電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理探析

孟穎麗

（哈爾濱電業(yè)局，黑龍江 哈爾濱 150010）

隨著以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和走向成熟，大量的信息都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行及時(shí)的傳輸和高效的處理。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)具有開(kāi)放性，這使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以方便的進(jìn)行各種信息的共享。電力企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速的收集信息，從而根據(jù)信息及時(shí)的做出相應(yīng)的決策。

隨著我國(guó)電網(wǎng)建設(shè)的不斷發(fā)展，當(dāng)前我國(guó)電網(wǎng)逐漸朝著智能化的方向發(fā)展，而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化，正是我國(guó)電網(wǎng)智能化建設(shè)的一個(gè)重要的組成部分，或者說(shuō)，電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化是智能電網(wǎng)在電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的表現(xiàn)。通過(guò)數(shù)字化的營(yíng)銷(xiāo)手段，電力企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶的用電信息進(jìn)行遠(yuǎn)程的讀取，同時(shí)能夠進(jìn)行遠(yuǎn)程的配置以及安全的管理。電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化能夠有效的減少工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度、優(yōu)化資源配置，有效地降低成本的支出，為智能化電網(wǎng)的建筑打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

電力營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化，應(yīng)該立足于先進(jìn)的信息化和智能化技術(shù)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的研發(fā)，同時(shí)不斷的吸收當(dāng)前的先進(jìn)技術(shù)，對(duì)原有的系統(tǒng)進(jìn)行功能擴(kuò)展和升級(jí)，使電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化系統(tǒng)的功能不斷的豐富和發(fā)展。通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)能夠逐漸的實(shí)現(xiàn)用戶用電量的自動(dòng)讀取和統(tǒng)計(jì)，從而不必再安排大量人員進(jìn)行抄表。電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以和網(wǎng)上銀行系統(tǒng)相連接，也可以和通信運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)系統(tǒng)結(jié)合，可以使用戶方便的通過(guò)網(wǎng)上銀行或者是電話銀行的方式進(jìn)行電費(fèi)的收繳，也可以采用預(yù)付費(fèi)的形式購(gòu)買(mǎi)一定的電量，這樣既方便了用戶，也使得電力企業(yè)的電費(fèi)收繳的難度大大的降低。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理及其體系結(jié)構(gòu)

1.1 電力營(yíng)銷(xiāo)管理的核心理念

任何管理活動(dòng)都要有自己的核心理念，電力營(yíng)銷(xiāo)管理也不例外。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶永遠(yuǎn)是第一位的，因此電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理的核心理念就是以服務(wù)客戶一起工作的出發(fā)點(diǎn)和最終的歸宿。因此要不斷的優(yōu)化企業(yè)的管理能力，采取相應(yīng)的手段來(lái)提升用戶的滿意度，從而保證企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的基本概念

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及通信技術(shù)的發(fā)展以及不斷的成熟是電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的基礎(chǔ)和核心，是其得以順利進(jìn)行的技術(shù)保障。通過(guò)將相應(yīng)的數(shù)字化技術(shù)用戶電力營(yíng)銷(xiāo)工作當(dāng)中，從而對(duì)現(xiàn)有的工作進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)的不斷提升。

1.3 電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理的體系結(jié)構(gòu)

（1）對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，最基本的工作就是與客戶進(jìn)行相應(yīng)的溝通，而客戶服務(wù)層就是溝通企業(yè)和客戶之間的紐帶。他們積極與客戶進(jìn)行溝通和交流，在為客戶解決問(wèn)題的時(shí)候也能夠?qū)蛻舻男枨笥幸粋€(gè)比較深入的了解，從而為電力企業(yè)改善服務(wù)，更好的提供適應(yīng)客戶的服務(wù)和產(chǎn)品提供參考意見(jiàn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的大背景之下，客戶服務(wù)層應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。

（2）在客戶服務(wù)的基礎(chǔ)之上設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)處理中心，處理和分析客戶服務(wù)層收集和反饋出來(lái)的大量的信息。進(jìn)行加工和處理之后再將精華的信息反饋到客戶服務(wù)層中，使其能夠不斷的客服缺點(diǎn)和不足，有針對(duì)性的開(kāi)展工作。

（3）對(duì)于上面提到的客戶服務(wù)層以及數(shù)據(jù)處理中心的工作進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和審查，由營(yíng)銷(xiāo)的決策層直接領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)下屬的各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行績(jī)效考核，收集各個(gè)部門(mén)的工作的情況，為決策層提供相關(guān)的信息。

（4）根據(jù)上面提到各個(gè)部門(mén)所提供的數(shù)據(jù)和信息，制定相應(yīng)的決策，指導(dǎo)整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的工作，協(xié)調(diào)下屬各個(gè)部門(mén)之間的工作。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理帶來(lái)的思考

