ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在提升高校內(nèi)部質(zhì)量管理中的運(yùn)用

（武夷學(xué)院 辦公室，福建 武夷山 354300）

隨著高等教育辦學(xué)規(guī)模的日益擴(kuò)張，內(nèi)部管理體制改革的不斷深入，運(yùn)用先進(jìn)的管理模式促進(jìn)學(xué)校教育的變革和發(fā)展已經(jīng)成為高校管理的自覺行為。高校如何從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)型，適應(yīng)教育發(fā)展的形勢(shì)，引入先進(jìn)的管理模式，規(guī)范內(nèi)部管理、提升管理水平，提高教學(xué)質(zhì)量是當(dāng)前高校面臨的問題。本文從高校內(nèi)部質(zhì)量管理運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性等四個(gè)方面論述如何運(yùn)用ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱ISO9000標(biāo)準(zhǔn)），規(guī)范高校內(nèi)部質(zhì)量管理。

一、高校內(nèi)部質(zhì)量管理運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性

高校內(nèi)部質(zhì)量管理是指對(duì)高校內(nèi)部管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量控制，促使高校各項(xiàng)內(nèi)部管理活動(dòng)都能合理高效地進(jìn)行并能達(dá)到預(yù)期的管理目的，實(shí)現(xiàn)必要的管理效果。[1]ISO9000質(zhì)量管理體系的核心理念是“產(chǎn)品”必須讓“顧客滿意”。 高校的職能是人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和文化傳承創(chuàng)新，合格的人才是高校的“產(chǎn)品”，“顧客”就是家長和學(xué)生以及社會(huì)。[2]高校內(nèi)部質(zhì)量管理運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可行性主要體現(xiàn)以下四個(gè)方面：

（一）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的通用性

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年發(fā)布的全球第一個(gè)管理類標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了質(zhì)量管理的具體要求，是一種先進(jìn)的科學(xué)實(shí)用的管理方法，教育屬于第三產(chǎn)業(yè)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)亦適用于教育領(lǐng)域。高校運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的主要目標(biāo)是：規(guī)范管理，提高教育服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)管理水平，建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，滿足學(xué)生和社會(huì)對(duì)教育服務(wù)多樣化的需求，提升學(xué)校在教育市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。[3]學(xué)校作為一個(gè)社會(huì)組織，須由“輸入-轉(zhuǎn)換-輸出”過程控制才能達(dá)到自身的目標(biāo)，可以運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于通過過程控制、過程管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本思想和方法。[3]因此，高校內(nèi)部質(zhì)量管理運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的通用性。

（二）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特征與高校內(nèi)部質(zhì)量管理的內(nèi)在要求具有一致性

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理等八項(xiàng)原則，其核心內(nèi)容是：以滿足顧客及相關(guān)人員明確的或隱含的質(zhì)量標(biāo)的為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素（包括人員、技術(shù)、管理、設(shè)備等）都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量管理體系審核機(jī)構(gòu)評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。[4]高校內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)面臨著怎樣滿足高校領(lǐng)導(dǎo)層和教師員工以及學(xué)生期望和需要的問題，也需要建立和實(shí)施符合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，滿足高校領(lǐng)導(dǎo)層和教師員工以及學(xué)生的需要，控制不合格服務(wù)，防范管理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（三）高校質(zhì)量管理運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有兼容性

運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，要求高校內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)建立和運(yùn)行一個(gè)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，事實(shí)上，高校內(nèi)部管理在運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)前，已經(jīng)具有一套較為完善的高校管理工作規(guī)章制度、內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。如：《高等學(xué)校章程制定暫行辦法》、《學(xué)校教職工代表大會(huì)規(guī)定》、《普通高等學(xué)校本科教學(xué)水平評(píng)估方案》和《普通高等學(xué)校獨(dú)立學(xué)院教育工作合格評(píng)估方案》等等，高校系統(tǒng)內(nèi)部管理職能的發(fā)揮已經(jīng)具備ISO9000質(zhì)量管理體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源，只不過是相應(yīng)的制度沒有得到有效的整合，不一定完全滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了使高校內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)能夠按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來健全其質(zhì)量體系，整合原有的規(guī)章制度，優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程，使之趨于科學(xué)完善和有效。由此可見，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與原有規(guī)章制度更多地表現(xiàn)為形式和內(nèi)容、手段和目的的關(guān)系，并不存在誰否定誰、誰代替誰的問題，二者具有較強(qiáng)的兼容性。[5]

