教學(xué)服務(wù)公平性對(duì)教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)滿意度的影響研究——基于廣州市五所高校的實(shí)證分析

齊文娥，葉浪湖

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 廣州 510642）

●教育教學(xué)研究

教學(xué)服務(wù)公平性對(duì)教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)滿意度的影響研究
——基于廣州市五所高校的實(shí)證分析

齊文娥，葉浪湖

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 廣州 510642）

基于對(duì)中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣州大學(xué)五所高校的往屆畢業(yè)生進(jìn)行問卷調(diào)查，探究高等教育中的教學(xué)服務(wù)公平性對(duì)教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)滿意度的影響。分析結(jié)果表明教學(xué)服務(wù)公平性（包括交往公平性、程序公平性、結(jié)果公平性和信息公平性）對(duì)教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)滿意度有顯著影響，其中，程序公平性對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量以及教學(xué)滿意度的影響最大。同時(shí)，不同專業(yè)的畢業(yè)生在教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及教學(xué)滿意度方面存在顯著差異，而月平均收入在3 500元～4 000元的畢業(yè)生對(duì)母校教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)和教學(xué)滿意度都較高。

教學(xué)服務(wù)公平性；教學(xué)質(zhì)量；教學(xué)滿意度

當(dāng)前高等教育的質(zhì)量受到了廣泛的社會(huì)關(guān)注，并已經(jīng)進(jìn)入國(guó)家政策的全面干預(yù)階段。2007年教育部、財(cái)政部在《關(guān)于實(shí)施高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程的意見（教高【2007】1號(hào)）》中提出實(shí)施“質(zhì)量工程”以提高高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量。隨后，各高校開展了一系列的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，逐步形成了包括“教師自評(píng)、同行互評(píng)、專家評(píng)估、學(xué)生評(píng)估”等多維的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。但是，在現(xiàn)行高等教育管理體制下的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不管是在構(gòu)建還是在具體實(shí)施中，仍存在著一個(gè)比較明顯的缺陷，那就是對(duì)學(xué)生這一教學(xué)質(zhì)量主體關(guān)注不足。高等教育作為一種由政府提供的帶有公共性質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，接受高等教育的學(xué)生則構(gòu)成其直接的顧客群體。由此，學(xué)生應(yīng)成為高等教育教學(xué)質(zhì)量最重要的評(píng)估主體。從學(xué)生角度出發(fā)，探究其感知中的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)教學(xué)的滿意度狀況，進(jìn)一步分析影響學(xué)生感知中教學(xué)服務(wù)質(zhì)量及其教學(xué)滿意度的因素，則成為切實(shí)提升高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的重要路徑。本文將對(duì)教學(xué)服務(wù)公平性與教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、教學(xué)滿意度的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）服務(wù)公平性

公平概念源于社會(huì)心理學(xué)，服務(wù)公平性理論是在社會(huì)交換理論和社會(huì)比較理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。從20世紀(jì)70年代中期起，歐美學(xué)者開始在司法、教育、人際關(guān)系等領(lǐng)域系統(tǒng)地研究公平性對(duì)人們的態(tài)度和行為的影響。1979年，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者奧斯?。╓illiam G.Austin）指出，公平性不僅包括結(jié)果公平性，而且包括實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過程和方式的公平性。而這一觀點(diǎn)得到后來學(xué)者的理論支持（David E. Bowen，Stephen W.Gilliland，and Robert Folger，1999）和實(shí)證證實(shí)（Clemmer Elizabeth C.，and Benjamin Schneider，1996）。至今，許多學(xué)者對(duì)服務(wù)公平性的組成成分達(dá)成共識(shí)，即服務(wù)公平性包括結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性四個(gè)組成部分。其中，結(jié)果公平性又稱分配公平性，主要指交換雙方獲得的利益和付出的代價(jià)的分配是否公平（Morten Deutsch，1985）；程序公平性是指顧客對(duì)服務(wù)過程是否公平的評(píng)估（Austin，1979；Jerald S. Leventhal，1980）；交往公平性指顧客在和服務(wù)人員交往過程中受到公平對(duì)待的程度（Robert J.Bies和Joseph S. Mog，1986）；信息公平性則指服務(wù)性企業(yè)在合適的時(shí)間，用合適的方式，為顧客提供公開、真實(shí)、可靠、完整信息的程度（Gerald Greenberg，1993；謝禮珊、韓小蕓2007）。

