圖書館網(wǎng)絡投訴管理研究

邱小紅 林小勇

（1.龍巖一中圖書館；2.閩西職業(yè)技術(shù)學院圖書館，福建 龍巖 364000）

網(wǎng)絡投訴，又稱網(wǎng)上投訴或上網(wǎng)投訴，指讀者在接受圖書館服務的過程中，由于圖書館管理和服務不到位導致心理不滿和抱怨，從而通過網(wǎng)絡方式向圖書館管理者進行反映，并做出負面評論和指責，其投訴的渠道主要有網(wǎng)上讀者論壇、E-mail和BBS公告欄等。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展和我國網(wǎng)民人數(shù)呈幾何倍速增長，網(wǎng)絡投訴也越來越多。當前，對圖書館網(wǎng)絡投訴進行怎樣管理，對提高圖書館服務質(zhì)量和效益是一個值得關(guān)注的問題。

1 網(wǎng)絡投訴的優(yōu)勢和特點

網(wǎng)絡投訴與口頭、電話和書面投訴相比，具有如下2點優(yōu)勢和特點[1]：

1.1 投訴主體面廣，投訴問題比較及時、尖銳

隨著圖書館網(wǎng)絡化和數(shù)字化的發(fā)展，讀者在接受服務過程中，如認為服務存在問題并心理產(chǎn)生抱怨，就能及時地通過網(wǎng)上開辟的"館長信箱"、"讀者留言薄"和"BBS"論壇等形式向圖書館管理者提出意見。在不受時間和空間的限制并能及時地對圖書館提供的服務進行評價、投訴，這對于對圖書館服務質(zhì)量進行投訴的主體數(shù)量相對于口頭或書面投訴大大增加。

1.2 投訴具有針對性、真實性、反復性

在網(wǎng)絡的便捷性及普遍性下，讀者通過網(wǎng)絡形式對圖書館服務質(zhì)量問題，會及時對其進行揭露；如果服務質(zhì)量問題存在普遍性，會產(chǎn)生較多讀者反映；如果反映的問題沒有得到及時答復或解決，就會產(chǎn)生反復反映。在網(wǎng)絡環(huán)境下，經(jīng)常會出現(xiàn)即時發(fā)生即時反映，一事發(fā)生多人反映等情形，反映的問題都比較真實，且對現(xiàn)象及過程的描述更具有真實性。

2 網(wǎng)絡投訴對圖書館所產(chǎn)生的積極性

2.1 促進讀者服務工作的進一步創(chuàng)新

當前，網(wǎng)絡投訴是反映讀者服務工作中的一個重要形式，他提露圖書館讀者服務體系存在缺陷，反映出讀者對圖書館的管理和服務的改進充滿著期待。在讀者服務工作中，館員必須正確對待讀者的網(wǎng)絡投訴，并將網(wǎng)絡投訴中的信息情報反饋給管理者，讓其對圖書館服務中存在的問題進行改正和完善，促使讀者服務工作進一步創(chuàng)新。

2.2 促進讀者服務質(zhì)量的進一步提高

在遭遇所需的資源缺乏或服務品牌滯后時，讀者總會發(fā)出這樣那樣的批評聲或投訴聲。在讀者通過網(wǎng)絡進行抱怨時，抱怨聲中包含著大量有利于改善服務的信息。通過這些信息，圖書館可進一步完善管理體系中的缺陷和增強館員的服務質(zhì)量意識，促進讀者服務質(zhì)量的進一步提高。

2.3 促進讀者滿意度的進一步提升

圖書館應正確對待網(wǎng)絡投訴：接受投訴、抓住投訴的激發(fā)點；仔細調(diào)查原因、掌握讀者的需求和心理及找出解決問題的方法；暫不能解決的進行分類記錄保存，在條件成熟時加以改進；加強館員素質(zhì)培養(yǎng)以確保投訴的根本解決和服務流程改善。正確對待網(wǎng)絡投訴可提高讀者服務工作水平，促進讀者滿意度的進一步提升。

3 讀者網(wǎng)絡投訴心理[2]

3.1 解決問題心理

這類投訴心理的讀者要求圖書館盡快解決問題。只要館內(nèi)各有關(guān)部門密切配合，在讀者心理沒有達到信任危機前和在讀者可以容忍的時限內(nèi)解決問題，那讀者的滿意度和忠誠度就不會受到很大影響。

