余 焜
(廣東電網(wǎng)公司江門供電局,廣東 江門 529000)
電力商品必須使用電度表來計量交易數(shù)量,電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據(jù),同時也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點所在。電力營銷指在電力市場中,供電企業(yè)根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境,以電力用戶的需求為中心,使電力用戶獲得可靠、持續(xù)、安全合格的電力產(chǎn)品和周到、細致、滿意的服務(wù)
2.1 樹立全員市場營銷觀念 首先必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營指導(dǎo)思想,既考慮客戶目前需求又考慮客戶長遠利益和社會整體利益,這是使公司成為一個有競爭力的機體的關(guān)鍵性工作之一。美國市場學(xué)專家菲利普·科特勒設(shè)計了一個評判標準來衡量一個企業(yè)營銷機構(gòu)的優(yōu)劣,簡稱“POISE”標準它表示觀念、組織、情報、策略和效率。由此可見,考察一個電力公司的首要標準就是觀念,即公司從上到下的工作人員是否有一心想到客戶、為客戶服務(wù)的經(jīng)營指導(dǎo)思想。
2.2 全面理解滿足客戶需求 現(xiàn)代電力營銷理念的核心是滿足客戶的需求,始終堅持客戶第一的原則,這是它與舊觀念的區(qū)別所在,主要包括三方面:
①滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求。如客戶購買電力,不僅要求一年365天的電能安全,電力質(zhì)量好,電壓穩(wěn)定,而且要求有周到的服務(wù)和適當?shù)膬r格等。經(jīng)營者要考慮客戶對電力產(chǎn)品的全部需求,實施整體產(chǎn)品服務(wù)營銷策略。②滿足客戶不斷變化的需求。客戶對電能產(chǎn)品的需求不會永遠停留在一個水平上,是隨著社會經(jīng)濟的整體發(fā)展而不斷變化的。經(jīng)營者要認識、研究、適應(yīng)這種潛在的變化,根據(jù)城市、縣區(qū)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)、農(nóng)村等不同區(qū)域和不同用戶群體去設(shè)計和提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。③滿足不同客戶的需求。客戶需求各有特色的,需要進行有效的市場細分,了解不同層次消費者的需求,獲得較好的經(jīng)濟效益。
2.3 改革內(nèi)部管理機構(gòu) 在現(xiàn)代電力營銷觀念下,應(yīng)建立一個以滿足客戶需求為核心部門的整體系統(tǒng),市場營銷部門擔負各部門之間的協(xié)調(diào)工作,運用市場營銷觀點制定公司的市場營銷計劃。在這種結(jié)構(gòu)中,一般從市場營銷人員中選取市場營銷副總經(jīng)理并由其負責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門之間的行動,實施整體營銷。此外,公司的經(jīng)營管理程序也隨之變化,要從滿足客戶需求這個目標出發(fā),把市場研究貫穿于公司市場營銷活動的始終,在此基礎(chǔ)上建立一套系統(tǒng)的管理程序。
管理創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效率的重要途徑,也是適應(yīng)市場、改善服務(wù),提高競爭力的必由之路。管理創(chuàng)新始于管理理念的創(chuàng)新,并通過制度創(chuàng)新和現(xiàn)代新技術(shù)應(yīng)用來實現(xiàn)。
3.1 創(chuàng)造可供消費者選擇的用電環(huán)境 電力的壟斷經(jīng)營使消費者在市場上失去了選擇的自由,電價種類的單一化和非彈性機制,服務(wù)方式呆板和缺少活力,引起消費者反感。當前,在開放售電市場條件尚未成熟之機,如何創(chuàng)造可供消費者選擇的用電環(huán)境,是電力供應(yīng)者面臨的問題。電力公司可考慮采取以下措施:①利用年時間,針對不同類型的消費者,制定一套可供消費者自由選擇的電價機制。②改革營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)方式。在辦理新裝增容用電、交納電費、查詢用電、故障報修等項用電事宜時,提供多種可供消費者選擇的服務(wù)方式和方法,滿足消費者要求簡便、快捷服務(wù)的意愿。當前重點應(yīng)當解決好消費群很大的城鄉(xiāng)居民服務(wù)間題,利用一年時間,徹底解決城鄉(xiāng)居民“一戶一表”的問題,同時推行電話報裝、儲蓄付費、信用卡付賬、網(wǎng)上查詢、電話報修等項營銷業(yè)務(wù)。③逐步開放售電市場,讓消費者最終有權(quán)選擇供應(yīng)商。在實施“網(wǎng)廠分開,競價上網(wǎng)試點的基礎(chǔ)上,積極做好開放售電市場的研究和實施的準備工作,形成一套適合中國國情的開放售電市場的整體思路和運作規(guī)則。
3.2 建立為市場營銷服務(wù)的信息技術(shù)支持系統(tǒng) 信息技術(shù)支持系統(tǒng)是企業(yè)現(xiàn)代化管理的重要手段。建立這套系統(tǒng),當前是為了加強管理,提高效率,改善服務(wù),監(jiān)督工作質(zhì)量今后,為開放售電市場,支持市場公平交易。公司要對信道和系統(tǒng)軟件的功能進行認真的規(guī)劃。按照規(guī)劃,提前作好信道的建設(shè)工作,力爭在2~3年內(nèi),建成公司管轄范圍內(nèi)的信道網(wǎng)架。