（二）教學(xué)質(zhì)量

與有形商品不同，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅包括結(jié)果質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量。結(jié)合高校教學(xué)實(shí)踐來看，大學(xué)生在入校實(shí)際接受教學(xué)服務(wù)產(chǎn)品之前，高校就已經(jīng)通過先期人才培養(yǎng)方案的制定而限制了大學(xué)生所接受教學(xué)服務(wù)的具體內(nèi)容。而這種事前的制度化規(guī)定在一定程度上決定了教學(xué)過程和教學(xué)效果?；诖?，我們將教學(xué)質(zhì)量細(xì)化為三個(gè)主因子：事前的人才培養(yǎng)方案質(zhì)量、事中的教學(xué)過程質(zhì)量和事后的教學(xué)結(jié)果質(zhì)量。

（三）教學(xué)滿意度

奧利佛（1997）認(rèn)為，顧客滿意是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征活產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。顧客要判斷自己需要的滿足程度，就必須對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。因此，教學(xué)滿意度就是學(xué)生需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是學(xué)生對(duì)教學(xué)要求和教學(xué)本身滿足自己需要程度的一種判斷。

（四）服務(wù)公平性與教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)滿意度之間的關(guān)系

克萊曼認(rèn)為服務(wù)公平性與服務(wù)質(zhì)量存在密切的聯(lián)系。由于服務(wù)的無形性，顧客在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)公平性的感知會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知。許多學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果也表明，交往公平性、程序公平性、結(jié)果公平性會(huì)直接影響顧客感知中的服務(wù)質(zhì)量（David E.Bowem，Stephen W.Gilliland和 Robert Folger，1999;Elizabeth C. Clemmer，1993;溫碧燕、韓小蕓和汪純孝，2002）。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于信息公平性對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響研究極少。筆者認(rèn)為，在教育行業(yè)中，教育工作者尊重學(xué)生的知情權(quán)，為學(xué)生提供準(zhǔn)確、詳細(xì)、真實(shí)的信息，能對(duì)各項(xiàng)規(guī)定作出合理解釋，亦可提高學(xué)生感知的教學(xué)質(zhì)量。

新加坡學(xué)者特歐和李牧（2001）、克萊曼和施奈德（1996）的研究結(jié)果都表明，交往公平性、程序公平性、結(jié)果公平性對(duì)顧客滿意度都有顯著的直接影響，其中，結(jié)果公平性對(duì)顧客滿意度的影響最大。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)信息公平性對(duì)顧客滿意度的影響的實(shí)證研究極少。

教學(xué)質(zhì)量是學(xué)生對(duì)教學(xué)優(yōu)越性的感知評(píng)估。就“服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意程度的一個(gè)主要因素”而言，筆者推斷，教學(xué)質(zhì)量是教學(xué)滿意程度的一個(gè)主要因素。學(xué)生感覺中的教學(xué)質(zhì)量越高，學(xué)生就會(huì)越滿意。

綜上所述，雖然學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)公平性、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了大量的研究，但這些研究基本是圍繞著盈利性企業(yè)進(jìn)行的，而尚未針對(duì)教育服務(wù)展開。本次研究將探究教學(xué)服務(wù)中服務(wù)公平性、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，擬提出以下概念模型及假設(shè)（見圖1）。

圖1 概念模型及假設(shè)

H1：教學(xué)服務(wù)公平性（包括交往公平性、程序公平性、結(jié)果公平性和信息公平性）對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量有直接的正向影響。

H2：教學(xué)服務(wù)公平性（包括交往公平性、程序公平性、結(jié)果公平性和信息公平性）對(duì)教學(xué)滿意度有直接的正向影響。

H3：學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量對(duì)教學(xué)滿意度有直接的正向影響。同時(shí)，我們將受訪對(duì)象的個(gè)體差異作為模型中的控制變量，進(jìn)一步探究個(gè)體差異對(duì)其感知中的教學(xué)質(zhì)量以及教學(xué)滿意度的影響。

