第三方物流的質(zhì)量管理綜述

武 婕，陳君蘭（上海理工大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200093）

1 物流質(zhì)量管理的研究背景及意義

物流質(zhì)量水平能比較集中地反映一個國家或地區(qū)的綜合配套能力和社會化服務(wù)水平，同時物流的質(zhì)量水平是企業(yè)競爭力的核心因素，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵之一，當(dāng)今世界無論是制造商還是營銷商，如果想在市場競爭中處于常勝之地，就必須運用供應(yīng)鏈的技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家克里斯多夫曾經(jīng)說過：“21世紀(jì)的競爭不是企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈之間的競爭”[1]。理論研究表明，物流質(zhì)量的水平是一個物流企業(yè)的核心，服務(wù)質(zhì)量是贏得顧客的重要因素，是一個企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。許多公司的成功經(jīng)驗都告訴我們，物流質(zhì)量的合理管理可以為企業(yè)帶來顯著的利潤，如聯(lián)邦快遞、戴爾等。

加入WTO以后，全球出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)一體化的格局。各大知名第三方物流企業(yè)不斷進(jìn)入我國市場，面對如此迅猛增長的物流市場，我國的物流企業(yè)也如雨后春筍般紛紛成立。世界上著名的物流企業(yè)都已進(jìn)入了中國市場，如航運巨頭馬士基及快遞業(yè)巨頭UPS、FedEx、DHL等。我國物流企業(yè)不僅要面對國內(nèi)同行小、亂、雜的環(huán)境，同時又要面對國外巨頭大、精、專的競爭，我國物流企業(yè)面臨到前所未有的挑戰(zhàn)。物流活動的本質(zhì)是服務(wù)，競爭必將迫使物流企業(yè)致力于提高物流服務(wù)質(zhì)量（Logistic Service Quality，LSQ）從而獲得顧客的滿意度和忠誠度，所以提高我國物流的整體質(zhì)量刻不容緩。

2 第三方物流的定義和特征

2.1 第三方物流的定義

企業(yè)為了達(dá)到快速響應(yīng)市場需求的目的，將主要精力放在企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，把原來屬于自己處理的物流活動以合同的方式委托給專業(yè)的物流公司，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，這種服務(wù)模式被稱作第三方物流。

2.2 第三方物流服務(wù)的特征

華中生指出，第三方物流服務(wù)具有以下特點[2]：

（1）不可感知性

第三方物流企業(yè)服務(wù)的組成要素有很多無形的因素，為了降低物流服務(wù)的不可感知性所帶來的不確定性，比如人員、設(shè)備、價格等。

（2）不可分離性

物流服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，具有生產(chǎn)和消費不可分離的特征。由于物流服務(wù)生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的，這決定了提供服務(wù)的企業(yè)員工和客戶都是物流服務(wù)的組成部分。

（3）模糊性

指物流服務(wù)界定的不明確，表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務(wù)的構(gòu)成及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。

3 物流質(zhì)量評價指標(biāo)的選取原則

譚晶星、楊偉、曾傳華提出，綜合考慮第三方大型物流企業(yè)運營特點和客戶對物流服務(wù)的要求，評價指標(biāo)選取的原則是選取合理的評價指標(biāo)，這是對大型物流企業(yè)營運質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評價的前提[3]。影響大型物流企業(yè)運營質(zhì)量的因素較多，在選擇評價指標(biāo)時，往往需要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營范圍、評價的側(cè)重點和考核目的，首先確定評價指標(biāo)的選取原則，然后從影響其運營質(zhì)量的多種因素中選擇能客觀反映運營質(zhì)量的因素作為評價指標(biāo)。他們提出以下幾個基本原則。

（1）系統(tǒng)性：單個指標(biāo)只能反映評價目標(biāo)的某一方面，選取的指標(biāo)應(yīng)盡可能全面地展現(xiàn)評價對象的各種特征。大型物流企業(yè)的服務(wù)能力受到人力、財力、物力、信息、服務(wù)水平等各種因素的綜合影響，故需要采用系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)評價的思想和方法，全面、客觀地選出各個評價指標(biāo)。

