論酒店服務(wù)失誤與補(bǔ)救：顧客對公平原則的看法

陳晗瑜，彭元玲，陳 平

（1.澳大利亞南十字星大學(xué) 旅游管理學(xué)院，澳大利亞新南威爾士州 利期莫爾2480；2.福建師范大學(xué)福清分校 外語系，福建 福清350300）

一、研究背景

中國經(jīng)濟(jì)自改革開放至今，發(fā)展迅猛并將繼續(xù)保持良好勢頭，伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了一大批對高品質(zhì)的商品和服務(wù)有強(qiáng)烈購買欲望和需求的中產(chǎn)階層［1］。此群體已成為中國乃至全球酒店服務(wù)行業(yè)重要的消費(fèi)群體，較高的服務(wù)需求導(dǎo)致酒店行業(yè)的競爭隨之加?。?］。因此，提供高品質(zhì)的服務(wù)成為酒店提高核心競爭力的重要手段和途徑，正如Kandampully所言，酒店只有為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得競爭優(yōu)勢［3］。

最近的研究顯示，對酒店服務(wù)的滿意度是影響中國游客旅游滿意度的主要因素之一［4］。由于酒店服務(wù)具有區(qū)別于其他商品的屬性（如生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性）和服務(wù)傳送的特性，零失誤的服務(wù)幾乎不存在，因此服務(wù)補(bǔ)救成了酒店保證其服務(wù)質(zhì)量的重要策略之一［5］。如果不滿意的顧客得不到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，顧客可能終止與酒店的交易，并且傳播對酒店不利的言論，酒店的聲譽(yù)及收入最終會受到不同程度的影響，因此酒店有必要運(yùn)用適時的服務(wù)補(bǔ)救措施來挽回潛在的損失。多項研究顯示，當(dāng)顧客經(jīng)歷了服務(wù)失誤后，他們會運(yùn)用以公平性為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)來評判服務(wù)補(bǔ)救［6-7］。

以往西方研究者對公平性的研究表明，不同文化背景的顧客可能對服務(wù)公平性有不同的看法［8-9］?；诖耍荒軐⑽鞣窖芯康慕Y(jié)果生搬硬套到中國消費(fèi)者身上。而在國內(nèi)，關(guān)于中國消費(fèi)者對公平性原則看法的研究十分少見，因而引發(fā)了本研究的動機(jī)，試圖填補(bǔ)服務(wù)失誤及補(bǔ)救方面的研究缺失。本文根據(jù)Tax等人和Boldgett等人提出的公平性原則，探討中國酒店消費(fèi)者對服務(wù)補(bǔ)救公平性的看法，為服務(wù)業(yè)管理人員提供啟示，并為將來進(jìn)一步研究提供有價值的參考意見。

二、研究現(xiàn)狀、依據(jù)

（一）服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)失誤是 Kelley ＆ Davis［10］提出，Sparks［11］加以豐富，意為“服務(wù)低于消費(fèi)者的期望”。通常，消費(fèi)者在接受服務(wù)之前，在腦海中對服務(wù)有一個預(yù)設(shè)的期望，消費(fèi)者的這個預(yù)設(shè)期望與真實的服務(wù)對比后會產(chǎn)生對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可或不認(rèn)可情緒［5］。如果結(jié)果低于消費(fèi)者的期望，就會產(chǎn)生對服務(wù)質(zhì)量的不認(rèn)可情緒，服務(wù)失誤也隨之而來［11］。

服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者為了使顧客回到滿意狀態(tài)，對服務(wù)失誤做出的回應(yīng)［12］。在酒店，Lovelock等人［5］認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的形式包括客房升級、道歉或者兩者兼而有之，而Kim等人［13］等人認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的形式范圍更廣，包括積分、客房升級、折扣和退款。服務(wù)提供者對服務(wù)失誤的回應(yīng)可能導(dǎo)致3種結(jié)果，一是使顧客回到滿意狀態(tài)；二是造成第二次服務(wù)失誤，從而使顧客更加不滿意；三是如果服務(wù)補(bǔ)救措施十分有效，經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客的滿意程度甚至可能高于沒有經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客［14-15］。

