龍湖物業(yè)的故事會(huì)說(shuō)話

　　龍湖物業(yè)明白和做到了：1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；2、誰(shuí)為企業(yè)作了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；3、讓離顧客最近的人說(shuō)話；4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。
　　江湖傳言，當(dāng)年王石率萬(wàn)科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當(dāng)一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發(fā)現(xiàn)皮鞋已被調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭由“朝內(nèi)”變?yōu)椤俺狻?。這種可怕的“人為”服務(wù)細(xì)節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬(wàn)科內(nèi)部學(xué)習(xí)繞不過去的一個(gè)企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)周洪斌證實(shí)，這是真事。
　　周洪斌自豪地說(shuō)：“我們?cè)谌珖?guó)14個(gè)城市70多個(gè)項(xiàng)目24萬(wàn)多戶業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的平均滿意度能達(dá)到95％以上。第三方調(diào)查公司蓋洛普的老總對(duì)我說(shuō)，有可能一個(gè)企業(yè)的某一個(gè)項(xiàng)目，或一個(gè)企業(yè)在某個(gè)城市的滿意度會(huì)超過我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了?！?br/>　　他很自豪，我很好奇。
　　那天中午，我早早來(lái)到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉(zhuǎn)”。像“穿普拉達(dá)的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個(gè)衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問路，他當(dāng)時(shí)挺忙，簡(jiǎn)單給我指了指方向。我心想，你應(yīng)該微笑地溫柔地細(xì)心地對(duì)我說(shuō)“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務(wù)業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。
　　一個(gè)朋友是龍湖的業(yè)主，對(duì)龍湖物業(yè)贊不絕口，我說(shuō)，你小子是不是說(shuō)過頭了?他撓撓頭說(shuō)，那倒也有可能。后來(lái)想想，當(dāng)你認(rèn)可某個(gè)東西時(shí)，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會(huì)這么說(shuō)，龍湖物業(yè)已經(jīng)贏了。
　　龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內(nèi)其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開始就以高標(biāo)準(zhǔn)起步，第一個(gè)項(xiàng)目就通過香港品質(zhì)保證局的質(zhì)量認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)能力也早早被龍湖集團(tuán)確認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，龍湖物業(yè)從集團(tuán)拿地開始就有權(quán)介入，從產(chǎn)品搭配、規(guī)劃設(shè)計(jì)到最終成品的整個(gè)過程中都全程參與，具有一票否決權(quán)。也就是說(shuō)，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權(quán)力跑到“中上游”去“說(shuō)三道四”。這種在集團(tuán)內(nèi)部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨(dú)立性發(fā)展的重要前提。
　　目前，龍湖物業(yè)一共4600多號(hào)人，除了400多個(gè)管理人員，其他全部是一線員工。在服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，天堂與地獄之間只有一個(gè)微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開心，才可能提供主動(dòng)性和創(chuàng)造性的服務(wù)，顧客才可能獲得超過預(yù)期的驚喜體驗(yàn)。
　　讓一線員工開心地把工作做好?這是最難的。一個(gè)朋友在上海開了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說(shuō)，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個(gè)問題，就是那個(gè)問題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。
　　對(duì)于服務(wù)行業(yè)的基層員工來(lái)說(shuō)，重要的是讓他們感受到公司關(guān)懷，同時(shí)又能毫無(wú)怨言地遵守企業(yè)制度，認(rèn)同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關(guān)懷”的度如何把握，是最為關(guān)鍵的問題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細(xì)細(xì)道來(lái)。
　　
　　用“民間故事”塑造文化
　　
　　“我給你講一個(gè)故事吧……”這是我在龍湖物業(yè)調(diào)研過程中聽到最多的一句話，從董事長(zhǎng)到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來(lái)。
　　我們聽過太多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的故事。在中國(guó)絕大多數(shù)公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領(lǐng)導(dǎo)者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數(shù)人的心理是：既然沒人知道，那我何必自作多情。雖然每個(gè)人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。
　　當(dāng)一線員工聽到領(lǐng)導(dǎo)者成功奮斗的故事，通常作何感想?——他很有本事，但與我何關(guān)?在服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)員工身處基層，沒有太多機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)者接觸；文化水平不高，更關(guān)注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者故事驅(qū)動(dòng)型的文化不好，只是，在一個(gè)90％以上都是基層員工的服務(wù)性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅(qū)動(dòng)方式。
