天才寶貝:黏住一個(gè)家

　　母親角色令劉慧琴更明白客戶關(guān)注什么，因此能準(zhǔn)確地把握住幼教行業(yè)的核心痛點(diǎn)——首先是老師服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，其次是贏得家長(zhǎng)的信任。
　　
　　案例背景
　　
　　早教行業(yè)的特殊之處在于，除了要服務(wù)好你的直接客戶——孩子們之外，還必須和間接客戶——家長(zhǎng)產(chǎn)生良好互動(dòng)，缺一不可。所以，對(duì)天才寶貝來(lái)說(shuō)，不僅要黏住一個(gè)孩子，還要黏住一個(gè)家。
　　Vivian陪著她9歲的兒子心焦地等待著剛剛結(jié)束的中文比賽當(dāng)場(chǎng)宣布結(jié)果，這對(duì)她而言真是一次心理壓力測(cè)試。作為母親，她非常明白，自己時(shí)刻要能控制局面，即便比賽成績(jī)不佳也得打起萬(wàn)分精神，給予孩子足夠并恰當(dāng)?shù)陌参颗c鼓勵(lì)。發(fā)榜時(shí)刻終于到了。當(dāng)聽(tīng)到那個(gè)心中念叨無(wú)數(shù)遍的名字終于被響亮地念出來(lái)時(shí)，Vivian和兒子一起歡呼、擁抱。
　　Vivian正是劉慧琴。2004年，劉慧琴在兒子兩歲時(shí)在中國(guó)創(chuàng)辦了“天才寶貝”兒童教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)今擔(dān)任董事長(zhǎng)，并是其母公司睿稚集團(tuán)的首席執(zhí)行官。劉慧琴稱，經(jīng)營(yíng)天才寶貝的最大收獲是鍛造了她當(dāng)好一個(gè)母親應(yīng)當(dāng)具有的心理控制力；而反過(guò)來(lái)，因?yàn)榘缪葜赣H的角色，最終成就了她的這份事業(yè)。母親角色令她更明白她的客戶關(guān)注什么，也使得她迅速準(zhǔn)確地把握到幼教行業(yè)的核心痛點(diǎn)——首先，老師是服務(wù)的核心力量，良莠不齊的師資水平將會(huì)給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大風(fēng)險(xiǎn)。其次，雖然孩子是接受服務(wù)的直接對(duì)象，但家長(zhǎng)才有購(gòu)買的決策權(quán)，贏得家長(zhǎng)的信任是關(guān)鍵。
　　
　　沒(méi)有一位好老師
　　
　　對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，最終給顧客提供服務(wù)的人最為關(guān)鍵。如何減少服務(wù)終端的不確定性?天才寶貝的方法是盡可能減少個(gè)人因素的權(quán)重，加大組織的力量?？偨?jīng)理茅艷芳說(shuō)：“曾有一位教育學(xué)專家稱：沒(méi)有一位老師是好老師，因?yàn)樽鲆粋€(gè)出色的老師真的太難太難。將服務(wù)質(zhì)量完全壓在老師個(gè)人身上，風(fēng)險(xiǎn)是很大的。他們即便不跳槽也可能會(huì)有其他變故?！庇捉汤蠋熯@個(gè)職業(yè)吃的是青春飯，超過(guò)28歲在心理和生理上可能都不再適合，很多會(huì)轉(zhuǎn)去其他崗位。
　　有一些其他的幼教服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)宣傳說(shuō)，自己的老師很固定，一套課程孩子會(huì)由同一個(gè)老師來(lái)教。而天才寶貝卻特意每三個(gè)月更換不同的老師授課，并做到無(wú)論哪位老師來(lái)上課，質(zhì)量都不會(huì)有太大的影響。
　　如何做到這一點(diǎn)?天才寶貝有一套能盡可能把老師標(biāo)準(zhǔn)化的體系，這首先從老師的選拔開(kāi)始。除了匹配的專業(yè)背景外，什么樣的人適合做3～6歲孩子的老師，更多取決于他們的性格——是否足夠有親和力，有極大的耐心，能放得開(kāi)，孩子們是否會(huì)喜歡他們。為了篩選出合適的人，天才寶貝設(shè)計(jì)了一些測(cè)試，其中之一是爆發(fā)力測(cè)試，要求你放開(kāi)一切，突破自己，例如去扮演一只怪誕的猴子。聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但并非所有人都能做好，有的人會(huì)表現(xiàn)得非常扭捏，那就肯定不適合這個(gè)職業(yè)。