使用正確的服務(wù)補(bǔ)救措施十分重要，如果服務(wù)者以適當(dāng)?shù)姆绞窖a(bǔ)救了服務(wù)失誤，顧客可能回到滿意狀態(tài)。相反，如果服務(wù)失誤沒有得到很好的補(bǔ)救，酒店則有可能失去顧客。因此，為了做好服務(wù)補(bǔ)救和避免服務(wù)補(bǔ)救不周造成的不良影響，酒店需要認(rèn)真策劃服務(wù)補(bǔ)救方法，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)救措施，嚴(yán)肅評估服務(wù)補(bǔ)救行為。Yim［16］等學(xué)者進(jìn)一步提出實施有效服務(wù)補(bǔ)救的要點就是更好地了解顧客如何評估服務(wù)補(bǔ)救。

（二）公平性理論

公平概念被廣泛應(yīng)用于研究顧客對服務(wù)補(bǔ)救的評估。公平原則包括結(jié)果公平、過程公平和程序公平。越來越多的學(xué)者把公平性放在服務(wù)評估中研究，如 Tax［6］、Blodgett［7］和 Sparks 等 人［9］。Kandampully［3］和Sparks［9］認(rèn)為結(jié)果公平指的是顧客接受到酒店對服務(wù)失誤補(bǔ)償?shù)墓叫浴Ｈ欢?，如果僅僅只提供看似公平的結(jié)果（如客房升級、退款、積分和折扣補(bǔ)償），可能不能使客人完全滿意，尤其是有的客人會認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的方式和過程很不公平［6］。由此看來，客人可能使用其他的方式和標(biāo)準(zhǔn)（如過程公平性和程序公平性）來評估服務(wù)補(bǔ)救。

過程公平性是指“顧客對服務(wù)過程中待遇公平性的認(rèn)知”［6］。它的評估因素包括服務(wù)人員的禮貌、服務(wù)及時性、信任和對顧客的尊重［7］。

程序公平性是指在處理與顧客糾紛的過程中，服務(wù)提供者對服務(wù)失誤的政策、步驟和標(biāo)準(zhǔn)控制性和靈活性的把握［7］?？刂菩院挽`活性是決定過程公平性的重要因素［6］。

（三）文化對消費(fèi)者的影響

不同文化背景的消費(fèi)者對酒店同一服務(wù)補(bǔ)救的看法和評估存有差異。此方面的研究直到上世紀(jì)90年代末才由 Mattila［9］提出。最近10年的跨文化研究揭示了文化傳統(tǒng)和價值觀在一定程度上影響了消費(fèi)者對服務(wù)的評價，亞洲和西方消費(fèi)者在服務(wù)補(bǔ)救方面有著不同的側(cè)重點，許多研究結(jié)果都表明不同文化背景的消費(fèi)者對公平性有著不同的看法（見表1）。

表1 服務(wù)補(bǔ)救公平性的跨文化研究

表1顯示，亞洲消費(fèi)者相對注重尊重人的服務(wù)，而西方消費(fèi)者則注重補(bǔ)償?shù)慕Y(jié)果；服務(wù)提供者提供傾訴機(jī)會和對服務(wù)補(bǔ)救的控制權(quán)更能使亞洲消費(fèi)者感到自己被公平對待了。此外，從這些研究可以看出亞洲消費(fèi)者對服務(wù)補(bǔ)救的一些喜好。學(xué)者們認(rèn)為對所有的亞洲人群不可一概而論，而這些研究也不可以完全套用到中國消費(fèi)者身上［17-18］，中國消費(fèi)者如何看待服務(wù)補(bǔ)救可能與其他亞洲消費(fèi)者不同。毋庸置疑，中國消費(fèi)者也十分看重公平這個概念，尤其是在服務(wù)補(bǔ)救的過程中。但究竟是怎樣看待公平原則的，這方面的研究實在太少，卻恰恰說明了本研究的必要性和可能性。