H4：個(gè)體差異影響學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量。

H5：個(gè)體差異影響學(xué)生的教學(xué)滿意度。

二、研究設(shè)計(jì)與分析

（一）調(diào)查過程與樣本概況

筆者對(duì)廣州市五所高校2008屆和2009屆國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、英語、金融學(xué)、工商管理和會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)的本科畢業(yè)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷450份，回收365份有效問卷，有效回收率為81.11%。其中中山大學(xué)73份，占總體有效樣本20%；華南理工大學(xué)72份，占總體有效樣本19.70%；華南農(nóng)業(yè)大學(xué)80份，占總體有效樣本21.10%；廣州大學(xué)69份，占總體有效樣本18.90%；華南師范大學(xué)71份，占總體有效樣本19.45%。同時(shí)，男性152人，占53%；80.5%的有效樣本平均月收入在4 000元以下；有效樣本的入學(xué)前生源地分布較為均勻，來自大城市、中小城市、城鎮(zhèn)和農(nóng)村的畢業(yè)生分別占24.0%、28.6%、22.3%和25.1%

（二）數(shù)據(jù)分析

本研究使用SPSS16.0軟件，對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。

1.數(shù)據(jù)質(zhì)量分析。在實(shí)證研究中，學(xué)術(shù)界普遍使用內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronback α值）檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的可靠性。根據(jù)Hair，Black，Rabin等人的觀點(diǎn)，Cronback α值大于0.7，表明數(shù)據(jù)的可靠性較高①。我們使用SPSS16.0軟件，計(jì)算各個(gè)維度的內(nèi)部一致性系數(shù)。計(jì)算結(jié)果表明，各個(gè)維度的Cronback α值在0.899與0.988之間，表明各個(gè)維度的計(jì)量項(xiàng)目都比較可靠。

此外，數(shù)據(jù)的確認(rèn)性因子分析結(jié)果表明，所有計(jì)量項(xiàng)目在各自計(jì)量的維度上都有高度顯著的因子負(fù)載（T值在22.26與29.15之間），表明各個(gè)維度的計(jì)量項(xiàng)目都有較高的會(huì)聚有效性。各個(gè)概念解釋的方差都大于該概念與其他概念之間的共同方差②，說明數(shù)據(jù)有較高的鑒別有效性。

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析。本研究采用了李克特7尺度對(duì)各個(gè)變量進(jìn)行了測(cè)量，描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可見：（1）總體樣本對(duì)其母校的教學(xué)滿意度、教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)服務(wù)公平性評(píng)價(jià)都屬于中等偏上水平，最低值為5.12，最高值為5.44分；（2）部分學(xué)校分析，學(xué)生教學(xué)滿意度最高的是華南理工大學(xué)（5.68），其他依次是中山大學(xué)（5.38）、華南師范大學(xué)（4.99）、廣州大學(xué)（4.81）和華南農(nóng)業(yè)大學(xué)（4.62），而學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高的學(xué)校也是華南理工大學(xué)（5.66），其他依次是中山大學(xué)（5.41）、廣州大學(xué)（5.12）、華南師范大學(xué)（5.07）和華南農(nóng)業(yè)大學(xué)（4.65）；（3）從教學(xué)服務(wù)公平性的角度說，被訪對(duì)象對(duì)其母校在交往公平性和結(jié)果公平性方面的表現(xiàn)相對(duì)評(píng)價(jià)較高。中山大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)兩所高校的學(xué)生對(duì)其母校教學(xué)服務(wù)中程序公平性的評(píng)價(jià)最低；而華南理工大學(xué)、廣州大學(xué)、華南師范大學(xué)三所高校的學(xué)生則認(rèn)為母校在信息公平性方面最需要改善。

