網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)如何防范

　　【摘要】企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中會(huì)受到各方面因素的影響，有時(shí)候會(huì)因?yàn)槟承┓浅Ｒ?guī)因素而形成企業(yè)危機(jī)。對(duì)于企業(yè)危機(jī)來(lái)說(shuō)，預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法?；诎咐治鼋y(tǒng)計(jì)得出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)的類型，提出了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)防范應(yīng)該做到實(shí)時(shí)偵測(cè)、適時(shí)響應(yīng)，構(gòu)建危機(jī)管理的實(shí)時(shí)企業(yè)。
　　【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 危機(jī)管理 危機(jī)分類 企業(yè)危機(jī)防范
　　
　　西方有一句諺語(yǔ)說(shuō)得深刻：“危機(jī)如死亡與稅收，是不可避免的事情。”特別是在當(dāng)今社會(huì)里，企業(yè)所處的環(huán)境復(fù)雜多變，各種企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的可能性也在不斷增大。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，信息傳播的渠道眾多，速度快且覆蓋面廣，來(lái)源難以預(yù)測(cè)追查。在這個(gè)環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)既推動(dòng)了企業(yè)危機(jī)的發(fā)展，又觸發(fā)了新的危機(jī)形式。
　　網(wǎng)絡(luò)發(fā)展對(duì)企業(yè)危機(jī)的影響
　　網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，極大地改變了人們獲取信息的方式，動(dòng)搖了傳統(tǒng)媒體的地位。在網(wǎng)絡(luò)之中最大特點(diǎn)是信息傳播的雙向（乃至多向）互動(dòng)性。它的發(fā)展既助推了原有企業(yè)危機(jī)的發(fā)展，同時(shí)帶來(lái)了一些新的危機(jī)形式。
　　網(wǎng)絡(luò)作為一種新的媒體形式，使得傳統(tǒng)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的速度更快，傳播的范圍更廣泛，引起的爭(zhēng)議更大，成為企業(yè)危機(jī)的助推者。
　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，也出現(xiàn)了新的企業(yè)危機(jī)形式——網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。它是企業(yè)危機(jī)的組成部分，指在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性和傳播的廣泛性，使得企業(yè)的真實(shí)/虛假信息廣泛傳播，給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成影響，甚至給企業(yè)帶來(lái)?yè)p害的一種狀態(tài)或事件。作為企業(yè)危機(jī)的一部分，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)不僅具有緊迫性、破壞性、突發(fā)性等特點(diǎn)，而且具有持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、處理難度大的新特性。
　　網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的3種主要表現(xiàn)形式，包括：博客危機(jī)，指網(wǎng)民利用博客/微博，或者登陸論壇發(fā)表評(píng)論，從而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)；網(wǎng)絡(luò)謠言，這是網(wǎng)絡(luò)上十分常見的對(duì)企業(yè)具有很強(qiáng)殺傷力的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。造謠者出于發(fā)泄或者行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的需要散布謠言；病毒及黑客攻擊，這是使企業(yè)網(wǎng)站及相關(guān)經(jīng)營(yíng)職能陷入停滯的常見原因。
　　基于案例分析的企業(yè)危機(jī)分類
　　為了便于企業(yè)識(shí)別危機(jī)，進(jìn)行危機(jī)預(yù)防，作者經(jīng)搜集相關(guān)資料，通過(guò)分析整理，對(duì)從2001年以來(lái)共129案例按照下面列表的方式進(jìn)行了綜合分析（表1）。案例涉及餐飲、制造、零售等多個(gè)行業(yè)的大中型企業(yè)，具有一定的代表性。對(duì)案例分析按照企業(yè)可以影響的導(dǎo)致危機(jī)因素，將企業(yè)危機(jī)分為了產(chǎn)品安全/服務(wù)質(zhì)量危機(jī)、品牌/聲譽(yù)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)、誠(chéng)信危機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)、人事危機(jī)、環(huán)境危機(jī)。
