企業(yè)如何做好服務(wù)

　　企業(yè)的服務(wù)是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也是贏得消費(fèi)者貨幣選票的重要砝碼。在市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷變化的今天，產(chǎn)品投訴仍然成為解決國內(nèi)消費(fèi)者問題的一個(gè)難點(diǎn)。在國際金融危機(jī)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在國家“十二五”規(guī)劃加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策語境中，企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)建設(shè)？中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書長武高漢對(duì)此作出全面的論述。
　　《經(jīng)濟(jì)》：目前企業(yè)的售后服務(wù)水平總體如何？
　　武高漢：產(chǎn)品的零瑕疵很容易做到，服務(wù)的零瑕疵很難做到，企業(yè)要強(qiáng)化的正是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“3·15”已經(jīng)在中國推廣了24年，今天仍然有眾多知名品牌在國家明文要求的“三包”規(guī)定這一最基本的要求上打擦邊球，一部分企業(yè)還沒有真正做到視用戶為上帝。
　　盤點(diǎn)在“3·15”期間的企業(yè)服務(wù)承諾，有三個(gè)特點(diǎn)：一類是逃避責(zé)任型，彩電業(yè)不能遵守最基本的國家規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者玩起文字游戲，推托服務(wù)責(zé)任；一類是在“3·15”期間推出了各種“延保”服務(wù)，用行動(dòng)來履行自己的職責(zé)的企業(yè)，這樣的企業(yè)近年增加不少，但是不能忽視的一種情況是，有的企業(yè)活動(dòng)僅限于3月份，站在消費(fèi)者的角度，我個(gè)人認(rèn)為，這樣的活動(dòng)有比沒有的好，早有比晚有好，徹底比不徹底好，從消費(fèi)者角度我們當(dāng)然希望這個(gè)月變成年，變成常年。還有一類我認(rèn)為是真正關(guān)注用戶需求、真心為用戶辦事的企業(yè)，它們長期承諾無條件延保并真正實(shí)行，這樣的企業(yè)也有很多。
　　現(xiàn)階段，多數(shù)企業(yè)對(duì)投訴十分反感。但事實(shí)上，整個(gè)行業(yè)若充分重視這種投訴，將利好三個(gè)方面：一、總結(jié)及綜合投訴幫助企業(yè)了解用戶需求；二、投訴幫助有關(guān)機(jī)構(gòu)監(jiān)管市場(chǎng)；三、增強(qiáng)用戶投訴意識(shí)提高全社會(huì)的民主意識(shí)。從企業(yè)角度來看，對(duì)投訴做出提前性判斷十分重要。例如，企業(yè)應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，現(xiàn)在就從產(chǎn)品設(shè)計(jì)及制造上著手，以消弭未來將出現(xiàn)的問題。
　　《經(jīng)濟(jì)》：在解決國內(nèi)的消費(fèi)者問題的過程中，可否引用一些國際慣例？
　　武高漢：我的想法是經(jīng)營者不要用國際慣例解決國內(nèi)的消費(fèi)者問題。第一，國際慣例沒有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，世界上有200多個(gè)國家，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一樣，在這個(gè)前提下，我們?nèi)绻镁腿菀壮鰡栴}；第二，國際慣例并不一定符合中國的國情；第三，國際慣例有時(shí)與中國的法律相違背。一些規(guī)定涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，限制了消費(fèi)者的消費(fèi)自由。既然是強(qiáng)制消費(fèi)，它就違法，國際慣例如果違法，我覺得不能履行；第四，在引進(jìn)國際慣例的過程中，消費(fèi)者和經(jīng)營者不對(duì)等，經(jīng)營者可以隨意從國外拿來一條國際慣例，把它寫到格式化條款中，要求消費(fèi)者執(zhí)行。但是，消費(fèi)者在受到損害以后，很難援引國際慣例來維護(hù)自己的權(quán)力；第五，隨意引進(jìn)國際慣例，有可能破壞中國的市場(chǎng)平衡。各個(gè)國家的法律制度不同，國情不同，在制定法律、制定制度、制定規(guī)章的時(shí)候，都在考慮平衡。我們?cè)谝M(jìn)的過程中，只引進(jìn)對(duì)經(jīng)營者有利的條款，不引進(jìn)對(duì)消費(fèi)者有利的條款，那么它將使中國市場(chǎng)上作為經(jīng)營者的強(qiáng)者更強(qiáng)，作為消費(fèi)者的弱者更弱。因此，在這樣的前提下，我們希望經(jīng)營者不要引用國際慣例來解決國內(nèi)的消費(fèi)者問題。
　　《經(jīng)濟(jì)》：現(xiàn)在倡導(dǎo)的和諧消費(fèi)有什么意義，這種局面應(yīng)該如何建立？