3.變量關(guān)系分析結(jié)果。我們使用SPSS16.0軟件進(jìn)行對(duì)變量之間的關(guān)系進(jìn)行了線性回歸分析，分析結(jié)果如下。（1）教學(xué)服務(wù)公平性與教學(xué)質(zhì)量的關(guān)系。我們將交往公平性（IntJ）、程序公平性（PJ）、結(jié)果公平性（DJ）、信息公平性（InfJ）作為自變量，教學(xué)質(zhì)量Q作為因變量，進(jìn)行線性回歸分析。所得回歸方程修正后的判定系數(shù)R2=0.877，F(xiàn)=512.006（p=0.000）。分析表明，交往公平性（影響系數(shù)為0.202，T值為3.218）、程序公平性（影響系數(shù)為0.603，T值為7.403）、結(jié)果公平性（影響系數(shù)為－0.185，T值為－3.827）、信息公平性（影響系數(shù)為0.340，T值為4.567）對(duì)教學(xué)質(zhì)量有顯著影響。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（SC）來看，程序公平性（SCPJ=0.604）會(huì)在更大程度上影響學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其他依次為信息公平性（SCInfJ=0.322）、交往公平性（SCIntJ=0.190）和結(jié)果公平性（SCDJ=－0.180）。（2）教學(xué)服務(wù)公平性與教學(xué)滿意度的關(guān)系。我們將交往公平性（IntJ）、程序公平性（PJ）、結(jié)果公平性（DJ）、信息公平性（InfJ）作為自變量，教學(xué)滿意度S作為因變量，進(jìn)行線性回歸分析。所得回歸方程修正后的判定系數(shù)R2=0.825，F(xiàn)=337.064（p=0.000）。分析表明，程序公平性（影響系數(shù)為0.625，T值為6.192）、結(jié)果公平性（影響系數(shù)為－0.144，T值為－2.409）、信息公平性（影響系數(shù)為0.402，T值為4.361）對(duì)教學(xué)滿意度有顯著影響，而交往公平性對(duì)教學(xué)滿意度沒有顯著影響。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（SC）來看，程序公平性（SCPJ= 0.604）會(huì)在更大程度上影響學(xué)生的教學(xué)滿意度，其他依次為信息公平性（SCInfJ=0.368）和結(jié)果公平性（SCDJ=－0.136）。（3）教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)滿意度的關(guān)系。我們將教學(xué)質(zhì)量Q作為自變量，教學(xué)滿意度S作為因變量，進(jìn)行線性回歸分析。所得回歸方程修正后的判定系數(shù)R2=0.875，F(xiàn)=2 000.417（p=0.000）。分析結(jié)果表明，教學(xué)質(zhì)量（影響系數(shù)為0.970，T值為44.726）對(duì)教學(xué)滿意度有顯著的正向影響，說明學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量越高，學(xué)生對(duì)教學(xué)的滿意度就越高。（4）個(gè)體差異對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量的影響分析。為了探究個(gè)體差異對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量的影響，我們將畢業(yè)時(shí)間、所學(xué)專業(yè)、月平均收入、性別、生源地等作為控制變量，學(xué)生感知的教學(xué)質(zhì)量作為觀測(cè)變量，分別進(jìn)行了單因素方差分析。分析結(jié)果表明，所學(xué)專業(yè)（F=5.216，p=0.000）和月平均收入（F=2.216，p=0.030）對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量具有顯著影響，即在學(xué)校提供相同的教育條件下，不同專業(yè)和不同月均收入的學(xué)生對(duì)其感知的教學(xué)質(zhì)量的影響分別呈規(guī)律性變化。進(jìn)一步計(jì)算不同專業(yè)和不同月平均收入的學(xué)生所感知教學(xué)質(zhì)量（Q）的平均值?？梢钥闯觯涸诒徽{(diào)查的五個(gè)專業(yè)中，總體樣本中會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生（6.01）對(duì)母校教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最高，其次是工商管理專業(yè)（4.87）、英語專業(yè)（4.17）、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)（4.11）和金融學(xué)專業(yè)（4.05）；月平均收入對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量的影響呈兩頭低、中間高的分布態(tài)勢(shì)。月平均收入在3 000～5 000元的學(xué)生感知的教學(xué)質(zhì)量是最高的。（5）個(gè)體差異對(duì)教學(xué)滿意度的影響分析。為了探究個(gè)體差異對(duì)教學(xué)滿意度的影響，我們將畢業(yè)時(shí)間、所學(xué)專業(yè)、月平均收入、性別、生源地等作為控制變量，教學(xué)滿意度作為觀測(cè)變量，分別進(jìn)行了單因素方差分析。分析結(jié)果表明，所學(xué)專業(yè)（F=4.344，p=0.000）和月平均收入（F=2.657，p=0.020）對(duì)學(xué)生的教學(xué)滿意度具有顯著影響，即在學(xué)校提供相同的教育條件下，不同專業(yè)和不同月均收入的學(xué)生其教學(xué)滿意度分別呈規(guī)律性變化。進(jìn)一步計(jì)算不同專業(yè)和不同月平均收入的學(xué)生教學(xué)滿意度（S）的平均值，可以看出：在被調(diào)查的五個(gè)專業(yè)中，總體樣本中會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生（5.99）對(duì)母校教學(xué)滿意度最高，其次是工商管理專業(yè)（4.90）、英語專業(yè)（4.01）、金融學(xué)專業(yè)（3.97）和國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)（3.95）；月平均收入對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量的影響呈兩頭低，中間高的分布態(tài)勢(shì)。月平均收入在3 000元～5 000元的學(xué)生感知的教學(xué)質(zhì)量是最高的。總體來說，月平均收入呈先上升后下降的趨勢(shì)，即除了中間部分滿意度較高外，低收入水平和高收入水平的學(xué)生的滿意度均比較低。