三、研究對象、方法

（一）研究對象

2011年2月至6月，經(jīng)酒店方同意，作者分別在武漢金盾大酒店、長沙華天大酒店、上海虹口三至喜來登大酒店，針對18歲以上中國公民，本著自愿參與的原則，隨機(jī)共發(fā)放問卷160份。為確保參與者的匿名權(quán)，填寫好的問卷被投放在封閉的盒子里。最終，147份問卷被返還，剔出4份回答不完整問卷，共收獲有效問卷143份。

143個樣本顯示以下特性：61.1%為女性，38.9%為男性；樣本年齡被分為3組，其中，18至29歲占64.6%，30至49歲占20.8%，50歲以上占14.6%；83.3%的參與者具有?？萍耙陨蠈W(xué)歷，9.7%的參與者具有高中學(xué)歷，6.9% 的參與者為初中及以下。這些數(shù)據(jù)說明，參與者更偏向于年輕的、受過高等教育的女性群體。

（二）研究方法

1.文獻(xiàn)資料法

作者通過互聯(lián)網(wǎng)以及手工檢索查閱國內(nèi)外有關(guān)顧客對服務(wù)公平性看法方面研究的書籍、期刊、論文等文獻(xiàn)資料，并閱讀分類整理為研究工作提供信息資源。最后篩選了9個服務(wù)補(bǔ)救公平性相關(guān)研究，并把其作為問卷內(nèi)容。

2.問卷調(diào)查法

問卷構(gòu)建是以公平性原則和西方學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)為基礎(chǔ)，包含12個有關(guān)公平性問題，3個有關(guān)人口背景問題。公平性問題假設(shè)了酒店服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救的場景并要求受訪者進(jìn)行回答。采用李克特五點式計分辦法，答案從1（從非常公平待遇）到5（到非常不公平待遇）。正式研究之前，為了提高問卷的信效度，使用方便樣本（包含36名在澳洲的中國留學(xué)生），同時就問卷內(nèi)容與南十字星大學(xué)Yun Lok Lee和Kurt Seeman博士進(jìn)行深度訪談，用以檢驗問卷，并根據(jù)他們的反饋信息改善問卷。最終，問卷調(diào)查獲南十字星大學(xué)旅游管理學(xué)院學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法

使用SPSS16對問卷的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。測試問卷的內(nèi)部一致性時顯示，整體及所有問題的α系數(shù)（科倫巴克系數(shù)）均超過0.65，信度在可接受至很好的范圍。

四、結(jié)果

（一）結(jié)果公平性

檢測酒店消費(fèi)者對結(jié)果公平性看法（問題1至問題3）的數(shù)據(jù)（見表2）。

表2 結(jié)果公平性數(shù)據(jù)

表2顯示，問題1到問題3的平均值從3.05到3.69，這些數(shù)值處于“中立”和“公平待遇”之間。問題1的數(shù)據(jù)分布與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)分布基本吻合，表示每種觀點都有數(shù)據(jù)分布，但是選擇“中立”的人占多數(shù)。問題2和問題3的數(shù)據(jù)都向左邊偏斜，說明大部分參與者認(rèn)為受到的待遇是公平或者非常公平的，小部分持“中立”態(tài)度，極小部分存有異議（不公平或者非常不公平待遇）。從整體上看，在相對其他客人更好的補(bǔ)償這個問題上，主流觀點不明顯，而對待免費(fèi)客房升級和實際的補(bǔ)償這兩個問題，主流觀點是公平或者非常公平。

（二）過程公平性

檢測酒店消費(fèi)者對過程公平性看法（問題4至問題6）的數(shù)據(jù)（見表3）。

表3 過程公平性數(shù)據(jù)

表3顯示，問題4到問題6的平均值從1.35到1.83，這些數(shù)值處于“不公平待遇”到“非常不公平待遇”之間。問題4到問題6的數(shù)據(jù)都向右邊偏斜，說明很小一部分參與者選擇了“公平的待遇和非常公平的待遇”，多數(shù)人的選擇是“非常不公平的待遇”。整體看，參與者對過程公平性有著十分強(qiáng)烈的看法，當(dāng)服務(wù)補(bǔ)救很緩慢而且服務(wù)人員對顧客缺乏信任和尊重時，參與者偏向于認(rèn)為待遇十分不公平。幾乎所有的參與者認(rèn)為粗魯?shù)膯T工行為是非常不公平的。