2.1 數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，建立緊密的新型客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶需求與供電企業(yè)內(nèi)部流程的完美結(jié)合。營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處理過(guò)程的連續(xù)性和協(xié)同工作能力，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、日常營(yíng)業(yè)、電量電費(fèi)、用電檢查等業(yè)務(wù)處理融為一體。營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)在改變?cè)瓉?lái)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，還應(yīng)通過(guò)各類(lèi)實(shí)時(shí)的查詢統(tǒng)計(jì)和在線檢測(cè)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作本身的管理。實(shí)行電子流程化管理后，崗位之間便實(shí)現(xiàn)了工廠流水作業(yè)式的監(jiān)督，系統(tǒng)能根據(jù)工作狀態(tài)和性質(zhì)自動(dòng)生成工作單，并對(duì)工作單實(shí)行全過(guò)程的跟蹤管理，工作單經(jīng)過(guò)了哪些環(huán)節(jié)，各部門(mén)處理的權(quán)限和時(shí)間，管理系統(tǒng)都能夠全程跟蹤和控制，領(lǐng)導(dǎo)在布置完任務(wù)后，只要看一下流程就能知道任務(wù)的具體執(zhí)行情況。

2.2 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多媒體客戶服務(wù)，利用電話報(bào)裝、電話交費(fèi)、銀行聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上報(bào)裝與收費(fèi)等新技術(shù)，建立起供電企業(yè)和客戶之間的服務(wù)橋梁，為客戶提供高效、快捷、個(gè)性化的服務(wù)。并且及時(shí)獲取來(lái)自客戶的有用信息，為企業(yè)管理決策提供依據(jù)。

2.3 數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)要做到技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀念創(chuàng)新。電力營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化建設(shè)不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，而且包含了更深層次的觀念革命。它賦予了營(yíng)銷(xiāo)組合新的內(nèi)涵，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的主要營(yíng)銷(xiāo)方式。我們要結(jié)合現(xiàn)有的電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)以及銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新和管理的整合。如我們完全可以依靠負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)方抄表功能實(shí)現(xiàn)用戶表數(shù)的實(shí)時(shí)采取，然后通過(guò)接口程序送到電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的電量電費(fèi)計(jì)算子程序進(jìn)行核算，最后形成的數(shù)據(jù)發(fā)往銀行數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶收取電費(fèi)單據(jù)和查詢。客戶打入的需求電話也可通過(guò)龐大的信息庫(kù)輸送到電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)自動(dòng)分析和處理。因此，我們要做好各系統(tǒng)的接口工作，為合網(wǎng)運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字-體化管理的效果

3.1 提高工作效率，實(shí)現(xiàn)減員增效和減少成本

營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理體系支持下的管理和服務(wù)創(chuàng)新，不但提高了工作效率，提高了工作質(zhì)量，而且還大幅提高了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，為實(shí)施減員增效奠定了基礎(chǔ)。過(guò)去電費(fèi)管理中存在著應(yīng)收、實(shí)收、帳務(wù)三個(gè)崗位，每個(gè)分局，每個(gè)電費(fèi)站都配有相應(yīng)的崗位。各自獨(dú)立管理，三個(gè)崗位全年都很忙碌。營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理體系的統(tǒng)一集中管理，工作效率高了，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度高了，工作量卻下降了，電費(fèi)管理人員壓縮了三分之一。目前電費(fèi)計(jì)算中心，一般定編人員4到8人，負(fù)責(zé)全局所有用戶的電量電費(fèi)計(jì)算發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)的統(tǒng)一管理，相當(dāng)于過(guò)去20至40人的工作量，不僅節(jié)約人力，也節(jié)約了物力財(cái)力，工作效率大大提高，增加了企業(yè)效益。

3.2 加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

傳統(tǒng)的工作模式是手工傳票、文檔簽收。在實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶實(shí)行“免填單”對(duì)內(nèi)采用無(wú)紙化的辦公模式，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)全部通過(guò)電子傳票、電子消息實(shí)時(shí)傳遞到下一個(gè)工作環(huán)節(jié)。過(guò)去“一戶一表”安裝時(shí)限，按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾為3天。現(xiàn)在由于系統(tǒng)的使用電子消息實(shí)時(shí)傳遞，改變了過(guò)去施工單位人工提單的模式，“一戶一表”裝表送電時(shí)間平均提前1～1.5天。

3.3 社會(huì)效益的提升

營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理體系的建立，使客戶報(bào)裝的流程、時(shí)限得到監(jiān)督，客戶電費(fèi)的抄、收更加準(zhǔn)確及時(shí)，客戶的用電得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了良好的社會(huì)效益，真正做到了“政府放心，客戶滿意”。

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