三、結(jié)論

（一）結(jié)論

通過以上數(shù)據(jù)分析可知，本文的研究假設(shè)都基本得到了數(shù)據(jù)支持，即可得出如下結(jié)論：（1）教學(xué)服務(wù)公平性不僅直接影響教學(xué)質(zhì)量而且直接影響教學(xué)滿意度；（2）教學(xué)質(zhì)量對(duì)教學(xué)滿意度有顯著的正向影響；（3）個(gè)體差異中受訪者的所學(xué)專業(yè)和月平均收入都對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)滿意度有顯著的影響。

值得注意的是，在四類服務(wù)公平性中：（1）程序公平性對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量以及教學(xué)滿意度的影響最大，其次是信息公平性。這說明，對(duì)于接受教學(xué)服務(wù)的學(xué)生來講，他們更加關(guān)心服務(wù)過程中程序的公平性和信息分享的公平性。（2）結(jié)果公平性對(duì)教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)滿意度呈顯著的負(fù)向影響，這與既有的服務(wù)公平性研究成果不符。究其原因可能有二：一是高校學(xué)生作為一個(gè)特殊的教學(xué)服務(wù)消費(fèi)群體，他們?cè)诤艽蟪潭壬险J(rèn)為自己是獨(dú)特的個(gè)體，希望得到與眾不同的、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即希望學(xué)校能夠因材施教，而當(dāng)前的高校教學(xué)絕大多數(shù)都是量販?zhǔn)降呐囵B(yǎng)模式，這就可能導(dǎo)致結(jié)果公平性對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)滿意度呈負(fù)向影響；二是優(yōu)秀的大學(xué)生往往對(duì)學(xué)校的教學(xué)服務(wù)更為挑剔，他們認(rèn)為自己的所得主要來自于自身的努力，其所感知中的教學(xué)質(zhì)量以及對(duì)教學(xué)的滿意度并不高。（3）而交往公平性僅對(duì)學(xué)生感知中的教學(xué)質(zhì)量有顯著影響而對(duì)教學(xué)滿意度沒有顯著影響。正如前述，教學(xué)滿意度是學(xué)生將接受教育服務(wù)的實(shí)績(jī)與自己期望比較后的一種心理狀態(tài)。教師和教學(xué)支持與輔助系統(tǒng)的工作人員在為學(xué)生提供教學(xué)服務(wù)過程中的行為方式和服務(wù)態(tài)度會(huì)影響到學(xué)生感知中的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，但是由于高校日益衙門式的官僚作風(fēng)在社會(huì)上有廣泛的認(rèn)知度，學(xué)生對(duì)與教學(xué)工作者的交往經(jīng)歷期望值較低，從而交往公平性對(duì)其教學(xué)滿意度的影響也就不太明顯。

基于上述結(jié)論，高等學(xué)校應(yīng)充分提高教學(xué)過程以及教學(xué)支持和服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范化管理水平，加強(qiáng)信息傳遞機(jī)制建設(shè)，注重因材施教，切實(shí)提高教師隊(duì)伍以及教輔行政人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，從而提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