　　武高漢：有些消費(fèi)者糾紛看似微不足道，但如果不合理解決，就會(huì)釀成損害社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的隱患，對(duì)中國和諧社會(huì)的構(gòu)建產(chǎn)生負(fù)面影響。在經(jīng)營者和消費(fèi)者之間，實(shí)現(xiàn)和諧消費(fèi)是完全可能的。經(jīng)營者和消費(fèi)者之間沒有根本的利害沖突，整體利益相一致，具體利益相矛盾。經(jīng)營者要追求利益最大化，因此他要少投入、多產(chǎn)出，消費(fèi)者也無一例外，也要追求利益最大化。因此，他要少花錢多辦事。經(jīng)營者和消費(fèi)者在這個(gè)前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。和諧消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？有情、有義、有利、同心、同德、同贏，在實(shí)現(xiàn)和諧消費(fèi)過程中，經(jīng)營者的誠信是矛盾的主要方面，經(jīng)營者的誠信可以用各種各樣的方式方法來說明，比如說在質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、計(jì)量、環(huán)保、節(jié)能等諸多方面我提供的產(chǎn)品，我提供的服務(wù)沒有任何問題，如果有問題負(fù)責(zé)盡快合理地幫助你解決。誠信也可以表述為凡屬消費(fèi)者的，消費(fèi)者知道的你應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者，消費(fèi)者不知道的你也應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者。因?yàn)?，我們所處的是信息社?huì)，當(dāng)消費(fèi)者知道昨天你利用信息不對(duì)等賺了他們錢的時(shí)候，他就會(huì)對(duì)你這個(gè)品牌產(chǎn)生不好的印象，甚至對(duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生不好的印象，乃至影響到他對(duì)市場(chǎng)的信心，乃至影響到中國的大政策，拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需。和諧消費(fèi)、和諧社會(huì)也是我們?nèi)鐣?huì)共同的責(zé)任。
　　《經(jīng)濟(jì)》：對(duì)于企業(yè)來說，良好的服務(wù)的重要性體現(xiàn)在哪？
　　武高漢：服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值。曾經(jīng)有調(diào)查表明，一項(xiàng)好的服務(wù)，可以讓一個(gè)消費(fèi)者對(duì)25個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，其中的8個(gè)消費(fèi)者會(huì)對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生好感，這其中的一個(gè)消費(fèi)者會(huì)達(dá)成購買這個(gè)品牌的意愿。所以在商品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)。
　　賣商品實(shí)際上就是在賣服務(wù)，商品就是物化了的服務(wù)，而服務(wù)是非物化的商品。經(jīng)營者在某些專業(yè)知識(shí)方面的認(rèn)識(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者。說到服務(wù)，很多的人就說如果沒有錢的支持，服務(wù)是搞不好的。實(shí)際上，未必如此，服務(wù)不一定要和人力物力財(cái)力相關(guān)聯(lián)，比如說時(shí)間、贊許、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、關(guān)注、傾聽、鼓勵(lì)等等，一切關(guān)愛他人的言論和行動(dòng)都是服務(wù)。而這些服務(wù)，是不要錢的。
　　《經(jīng)濟(jì)》：包容性增長的意義在哪？它的實(shí)現(xiàn)需要哪些條件？
　　武高漢：我認(rèn)為企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不是花錢買榮譽(yù)，也不是花錢做廣告，而是腳踏實(shí)地、老老實(shí)實(shí)，結(jié)合本企業(yè)的具體情況，量入為出，多做有利于各個(gè)利益相關(guān)方的好事、實(shí)事，真正做出價(jià)值共創(chuàng)，利益共享。
　　制定包容性發(fā)展的政策，可以促進(jìn)經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方利益的包容性增長。消費(fèi)者的責(zé)任是企業(yè)社會(huì)責(zé)任當(dāng)中最重要的一項(xiàng)責(zé)任。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營者和消費(fèi)者是兩個(gè)相依為命、相輔相成，互相依存、缺一不可的市場(chǎng)主體，實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)主體利益包容性增長是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)又好又快發(fā)展的重要的前提性條件。能夠制定包容性增長政策的一是國家，二是經(jīng)營者。希望我們所有的獲獎(jiǎng)企業(yè)在今后的綠色社會(huì)責(zé)任的實(shí)踐過程中一定要制定包容性增長的政策，促進(jìn)經(jīng)營者和消費(fèi)者，雙方利弊的包容性增長。
　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營者和消費(fèi)者是平起平坐、相依為命、缺一不可、相輔相成的市場(chǎng)主體。令人遺憾的是，政府至今只承認(rèn)經(jīng)營者是市場(chǎng)主體，不承認(rèn)消費(fèi)者是市場(chǎng)主體。我們下一步的工作就是要說服政府承認(rèn)消費(fèi)者和經(jīng)營者一樣，是兩個(gè)平起平坐的市場(chǎng)主體，要一碗水端平。如果這兩個(gè)人的主體、這兩個(gè)市場(chǎng)主體的利益不能實(shí)現(xiàn)最大化，我們的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)就有可能從各個(gè)方面發(fā)生很嚴(yán)重的問題。在實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者和消費(fèi)者這兩個(gè)主體利益包容性增長的過程中，經(jīng)營者是矛盾的主要方面，經(jīng)營者要主動(dòng)采取措施，促進(jìn)包容性增長的實(shí)現(xiàn)。