（三）程序公平性

檢測酒店消費(fèi)者對程序公平性看法（問題7至問題9）的數(shù)據(jù)（見表4）。

表4 程序公平性描述性數(shù)據(jù)

表4顯示了問題7到問題9的描述性數(shù)據(jù)。他們的平均值從2.38到2.69，處于“非常不公平待遇”和“中立”之間。這3道問題的數(shù)據(jù)分布都呈右偏斜的狀態(tài)；這意味著大部分參與者認(rèn)為待遇不公平，然而很小一部分選擇“非常公平的待遇”。這3道題的標(biāo)準(zhǔn)偏差從0.835到1.005，表示他們的數(shù)據(jù)分布基本正常。從整體看，多數(shù)參與者認(rèn)為受到的待遇十分不公平，卻有相當(dāng)一部分人選擇中立。

五、分析

（一）關(guān)于結(jié)果公平性

從結(jié)果公平性的整體情況看，研究顯示，中國消費(fèi)者獲得補(bǔ)償時，通常會認(rèn)為自己得到了公平或者非常公平的待遇。這與服務(wù)業(yè)研究人員Lapidus、Pinkerton［19］和 Van den Bos［20］等人對西方消費(fèi)者的研究結(jié)果相同，獲得補(bǔ)償時，西方消費(fèi)者同樣認(rèn)為自己獲得了公平的待遇。讓中國消費(fèi)者感覺到公平的原因可能是他們認(rèn)為自己享受了特殊的待遇，顯得很有“面子”。而“面子”在中國十分重要并且被人們所推崇［21］。需要說明的是，有參與者選擇“中立”，對這種現(xiàn)象的解釋有兩種，一是參與者的社會經(jīng)濟(jì)地位所致，因為研究是在3個五星級酒店進(jìn)行的，消費(fèi)者或許根本不在乎這點補(bǔ)償；二是住五星級酒店的顧客有相當(dāng)一部分屬公款消費(fèi)或有別人買單，或許也是因為“面子”作祟，他們不屑或者不便斤斤計較。對補(bǔ)償持否定態(tài)度的極少數(shù)人而言，補(bǔ)償也許沒能投其所好。

研究結(jié)果還說明，在酒店服務(wù)補(bǔ)救中，客房升級服務(wù)與免費(fèi)早餐券是被客人認(rèn)可的公平待遇，是最有效的手段之一，這與之前西方的研究一致。原因可能是消費(fèi)者認(rèn)為得到的補(bǔ)償（如客房升級）可以彌補(bǔ)因索取補(bǔ)償而帶來的不便和所消耗的精力及時間。另一種解釋是客房升級和早餐券都是實際的補(bǔ)償，大多數(shù)消費(fèi)者都希望能得到實際的利益，這與公平性理論［22］相符?？偠灾M(fèi)者會比較獲取服務(wù)補(bǔ)救的代價和服務(wù)補(bǔ)救所得到的實際利益，從而對服務(wù)補(bǔ)救的公平性做出最終判斷。

需特別說明的是，問題1顯示大部分參與者對相比其他客人更好的補(bǔ)償沒有興趣，由于無法對消費(fèi)者進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查，不能得知他們?yōu)槭裁唇o出中立答案。一個可能的解釋是中國傳統(tǒng)觀念“報應(yīng)”的影響，“報應(yīng)”是結(jié)果公平性循環(huán)的一種方式。這種觀念認(rèn)為任何人（包括服務(wù)提供者）終將會因為自己的所作所為（無論是好事還是壞事）而被保佑或被詛咒。因此，對持這種信念的人來說 ，特殊的、額外的補(bǔ)償并不重要，重要的是一視同仁。