　　產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)。產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)的成因可以分為兩類：一類是由于產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的不規(guī)范，使得產(chǎn)品/服務(wù)的安全、質(zhì)量出現(xiàn)種種問題，給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、健康等方面的損失，顧客滿意度下降，公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，這是各種危機(jī)中最為常見的一種。另一類是由于企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策中未能及時(shí)了解市場(chǎng)需求，適應(yīng)市場(chǎng)變化，造成市場(chǎng)份額的下降，擾亂了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　品牌/聲譽(yù)危機(jī)。這是最常見的一種“危機(jī)”。由于企業(yè)自身的失誤，管理工作中出現(xiàn)缺漏，或由于外部環(huán)境發(fā)生了變化、媒體報(bào)道、謠言攻擊等等，從而引發(fā)的企業(yè)形象受損，品牌認(rèn)可率下降，品牌美譽(yù)度遭受嚴(yán)重打擊甚至品牌被市場(chǎng)吞噬的現(xiàn)象。
　　財(cái)務(wù)危機(jī)。企業(yè)因遭受嚴(yán)重的外部挫折或內(nèi)部財(cái)務(wù)活動(dòng)失去控制而使得企業(yè)的現(xiàn)金流量不足以補(bǔ)償現(xiàn)有的債務(wù)，使企業(yè)可能會(huì)面臨破產(chǎn)窘境的狀態(tài)。財(cái)務(wù)危機(jī)產(chǎn)生的兩大主要成因是財(cái)務(wù)管理不善和財(cái)務(wù)欺詐。
　　網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。由網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴(kuò)散升級(jí)的具有嚴(yán)重威脅及不確定性，給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成影響，甚至給企業(yè)帶來(lái)?yè)p害的一種狀態(tài)或事件。
　　誠(chéng)信危機(jī)。企業(yè)誠(chéng)信是指企業(yè)在與自己相關(guān)的其他行為主體（包括政府、企業(yè)、個(gè)人）交往活動(dòng)中誠(chéng)實(shí)，遵守承諾，不虛假營(yíng)銷，獲得其他行為主體的信任。誠(chéng)信危機(jī)是指企業(yè)缺失誠(chéng)信，導(dǎo)致顧客流失，市場(chǎng)占有率下降，對(duì)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)乃至生存產(chǎn)生重大威脅的緊急或?yàn)?zāi)難事件。
　　惡意競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。其他企業(yè)采取不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為，如散布謠言等，造成企業(yè)的名譽(yù)受損、經(jīng)營(yíng)被動(dòng)和損失乃至危機(jī)企業(yè)生存的災(zāi)難事件。
　　人事危機(jī)。由于薪資系統(tǒng)的明顯漏洞、人才激勵(lì)機(jī)制扭曲和績(jī)效評(píng)估不合理等各種原因造成主要骨干突然辭職、員工流失以及員工罷工的現(xiàn)象，造成企業(yè)人心渙散、銷售額下降、重要客戶流失，從而引發(fā)危機(jī)。
　　環(huán)境危機(jī)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于影響較大的自然災(zāi)害如颶風(fēng)海嘯、地震、暴雨暴雪、泥石流、火山爆發(fā)等事件發(fā)生，使企業(yè)正常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)被迫中斷，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨額損失。
　　從案例統(tǒng)計(jì)中可以看到，最容易爆發(fā)的三大企業(yè)危機(jī)類型是：產(chǎn)品安全與服務(wù)質(zhì)量危機(jī)、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)和品牌/聲譽(yù)危機(jī)。在企業(yè)做危機(jī)預(yù)防工作時(shí)，就應(yīng)將注意力集中在這幾種常見的企業(yè)危機(jī)上面。
　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)防范
　　危機(jī)并非深不可測(cè)，它是可以被預(yù)防和控制的，危機(jī)有一個(gè)形成和擴(kuò)散的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)發(fā)出各種信號(hào)提醒企業(yè)加以注意。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)防范時(shí)要注意做到：預(yù)測(cè)現(xiàn)在，進(jìn)行實(shí)時(shí)危機(jī)信號(hào)偵測(cè)；信息評(píng)估，適時(shí)響應(yīng)；建立危機(jī)管理的實(shí)時(shí)企業(yè)。
　　預(yù)測(cè)現(xiàn)在是精確地描述我們對(duì)周圍世界的理解。是指從某些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中獲得的原始信息，分析它們，并判斷其意義和影響。①影響企業(yè)危機(jī)發(fā)生的變量如此之多，以致任何一個(gè)想要收集全部數(shù)據(jù)信息的管理者都會(huì)發(fā)現(xiàn)，在得到最后數(shù)據(jù)的時(shí)候，時(shí)間已經(jīng)流失過(guò)多而失去了危機(jī)預(yù)防的最佳時(shí)機(jī)。
　　如果在某些事件發(fā)生時(shí)具備捕捉、獲得、監(jiān)控和分析那些事件的能力，就能夠預(yù)測(cè)現(xiàn)在，這些能力就是我們SsJRKoVpVlUGutIUbdZAzQ==所說(shuō)的實(shí)時(shí)危機(jī)探測(cè)。在預(yù)測(cè)現(xiàn)在并看到關(guān)于困難或成功的各種實(shí)時(shí)存在的早期預(yù)警，就能發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的機(jī)會(huì)。如果利用這些機(jī)會(huì)采取有效行動(dòng)，就是在致力于實(shí)時(shí)機(jī)會(huì)探測(cè)。