（二）研究的局限性

現(xiàn)有文獻(xiàn)中有關(guān)服務(wù)公平性與服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度之間的關(guān)系的研究大部分是針對(duì)自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的盈利性企業(yè)的研究，本次研究以教學(xué)服務(wù)這一由政府提供的帶有公共性質(zhì)的特殊服務(wù)為研究對(duì)象，對(duì)教學(xué)服務(wù)公平性與教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，得出了一些比較可靠的、有意義的研究結(jié)論，填補(bǔ)了現(xiàn)有文獻(xiàn)中對(duì)教學(xué)服務(wù)公平性實(shí)證研究方面的空白，同時(shí)也豐富了學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的研究。但是，由于樣本信息獲取及接近的難度較大，本次研究采用了滾雪球式的方便樣本進(jìn)行問卷調(diào)查，從而可能影響到樣本的充分代表性，今后學(xué)者在充分掌握總體樣本信息的情況下，可以采用按學(xué)號(hào)排序后等距抽樣的方法來選取被訪樣本，從而增加樣本的代表性。另外，本研究?jī)H對(duì)高校本科畢業(yè)生進(jìn)行了研究，該研究成果是否適用于高校研究生和大中專類畢業(yè)生尚有待于進(jìn)一步檢驗(yàn)。

注釋：

①Hair，Joe F.，Rolph E.Anderson，Ronald L.Tatham，and William C.Black（1998），Multivariate Data Analysis（5th Ed.）：Prentice Hall.

②Podsakoff，Phillip M.，and Scott B.Mackenazie.Organizational Citizenship Behaviors and Sales Unit Effectiveness.Journal of Marketing Research，1994，31（3）：351-363.

［1］風(fēng)笑天.社會(huì)學(xué)研究方法［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.

［2］韓小蕓，汪純孝.服務(wù)性企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)感關(guān)系［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2003.

［3］韓小蕓，謝禮珊.服務(wù)公平性對(duì)顧客歸屬感的影響［J］.現(xiàn)代管理學(xué)，2007，（11）.

［4］盧紋岱.SPSS for windows統(tǒng)計(jì)分析（第三版）［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2008.

［5］吳天俊.高等教育如何走出困境［J］.教育發(fā)展研究，2003，（1）.

［6］汪純孝，韓小蕓，石涌嶺.程序公平性——知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代重要的管理措施［J］.中山大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2000，（5）.

［7］謝禮珊，韓小蕓.服務(wù)公平性、服務(wù)質(zhì)量、組織形象對(duì)游客行為意向的影響——基于博物館服務(wù)的實(shí)證研究［J］.旅游學(xué)刊，2007，（12）.

［8］劉武，等.論高等教育評(píng)估中的顧客滿意度測(cè)量［J］.公共管理學(xué)報(bào)，2005，（4）.

［9］張?jiān)络?高校教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)研究［J］.天津師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2005，（3）.

［10］【美】杰克·R·弗林克爾，諾曼·E·瓦倫.教育研究的設(shè)計(jì)與評(píng)估［M］.北京：華夏出版社，2004.

Impact of Teaching Fairness on Teaching Quality and Satisfaction

Qi Wen'e Ye Langhu

Based on the survey of the graduates of Zhongshan University,South China University of Technology,South China Agricultural University,and Guangzhou University,this paper explores the teaching fairness in higher education on the teaching quality and satisfaction.The results show that the teaching fairness,including fairness in communication,procedures, results and information,has a distinct impact on the teaching quality and satisfaction.The fairness of procedures has the greatest influence.Meanwhile,there is great difference in the teaching quality evaluation and satisfaction for students of different majors.Those graduates whose monthly pay ranges from 3500--4000 yuan generally have a high evaluation of the teaching quality and satisfaction.

teaching fairness;teaching quality;teaching satisfaction

G420

A

1673－1573（2011）04－0098－04

2011－10－03

廣東省教育科研“十一五”規(guī)劃研究項(xiàng)目（2009tjk070）

齊文娥（1972－），女，河北滄州人，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，博士，研究方向?yàn)榉?wù)營(yíng)銷與農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷管理。

責(zé)任編輯、校對(duì)：焦世玲