SERVQUAL評(píng)價(jià)法在信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中的應(yīng)用研究

張 靜,鍋艷玲,李 靜

(1.河北燕郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)神威南路2號(hào),河北三河 065201;2.河北大學(xué)管理學(xué)院,河北保定 071002)

SERVQUAL評(píng)價(jià)法在信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中的應(yīng)用研究

張 靜1,鍋艷玲2,李 靜2

(1.河北燕郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)神威南路2號(hào),河北三河 065201;2.河北大學(xué)管理學(xué)院,河北保定 071002)

隨著信息機(jī)構(gòu)信息服務(wù)的多元化發(fā)展以及水平不斷進(jìn)步,信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)日益受到關(guān)注。本文引入SERVQUAL評(píng)價(jià)法,首先分析該方法用于信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可行性,以此為基礎(chǔ)初步構(gòu)建了信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,為信息機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)提供了新的研究視角,以更好地推動(dòng)信息服務(wù)工作,充分發(fā)揮各種信息資源的價(jià)值,以滿足社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的信息需求。

信息服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL評(píng)價(jià)法;評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

隨著社會(huì)信息意識(shí)的提高以及公眾信息需求的增長(zhǎng),信息服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)越來越受到信息機(jī)構(gòu)的重視。筆者基于在服務(wù)業(yè)廣受歡迎的SERVQUAL評(píng)價(jià)法,結(jié)合信息服務(wù)的特點(diǎn),對(duì)SERVQUAL評(píng)價(jià)法進(jìn)行改進(jìn),試圖對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)提供一個(gè)新的視角,從而推動(dòng)信息服務(wù)工作。

1 當(dāng)前信息機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)信息服務(wù)質(zhì)量的不足

信息服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià),既可為信息機(jī)構(gòu)制定、調(diào)整有關(guān)方針政策提供參考,又可促進(jìn)信息資源價(jià)值的發(fā)揮,滿足用戶的信息需求。但對(duì)其有效評(píng)價(jià)要涉及到很多因素,可以看成一項(xiàng)復(fù)雜、系統(tǒng)的工程。目前,信息機(jī)構(gòu)對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),主要采用定性和定量?jī)煞N方法,如可用一定時(shí)間內(nèi)的利用人次、信息產(chǎn)品數(shù)量、信息利用率等為信息服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo),但信息利用的效果有時(shí)具有一定的滯后性和隱含性,而這些評(píng)價(jià)指標(biāo)多數(shù)集中于信息本身及相關(guān)特征的計(jì)量,因此稍顯不足。

另外,這些指標(biāo)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),是從信息機(jī)構(gòu)的角度提出的,沒有將用戶的滿意度及利用效果考慮進(jìn)去,因此并不能真實(shí)反映信息服務(wù)的效果和質(zhì)量。另外,隨著數(shù)字化參考咨詢、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)等多種服務(wù)方式的出現(xiàn),信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)從總體上看形成了一個(gè)有層次、有結(jié)構(gòu)的復(fù)合體,對(duì)其評(píng)價(jià)顯然也不能再以傳統(tǒng)的方式、孤立的角度進(jìn)行,而應(yīng)結(jié)合環(huán)境的變化,根據(jù)這一復(fù)合體的特征設(shè)計(jì)完整、成套的評(píng)價(jià)體系。

2 SERVQUAL評(píng)價(jià)法概述

SERVQUAL是Service Quality的縮寫,是由美國市場(chǎng)營銷學(xué)家Parasuraman,Zeitham l和Berry于1988年提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(SERVQUAL)模型。該評(píng)價(jià)法依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality M anagement,TQM)理論,其核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。即面對(duì)一項(xiàng)服務(wù),用戶會(huì)有一定的期望值,而用戶切身感受到的服務(wù)水平卻又是另外一個(gè)值,服務(wù)質(zhì)量取決于這兩個(gè)值的差異程度,通常又稱“期望—感知”模型。該模型認(rèn)為顧客的感知服務(wù)質(zhì)量高低決定了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,而顧客的感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程中顧客的感受與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度。當(dāng)感知值高于期望值時(shí),他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好,則對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就高;反之,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就低。