（2）代表性：指標(biāo)體系固然應(yīng)該全面、系統(tǒng)反映各項功能的運行情況，但是，過多的指標(biāo)使得評價過程復(fù)雜繁瑣，不能清晰反映整個物流運營質(zhì)量的客觀情況。因此，評價體系應(yīng)在保證完整的同時突出代表性，選擇具有較強(qiáng)代表性的指標(biāo)，以綜合反映企業(yè)績效并減少工作量。

（3）科學(xué)性：指標(biāo)的選定在理論上應(yīng)該有足夠的根據(jù)，更要能客觀地反映企業(yè)各方面的真實情況，在指標(biāo)體系設(shè)立過程中要有全局觀。

（4）可操作性：選用指標(biāo)必須考慮評價所需的各種資料、數(shù)據(jù)的可獲性、收集難度和準(zhǔn)確性，指標(biāo)數(shù)據(jù)要切實可行，可通過建立模型等方法進(jìn)行求解。

（5）服務(wù)性：隨著物流行業(yè)競爭的加劇，客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶服務(wù)水平在大型物流企業(yè)中的地位越來越重要，這在很大程度上決定了企業(yè)的命運，因此，指標(biāo)體系必須體現(xiàn)客戶服務(wù)的重要性。

4 物流質(zhì)量評價指標(biāo)和方法

4.1 物流服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)研究現(xiàn)狀

4.1.1 國外研究現(xiàn)狀

（1）基于企業(yè)B2B的角度考慮

對物流服務(wù)的評價都是基于屬性的（attribute-based），即從物流運作層面來評價物流，通常用Perreault和Russ在1974年提出的“7Rs” 來描述，right product，right amount，right place，right time，right information，right condition，right price。同時認(rèn)為物流服務(wù)給產(chǎn)品帶來了附加價值，即產(chǎn)品的部分價值是由物流服務(wù)創(chuàng)造的[4]。

（2）從客戶的角度考慮

Mentzes等1989年提出物流服務(wù)包含物理配送服務(wù)和顧客營銷服務(wù)。Bienstock、Mzentzer和Bird在1997年在研究了感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)上提出實體配送服務(wù)質(zhì)量（PDSQ）的概念[5]；Janne Huiskonen和Timo pirttila在1998年研究了物流服務(wù)質(zhì)量要素，把物流服務(wù)質(zhì)量要素分為期望服務(wù)質(zhì)量要素、一元服務(wù)質(zhì)量要素和魅力服務(wù)質(zhì)量要素，隨后又使用SWOT法來進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略規(guī)劃[6]；1999年Mentzer、Daniel和John等學(xué)者在調(diào)查了美國國防后勤局及其客戶樣本后，結(jié)合SERVQRAL服務(wù)質(zhì)量模型和PDSQ概念，提出了物流服務(wù)質(zhì)量的包含訂貨和收貨兩個過程9個要素的定義。Mentzer、Gomes和Krapfe等在研究過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)和綜合大量有關(guān)實體配送和客戶服務(wù)的資料的基礎(chǔ)上，在PZB模型的基礎(chǔ)上，發(fā)展出包括人員接觸質(zhì)量（personnel contact quality）、訂單釋放數(shù)量（order release quantities）、信息質(zhì)量（informa2tion quality）、訂單處理過程（ordering procedures）、訂單精確性（order accuracy）、訂單狀況（order condi2tion）、訂單質(zhì)量（order quality）、訂單誤差處理（order discrepancy handling）和準(zhǔn)時性（timeliness）等9個維度、26個項目的物流顧客感知質(zhì)量量表（logistics service quality scale,LSQ）。LSQ量表是把影響客戶服務(wù)的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構(gòu)建的。2001年美國Tenessee大學(xué)，他們通過對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標(biāo)[7]。

4.1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

（1）從物流活動方面：孫宏嶺、戚世均等人在2001年對物流績效進(jìn)行了分析，主要包括顧客服務(wù)、運輸、存貨、物流成本控制等[8]。王成在2001年提出物流績效評估應(yīng)考慮下列指標(biāo)：訂貨周期、配送頻率、配送可靠性（及時配送率）、送貨完好性、訂貨狀況信息、單據(jù)質(zhì)量、配送差錯率、貨物殘損率、信息準(zhǔn)確率、庫存周轉(zhuǎn)率、存貨可獲性、訂單完整性等[9]。