（四）高校內(nèi)部管理運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是管理需求。隨著高等教育跨越式的發(fā)展，高校資源總量不斷擴(kuò)大，管理難度不斷增加，遇到的新問題新情況也不斷增多，高校內(nèi)部管理圍繞高等教育工作方向、在實(shí)踐中不斷探索教育管理規(guī)律，不斷借鑒國內(nèi)外內(nèi)部高等教育的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新教育管理方式方法，努力適應(yīng)教育改革與發(fā)展的新形勢(shì)。二是法規(guī)頒布。高校財(cái)務(wù)管理、高校內(nèi)部審計(jì)、后勤管理、資產(chǎn)管理等一系列相關(guān)法規(guī)的頒布，為高校規(guī)范財(cái)經(jīng)管理和提高資源利用效率發(fā)揮了越來越重要的作用，三是智力支持。高校擁有法律、會(huì)計(jì)、審計(jì)、工程、計(jì)算機(jī)等理論知識(shí)的教師隊(duì)伍，可以為高校運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供智力支持。

二、運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，高校內(nèi)部質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

按ISO901：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，高校內(nèi)部質(zhì)量管理體系可以由四大板塊構(gòu)成：1、管理職責(zé)。包括規(guī)定最高管理者（書記、校長）的職責(zé)、確定高校管理質(zhì)量方針、進(jìn)行管理質(zhì)量策劃、制定管理質(zhì)量目標(biāo)、建立健全高校內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)、明確所有部門和員工的職責(zé)和權(quán)限、編寫高校內(nèi)部管理質(zhì)量手冊(cè)和其他質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評(píng)價(jià)審核等。2、資源管理。包括識(shí)別、配備、評(píng)價(jià)和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)高校內(nèi)部質(zhì)量管理目標(biāo)所需的資源，如管理人員、信息、教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施、教師員工和學(xué)生工作學(xué)習(xí)環(huán)境、經(jīng)費(fèi)等。3、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。包括確定教師員工、學(xué)生和其他相關(guān)方的對(duì)學(xué)校管理質(zhì)量的要求、質(zhì)量管理流程如何設(shè)計(jì)、高校管理各環(huán)節(jié)內(nèi)部控制如何實(shí)現(xiàn)等。4、檢測(cè)、分析和改進(jìn)。即對(duì)教師員工、學(xué)生和其他相關(guān)方對(duì)學(xué)校管理質(zhì)量的滿意程度進(jìn)行檢測(cè)和分析，對(duì)檢測(cè)和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行改進(jìn)。[3]高校內(nèi)部質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程可用以下圖表示。

三、建立高校內(nèi)部質(zhì)量管理體系堅(jiān)持的原則

（一）適宜性。主要從高校建立的內(nèi)部質(zhì)量管理制度文件化的質(zhì)量來看，是否考慮了高校的實(shí)際情況，如高等教育服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、組織規(guī)模的大小、人員的素質(zhì)能力、過程的相互作用、學(xué)生的特點(diǎn)、適應(yīng)的法律法規(guī)要求、高校內(nèi)外環(huán)境條件等，以及辦學(xué)質(zhì)量方針與辦學(xué)宗旨是否協(xié)調(diào)，若有不適宜之處，如何修改？[3]

（二）充分性。即已建立和實(shí)施的高校內(nèi)部質(zhì)量管理體系是否滿足了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。高校教育服務(wù)過程是否被充分識(shí)別并做了適當(dāng)規(guī)定？學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門是否已經(jīng)分配并得到充分實(shí)施？重要過程質(zhì)量控制程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？[3]