（二）關(guān)于過程公平性

總體上看，中國消費(fèi)者對過程公平性十分重視，Winstede［23］和 Becker等人［24］在研究其他亞洲消費(fèi)者時也有類似的發(fā)現(xiàn)。對亞洲消費(fèi)者來說，過程公平性是服務(wù)過程的側(cè)重點。此外，Sundaram［25］、Clemmer和Schneider等人［26］都發(fā)現(xiàn)西方消費(fèi)者更喜歡迅速的服務(wù)補(bǔ)救，長時間的等待可能引起消費(fèi)者不滿。和西方消費(fèi)者一樣，中國酒店顧客也更喜歡迅速的服務(wù)補(bǔ)救措施，原因可能是迅速的服務(wù)補(bǔ)救不僅快速幫助消費(fèi)者解決了問題，而且體現(xiàn)了服務(wù)提供者對消費(fèi)者的重視和關(guān)心［26］。相反，緩慢的服務(wù)補(bǔ)救措施很容易讓客人認(rèn)為自己不被重視和尊重，甚至認(rèn)為社會地位受到歧視、尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)。因此，如果服務(wù)失誤沒能得到及時補(bǔ)救，消費(fèi)者勢必產(chǎn)生不滿情緒。

問題5顯示中國消費(fèi)者認(rèn)為缺乏信任和尊重是非常不公平的待遇。中國人十分重視人際交往中的互相尊重［27］，信任和尊重對服務(wù)關(guān)系十分重要。在服務(wù)關(guān)系里，消費(fèi)者認(rèn)為自己比服務(wù)人員的社會地位更高。因此，如果這種潛意識的社會地位秩序被打亂，消費(fèi)者可能認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)失敗，在這種情況下，他們會認(rèn)為服務(wù)過程十分不公平。另外，在接受服務(wù)的過程中被冒犯或者被質(zhì)疑會讓中國人感覺很丟“面子”［27］。事實上，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時，中國人會盡量避免人與人之間的沖突，他們希望雙方一起努力共同解決問題，而不是由一方責(zé)怪另一方。因此，當(dāng)服務(wù)提供者質(zhì)疑顧客行為的真實性，顧客肯定會惱怒，認(rèn)為自己受到了非常不公平的待遇。

在服務(wù)過程中，當(dāng)消費(fèi)者被粗魯對待時，他們一定會覺得不公平。因為，在中國文化中，以禮待人被人們廣泛推崇，整體研究結(jié)果與預(yù)想一致。然而，有幾個顧客令人費(fèi)解地選擇了非常公平，可能的解釋是對題意誤判。

（三）關(guān)于程序公平性

在程序公平性方面有不同發(fā)現(xiàn)。當(dāng)經(jīng)理外出，服務(wù)人員缺乏補(bǔ)償消費(fèi)者的權(quán)力時，大部分參與者認(rèn)為十分不公平。他們會認(rèn)為向經(jīng)理投訴這種方式十分麻煩，而且可能是酒店方故意逃避責(zé)任的慣用伎倆。因為，一個人事管理良好的酒店無論何時都應(yīng)該有人來解決顧客的投訴，即使經(jīng)理出差也應(yīng)按相應(yīng)的政策來解決。過去的研究已經(jīng)證實員工的權(quán)力會影響服務(wù)補(bǔ)救中客人的滿意度［11］。與西方學(xué)者的發(fā)現(xiàn)不同，本研究有一部分參與者持中立態(tài)度，原因可能與中國消費(fèi)者對自身權(quán)利的認(rèn)知度有關(guān)。中國是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的后起之秀，消費(fèi)心理和消費(fèi)行為還不夠成熟，不像西方消費(fèi)者那樣了解自身權(quán)益和服務(wù)提供者應(yīng)盡的義務(wù)。

大部分消費(fèi)者認(rèn)為投訴缺乏便利性（如寫信投訴）十分不公平。原因可能是消費(fèi)者認(rèn)為酒店沒有把顧客的利益放在第一位，寫信投訴十分麻煩，而且需要消耗大量時間。西方研究表明消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)人員不應(yīng)該毫無原則地嚴(yán)格遵守規(guī)章辦事，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變［5］。同樣，對問題8也有人選擇中立，這種現(xiàn)象可以用中國人的寬容、厚道、仁義及對有些服務(wù)業(yè)的無奈來解釋。

