淺議門診藥師與患者的溝通

作者單位：415921 湖南省常德市西湖區(qū)人民醫(yī)院

通訊作者：王美珍

【摘要】 藥師與患者溝通的目的是為了指導(dǎo)患者安全、有效、經(jīng)濟地使用藥品，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，使患者使用藥品安全有效。作為藥師，與患者溝通必須了解臨床合理用藥，不斷改善和加強與患者溝通的技巧，應(yīng)用各種溝通方式，根據(jù)社會現(xiàn)狀及阻礙因素，充分發(fā)揮藥師的主動性，在溝通中學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提高自身素質(zhì)和工作能力，為患者提供優(yōu)質(zhì)全程化藥學(xué)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 藥師； 患者； 溝通

溝通（communications）是一個外來語，我國傳播界和公共學(xué)共同的看法是：溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享，并通過溝通達(dá)到相互信任、達(dá)成共識的目的。門診藥師與患者溝通的目的是為了指導(dǎo)患者安全、有效、經(jīng)濟地使用藥品，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，使患者使用藥品安全有效。同時，藥師可以從患者反饋的信息中獲得有關(guān)藥品使用的第一手資料，以豐富自己的用藥經(jīng)驗，將藥品在使用中的相關(guān)問題及時反饋給臨床醫(yī)生?，F(xiàn)就門診藥師與患者溝通的相關(guān)問題作一探討。

1 藥師與患者溝通必須了解臨床合理用藥

合理用藥包括四個環(huán)節(jié)：正確選藥、劑量恰當(dāng)、正確給藥方法、聯(lián)合用藥合理。

1.1 正確選藥 正確選藥作為合理用藥的首要環(huán)節(jié)在治療過程中至關(guān)重要。藥師要了解臨床醫(yī)生在診斷明確的基礎(chǔ)上對癥下藥，而不應(yīng)盲目去追求所謂好藥、價格昂貴的藥。這一點在抗菌藥物的選擇方面尤為重要。在選藥時應(yīng)本著因人、對癥、高效、低毒、經(jīng)濟的原則。

1.2 劑量恰當(dāng) 劑量恰當(dāng)是指藥物治療時，使其在最小的毒副作用下發(fā)揮最佳療效，藥物劑量恰當(dāng)與否直接關(guān)系到用藥安全和治療效果。首先是用藥安全，一般藥物都規(guī)定了其最大劑量，臨床醫(yī)生應(yīng)根據(jù)規(guī)定劑量使用，特別是毒麻、精神藥品都有其極量限定，如超過極量即會引起嚴(yán)重的不良反應(yīng)甚至死亡。因此，在開處方時如涉及這類藥應(yīng)十分謹(jǐn)慎，用法要寫清楚，藥師要嚴(yán)格審查處方，檢查劑量與用法正確方能發(fā)藥。

1.3 正確的給藥方法 藥師必須掌握給藥的方法，正確的給藥方法包含正確的給藥途徑和正確的時間間隔，也是合理用藥的一個重要組成部分。不同的藥物要根據(jù)其藥效學(xué)特點、藥代動力學(xué)特性選擇不同給藥方法。首先藥物劑量有其藥理學(xué)限度，隨意加大會發(fā)生毒副反應(yīng)。其次，用藥間隔時間太長，血藥濃度過長時間低于有效治療水平，使嚴(yán)重的病癥難以控制，藥師應(yīng)利用自己的專業(yè)知識，加強對患者的服藥指導(dǎo)，對某些藥物的具體服用方法及影響其吸收的因素予以提示，科學(xué)地選擇飯前或飯后等具體時限，指導(dǎo)患者選擇效果好且安全的用藥方法。

1.4 聯(lián)合用藥合理 臨床治療中聯(lián)合用藥是必不可少的，其產(chǎn)生的藥物相互作用有其有利的一面，可達(dá)到增強藥效、降低毒副作用的效果。有的藥物聯(lián)用可產(chǎn)生拮抗作用，降低其療效，合并用藥的種類應(yīng)盡量減少，因為聯(lián)合用藥的種類越多，不良反應(yīng)發(fā)生率越高，反應(yīng)種類越繁雜。因此，正確的聯(lián)合用藥，最大限度地避免盲目配伍所產(chǎn)生的不良后果，對保障用藥安全具有重要臨床意義。