（三）有效性。主要表現(xiàn)在辦學(xué)質(zhì)量方針和辦學(xué)質(zhì)量目標(biāo)是否被全體教職員工所理解并貫徹實(shí)施？效果如何？各種資源和工作環(huán)境滿足需要的能力如何？還有哪些方面跟不上實(shí)際需求？如何解決？主要過程和關(guān)鍵活動(dòng)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的情況如何？產(chǎn)品與服務(wù)和顧客需求以及法律法規(guī)要求的符合性和穩(wěn)定性如何？數(shù)據(jù)的收集、分析和利用、持續(xù)改進(jìn)措施的有效性怎樣？內(nèi)部審計(jì)、管理評(píng)審、糾正與預(yù)防措施等自我完善機(jī)制的有效性怎樣？[3]

四、運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，高校內(nèi)部質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的確定

運(yùn)用SO9000標(biāo)準(zhǔn)，高校內(nèi)部質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)是SO9000標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行階段的重要方面。高校內(nèi)部質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)重點(diǎn)從內(nèi)部控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的確定、制度機(jī)構(gòu)的健全、人力資源的保障三個(gè)方面論述。

（一）關(guān)鍵環(huán)節(jié)是高校內(nèi)部質(zhì)量管理控制的重點(diǎn)

高校內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)部管理控制體系主要由控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)管理、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)督等要素組成，對(duì)高等學(xué)校各項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容控制主要圍繞這些要素來進(jìn)行。運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，高校內(nèi)部管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的重點(diǎn)是高校內(nèi)部質(zhì)量管理體系主要工作內(nèi)容。主要包括教學(xué)管理、科研管理、財(cái)務(wù)管理、房產(chǎn)管理、設(shè)備管理、物資采購管理的控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)管理、控制活動(dòng)、信息與溝通和監(jiān)督等六個(gè)方面。[7]重點(diǎn)說明各關(guān)鍵點(diǎn)的控制活動(dòng)：教學(xué)管理的控制活動(dòng)包括：招生、教學(xué)實(shí)驗(yàn)基地建設(shè)、校際交流、合作辦學(xué)、證書管理、助學(xué)、助教、助研管理、教學(xué)經(jīng)費(fèi)管理等方面；科研管理的控制活動(dòng)包括：合作、項(xiàng)目調(diào)整、基地建設(shè)、驗(yàn)收、成果管理、科研經(jīng)費(fèi)管理等方面；財(cái)務(wù)管理的控制活動(dòng)包括：貨幣資金、預(yù)算、收入、支出、分配、籌資等方面；房產(chǎn)管理的控制活動(dòng)包括：取得與驗(yàn)收、日常管理、處置、房產(chǎn)經(jīng)費(fèi)管理等方面；設(shè)備管理的控制活動(dòng)包括：取得與驗(yàn)收、日常管理、處置、設(shè)備經(jīng)費(fèi)管理）等方面；物資采購管理的控制活動(dòng)包括：物資采購計(jì)劃、物質(zhì)采購申報(bào)價(jià)格、物資采購合同、物資采購計(jì)劃執(zhí)行、物資采購經(jīng)費(fèi)管理等方面。[7]

（二）制度、機(jī)構(gòu)的健全是高校內(nèi)部質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)的保障

一是內(nèi)部管理制度健全。完善的內(nèi)部管理制度是內(nèi)部管理活動(dòng)得以順利進(jìn)行的根本，高校領(lǐng)導(dǎo)的委托是內(nèi)部管理活動(dòng)進(jìn)行的驅(qū)動(dòng)。在高校管理實(shí)踐過程中要不斷地完善高校內(nèi)部管理制度。運(yùn)用SO9000標(biāo)準(zhǔn)，高校要完善的內(nèi)部管理制度有：《高校內(nèi)部管理質(zhì)量手冊(cè)》、《高校內(nèi)部質(zhì)量管理程序文件》、《高校內(nèi)部質(zhì)量管理工作文件》、《高校內(nèi)部績效管理手冊(cè)》、《記錄表單及工作流程圖》等等。二是內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)保障。完善的管理制度需要對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)來執(zhí)行，制度是建立機(jī)構(gòu)的前提，機(jī)構(gòu)是貫徹制度的組織，二者相輔相成，皆不可或缺。設(shè)立科學(xué)、合規(guī)的內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，是實(shí)現(xiàn)高校管理職能的重要保證，是開展高校管理工作的前提。

