè)管理存在的問(wèn)題又懂得現(xiàn)代管理軟件的人并不多。這幾年來(lái)，人們對(duì)ERP軟件實(shí)施效果的批評(píng)之聲不斷。是軟件不先進(jìn)嗎？是公司的選擇錯(cuò)了嗎？都不是。真正的問(wèn)題在于，實(shí)施ERP軟件的企業(yè)，對(duì)實(shí)施目標(biāo)缺乏非常清晰的描述，因而在項(xiàng)目實(shí)施完畢后，自然就無(wú)法進(jìn)行客觀評(píng)估，在過(guò)高的盲目期待心理影響下，失望是必然的。最常見的情況是，企業(yè)希望ERP軟件能使他們攻占新的市場(chǎng)，抓住商業(yè)上的機(jī)遇，夢(mèng)想著ERP能使企業(yè)內(nèi)部更加配合，供應(yīng)商和客戶更加協(xié)調(diào)，對(duì)ERP軟件的投資能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)效率方面帶來(lái)更豐厚的回報(bào)。但事實(shí)上，ERP能否發(fā)揮作用以及能在多大程度上發(fā)揮作用，受到企業(yè)內(nèi)外管理環(huán)境的制約，指望購(gòu)買一套軟件回來(lái)，就能使企業(yè)管理先進(jìn)、效益提高、與國(guó)際接軌的想法是不切實(shí)際的。對(duì)企業(yè)至關(guān)重要的決策，如發(fā)展戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷策略組合、人力資源、管理控制等等，只能由該企業(yè)的管理人員做出，ERP軟件作為一種技術(shù)手段是無(wú)能為力的。

（三）對(duì)ERP軟件的作用及優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足

ERP軟件能做什么？不能做什么？不同ERP軟件的優(yōu)缺點(diǎn)如何？許多企業(yè)對(duì)此沒有清晰的認(rèn)識(shí)，一味按照軟件供應(yīng)商的建議執(zhí)行，結(jié)果陷入IT黑洞而無(wú)法自拔。

事實(shí)上，ERP軟件的優(yōu)點(diǎn)在于：實(shí)現(xiàn)信息共享；數(shù)據(jù)的自動(dòng)處理；便于管理控制；資源的自動(dòng)協(xié)調(diào)。同時(shí)，其缺點(diǎn)也不容忽視：難以根據(jù)變化了的環(huán)境對(duì)交易做出快速響應(yīng)；無(wú)法替代人腦根據(jù)模糊或定性條件做出決策?？偠灾珽RP軟件僅僅是先進(jìn)的工具。

（四）缺乏對(duì)人員觀念轉(zhuǎn)變的有效管理

與ERP軟件實(shí)施相關(guān)的是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、部門重組和人員調(diào)整，所有這些，都是對(duì)現(xiàn)有秩序和利益的觸動(dòng)，將不可避免地引發(fā)心理乃至行動(dòng)上的抵抗，抗拒變化是正?，F(xiàn)象，但是這對(duì)ERP軟件的實(shí)施有害。關(guān)鍵在于，要對(duì)人員的觀念轉(zhuǎn)變進(jìn)行有效的管理。

三、成功實(shí)施ERP的對(duì)策

對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，ERP要擔(dān)負(fù)兩方面的重任，一是強(qiáng)身健體，即提高管理水平，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力；二是治病療傷，即堵塞管理漏洞，透明管理流程，杜絕財(cái)務(wù)假帳。ERP對(duì)企業(yè)而言，是為了使企業(yè)管理更加精細(xì)化，市場(chǎng)反應(yīng)更加敏捷化，從而構(gòu)建企業(yè)數(shù)字系統(tǒng)，達(dá)到強(qiáng)身健體的效果；通過(guò)ERP系統(tǒng)計(jì)算機(jī)程序的“鐵面無(wú)私”式的控制，可以降低管理人員做假和腐敗的可能性，從而根除企業(yè)垢病，達(dá)到治病療傷的效果。

所以說(shuō)不能正確認(rèn)識(shí)ERP的管理思想就不可能很好地去實(shí)施和應(yīng)用ERP系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),其實(shí)ERP的內(nèi)涵就是“管理思想+信息系統(tǒng)”，ERP首先是管理思想,其次是管理手段與信息系統(tǒng)。管理思想是ERP的靈魂，而其先進(jìn)的管理思想主要體現(xiàn)在以下六方面：