具體來講,SERVQUAL評(píng)價(jià)法衡量服務(wù)質(zhì)量有五大一級(jí)指標(biāo),即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。其中每個(gè)一級(jí)指標(biāo)又細(xì)分為若干個(gè)二級(jí)指標(biāo),共細(xì)分出22個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其具體內(nèi)容由兩部分構(gòu)成:第一部分記錄了顧客對(duì)特定公司所能提供的服務(wù)水平的預(yù)期,第二部分度量在接受完服務(wù)后,顧客對(duì)該公司的服務(wù)質(zhì)量所做的評(píng)估及滿意度。把這兩部分得到的結(jié)果進(jìn)行比較就得到每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)的“差距分值”。該差距分值越小,所給出的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。反之,給出的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越低。

經(jīng)過實(shí)證研究證明,SERVQUAL評(píng)價(jià)法在很多領(lǐng)域都是適用的,通過這五個(gè)一級(jí)指標(biāo)以及“期望—感知”模型,為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供了一個(gè)基本的框架。在具體情況下,這一框架可以進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充,以適應(yīng)特定組織的特定需要?！?/p>

3 SERVQUAL評(píng)價(jià)法在信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中應(yīng)用的可行性及改進(jìn)

3.1 SERVQUAL評(píng)價(jià)法在信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中應(yīng)用的可行性

信息機(jī)構(gòu)在提供信息服務(wù)的過程中存在信息提供者(即信息機(jī)構(gòu))與利用者(即用戶)雙方。信息機(jī)構(gòu)通過一定的方式向用戶提供基于信息資源的服務(wù),并且所提供的服務(wù)應(yīng)在一定程度上滿足用戶的需求。而信息用戶對(duì)所要得到的信息服務(wù)有一定的期望值,這個(gè)期望值與所獲得的服務(wù)可能會(huì)有差距。如果信息機(jī)構(gòu)沒有達(dá)到該用戶的期望,他會(huì)給出較低的評(píng)價(jià),隨著服務(wù)水平的提高并逐漸向該用戶的期望靠攏以致超過他的期望,則該用戶的評(píng)價(jià)也會(huì)越來越高。也就是說信息用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)以自身對(duì)服務(wù)水平的期望為基礎(chǔ)。用戶對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)為充分發(fā)揮信息資源的價(jià)值,信息機(jī)構(gòu)制定、調(diào)整有關(guān)信息服務(wù)政策,客觀公正地對(duì)信息服務(wù)人員考評(píng),提高信息服務(wù)水平有重要參考價(jià)值。信息機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)用戶的反饋不斷調(diào)整服務(wù)工作以更好的滿足用戶的信息需求。

因此,就信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)工作而言,用戶的評(píng)價(jià)是判斷信息服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù),用戶感知的服務(wù)水平與用戶期待的水平之間的差距可用來評(píng)價(jià)信息服務(wù)的質(zhì)量。信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)包括不同方面,并且每一方面都可通過若干相互關(guān)聯(lián)的角度來量度,據(jù)此可以構(gòu)建信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。而SERVQUAL評(píng)價(jià)法的核心就是利用來自顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知方面的信息來判斷服務(wù)質(zhì)量,該方法應(yīng)用于信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在理論邏輯上有充分的可行性。筆者認(rèn)為,SERVQUAL評(píng)價(jià)法可以并且有必要成為信息機(jī)構(gòu)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效工具。

3.2 SERVQUAL評(píng)價(jià)法在信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中應(yīng)用的改進(jìn)

SERVQUAL評(píng)價(jià)法自20世紀(jì)80年代提出后,已廣泛應(yīng)用于餐飲業(yè)、銀行業(yè)、建筑業(yè)等各服務(wù)領(lǐng)域。筆者認(rèn)為該方法在信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中有一定的可行性,但信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)是以信息資源為基礎(chǔ),信息機(jī)構(gòu)要在尊重有關(guān)信息公開、信息傳播等法律法規(guī)的前提下,除了要滿足用戶需求外,還擔(dān)負(fù)著珍藏社會(huì)記憶、保護(hù)權(quán)利人合法權(quán)利等責(zé)任。因此,若在信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中引入SERVQUAL評(píng)價(jià)法,一定要對(duì)其做相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn),使其更具有針對(duì)性和適用性。