　　經(jīng)過(guò)篩選后，應(yīng)聘者要經(jīng)過(guò)一項(xiàng)為期3個(gè)月全日制的培訓(xùn)，由美國(guó)的培訓(xùn)師來(lái)做。最后，所有人都要通過(guò)考核，拿到美國(guó)認(rèn)證的證書后才能正式入職。茅艷芳稱在最高峰的時(shí)期，經(jīng)過(guò)3個(gè)月培訓(xùn)后會(huì)淘汰掉大部分應(yīng)聘者，僅留下最優(yōu)秀的小部分被最終錄用。這套培訓(xùn)除了灌輸天才寶貝核心的教育理念、價(jià)值傾向、關(guān)鍵責(zé)任，并教會(huì)老師如何在天才寶貝的課程平臺(tái)上授課外，還傳授很多具體并標(biāo)準(zhǔn)化的工作方式，包括標(biāo)準(zhǔn)流程、注意事項(xiàng)、應(yīng)變機(jī)制等等。例如，如何應(yīng)付哭鬧的孩子?首先將孩子單獨(dú)帶到一個(gè)空間，再將孩子的注意力轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)，講講空間里的一些有趣的小東西等；再與孩子約定一個(gè)時(shí)間停止哭泣，例如“我們數(shù)3個(gè)數(shù)字，數(shù)完我們就不能哭咯”。在夸獎(jiǎng)孩子方面，也會(huì)設(shè)置多達(dá)50種不同句子加以培訓(xùn)。除了上崗培訓(xùn)外，總部還會(huì)定期對(duì)全國(guó)各中心指導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)不同階段的指導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)整。因而，老師們不需要過(guò)分依靠個(gè)人的能力和經(jīng)驗(yàn)，也能較好地勝任。
　　此外，教學(xué)效果的穩(wěn)定也與天才寶貝的教學(xué)模式有關(guān)。天才寶貝采用了視聽(tīng)教學(xué)及互動(dòng)教學(xué)的MIL(Multimedia Interactive learning)模式，提高了孩子的學(xué)習(xí)興趣，也在一定程度保證了穩(wěn)定的學(xué)習(xí)效果。老師在課堂扮演的角色，與其說(shuō)是知識(shí)傳授者，倒不如說(shuō)是一個(gè)觀察者和引導(dǎo)者。他們?cè)谀男╆P(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，怎樣做能塑造孩子的德行，天才寶貝也會(huì)通過(guò)培訓(xùn)不斷強(qiáng)調(diào)給所有老師。老師的主要職責(zé)是去鼓勵(lì)孩子們主動(dòng)學(xué)習(xí)，促進(jìn)他們學(xué)習(xí)的意愿，然后去適時(shí)地給予協(xié)助。
　　
　　有信任才有黏著力
　　
　　幼教行業(yè)與其說(shuō)是服務(wù)于孩子，不如說(shuō)是服務(wù)于家長(zhǎng)，甚至是有孩子的家庭?，F(xiàn)今的70后、80后新生代家長(zhǎng)們更在意孩子是否能擁有一個(gè)精彩而快樂(lè)的人生。天才寶貝引進(jìn)了1998年在美國(guó)成立的幼教品牌FasTracKids，為這種新訴求的滿足提供了一個(gè)選擇。天才寶貝的核心課程被稱為“EarlyMBA”，從培養(yǎng)理念上與全球知名的MBA學(xué)院有所共通——要求學(xué)生具備多元才能，以便贏得非凡的人生。對(duì)中國(guó)的孩子而言，獨(dú)立性、領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)造力相對(duì)較弱，天才寶貝特意在此方面做了加強(qiáng)。