　　在討論實(shí)時(shí)信息時(shí)有一種不好的傾向，即把實(shí)時(shí)信息與實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)混為一談。并不是所有監(jiān)測(cè)得到的信息都需要進(jìn)行應(yīng)對(duì)。如果沒發(fā)現(xiàn)一條負(fù)面消息就啟動(dòng)預(yù)案，采取措施，將會(huì)使企業(yè)浪費(fèi)大量的人力物力、時(shí)間和金錢。所以，需要對(duì)所監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行評(píng)估，了解整個(gè)過(guò)程當(dāng)中哪些部分需要“實(shí)時(shí)”應(yīng)對(duì)，哪些部分需要“適時(shí)”發(fā)生非常關(guān)鍵。具體來(lái)講，這些步驟是：監(jiān)控與事件有關(guān)信息；捕捉信息的變化；分析信息；報(bào)告信息；對(duì)信息做出應(yīng)對(duì)。
　　在計(jì)算機(jī)科學(xué)中，有一個(gè)關(guān)于實(shí)時(shí)系統(tǒng)的定義，指系統(tǒng)能夠及時(shí)響應(yīng)隨機(jī)發(fā)生的外部事件。實(shí)時(shí)企業(yè)的概念可以借助實(shí)時(shí)系統(tǒng)的定義來(lái)理解。美國(guó)Gartner Group 公司將實(shí)時(shí)企業(yè)（Real-Time Enterprise，RTE）定義為：實(shí)時(shí)企業(yè)是一種通過(guò)使用最新信息來(lái)積極消除其關(guān)鍵性業(yè)務(wù)流程中的管理與執(zhí)行的延遲從而展開競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)。②
　　要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)企業(yè)中的“實(shí)時(shí)”概念，必須是一個(gè)高度集成的企業(yè)。③從整體上看，它需要在動(dòng)態(tài)多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，柔性化業(yè)務(wù)流程，也就是需要企業(yè)能在變化多端的環(huán)境中隨時(shí)調(diào)節(jié)自己的運(yùn)行策略和業(yè)務(wù)過(guò)程。對(duì)于危機(jī)管理也是如此。
　　企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下進(jìn)行實(shí)時(shí)危機(jī)管理需要做到：建立一個(gè)高效率的在線監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，包括網(wǎng)站、博客、新聞組等監(jiān)測(cè)；培養(yǎng)一個(gè)熟悉網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)；建立危機(jī)在線手冊(cè)；建立并實(shí)時(shí)更新電子郵寄名單和聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫(kù)；提供一個(gè)內(nèi)部論壇，引導(dǎo)員工在內(nèi)部論壇發(fā)言，以便隨時(shí)了解員工的情況；創(chuàng)建一個(gè)危機(jī)“dark”網(wǎng)站，可用于在危機(jī)爆發(fā)時(shí)開放，利用信息構(gòu)建技術(shù)和信息導(dǎo)航技術(shù)提供反危機(jī)服務(wù)，以便及時(shí)與公眾和利益相關(guān)者聯(lián)系，分層次展現(xiàn)有效的信息內(nèi)容，涉及危機(jī)最新進(jìn)展、企業(yè)實(shí)力、對(duì)社會(huì)承諾、打算及策略，實(shí)現(xiàn)指導(dǎo)性溝通，逐步重建信譽(yù)。
　　總 結(jié)
　　危機(jī)常常不期而至，令人措手不及，給企業(yè)和公眾造成巨大的損失和影響，使企業(yè)陷入困境而難以自拔，甚至危及企業(yè)的生存，給社會(huì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失，并且破壞企業(yè)形象。
　　在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于傳播控制削弱，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，企業(yè)危機(jī)層出不窮，形式多樣，擴(kuò)散速度快，惡化升級(jí)迅速。對(duì)于企業(yè)危機(jī)來(lái)說(shuō)，預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。因此，企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行充分準(zhǔn)備，增強(qiáng)抵御能力，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)危機(jī)信息偵測(cè)，采取預(yù)控措施，降低企業(yè)損失，將危機(jī)扼殺與搖籃之中。（作者為北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士研究生）
　　
　　注釋
　?、儆诤閺瑒⒀笞g：《企業(yè)危機(jī)防范》，北京：商務(wù)印書館，2008年，第22頁(yè)。
　?、诮溏洌趵瑁骸盎诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境的實(shí)時(shí)企業(yè)財(cái)務(wù)信息整合”，《中國(guó)管理信息化》，2006年第10期，第44頁(yè)。
　　③臧傳真，范玉順：“基于智能物件的實(shí)時(shí)企業(yè)負(fù)責(zé)事件處理機(jī)制”，《機(jī)械工程學(xué)報(bào)》，2007年第2期，第23頁(yè)。