首先,SERVQUAL評(píng)價(jià)法具體內(nèi)容包括兩部分,第一部分記錄了顧客對(duì)特定公司所能提供的服務(wù)水平的預(yù)期,第二部分度量在接受完服務(wù)后,顧客對(duì)該公司的服務(wù)質(zhì)量所做的評(píng)估及滿意度。二者之差就可以用來評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量。但信息服務(wù)源于信息資源這一特殊的資產(chǎn),社會(huì)公眾對(duì)于信息資源的產(chǎn)生、分布狀況以及信息機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)不甚了解,存在期望值過高或過低的可能,完全基于用戶期望來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)有失客觀。筆者建議,將SERVQUAL評(píng)價(jià)法的第一部分“顧客對(duì)特定公司所能提供的服務(wù)水平的預(yù)期”改為“信息機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)描述”,該描述由信息機(jī)構(gòu)提出,也可在用戶代表或第三方的監(jiān)督、指導(dǎo)下提出,以確保其公正、有效。以“信息機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)描述”為基礎(chǔ)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,既充分考慮到用戶的需求,又尊重了信息機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況,因而更具有可操作性。

其次,SERVQUAL評(píng)價(jià)法通過計(jì)算五個(gè)一級(jí)指標(biāo)的差值來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,這種簡(jiǎn)單的“求差”方法在信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中有不適之處。信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)系統(tǒng)工程,涉及到互相聯(lián)系的不同方面,但這幾個(gè)方面對(duì)于信息服務(wù)質(zhì)量的影響是不同的。筆者建議引進(jìn)加權(quán)法,即對(duì)每個(gè)一級(jí)指標(biāo)賦予相應(yīng)的權(quán)重,甚至還可以給每個(gè)二級(jí)指標(biāo)賦予權(quán)重,以體現(xiàn)出不同方面在信息服務(wù)中不同的重要性。通過加權(quán)法,使得計(jì)算結(jié)果能夠客觀表達(dá)用戶對(duì)信息機(jī)構(gòu)所提供的信息服務(wù)的評(píng)價(jià)。賦予權(quán)重的過程可以由信息機(jī)構(gòu)在用戶調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行,或由用戶和信息機(jī)構(gòu)共同參與制定完成。通過賦予權(quán)重,用數(shù)字來具體說明每一指標(biāo)的重要性,也會(huì)使信息機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)水平更加有的可失。

再次,SERVQUAL評(píng)價(jià)法由5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和22個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。這個(gè)指標(biāo)體系為質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了一個(gè)基本框架和思路,具體到信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),并不完全適用,還需進(jìn)一步的調(diào)整和完善,使其適用于信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

4 SERVQUAL評(píng)價(jià)法在信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中的應(yīng)用

信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要以信息機(jī)構(gòu)信息服務(wù)工作的目的為指導(dǎo),堅(jiān)持完整系統(tǒng)性、科學(xué)性、符實(shí)性、可操作性原則,運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法,系統(tǒng)地收集有關(guān)資料數(shù)據(jù),利用科學(xué)的評(píng)價(jià)理論方法與技術(shù),對(duì)信息服務(wù)過程中的種種狀況進(jìn)行分析和判斷,為信息服務(wù)工作的制度制定、決策等提供依據(jù)。具體來講,信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的步驟如圖1所示。

圖1 評(píng)價(jià)步驟

(1)確定評(píng)價(jià)對(duì)象,即首先要明確所要評(píng)價(jià)的信息機(jī)構(gòu)。要根據(jù)被評(píng)價(jià)的信息機(jī)構(gòu)的具體實(shí)際,綜合考慮評(píng)價(jià)對(duì)象的相關(guān)情況。

(2)制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。筆者在結(jié)合SERVQUAL評(píng)價(jià)法的5個(gè)一級(jí)指標(biāo)及22個(gè)二級(jí)指標(biāo),充分考慮信息機(jī)構(gòu)提供信息服務(wù)的實(shí)際,在“信息機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)描述”的基礎(chǔ)上,構(gòu)建基于 SERVQUAL評(píng)價(jià)法的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和24個(gè)二級(jí)指標(biāo))如表1。