2 藥師與患者溝通的必要性

2.1 是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的需要 現(xiàn)在許多醫(yī)療機構(gòu)都重視醫(yī)患溝通在建立和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，并制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求，這些當(dāng)然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話，以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。患者對醫(yī)者有殷切的期盼、敏感的觀察，他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”。因此，為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用，醫(yī)者需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段的運用技巧。

2.2 是指導(dǎo)患者合理用藥的需要 隨著人民健康意識的逐步增強，如何安全、有效、經(jīng)濟地使用藥品已受到人們極大的關(guān)注。而不合理用藥帶有一定的普遍性，包括治療藥物使用不當(dāng)和濫用、隨意用藥或合并用藥，嚴(yán)重影響到患者的用藥安全。門診藥師可以借助窗口服務(wù)具有的明顯優(yōu)勢，運用掌握的專業(yè)知識和一定的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識擔(dān)當(dāng)起指導(dǎo)患者合理用藥的重任。

2.3 是新世紀(jì)藥學(xué)發(fā)展的需要 新世紀(jì)藥學(xué)發(fā)展是朝著“以人為本”、服務(wù)患者為宗旨的全程化藥學(xué)服務(wù)方向發(fā)展。藥學(xué)服務(wù)是通過提供直接的和負(fù)責(zé)任的與藥物有關(guān)的服務(wù)來達(dá)到提高患者生活質(zhì)量這一既定目標(biāo)。藥師通過與患者的交流可以積累豐富的用藥經(jīng)驗，檢測和發(fā)現(xiàn)藥物新的不良反應(yīng)，在實際工作中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)和提高，為進一步開展全程化的藥學(xué)服務(wù)作準(zhǔn)備、打基礎(chǔ)。

2.4 是提高患者用藥依從性的需要 患者的用藥依從性如何，很大程度上取決于患者對其所用藥物的了解程度。藥師主動熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是地向患者說明按時、足量用藥的必要性，并解釋藥物的常見不良反應(yīng)、注意事項等，都能使患者對藥物知識有更加全面的了解，從而提高患者的用藥依從性。

3 藥師與患者溝通的社會現(xiàn)狀及阻礙因素

3.1 社會現(xiàn)狀 《藥品管理法》和《執(zhí)業(yè)藥師制度》的實施，促進了藥師與患者的交流，許多醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立OTC專柜，開設(shè)了藥物咨詢窗口、咨詢服務(wù)熱線等，加強了藥師與患者的溝通，但也僅限于用藥指導(dǎo)，藥師的專業(yè)知識以及相關(guān)學(xué)科的知識未得到充分發(fā)揮。

3.2 阻礙因素

3.2.1 藥師的精力有限 目前大多數(shù)藥師主要忙于發(fā)藥、領(lǐng)藥等日常事物性工作，沒有足夠的時間和精力與患者交流溝通。

3.2.2 藥師的能力有限，積極性不高 由于目前教育體制的原因，有些藥師不具備扎實的醫(yī)學(xué)和藥物治療學(xué)知識，面對患者信心不足，推脫藥物治療結(jié)果如何是醫(yī)師的事，與自己無關(guān)，因而缺乏與患者溝通的動力。

3.2.3 患者不重視藥師的專業(yè)地位 我國醫(yī)師在患者心目中具有較高的威信，而多數(shù)患者對藥師的認(rèn)識停留在發(fā)藥的層面上，對藥師的意見和建議不置可否，認(rèn)為沒有與藥師交流的必要。

4 藥師與患者溝通的主要方式

4.1 用藥指導(dǎo) 藥師在窗口發(fā)藥時，就藥物的用法、用量以及注意事項等對患者進行指導(dǎo)，同時包括一些用藥常識介紹、合理用藥知識宣傳、板報或期刊之類的普及性教育工作。該方式的優(yōu)點是藥師相對主動，受指導(dǎo)的涉及面廣。缺點是患者被動接受，用藥的依從性差。

4.2 用藥咨詢 該方式主要是指患者在門診咨詢窗口向藥師咨詢與用藥相關(guān)的一些問題。該方式的優(yōu)點是溝通圍繞患者的提問展開，藥師根據(jù)患者的疑問進行解答，針對性強。

