服務就是一種感覺

　　先說一個我自己的故事吧。
　　我1995年結(jié)婚，1996年情人節(jié)我對愛人說，明天給你買一束玫瑰花吧。她說太貴了，咱們買點菜，在家慶祝一下就好了。那天我買了菜，做好了在家等她。結(jié)果她一回來就生氣了，說辦公室所有女生都有玫瑰花，只有她沒有。第二年，我買了9朵玫瑰花送到她單位，像做賊似地心怦怦跳。晚上回來她又不高興了——誰不知道你是我老公啊，一點神秘感都沒有。
　　第三年，我買了花讓花店給她送過去，怕她不知道，寫了張卡片。晚上回來她還不高興一本來挺高興，你搞個卡片，把神秘的氛圍都破壞了。第四年，我用移動積分換的一朵玫瑰花讓人送去了。晚上回來她說，今年你怎么沒送。我說實在太忙了，忘了。她卻很高興一那我還收到一朵玫瑰花呢。我說，那說明你還很有魅力，我要更重視你啊。她就特別開心。之后就不斷問我是不是你送的，是不是你送的……
　　服務主要是營造一種感覺，有些事可以通過結(jié)果承載，但很多事是沒有結(jié)果的。這些年我一直在總結(jié)，物業(yè)服務怎么樣才能讓業(yè)主滿意，最后得出結(jié)論，物業(yè)服務是過程和結(jié)果同樣重要的一個行業(yè)。很多企業(yè)做了很多事，客戶不一定滿意。問題就在于他們更多是在追求結(jié)果，而不追求過程，客戶感受不到你的盡心盡力。
　　在龍湖曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：樓上的業(yè)主家里是木地板，每天一大早出去遛狗。樓下住的老人神經(jīng)衰弱。小狗爪子在木地板上發(fā)出的聲音讓他們睡不著，來投訴。我們做了很多工作，讓他們一起溝通，都沒解決問題。最后一個員工想了一個“怪點子”：給狗織了四只襪子，每天出去時給狗套上。其實這并不能完全解決問題，但兩戶業(yè)主看到了我們的努力和誠心，都很感動，就和解了。
　　可見，服務是圍繞客戶需求所采取的一系列行動。物業(yè)服務的過程看得見能感知，結(jié)果有可能完不成，但你依然能夠通過努力來達成滿意。
　　其實，業(yè)主的滿意是比較出來的，這種滿意就是一種感覺，而這種感覺，我們可以通過設計來達到。應該說，創(chuàng)新服務設計是服務企業(yè)的核心競爭力。比如，清晨保潔員從水龍頭取水，水聲可能吵到正在休息的業(yè)主。我們就要求保潔員在取水的時候，用抹布繞住水龍頭，讓水順桶流下，聲音就會小很多。有一次業(yè)主看到了就很奇怪，為什么要用抹布纏著水龍頭呢?我們告訴她之后，她非常感動。
　　我們對服務做了很多研究，發(fā)現(xiàn)必須挖掘出業(yè)主真實的感覺需求才能有成效。
　　2007年，重慶巴蜀中學從龍湖南苑附近搬走了，十多個業(yè)主就來投訴，說你這么大個社區(qū)怎么不配個學校?其實我們都知道配學校并不是物業(yè)能管的事，業(yè)主的真實需求是小孩上學不方便，每天要接送。雖然是十幾戶投訴，但其實有五六十戶業(yè)主有這樣的需求。于是，我們就聯(lián)系了幾家公交車公司，對比了價格，設計了幾套方案，讓有需求的業(yè)主來投票選定接送學生的班車方案，每個業(yè)主每個月出300元錢，解決了這個問題，業(yè)主再也沒有因此投訴過學校配備的問題。后來這種解決方案推廣到了龍湖所有的小區(qū)。
　　我們總結(jié)出了金字塔型的業(yè)主需求模型，發(fā)現(xiàn)業(yè)主主要有七大需求：第一是居家安全，第二是環(huán)境優(yōu)美，第三是生活便利，第四是豐富多彩，第五是社區(qū)和諧，第六是保值增值，第七是尊貴的感覺。根據(jù)業(yè)態(tài)、階段的不同，將這些需求進行組合、排序，再進行服務設計，就很容易達到業(yè)主滿意了。
　　比如搬家請客這個事，你說業(yè)主真的就是為了和大家慶祝一下么?其實他骨子里的真實需求是得到認同一這房子我買對了!好，那我們就要放大他這種感覺：我們會在那天向他要所有來的朋友的車牌號，到小區(qū)門口不用詢問就直接有員工給客人引路進去，派服務人員到他們家端茶倒水，在氣氛最好的時候，客服經(jīng)理會上門去祝賀他，讓業(yè)主覺得很有面子。
　　另外，是不是優(yōu)質(zhì)的服務就一定是高成本?我覺得不是。
　　重慶人有個習慣，4月要曬被子，收起來來年再用。但各家曬被子很不規(guī)范，除了會產(chǎn)生棉絮影響環(huán)境之外，高層曬被子如果不規(guī)范也是很危險的。我們就去和他們溝通，結(jié)果引來很多投訴。后來，紫都城的項目團隊研究了一個辦法，上門去登記收被子，全體出動，在樓房的頂層拉上鋼絲繩，集中曬被子，曬完之后再由物業(yè)人員統(tǒng)一送回業(yè)主戶內(nèi)。對這個舉措業(yè)主很滿意，員工也輕松了。這種服務是不花成本的，但業(yè)主最有感覺。
　　再比如，我們每個月定期給業(yè)主提供磨菜刀的服務。這個服務源于一從業(yè)主訪談，女業(yè)主抱怨老公天天不在家，菜刀都沒人磨，我們的訪談人員就記下來了。不久后，客戶中心請了一個磨刀師傅過來，當天就磨了700多把菜刀?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)將這一行為形成了一種服務設計，專門請磨刀師傅每個月到我們每個小區(qū)呆一天，他的收入有了保障，業(yè)主也享受到了便利的免費服務。業(yè)主被這種細節(jié)服務打動了，我們也沒有增加太多成本。
　　此外，服務在不同時段的重點也要有變化，我們稱之為服務的生命周期理論。一個業(yè)主，裝修時和入住后對服務的要求是不同的，有孩子前和有孩子后對服務的要求也是不同的。這些我們都必須要考慮進去，才能真正地做好服務，對這種需求進行研究很有意思。
　　中國人的服務意識其實是很強的，但有兩個問題：一是只站在自己的角度去提供服務，和服務對象想要的契合度不高，這是理念問題：二是過分注重結(jié)果，不注重過程，顧客感受不到你是盡心盡力的。我們的服務業(yè)在需求研究、過程變化和創(chuàng)新服務設計等方面還需要做進一步的努