(一)創(chuàng)新企業(yè)的管理體制

當(dāng)所有已經(jīng)實(shí)施ERP的企業(yè)被問(wèn)及實(shí)施困難時(shí)，無(wú)不認(rèn)為企業(yè)管理水平低是最大的根源。企業(yè)業(yè)務(wù)的不規(guī)范、使用者的觀念與ERP的復(fù)雜性、適應(yīng)性發(fā)生了矛盾是導(dǎo)致ERP失敗的主要原因。

企業(yè)在考慮實(shí)施ERP之前，應(yīng)當(dāng)考慮自己的管理基礎(chǔ)是否適合。實(shí)際上，實(shí)施ERP由于要改變管理觀念和操作習(xí)慣，對(duì)企業(yè)中低層人員的沖擊最大，內(nèi)部流程優(yōu)化和公允性則是在ERP實(shí)施過(guò)程中遇到的最大問(wèn)題。另外，這并不意味著實(shí)施ERP就能提高管理水平，如果說(shuō)管理問(wèn)題已成病癥的話，ERP只能是藥引，而真正的藥是企業(yè)的管理策略和內(nèi)部管理人員管理水平的提升。

創(chuàng)新管理機(jī)制必須能迅速提高工作效率,節(jié)約勞動(dòng)成本。ERP幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新在于它能夠幫助企業(yè)建立一種新的管理體制,能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的相互監(jiān)督和相互促進(jìn),并保證每個(gè)員工都能自覺發(fā)揮最大的潛能去工作,并使每個(gè)員工的報(bào)酬與他的勞動(dòng)成果緊密相連,管理層也不會(huì)出現(xiàn)獨(dú)裁現(xiàn)象。

(二)營(yíng)造以人為本的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

近年來(lái),許多企業(yè)都不約而同地提到了以人為本的管理思想。什么是以人為本?是不是企業(yè)以人為主導(dǎo)作用,實(shí)行人性化管理就叫做以人為本，這種解釋太片面。ERP的管理思想認(rèn)為,以人為本的前提是,必須在企業(yè)內(nèi)部建立一種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,僅靠員工的自覺性和職業(yè)道德是不夠的，在此基礎(chǔ)上,給每一個(gè)員工制定一個(gè)工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),并以此作為對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn),使每個(gè)員工都必須達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),并不斷超越這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),而且超過(guò)越遠(yuǎn)越好，隨著標(biāo)準(zhǔn)不斷提高,生產(chǎn)效率也必然會(huì)跟著提高。這樣以人為本的管理方法就不會(huì)成為空泛的教條。

(三)組織協(xié)作的運(yùn)行系統(tǒng)

ERP吸收了西方現(xiàn)代管理理論中社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派的創(chuàng)始人巴納德的管理思想,他把組織看作是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)要求人們之間必須合作。在ERP的管理思想中,組織是一個(gè)協(xié)作的系統(tǒng),應(yīng)用ERP的現(xiàn)代企業(yè)管理思想,結(jié)合通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),在組織內(nèi)部建立起上情下達(dá)、下情上達(dá)的有效信息交流溝通系統(tǒng),這一系統(tǒng)能保證上級(jí)及時(shí)掌握情況,獲得作為決策基礎(chǔ)的準(zhǔn)確信息,又能保證指令的順利下達(dá)和執(zhí)行,提高組織的有效性和高效率。

（四）以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)

ERP軟件的靈魂是蘊(yùn)含于其中的管理思想，技術(shù)是支撐，其中的重要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。不以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為目標(biāo)和基礎(chǔ)的ERP，就會(huì)成為IT黑洞。

