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    構(gòu)建客戶服務(wù)中心大服務(wù)體系

    2011-12-20 03:49:24齊偉
    城市建設(shè)理論研究 2011年23期
    關(guān)鍵詞:業(yè)擴(kuò)客戶服務(wù)用電

    齊偉

    摘 要:客服中心正順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要,將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、95598呼叫中心系統(tǒng)全面整合,構(gòu)建成電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng),為電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持,形成了客服中心大服務(wù)體系。

    關(guān)鍵詞:構(gòu)建客戶服務(wù)服務(wù)體系

    隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力體制改革的深入,電力營銷工作的地位和重要性日益突出。為了盡快提高電力營銷的工作效率和管理水平,適應(yīng)新形勢下市場開發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作的需要,近年來,越來越多電力企業(yè)開始注重加大電力營銷方面的投入力度,更換落后的裝備和手段,改進(jìn)傳統(tǒng)的工作方式和管理方式。以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、自動(dòng)控制技術(shù)為代表的新技術(shù)和新手段開始在電力營銷工作中迅速應(yīng)用和普及。隨著電力工業(yè)市場化改革步伐的加快,電力營銷方面新技術(shù)、新手段的應(yīng)用和普及將會(huì)更加迅速。當(dāng)前,這些新技術(shù)、新手段已成為一種趨勢和潮流正在越來越深地影響著我們的工作,也正在不以人們意志為轉(zhuǎn)移地改變著我們的思維方法、工作習(xí)慣和工作方式。目前,歐、美、日本等發(fā)達(dá)國家的電力營銷已進(jìn)入智能化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,我國的電力營銷工作也必須走智能化和網(wǎng)絡(luò)化的道路。建設(shè)電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)便是有效的途徑。

    客服中心正順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要,將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、95598呼叫中心系統(tǒng)全面整合,構(gòu)建成電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng),為電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持,形成了客服中心大服務(wù)體系。它的建成將實(shí)現(xiàn)管理手段的創(chuàng)新和現(xiàn)代化,進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)包頭供電局的發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

    1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)

    包頭供電局業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝(業(yè)務(wù)擴(kuò)充)和變更用電業(yè)務(wù)兩大類內(nèi)容,是整個(gè)用電營銷MIS系統(tǒng)的龍頭。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及變更的核心是通過多部門、多角色的協(xié)同工作,建立一套與用電營銷業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的能夠反映客戶最新信息的用戶檔案,包括用戶的一些基本屬性、用電設(shè)備及計(jì)量裝置信息、用戶的電費(fèi)結(jié)算及費(fèi)用收取規(guī)則信息等,并及時(shí)根據(jù)用戶的變更申請(qǐng)更改用戶檔案信息,準(zhǔn)確反映用戶的用電情況。

    2 負(fù)荷管理系統(tǒng)

    客戶服務(wù)中心的成立,使得負(fù)荷管理系統(tǒng)在管理上進(jìn)行了全面的功能開發(fā)。該系統(tǒng)拓展并完善了原有的遠(yuǎn)方抄表功能、防竊電功能、WEB頁查詢功能、電費(fèi)催收功能,并新增加了電壓監(jiān)測功能和諧波監(jiān)測功能、功率因數(shù)在線監(jiān)測功能、負(fù)荷預(yù)測功能、電子傳票系統(tǒng)等功能。

    為配合國家電力公司面向21世紀(jì)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施,國電公司計(jì)劃從2002年起,利用3年時(shí)間,在全行業(yè)實(shí)施“電力營銷培訓(xùn)”戰(zhàn)略,以提高全行業(yè)營銷隊(duì)伍素質(zhì),其中,電力負(fù)荷控制系統(tǒng)是其中主要內(nèi)容之一,在電力需求側(cè)管理研究體系中,通常是以用戶收費(fèi)電能表為分界,將電能表的用戶側(cè)稱為需求側(cè),電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端機(jī)安裝在用戶側(cè),它直接讀取用戶計(jì)費(fèi)電能表的數(shù)據(jù),并按照系統(tǒng)主站指令對(duì)用戶進(jìn)行管理,負(fù)荷管理系統(tǒng)作為溝通供電企業(yè)與用電企業(yè)之間最便捷的橋梁,已成為需求側(cè)負(fù)荷管理中心。它是一種為供電企業(yè)內(nèi)部各部門和營銷自動(dòng)化系統(tǒng)提供信息服務(wù)和技術(shù)支持,為供電區(qū)域內(nèi)的電力用戶提供信息服務(wù)和技術(shù)支持,集遠(yuǎn)方控制、數(shù)據(jù)采集、信息共享等新技術(shù)為一體的需求側(cè)負(fù)荷綜合管理系統(tǒng)。

    3 “95598呼叫中心系統(tǒng)”

    隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,結(jié)合包頭供電局的現(xiàn)有通訊狀況、網(wǎng)絡(luò)條件、用戶需求及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等各類軟硬件資源,開發(fā)了“呼叫中心系統(tǒng)”。該系統(tǒng)是一套功能完備、高度集成、操作方便、運(yùn)行可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng),是供電企業(yè)采用現(xiàn)代化管理手段,提高供用電服務(wù)質(zhì)量和水平,滿足市場化運(yùn)營的客觀要求。

    4 結(jié)束語

    客戶服務(wù)中心大服務(wù)體系的形成是以客戶服務(wù)和客戶管理為業(yè)務(wù)核心,在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了和電力調(diào)度自動(dòng)化、MIS系統(tǒng)、用電營業(yè)自動(dòng)化管理系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、GIS等系統(tǒng)完全無縫接口,全方位的數(shù)據(jù)接口,實(shí)現(xiàn)了對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源的最佳整合。

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