（三）優(yōu)質(zhì)管理人員是提升高校內(nèi)部管理質(zhì)量的關(guān)鍵

高校內(nèi)部工作計(jì)劃的嚴(yán)格執(zhí)行是高校內(nèi)部質(zhì)量管理的重點(diǎn)之一，在實(shí)施工作計(jì)劃過程中，應(yīng)有專人或部門對(duì)高校內(nèi)部工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行抽檢，對(duì)工作范圍、重點(diǎn)領(lǐng)域、重大工程建設(shè)進(jìn)度、重要性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和各部門任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，了解有無未執(zhí)行或未很好執(zhí)行工作計(jì)劃的情況。[5]優(yōu)質(zhì)的管理人員是落實(shí)工作計(jì)劃有效實(shí)施的關(guān)鍵。運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，提供人、才、物資源保障是質(zhì)量管理體系建立的主要工作內(nèi)容，高校質(zhì)量管理體系的建立同樣也要高度重視人才資源的選擇和利用，在尊重人才的使用價(jià)值的條件下，著重強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略策劃、團(tuán)隊(duì)合作精神、協(xié)調(diào)工作能力等，內(nèi)部管理人力資源保障是高校內(nèi)部質(zhì)量管理能否取得成效的關(guān)鍵所在。高校內(nèi)部質(zhì)量管理要樹立以人為本理念，對(duì)管理人員要嚴(yán)格職業(yè)準(zhǔn)入制度和從業(yè)資格制度，要注重管理隊(duì)伍財(cái)經(jīng)、法律、工程、計(jì)算機(jī)等人力資源的合理化布局，重視對(duì)管理人員的職業(yè)道德教育，利用多種途徑，系統(tǒng)地、有計(jì)劃地組織各層次管理人員的后續(xù)教育。高校內(nèi)部質(zhì)量控制需要制度、機(jī)構(gòu)和人員等資源的有效保障。

總之，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是用企業(yè)管理的先進(jìn)理念來管理教育質(zhì)量，像企業(yè)控制生產(chǎn)的每道工序，最終控制產(chǎn)品質(zhì)量那樣，對(duì)高校各項(xiàng)工作的每一道環(huán)節(jié)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)高校管理過程質(zhì)量及管理結(jié)果質(zhì)量的充分控制。高校內(nèi)部質(zhì)量管理運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，目地在于構(gòu)建一個(gè)目標(biāo)明確、權(quán)責(zé)分明、監(jiān)督到位、評(píng)價(jià)客觀、獎(jiǎng)懲落實(shí)系統(tǒng)化的高校內(nèi)部質(zhì)量管理體系。利用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)程序，以高校管理各環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，將高校內(nèi)部關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理作為高校管理控制的核心內(nèi)容，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理活動(dòng)，[6]創(chuàng)造性地貫徹落實(shí)高校管理相關(guān)法規(guī)。而高校內(nèi)部質(zhì)量管理要按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)真正運(yùn)行，需要高校教育理論研究工作者和具體從事高校管理工作者集思廣益，結(jié)合高校管理工作特點(diǎn)，圍繞財(cái)務(wù)管理、教學(xué)管理、科研管理、房產(chǎn)管理、設(shè)備管理、物質(zhì)采購等重要控制點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、精心編制高校ISO9000質(zhì)量管理體系文件。[7]將其付諸實(shí)踐并進(jìn)行認(rèn)證，這將是高校從粗放式管理走向精細(xì)化管理、由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理走向現(xiàn)代科學(xué)管理的大轉(zhuǎn)折。

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