ERP系統(tǒng)把企業(yè)的物流、信息流和資金流整合在一起，實(shí)現(xiàn)了會(huì)計(jì)信息、其他管理信息和業(yè)務(wù)信息的集成。通過(guò)事前設(shè)置和后臺(tái)的處理，將業(yè)務(wù)流程最優(yōu)化，隨物流自動(dòng)生成財(cái)務(wù)信息。它將會(huì)計(jì)信息的輸入口延伸到業(yè)務(wù)最前端，多維度記錄業(yè)務(wù)信息，包括物流信息、客戶和供應(yīng)商信息、貨幣信息、企業(yè)內(nèi)部計(jì)劃、預(yù)算等。如業(yè)務(wù)人員銷售產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)中填制銷售訂單，登記銷售產(chǎn)品的時(shí)間、客商、數(shù)量、金額等信息，倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)訂單按實(shí)際發(fā)貨數(shù)量生成出庫(kù)單，在登記完成時(shí)系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)信息：借：應(yīng)收賬款—A客商，貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入—B產(chǎn)品，應(yīng)交稅金—銷項(xiàng)稅額。會(huì)計(jì)信息內(nèi)嵌到管理信息系統(tǒng)中，除了得到會(huì)計(jì)分錄以外，還可以以事件驅(qū)動(dòng)的方式獲得按照各種緯度匯總的財(cái)務(wù)信息和其他業(yè)務(wù)信息，以滿足信息使用者的各種需要。

(五)以供應(yīng)鏈為核心

ERP擴(kuò)展了管理范圍,它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起,形成一個(gè)完整的供應(yīng)鏈,并對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理,這樣就形成了以供應(yīng)鏈為核心的ERP管理系統(tǒng)。供應(yīng)鏈跨越了部門與企業(yè),形成了以產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程。以制造業(yè)為例,供應(yīng)鏈上的主要活動(dòng)者包括原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷商與零售商和最終用戶。

(六)以客戶關(guān)系為支撐

在以客戶為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由過(guò)去關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來(lái),需要將更多的注意力集中到客戶身上,關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等理念層出不窮。與此同時(shí),信息科技的發(fā)展從技術(shù)上為企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支持。ERP系統(tǒng)在以供應(yīng)鏈為核心的管理基礎(chǔ)上,增加了客戶關(guān)系管理后,將著重解決企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化和流程改進(jìn),尤其是在銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶直接打交道的前臺(tái)領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理能幫助企業(yè)最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無(wú)形資產(chǎn)),并將這些資源集中服務(wù)于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。通過(guò)縮短銷售周期和降低銷售成本,通過(guò)尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道,并通過(guò)改進(jìn)客戶價(jià)值、客戶滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度等方面來(lái)改善企業(yè)的管理。

綜上所述，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和電子化企業(yè)管理思想的出現(xiàn)，電子商務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的ERP將使企業(yè)適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)所引起的管理模式的變革,采用最新的信息技術(shù),呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化的特點(diǎn)。它將通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)、用戶、客商集成起來(lái),完成物流、信息流和價(jià)值流的有效轉(zhuǎn)移與優(yōu)化，ERP將先進(jìn)的管理思想變成了現(xiàn)實(shí)中可實(shí)施應(yīng)用的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。我國(guó)的企業(yè)必須順應(yīng)這一潮流，迎接挑戰(zhàn)，適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代資源優(yōu)化及企業(yè)發(fā)展的需要。

參考文獻(xiàn)：

1.黃小原，盧震，趙曉煜.ERP理論與構(gòu)建.科學(xué)出版社，2006

2.財(cái)政部企業(yè)司.企業(yè)財(cái)務(wù)通則解讀.中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2007

3.錢玲.會(huì)計(jì)信息系統(tǒng).上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006

4.陳翔歐.網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)理論與技術(shù).立信會(huì)計(jì)出版社，2005

5.邱均平.ERP：中國(guó)企業(yè)信息化的發(fā)展方向.情報(bào)科學(xué)，2006（6）

6.鄧超.ERP規(guī)范應(yīng)用指南.電子工業(yè)出版社，2003

7.蔣明煒.21世紀(jì)企業(yè)管理信息化展望.中國(guó)國(guó)家企業(yè)網(wǎng)，2005（3）

8.劉渙成.企業(yè)信息化市場(chǎng)研究報(bào)告.中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)，2006.6.10

9.牛艷芳.ERP會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題探討.中國(guó)管理信息化，2005（7）

（作者單位：中國(guó)日用化學(xué)工業(yè)研究院財(cái)務(wù)處 山西太原 030001）

（責(zé)編：李雪）