對問題9的數(shù)據(jù)分析時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者簽名的真實性被懷疑，而被迫遵守酒店的規(guī)定使用另一種支付方式時，他們持中立意見，這項發(fā)現(xiàn)十分出人意料并且需要進(jìn)一步調(diào)查，原因可能再一次牽扯到消費(fèi)者對自身權(quán)利的認(rèn)識。成熟的、具有一定經(jīng)濟(jì)實力的五星級酒店消費(fèi)者，卻對酒店這項十分不友好的政策毫無異議。與此項發(fā)現(xiàn)不同，西方研究人員Blodgett等人［7］發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員如果嘗試著去強(qiáng)迫顧客遵守公司的有關(guān)規(guī)定，顧客會產(chǎn)生不滿情緒，且有明顯差異。產(chǎn)生東西方差異的原因可能與文化及對自身權(quán)利的認(rèn)知有關(guān)，中國的傳統(tǒng)觀念是民不與官斗，個人不與集體斗，認(rèn)為胳膊擰不過大腿；而西方人則被強(qiáng)烈的個人主義和自我決定意識所影響［28］。因此，當(dāng)中國消費(fèi)者被告知酒店政策要求使用另一種方式支付時，中國消費(fèi)者很可能對服務(wù)失誤尋找自身原因，從而沒有任何消極情緒。換句話說，他們可能認(rèn)為此類錯誤是自身原因造成的（如簽名和往常不一樣）。

（四）研究局限性

本研究探究了在服務(wù)補(bǔ)救過程中，中國酒店消費(fèi)者對公平性的看法。由于這方面的研究很少，導(dǎo)致本研究存有一定的局限性。

首先，研究的一些發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)一步證實和調(diào)查。其次，研究的取樣方法限制了本研究的應(yīng)用。盡管取樣方式遵循科學(xué)步驟，并且有充分的可靠性，但取樣覆蓋面不夠，中國人口基數(shù)很大，且不同城市差異性也很大。第三，由于問卷中問題的指向性，研究的發(fā)現(xiàn)只可以運(yùn)用在酒店服務(wù)補(bǔ)救的情況中，其他服務(wù)行業(yè)或者其他情況下不宜適用。第四，研究的樣本偏向于年輕的受過良好教育的女性，樣本的人口學(xué)分布太窄。

六、研究啟示

研究對酒店服務(wù)從業(yè)人員具有一定的啟示作用?？傮w上看，從業(yè)人員需要運(yùn)用有效的服務(wù)補(bǔ)救措施達(dá)到顧客的期望。

第一，當(dāng)提供補(bǔ)償時，酒店應(yīng)該真誠地告知顧客此項補(bǔ)償是專門為他們準(zhǔn)備的特殊待遇，補(bǔ)償?shù)膬r值要等于或高于顧客的損失。酒店提供的補(bǔ)償應(yīng)盡可能合理，且有能力承擔(dān)。很顯然，成本問題需要考慮，因為過度補(bǔ)償不但會造成酒店財政困難，也不會給客人留下太深印象。

第二，為顧客服務(wù)時，酒店需要特別注意過程公平性。服務(wù)人員對顧客的態(tài)度應(yīng)該禮貌、尊重且正式。酒店的服務(wù)人員需要合理的選拔和培訓(xùn)，應(yīng)挑選情商較高的應(yīng)聘者，并把服務(wù)補(bǔ)救技巧作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容。

第三，盡管研究結(jié)果顯示消費(fèi)者對程序公平性沒有太多的看法，但隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，消費(fèi)者必定提高對自身權(quán)利的認(rèn)知。因此還是建議酒店制定簡明、清晰和公平的服務(wù)補(bǔ)救政策，為消費(fèi)者提供便捷的投訴方式，使消費(fèi)者感到溫馨和貼心。此外，酒店還可以在服務(wù)過程中幫助客人了解消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)知識。

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