（2）從財務(wù)評價的角度：王娟、黃培清在2000年建立了物流績效的財務(wù)評價指標(biāo)體系，主要考慮了4個方面的指標(biāo)：①與商流結(jié)合的物流績效的財務(wù)評價指標(biāo)，主要包括銷售凈利率、銷售毛利率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率及應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)；②與資金流相結(jié)合的物流績效的財務(wù)評價指標(biāo)，主要包括存貨周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)及營業(yè)周期；③反映物流投入效果的財務(wù)評價指標(biāo)，主要包括總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；④物流、商流與資金流相結(jié)合的財務(wù)評價指標(biāo)，用一個指標(biāo)來衡量，即：凈值報酬率[10]。張寶友等人在2008年利用物流企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)對其進(jìn)行動態(tài)績效評價，選取的指標(biāo)主要有固定資產(chǎn)凈額、主營業(yè)務(wù)成本、管理費用、凈利潤和主營業(yè)務(wù)收入等[11]。

（3）從其他評價角度：李磊、錢燕云在2005年提出了建立以價值創(chuàng)造為準(zhǔn)則的物流企業(yè)績效評價體系，把財務(wù)、客戶、管理水平、柔性和持續(xù)競爭力5方面因素納入到物流企業(yè)的價值驅(qū)動體系中[12]。李昕、祖峰在2007年首次將社會責(zé)任引入到平衡計分卡中，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長和社會責(zé)任5個層面來設(shè)計物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系[13]。

4.2 物流質(zhì)量評價方法的研究

目前國內(nèi)外研究者在第三方物流績效評價方法方面的研究歸納起來主要有：

（1）模糊綜合評價法。Kai Wang在2009年提出運用綜合模糊評價法（Integrated fuzzy approach）來對第三方物流服務(wù)商進(jìn)行選擇。趙麗君運用層次分析法和模糊綜合評價法的理論，將綠色物流綜合效益分為經(jīng)濟(jì)、社會和生態(tài)效益，提出了綠色物流綜合效益評價模型，以對其進(jìn)行量化分析。模糊分析法可以解決物流系統(tǒng)評價指標(biāo)多且劃分精確的問題[14]。

（2）層次分析法。張文龍等人2005年提出結(jié)合層次分析法和專家評分法對物流企業(yè)績效進(jìn)行評價。該方法對于指標(biāo)評價值變動的反映比線性加權(quán)法更為敏感，而且突出了評價指標(biāo)值中較小值的作用[15]。

（3）灰色理論評價法。周麗、郭茜提出將灰色系統(tǒng)理論及關(guān)聯(lián)分析運用到物流企業(yè)的績效評價中。張瀅提出熵權(quán)法和灰色關(guān)聯(lián)分析相結(jié)合的物流企業(yè)綜合評價模型。該模型利用熵權(quán)法確定各評價指標(biāo)的權(quán)重，應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析對系統(tǒng)信息進(jìn)行量化處理和比較，減少了主觀因素的影響[16]。

（4）數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法：劉源指出用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法對物流系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行評價的可行性和優(yōu)越性，而且使用DEA方法評價企業(yè)物流系統(tǒng)綜合經(jīng)濟(jì)效益需具備兩個前提條件建立健全科學(xué)的評價指標(biāo)體系，建立DEA方法計算機(jī)評價支持系統(tǒng)[17]。張寶友等人2008年運用數(shù)據(jù)包絡(luò)法對我國上市物流公司的績效進(jìn)行了動態(tài)的評價。該評價反映了物流企業(yè)績效的變化趨勢，并且針對評價結(jié)果提出改善物流企業(yè)績效的對策。

（5）其他績效評價法：鄭兵、金玉芳等人對中國內(nèi)地服裝企業(yè)運用“直接測量感知期望差”的測量方法，使用里克特7級量表，采集服裝企業(yè)的數(shù)據(jù)來構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測評體系[18]。李潔，苑春薈和戴開富分別對郵政企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和汽車采購物流企業(yè)服務(wù)績效的評價指標(biāo)進(jìn)行了探討。秦李旻暾提出從客戶滿意水平、成本水平、物流服務(wù)水平、財務(wù)水平、信息水平和發(fā)展能力的角度，來構(gòu)建物流績效評價指標(biāo)體系，并給出了對其進(jìn)行模糊綜合評價的步驟。張穎敏等人以物流成本、客戶服務(wù)、市場競爭和學(xué)習(xí)與發(fā)展能力4個一級指標(biāo)為基礎(chǔ)，建立了物流績效綜合評價模型[19]。