　　3～6歲的孩子，玩是天性，如果學(xué)與玩并無(wú)疆界，笑聲便能充斥整個(gè)課堂。一次主題為八大行星的天文課，每個(gè)孩子都扮演一顆星星，按照八大行星的軌跡，自轉(zhuǎn)和公轉(zhuǎn)。每個(gè)孩子都會(huì)詮釋自己的角色，那個(gè)小地球就會(huì)跟小月亮說(shuō)，你要繞著我轉(zhuǎn)，我繞著太陽(yáng)轉(zhuǎn)，在這個(gè)過(guò)程中孩子們相互交流，做角色扮演，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作。如果每次課程都是一場(chǎng)開(kāi)心游戲，孩子們當(dāng)然會(huì)特別期待下一次的課堂時(shí)光。當(dāng)?shù)仍诮淌议T口的媽媽，看著孩子走出來(lái)時(shí)總是那么笑容燦爛、戀戀不舍，自然也會(huì)感到滿意。事實(shí)上，有九成的孩子，都會(huì)完整地上完兩年的課程。
　　每一位媽媽心中都有若干問(wèn)號(hào)——孩子在天才寶貝到底學(xué)到什么?表現(xiàn)如何?真的有進(jìn)步嗎?與媽媽們充分溝通這些情況非常關(guān)鍵。天才寶貝與家長(zhǎng)的關(guān)系就在這種持續(xù)的溝通中越變?cè)金こ怼Ｔ谔觳艑氊惖恼n堂，通常有16個(gè)孩子和2個(gè)老師。一個(gè)老師帶著孩子做游戲，另一個(gè)老師則負(fù)責(zé)在一旁細(xì)致觀察每個(gè)孩子的情況，記錄下每個(gè)孩子的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。每次課程結(jié)束后，老師都會(huì)電話回訪每位家長(zhǎng)，介紹課堂里面學(xué)習(xí)的內(nèi)容，讓家長(zhǎng)知道自己孩子今天在課堂里能力的展現(xiàn)，哪些部分做得好，哪些部分還有發(fā)展空間?；卦L的過(guò)程是雙向的，老師也從家長(zhǎng)那里獲得一些反饋，例如孩子在家里的表現(xiàn)如何，也幫助老師更全面地去了解這個(gè)孩子，更有針對(duì)性地引導(dǎo)孩子。天才寶貝還會(huì)教給家長(zhǎng)們一些技巧，幫助他們就課堂內(nèi)容與孩子溝通。此外，天才寶貝還搭建了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，每個(gè)孩子一個(gè)賬號(hào)，將孩子上臺(tái)演講的過(guò)程、參與的團(tuán)隊(duì)合作、游戲情景等制作成視頻，供家長(zhǎng)們?cè)诰€或下載觀看。
　　經(jīng)過(guò)兩年的課程，家長(zhǎng)們和老師已然成為朋友。如今已是總經(jīng)理的茅艷芳也曾是天才寶貝最早的老師之一，7年后，她還會(huì)在夜晚突然接到最早那批學(xué)員家長(zhǎng)的電話，告知她孩子大方地進(jìn)行班長(zhǎng)競(jìng)選演講的卓越表現(xiàn)，分享喜悅——而那個(gè)孩子剛來(lái)天才寶貝時(shí)的害羞情形茅艷芳還記憶猶新。
　　劉慧琴深諳客戶維護(hù)對(duì)生意的重要。她認(rèn)為天才寶貝有了不斷積累的5萬(wàn)個(gè)孩子的數(shù)據(jù)，也就有了影響5萬(wàn)個(gè)家庭的通道。這個(gè)數(shù)量庫(kù)還在持續(xù)增加著，如果你有能力通過(guò)天才寶貝贏得家長(zhǎng)的信任，孩子的喜愛(ài)，你就有了對(duì)這些家庭的黏著力。
　　因?yàn)橐?guī)模化發(fā)展的需要，天才寶貝在最近幾年也開(kāi)設(shè)了許多加盟店?？偛恳蠼?jīng)營(yíng)者都必須是全職經(jīng)營(yíng)，所有的老師同樣要通過(guò)美國(guó)的培訓(xùn)認(rèn)證，并且通過(guò)公司統(tǒng)一的內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控與管理。事實(shí)上，天才寶貝有90％的加盟店經(jīng)營(yíng)者是會(huì)員家長(zhǎng)，甚至兩次重大的風(fēng)投資本注入也來(lái)自會(huì)員家長(zhǎng)——他們?cè)谡J(rèn)可了天才寶貝的服務(wù)的同時(shí)，也認(rèn)可了天才寶貝的生意模