3.2 得到重視心理

這類投訴心理的讀者希望通過網(wǎng)絡形式投訴圖書館的服務質(zhì)量問題得到認可和重視。任何人都有自我尊重的心理需求，由于工作人員表現(xiàn)出對他們不夠尊重而導致讀者在接受圖書館服務過程中的不愉快、不滿意。

3.3 情緒宣泄心理

這類投訴心理的讀者在網(wǎng)絡上發(fā)表對圖書館的投訴言論時，可能只是宣泄自己不滿情緒以釋放和緩解郁悶或不快的心情，并希望得到他人恰當而友善的安撫以維持心理上的平衡。

3.4 心靈交流心理

這類投訴心理的讀者發(fā)表對圖書館的投訴言論以得到他人的回應。這些回應雖然并非全部是同感和肯定、理解與接納，但是回應本身帶來的這種關(guān)注可以使讀者感覺到與人交流的愉悅及心靈碰撞的契合。

4 圖書館處理讀者網(wǎng)絡投訴的基本原則

4.1 尊重讀者、相互信任

"讀者第一，服務至上"，這是圖書館服務的宗旨。作為圖書館服務的對象--讀者，有權(quán)利對其提供的服務進行評價及監(jiān)督和提出自己的建議及意見；作為圖書館應肯定讀者利用網(wǎng)絡表達意見的這種做法，不應持排擠和對立態(tài)度。而相互信任是保證網(wǎng)絡投訴處理工作順利開展的前提。建立在相互信任的基礎上來處理投訴有助于調(diào)節(jié)雙方的主觀情緒，觀念和思想的溝通，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，有利于縮小分歧和化解沖突從而達到滿意的處理結(jié)果。

4.2 及時響應、及時解決

讀者采取網(wǎng)絡投訴行為，說明讀者在使用圖書館的過程中遇到了不愉快的事情，是為了尋求一種解決問題的途徑，如果問題沒有得到及時響應，本身就是問題。為消除讀者不滿和減輕圖書館負面影響，對網(wǎng)絡投訴圖書館應重視、積極響應并及時根據(jù)具體問題采取相應的解決措施。圖書館應在最短的時間內(nèi)妥善解決投訴所提出的問題，只有這樣才能贏得讀者信任，才能樹立圖書館良好的形象。

4.3 仔細審看，認真查看

仔細審看是指館員不要因為投訴用語和投訴指向中的情感因素、表述水準和語言形式而產(chǎn)生對抗情緒，而是理性分析投訴事件的真相，積極尋找投訴點及解決方案，并予以對應處理。認真查看是指查到投訴信息，應進一步查看投訴者的相關(guān)信息、投訴信息的原始來源和異動去向。如此一方面可以彌補網(wǎng)上投訴相對于傳統(tǒng)投訴讀者信息不足的情況，從而做到針對性處理；另一方面可以在受理完畢后將受理信息及讀者反饋意見及時在圖書館網(wǎng)頁上發(fā)布，擴大讀者對投訴事件處理的知情權(quán)，盡可能降低對圖書館的不良影響。

5 圖書館對網(wǎng)絡投訴的應對策略

5.1 重視網(wǎng)絡投訴，提高館員素質(zhì)

對于圖書館來說，不管是領導還是一般館員都必須高度重視讀者的網(wǎng)絡投訴，不應回避和漠視，但也不必把他當作洪水猛獸。作為一種新的投訴方式，網(wǎng)絡投訴理應納入圖書館讀者投訴受理體系，并配置專業(yè)的人員及機制加以保障，而在人員選擇方面，除了圖書情報專業(yè)技能之外，最重要的能力是要求文字表達能力及辦公軟件的熟練運用。因此，重視網(wǎng)絡投訴，提高館員素質(zhì)，真正實現(xiàn)服務第一，不僅僅要求館員個人素質(zhì)的提高和自律，還要有領導的重視和用心，才能比較完滿地達到這個目標[3]。