5 總結(jié)與展望

本文在對第三方物流企業(yè)的質(zhì)量評價研究中主要運用文獻(xiàn)分析法結(jié)合已有的國內(nèi)外研究方法和成果，從運營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的角度分析了第三方物流企業(yè)質(zhì)量的評價因素和方法，以及這些方法可以用在的領(lǐng)域。本文通過總結(jié)各種可行的物流質(zhì)量評價指標(biāo)和方法，總結(jié)出第三方物流企業(yè)制定適合自己的質(zhì)量評價指標(biāo)和評價方法的一些規(guī)律和經(jīng)驗。

近年來學(xué)者和政府有關(guān)部門對物流質(zhì)量評價的研究越來越重視，也取得了較大的進(jìn)步，但仍然存在著一些不足之處，筆者認(rèn)為：物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系要更加充分地體現(xiàn)物流企業(yè)的經(jīng)營特點和發(fā)展方向。除了考慮傳統(tǒng)的倉儲、運輸、配送、流通加工等功能性服務(wù)指標(biāo)，還可以加入增值型物流服務(wù)指標(biāo)和綜合集成服務(wù)指標(biāo)，這樣更加有利于物流企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

[1]Christopher,Martin.Logistics and supply chain management[M].London:Financial Times/Pitman,1998:122-123.

[2]華中生.物流服務(wù)運作管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009:27-29.

[3]譚晶星，楊偉，曾傳華.大型物流企業(yè)運營質(zhì)量的綜合評價方法研究[J].交通運輸工程與信息學(xué)報，2009(2):5-7.

[4]Perrault,William D.Frederick Russ.Physical distribution service:A neglected aspect of marketing management[J].MSU Business Topics,1974,22:37-45.

[5]Bienstock,C.Mentzer,J.T.&Bird,M.M.Measuringphysical distribution servicequality[J].Journal of the Academy of Marketing Science,1997,25:31-44.

[6]Jane Huiskonen,Timo Pirttila.Sharpening Logisties customerservice strategy Planning by applying kano,servicequality element classification[J].International Journal of Production Economics,1998(2):253.

[7]John t Mentzer,Daniel.Flint,G Tomas M Hult.Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process[J].Journal of Marketing,2001,65(4):82-101.

[8]孫宏嶺，戚世均.現(xiàn)代物流活動績效分析[M].北京：中國物資出版社，2001:65-69.

[9]王成.現(xiàn)代物流管理實務(wù)與案例[M].北京：企業(yè)管理出版社，2001:77-81.

[10]王娟，黃培清.物流績效的財務(wù)評價系統(tǒng)[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2000(3):27-28.

[11]張寶友，達(dá)慶利，黃祖慶.中國上市物流公司動態(tài)績效評價及對策——DEA分析法[J].系統(tǒng)工程，2008,26(4):6-10.

[12]李磊，錢燕云.基于經(jīng)濟(jì)增加值的第三方物流企業(yè)績效評價體系研究[J].價值工程，2005(9):74-76.

[13]李昕，祖峰.平衡計分卡與物流企業(yè)績效評價體系設(shè)計[J].商業(yè)時代，2007(29):52-53.

[14]趙麗君.基于模糊綜合評判法的綠色物流評價研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報，2008(6):174-177.

[15]張龍文，杜文，葉懷珍.基于層次分析法的物流企業(yè)績效評分模型[J]．物流技術(shù)，2005(2):52-72.

[16]周麗，郭茜.淺議物流企業(yè)績效指標(biāo)體系及評價方法[J].管理觀察，2008(20):60-62.

[17]甘紅云，楊家其，蔣惠園.物流績效評價研究述評[J].現(xiàn)代物流，2002(10):24-26.

[18]鄭兵，金玉芳，董大海,等.中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)創(chuàng)建及其實證檢驗[J].運作管理，2007(4):49-55.

[19]譚晶星，楊偉，曾傳華.大型物流企業(yè)運營質(zhì)量的綜合評價方法研究[J].交通運輸工程與信息學(xué)報，2009(2):5-7.