　　你也許很難再找到一個(gè)公司像龍湖物業(yè)這么會(huì)講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽，把業(yè)主的反饋講給員工聽。
　　龍湖西苑的一個(gè)業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對(duì)保安說(shuō)，能不能每隔半個(gè)小時(shí)往她家打個(gè)電話，看她是否清醒，如果有問題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)?？?，存折密碼在紙條上。知道這個(gè)事后，龍湖的保安除了每半個(gè)小時(shí)打電話以外，每隔一個(gè)小時(shí)還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來(lái)。業(yè)主知道后非常感動(dòng)。
　　這是龍湖物業(yè)一個(gè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來(lái)自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會(huì)常常會(huì)讓員工分享心得，并提交公司相關(guān)職能部門研究。有典型意義的則上報(bào)到負(fù)責(zé)知識(shí)管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會(huì)要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。
　　周洪斌說(shuō)，服務(wù)行業(yè)是靠口碑傳出來(lái)的，口碑是靠“故事”傳出來(lái)的。再來(lái)看看這個(gè)故事。
　　一個(gè)業(yè)主的女兒長(zhǎng)了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習(xí)俗，這個(gè)牙齒幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)要安回去，否則就不會(huì)再長(zhǎng)了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個(gè)事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來(lái)讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時(shí)間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時(shí)間的人全部都過來(lái)翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。
　　這些來(lái)自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會(huì)想，為什么當(dāng)時(shí)我遇到這個(gè)問題不知道這么處理呢?下次再遇到類似問題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對(duì)的，就有據(jù)可循了，這是什么樣的培訓(xùn)都達(dá)不到的效果。長(zhǎng)期積累下來(lái)，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎(chǔ)上再做創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就相對(duì)容易了。
　　另一方面，公司管理層看到這些故事會(huì)非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非?？?，且有深入心底的扎實(shí)基礎(chǔ)。在訪談中，他們說(shuō)：“你問我為什么這么做，我也不知道，因?yàn)榇蠹叶歼@么做?！蔽幕褪沁@樣形成的(表1)。
　　龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司非常重視業(yè)主“滿意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力很大程度上來(lái)自相關(guān)故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。
　　那么，對(duì)于故事的“主人公”——許多基層員工來(lái)說(shuō)，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢?這就不得不提龍湖物業(yè)非常關(guān)鍵且很有特色的“及時(shí)激勵(lì)機(jī)制”了。
　　
　　及時(shí)激勵(lì)?！皬?qiáng)制性”獎(jiǎng)勵(lì)
　　
　　龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時(shí)激勵(lì)，每年強(qiáng)制性花完，不準(zhǔn)有剩余。
　　先來(lái)看前段時(shí)間發(fā)生的一個(gè)故事。
　　重慶龍湖某個(gè)小區(qū)住宅樓外墻出于美觀考慮，設(shè)計(jì)了一個(gè)鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后給工程中心打電話，認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)不安全，怕不法分子會(huì)順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論，想出來(lái)的都是笨辦法——在外面加鐵絲網(wǎng)，但肯定影響美觀；或者改成豎向設(shè)計(jì)，但成本又很高。后來(lái)，客服中心的基層員工在討論時(shí)，有一位員工提了一個(gè)非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點(diǎn)，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會(huì)掉下來(lái)，這基本上沒什么改造成本——有時(shí)候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個(gè)建議當(dāng)然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
　　龍湖物業(yè)的及時(shí)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)一線員工自動(dòng)自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。這么多年下來(lái)，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的一線員工來(lái)說(shuō)，對(duì)他們價(jià)值的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與肯定有多重要。
　　正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會(huì)開始，每天都要匯報(bào)前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現(xiàn)的故事進(jìn)行講述，挖掘典型案例；二是根據(jù)來(lái)自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進(jìn)行相關(guān)員工追蹤，形成案例；三是在公司每個(gè)部門基層員工中樹立標(biāo)桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動(dòng)給同事幫助的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過這三種方式，將3％工資總額的及時(shí)激勵(lì)基金發(fā)放給基層員工。