表1 評(píng)價(jià)體系

(3)調(diào)查和收集數(shù)據(jù),這就要依據(jù)事先確定的評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,獲取相關(guān)信息和數(shù)據(jù)資料。在搜集資料時(shí),要細(xì)致全面,多方位衡量,獲得較為準(zhǔn)確符實(shí)的數(shù)據(jù)資料,使評(píng)價(jià)的結(jié)果更為符合實(shí)際,更有價(jià)值。

(4)選用評(píng)價(jià)方法并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析,根據(jù)信息服務(wù)的特點(diǎn),建議選擇加權(quán)法。在確定了信息服務(wù)指標(biāo)體系后,對(duì)各指標(biāo)賦予相應(yīng)權(quán)重,依據(jù)公式進(jìn)行實(shí)際測(cè)算,利用計(jì)算得分評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

因?yàn)榭陀^上,這五個(gè)一級(jí)指標(biāo)及各個(gè)二級(jí)指標(biāo)在信息服務(wù)中的重要性是不同的,主觀上,不同用戶對(duì)這些不同指標(biāo)的反映也是不同的,有的認(rèn)為可信性最重要;而有的可能認(rèn)為保證性或及時(shí)性是最重要的。根據(jù)這種情況,在對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),可利用以下公式來計(jì)算,即

其中:SQ表示信息用戶總的服務(wù)質(zhì)量感知;(j=1,2,3,4,5),Pji表示第j個(gè)一級(jí)指標(biāo)下第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)用戶感知方面的分?jǐn)?shù);Eji表示第j個(gè)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)下第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)信息機(jī)構(gòu)承諾能夠滿足用戶需求而得到的分?jǐn)?shù);W j表示每個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重;n表示在第j個(gè)一級(jí)指標(biāo)下二級(jí)指標(biāo)的數(shù)量。

然后,把調(diào)查樣本中用戶的評(píng)估分?jǐn)?shù)進(jìn)行算術(shù)平均計(jì)算,就得到了平均的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù):

其中:AVSQ表示平均服務(wù)質(zhì)量得分;SQi表示第i個(gè)信息用戶所給出的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù);N表示所選取的用戶的數(shù)量,計(jì)算求得平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。當(dāng)AVSQ=0時(shí),說明信息用戶得到了相應(yīng)的服務(wù);當(dāng)AVSQ>0,表示信息用戶得到了較好的服務(wù);當(dāng)AVSQ<0,就意味著用戶沒有獲得滿意的信息服務(wù)。利用該得分,有助于信息機(jī)構(gòu)客觀認(rèn)識(shí)當(dāng)前信息服務(wù)的狀況,對(duì)當(dāng)前信息服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),認(rèn)真分析,并采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn),以提高信息服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)語

綜上所述,本文將改進(jìn)后的SERVQUAL評(píng)價(jià)法引入到信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中,并初步構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,為信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供了一個(gè)新的研究角度。試圖更好地推動(dòng)信息服務(wù)工作,充分發(fā)揮信息資源價(jià)值,滿足社會(huì)公眾的信息需求。

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Research on the application of SERVQUAL method in archival information service quality evaluation

ZHANGJing1,GUO Yan-ling2,LIJing2

(1.No2.Shenw eiWest Road,Yanijao Econom ic Development Zone,Hebei Sanhe065201;2.College of M anegenent,Hebei Univerisity Baoding Hebei071002,China)

With the development of information service,the service quality have been paid more and mo re attention.In this paper,the SERVQUAL method w ill be introduced to evaluate the quality of info rmation service.Based on the analyzing of the feasibility of app lying SERVQUAL method in info rmation service quality evaluation,an evaluation index system for evaluating w ill be constructed.It aim s at p roviding a new perspective for further research in this field,p romoting the imp rovement of information service,and making full use of info rmation resources,and meeting the society’s information needs.

Info rmation service;Service quality;SERVQUAL method;Evaluation index system

O29

:A

1001-9383(2011)02-0010-05

2011-03-21

張 靜(1980-),女,河北省保定市人,工程師,主要從事信息服務(wù)質(zhì)量及工程質(zhì)量研究.