5.2 建立良好、便捷的溝通方式，及時回復網(wǎng)絡投訴

網(wǎng)上溝通是一種最快捷、最直觀及又能及時改進工作的溝通方式。網(wǎng)上溝通在查看讀者意見或建議的同時，就可以快捷的答復讀者一些問題，并且發(fā)布面廣見效快，使得圖書館能及時改進工作方法和工作思路。借助網(wǎng)絡服務形式可以建立專門的信息咨詢網(wǎng)站或咨詢主頁，設立網(wǎng)上咨詢臺、網(wǎng)上即問即答聊天室、BBS和電子郵件等等，使圖書館與讀者之間建立良好的溝通關(guān)系[4]。并且，網(wǎng)絡投訴產(chǎn)生時，圖書館應及時回復、及時響應。因為讀者投訴后，一般都有盡快看到回復的心理，這時，如果圖書館沒有回復或回復不及時，讀者就會產(chǎn)生不滿情緒，認為圖書館不重視他們的意見。因為圖書館是否及時回復本身就是一個對讀者服務重視與否的問題，一個服務質(zhì)量是否提高的問題。要保證回復的及時性，必須要有專人負責及明確回復責任人，這樣才能保證及時回復工作的有效落實。

5.3 注意策略，加強網(wǎng)絡投訴回復者的選擇、培訓和檢查

在網(wǎng)絡上回復讀者投訴時，一定要注意策略，要有據(jù)可查，留下回復文字。館員對讀者要耐心疏導，并肯定讀者關(guān)心圖書館的服務和發(fā)展的積極性，特別是對那些投訴內(nèi)容與事實不符甚至對圖書館有怨氣的讀者，也要充分肯定他們的熱情與積極性；分清投訴內(nèi)容的各種情況，能改進則可明確回復什么時候改進，如果短期內(nèi)改進不了的則要作出解釋。所有這些都要求回復者必須要有一定的回復能力和水平，其中包括回復者的語言文字功底。因此，圖書館應重視對網(wǎng)絡投訴回復者的選擇、培訓和檢查?；貜蜁r，該請示的必須請示，該研究的必須研究，只有這樣才能避免網(wǎng)絡回復的隨意性，避免因回復而引起再次投訴。

5.4 建立網(wǎng)絡投訴監(jiān)管機制，狠抓落實

將網(wǎng)絡投訴監(jiān)管職責歸口圖書館辦公室，由分管業(yè)務的副館長負責。改變現(xiàn)有的由圖書館內(nèi)各個服務部門，多頭受理，職責不清的狀況。監(jiān)管機制的形成只是將職責從上述部門中剝離，并不是完全免除上述部門的協(xié)助作業(yè)的責任。成立了監(jiān)管部門以后，監(jiān)管人員則必須全程關(guān)注圖書館網(wǎng)站或?qū)W校網(wǎng)站上關(guān)于圖書館的網(wǎng)絡投訴，予以分析甄別，受理，保障網(wǎng)絡投訴的處理效率、效果、效益。對于讀者的網(wǎng)上投訴，圖書館監(jiān)管部門一定要對投訴的內(nèi)容進行調(diào)查、了解、核實并落實。調(diào)查了解的投訴情況結(jié)果大致分三種：一是情況屬實，但目前辦不了的；二是情況屬實，目前能夠改進和解決的；三是情況不屬實的。這三種情況都應該在網(wǎng)上向讀者進行回復，把調(diào)查了解的情況向讀者說明，把能夠落實的打算向讀者通報，把目前不能解決的原因向讀者解釋，對投訴內(nèi)容與實際情況有出入的，可在肯定讀者態(tài)度的基礎上予以解釋和澄清。在對調(diào)查了解的情況進行分類并初步處理的基礎上，最主要的是盡快落實目前能夠落實的事情，特別是對那些一時不需要增加投入就能改進的服務，應立即改進。

[1]甘亞非.重視讀者網(wǎng)絡投訴,提升高校圖書館服務質(zhì)量[J].內(nèi)江師范學院學報,2009(11):141-142.

[2]馮彥平,王碧琴.高校圖書館如何應對網(wǎng)絡論壇讀者投訴[J].大學圖書情報學刊,2009(4):87-89.

[3]周安.高校圖書館"網(wǎng)上留言"實證分析[J].圖書館理論與實踐,2008(4):115-116.

[4]宋艷麗.高校圖書館讀者網(wǎng)上意見及應對策略[J].高校圖書館工作,2005(3):91-92.