　　及時(shí)激勵(lì)基金主要獎(jiǎng)勵(lì)以下三個(gè)方向的員工行為——超過流程和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會(huì)設(shè)定不同方向，如2011年公司鼓勵(lì)節(jié)能降耗，在這方面就也會(huì)有側(cè)重。當(dāng)然，同一個(gè)創(chuàng)新事例不會(huì)重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，以區(qū)域?yàn)槔?，為確保公平，獎(jiǎng)勵(lì)的形成要通過區(qū)域總經(jīng)理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導(dǎo)方向和公司階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的行為都可以及時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，金額從100元到500元不等。
　　以管理200多號(hào)人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經(jīng)理鄧爽為例，她每年通常會(huì)有超過10萬(wàn)元的及時(shí)激勵(lì)基金，
　　除了獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，也獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)。在
　　她這里，通常會(huì)將60％用于獎(jiǎng)勵(lì)
　　個(gè)人，40％用于獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)，一定要形成創(chuàng)新服務(wù)案例才能獲得團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，并要落實(shí)到個(gè)人。平均下來(lái)每個(gè)月都會(huì)有10％～20％左右的基層員工獲得及時(shí)激勵(lì)。激勵(lì)基金鼓勵(lì)給員工買一些他(她)非常想要的實(shí)物，當(dāng)然也可以直接發(fā)獎(jiǎng)金。
　　物業(yè)行業(yè)的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會(huì)整體性評(píng)價(jià)不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對(duì)他們好，公司給他們獎(jiǎng)勵(lì)。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。然而，尊重的內(nèi)涵，除了自豪和獎(jiǎng)勵(lì)，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過員工關(guān)懷計(jì)劃給員工打造360度的尊重空間。員工關(guān)懷：360度的尊重
　　一個(gè)基層員工說(shuō)，現(xiàn)在沒有“鐵飯碗”的說(shuō)法了，但在龍湖工作，感覺就是拿了一個(gè)“鐵飯碗”，但它是一個(gè)需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。
　　龍湖社區(qū)內(nèi)流傳著這么一個(gè)故事：一對(duì)業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。快到家時(shí)，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠(chéng)地對(duì)保潔員說(shuō)：“今后絕不會(huì)再這樣做?！?br/>　　這個(gè)故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標(biāo)——為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為。在一個(gè)“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語(yǔ)境下，要讓一個(gè)人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務(wù)談何容易。周洪斌說(shuō)，只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)，龍湖企業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的心得是，讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂的前提則是獲得尊重。
　　有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬是基本尊重周洪斌說(shuō)：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國(guó)內(nèi)任何一個(gè)城市，不是第一也是前三，給員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，這是對(duì)他們的基本尊重?！饼埡飿I(yè)每半年就會(huì)進(jìn)行一次薪酬梳理，年末都會(huì)進(jìn)行薪酬回顧，從職級(jí)等級(jí)、職務(wù)等級(jí)和薪酬等級(jí)三條線進(jìn)行調(diào)整，最大程度地確保每一個(gè)員工每年都有晉升的感覺(三個(gè)等級(jí)中至少調(diào)整一個(gè))。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級(jí)的，如一級(jí)保潔員、資深保潔員等。
　　
　　尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選
　　
　　龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很嚴(yán)苛。一個(gè)普通的秩序維護(hù)員也要經(jīng)過兩層面試才能錄用。每個(gè)崗位都有素質(zhì)模型，通過關(guān)鍵事件法對(duì)員工進(jìn)行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個(gè)人特質(zhì)。每個(gè)新進(jìn)員工都要經(jīng)過7天龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的入職培訓(xùn)，以企業(yè)文化培訓(xùn)為主。同時(shí)要指定一個(gè)“師傅”和一個(gè)“師兄”，在工作上有任何問題都可以隨時(shí)問他們，而這兩個(gè)人有完全的責(zé)任去幫助新進(jìn)員工適應(yīng)崗位和公司?！皫熜帧笔呛髠涞摹皫煾怠比诉x。
　　對(duì)于物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，保潔員隊(duì)伍由于整體年齡偏長(zhǎng)，有較長(zhǎng)的工作和生活經(jīng)驗(yàn)，因此穩(wěn)定性相對(duì)較好。秩序維護(hù)隊(duì)伍則多是年輕的小伙子，流動(dòng)性較大。而從根本上來(lái)說(shuō)，流動(dòng)性強(qiáng)還因?yàn)橛X得在這個(gè)崗位上看不到前景。