3.3 改革電費抄、核、收管理模式 城鄉(xiāng)居民實現(xiàn)“一戶一表”,引起電費抄核收人員的大量增加。為解決這個問題,國外電力公司采用了委托社會抄表公司抄表的辦法。電力系統(tǒng)應(yīng)當認真研究和借鑒,采用合同形式委托社會抄表公司抄表和催費,并組建電費賬務(wù)處理中心,集中管理電費帳務(wù),不僅可實現(xiàn)減人增效、降低成本,又可確保電費安全的好辦法。
策略管理創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效率的重要途徑,也是適應(yīng)市場、改善服務(wù),提高競爭力的必由之路。
4.1 電力營銷的產(chǎn)品策略
4.1.1 提高電力商品質(zhì)量,滿足電力用戶需求 電力商品質(zhì)量主要從電源和電網(wǎng)兩個方面從電源而言,可以采取以下措施:①對老化機組進行技術(shù)改造和更新,提高發(fā)電機組的出力效果,采用先進的節(jié)煤、節(jié)水技術(shù),提高設(shè)備完好率,降低發(fā)電成本。②調(diào)整電源結(jié)構(gòu),關(guān)停小火電機組。③實施以大代小舉措,大力發(fā)展大容量、高參數(shù)的發(fā)電機組。提高調(diào)度水平,減少水電低谷少水,保障電力商品供應(yīng)。④加強電源企業(yè)的科學(xué)管理,通過挖潛、減員、降耗、排障等一系列措施,降低電源企業(yè)的上網(wǎng)電價。從電網(wǎng)而言,可以采取以下措施:①大力加強主干電網(wǎng)的建設(shè)與改造,降低供電損耗。②加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造,降低線損等,提高輸電效果,減輕用戶負擔。③采用計算機網(wǎng)絡(luò)管理,優(yōu)化調(diào)度,合理分配電網(wǎng)流童流向,降低網(wǎng)損,實行計算機遠程抄表。
4.1.2 引導(dǎo)創(chuàng)造電力商品的消費 當前,電力供應(yīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面,各省區(qū)相繼出臺了多項“拉閘限電”措施。電力公司在擴大產(chǎn)能,增加供給的同時,營銷方面也必須抓住這個難得的機遇,加快電力產(chǎn)品的增供擴銷:
①配合工業(yè)化進程,重點保證大的工業(yè)項目,新開工工業(yè)項目的電力供應(yīng),對用電大戶,電源企業(yè)、電網(wǎng)公司共同配合,開展電力直供的試點工作。②配合居民消費轉(zhuǎn)型的變化,提高對城鎮(zhèn)居民生活能源消費的占有率。③拓展城鄉(xiāng)居民用電延伸服務(wù),例如推出節(jié)電診斷、綠色用電、舒心用電、用電保險、培訓(xùn)等服務(wù),增強用電安全感,引導(dǎo)電力消費。
4.2 電力營銷的價格策略 促進電力營銷,發(fā)揮價格杠桿的作用,可以實施靈活的價格策略:①分時電價策略。根據(jù)一天不同用電時段、制訂不同的電價價格,用電高峰和低峰采用不同電價。低谷電價低于基本電價,引導(dǎo)用電企業(yè)在低谷時段用電。②兩部制電價,即把電價分成基本電價和電度電價兩部分。在兩部制的電價模式下,用戶實際用電量減少,其平均價格越高,用電量越大,平均電價越低,有利于電力產(chǎn)品增供擴銷。③對于高耗能電力用戶提供電力直供服務(wù),收取一定的電力過網(wǎng)費,同時當電網(wǎng)電價低于直供電價時,電網(wǎng)公司還可以為自己培育用電量大的用戶。④隨著農(nóng)網(wǎng)改造的完成,農(nóng)村電網(wǎng)供電狀況改善和供電范圍不斷擴大,通過減負,降低農(nóng)村電價,通過加強對農(nóng)村用戶的服務(wù),使農(nóng)村用電量不斷增加。
4.3 電力營銷的服務(wù)策略 銷售網(wǎng)絡(luò)是貫徹營銷策略的基礎(chǔ),電力銷售人員一定要變坐等待客用電為主動宣傳推銷用電這不僅是一種觀念的轉(zhuǎn)變,更應(yīng)是一種行為的轉(zhuǎn)變。電力商品在服務(wù)上要有自己的特色:一是實行無障礙辦電,加快用電審批手續(xù)的辦理;二是確定合理費用、提高安裝質(zhì)量;三是提高調(diào)試質(zhì)量、確保供電安全;四是開展電力“95598”服務(wù);電力“95598”服務(wù)是為快速解決用戶用電咨詢及用電困難,而建立的快捷通信聯(lián)絡(luò)方式和相應(yīng)的服務(wù)體系五是突出個性,實行用電“點菜”服務(wù)克服電力商品無形的缺陷,在電力載體上下功夫,以用電模式、用電設(shè)備、家用電器的多樣化來滿足用電需求的多樣化。
結(jié)束語。電力營銷環(huán)節(jié)是重要的,它不但能刺激電力市場的消費和發(fā)展,同時也能在某種程度上幫助發(fā)電企業(yè)走出困境。只要在電力產(chǎn)、銷、用環(huán)節(jié)中發(fā)揮好營銷的作用,就能不斷促進電力的良性循環(huán),并產(chǎn)生良好的社會效益。
[1]劉夏清,向衛(wèi)東,沈文莉.供電企業(yè)電力營銷管理總體策略研究.《湖南大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)》PKU CSSCI-2002年5期.