4.3 信賴型溝通 藥師與患者在特定的場合，藥師本著為患者服務(wù)的思想，真誠關(guān)心患者的心理、生理以及精神狀況?；颊甙阉帋熥鳛榭尚刨嚨呐笥眩敢庀蛩帋焹A訴自己的感受與用藥有關(guān)的問題（類似心理咨詢），溝通的內(nèi)容不僅涉及藥物的用法、用量、不良反應(yīng)、禁忌、藥物相互作用、用藥史、過敏史等藥學(xué)內(nèi)容。此方式是醫(yī)師與患者溝通的理想模式。良好的溝通可提高患者的用藥依從性，促進合理用藥。但這對藥師的要求很高，藥師必須具有豐富的藥學(xué)知識和一定的臨床醫(yī)學(xué)知識以及藥物經(jīng)濟學(xué)、藥物流行病學(xué)、心理學(xué)等知識，要求藥師在患者心目中具有很高的威望。

5 改善和加強藥師與患者溝通的技巧

5.1 堅持“以人為本”服務(wù)患者的宗旨 醫(yī)療制度的改革，患者有選擇就醫(yī)環(huán)境的權(quán)力，而醫(yī)療單位只有提高醫(yī)療技術(shù)水平，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)質(zhì)量，才能吸引和留住患者。因此，藥師也必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，由原來的“以藥為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽?，并合理安排事物性工作和專業(yè)技術(shù)性工作，用更多時間和精力與患者交流。

5.2 拓寬溝通渠道 采取多種方式方便患者了解有關(guān)用藥知識、不良反應(yīng)和注意事項，如實行敞開式柜臺型（或大窗口）模式發(fā)藥，設(shè)立用藥咨詢窗口、咨詢電話以及印發(fā)一般用藥常識介紹、舉辦合理用藥知識講座等。

6 藥師與患者溝通的要求與技巧

6.1 藥師的基本要求 要提高服務(wù)質(zhì)量，滿足與患者進行交流的需要，藥師必須具有較全面的藥學(xué)基礎(chǔ)知識和基本的臨床醫(yī)學(xué)知識，掌握各類常用藥物的藥理作用、臨床用途、用法用量、常見不良反應(yīng)、禁忌證、藥物的理化性質(zhì)、復(fù)方制劑的組成、體內(nèi)相互作用、藥品的保存條件等基本知識。同時，藥師要不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，以適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。

6.2 藥師應(yīng)掌握一定的溝通技巧 溝通作為一種社會活動，僅有專業(yè)知識還不能滿足實際工作的需要，因此，藥師還應(yīng)掌握一定的社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)和交流學(xué)等知識，熟知交流技巧。

6.2.1 相互尊重，平等交流 地位平等、相互尊重是良好溝通的基礎(chǔ)，藥師不能因為患者有病而歧視患者，而應(yīng)與患者建立朋友式的和諧關(guān)系，消除患者的不安全感，建立信賴感。在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，做到誠信、尊重、同情、耐心。

6.2.2 使用通俗易懂的語言 藥師在交流中應(yīng)盡量使用大眾化的語言，少用專業(yè)性術(shù)語，善于利用語言的心理治療作用，藥師在交流中所表現(xiàn)的自信，可以增強患者對藥物治療的信心。交流中盡量使用確定性的語言，不確定的語言會使患者對藥師的權(quán)威性和藥物治療效果產(chǎn)生疑慮，其用藥依從性就會大大降低。

6.2.3 掌握聆聽的藝術(shù) 由于藥師和患者的信息不對稱，患者需要藥師的幫助。因此，在溝通中如果藥師用復(fù)述問題或點頭等表示自己在認(rèn)真聽取，使患者感到自己受到重視，可以激發(fā)患者進一步溝通的意愿；應(yīng)注意了解患者的心理特點，在與患者面對面的交談中，應(yīng)隨時運用心理學(xué)知識，根據(jù)具體情況，對部分患者不宜強調(diào)罕見的不良反應(yīng)等，否則會加重患者的心理負(fù)擔(dān)。在解答問題時，應(yīng)注意盡可能減少患者疑慮，增強信心，以此提高患者用藥的依從性。

總之，加強藥師與患者的溝通是指導(dǎo)患者合理用藥的需要，是藥師工作由間接服務(wù)于患者向直接服務(wù)于患者轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。藥師應(yīng)充分發(fā)揮主動性，在溝通中學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提高自身素質(zhì)和工作能力，為患者提供優(yōu)質(zhì)的全程化藥學(xué)服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 趙戎.淺談門診藥師.中華醫(yī)學(xué)實踐雜志，2006,5（11）：1318-1319.

（收稿日期：2011-06-13）

（本文編輯：郎威）