　　為了解決這一問題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門崗、中控室仍稱秩序維護(hù)員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務(wù)專員，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，劃歸至客戶服務(wù)中心管理。著裝上也進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一著類似于高星級(jí)酒店服務(wù)人員的制服。同時(shí)拓寬崗位職責(zé)，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，綜合服務(wù)專員除了巡邏外，還要隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種業(yè)主需求，如基礎(chǔ)的維修服務(wù)、消防和督導(dǎo)等，成為一崗多能的復(fù)合型人才。由于長(zhǎng)期和業(yè)主面對(duì)面打交道，他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也隨之增長(zhǎng)。晉升通道可以是客戶服務(wù)部門，也可以是項(xiàng)目維保部門等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡(jiǎn)單重復(fù)枯燥的工作內(nèi)容也被充分拓寬，這對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)非常重要。
　　
　　過得有尊嚴(yán)：從生活到工作的全方位關(guān)懷
　　
　　　前不久，重慶龍湖西城天街團(tuán)隊(duì)為一個(gè)“老男人”搞了一個(gè)生日會(huì)。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個(gè)區(qū)域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動(dòng)的故事，他看完后哽咽了。
　　龍湖物業(yè)副總經(jīng)理?xiàng)罱苁且粋€(gè)徹徹底底從基層員工成長(zhǎng)起來(lái)的高管，他說(shuō)，每次在講一線員工的故事時(shí)，自己都很激動(dòng)。如果企業(yè)內(nèi)部都無(wú)法形成尊重，那何談社會(huì)對(duì)他們的尊重呢?一個(gè)區(qū)域總經(jīng)理告訴我，她每個(gè)除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關(guān)懷計(jì)劃”，花費(fèi)達(dá)百萬(wàn)元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺(tái)四個(gè)方面，設(shè)置員工活動(dòng)室、為保安崗?fù)づ渲每照{(diào)、配置可提高工作效率和質(zhì)量的裝備等。
　　龍湖物業(yè)在先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機(jī)、高空作業(yè)設(shè)備等，在崗?fù)?、住所等地方都配備有空調(diào)；一線員工大多戴白色手套，非常專業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強(qiáng)度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。
　　此外，龍湖的每個(gè)項(xiàng)目小區(qū)都配備有員工活動(dòng)室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂區(qū)等，員工可以閱覽報(bào)刊、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個(gè)月都有員工成長(zhǎng)沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動(dòng)，自然不用多說(shuō)，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會(huì)自發(fā)給他們送水果飲料，過年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現(xiàn)這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務(wù)專員出馬，就一次搞定。
　　公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實(shí)，真正去了解這些一線員工的需求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有安全感的穩(wěn)定工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。在國(guó)家還沒有強(qiáng)制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)的時(shí)候，龍湖物業(yè)就給每一個(gè)員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個(gè)員工有突發(fā)事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。
　　在龍湖物業(yè)一線員工的創(chuàng)造性服務(wù)和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴(yán)苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺(tái)的工作就有54個(gè)流程，應(yīng)急管理則有30多個(gè)流程。全面預(yù)算管理、IT標(biāo)準(zhǔn)流程、人力資源體系、八大健康指標(biāo)(員工滿崗率、主動(dòng)離職率、業(yè)主滿意度、收費(fèi)率、戶均投訴量、計(jì)劃完成率、報(bào)事完結(jié)率、人均管理面積)的精確測(cè)算和六大會(huì)議(客戶滿意度分析會(huì)、投訴分析會(huì)、報(bào)事分析會(huì)、月度運(yùn)營(yíng)會(huì)、返修整改會(huì)、總經(jīng)理聯(lián)系會(huì))的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點(diǎn)。
　　為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)限制；晚上巡邏值班的隊(duì)員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內(nèi)上千種喬木和灌木生長(zhǎng)更換泥土；花園里的花草樹木永遠(yuǎn)像剛洗過一般干凈；社區(qū)公共設(shè)施永遠(yuǎn)一塵不染……
　　龍湖物業(yè)做了什么?它只是明白了：1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；2、誰(shuí)為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；3、讓離顧客最近的人說(shuō)話；4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。在服務(wù)行業(yè)，“尊重”就是那個(gè)激活碼。道理就是這么簡(jiǎn)單，只不過龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到