醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約方案的選擇及應(yīng)用效果評(píng)價(jià)*

李建宏 蘇依燦 徐苗桑 陳學(xué)軍 溫州醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院

醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約方案的選擇及應(yīng)用效果評(píng)價(jià)*

李建宏 蘇依燦 徐苗桑 陳學(xué)軍 溫州醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院

該文對(duì)當(dāng)前預(yù)約掛號(hào)的幾種模式的優(yōu)劣進(jìn)行了比較分析，重點(diǎn)介紹了醫(yī)院“選號(hào)預(yù)約”掛號(hào)模式的設(shè)計(jì)思路及其應(yīng)用效果。

預(yù)約掛號(hào)是當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中最受老百姓歡迎的一種掛號(hào)模式，它為病人就診帶來(lái)了極大便利。預(yù)約掛號(hào)不但可以確保病人來(lái)醫(yī)院有醫(yī)生可看，不走冤枉路，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)也是一種有效的分流手段。我院的預(yù)約掛號(hào)經(jīng)過(guò)多年的實(shí)施應(yīng)用，也經(jīng)過(guò)了多種方案、多種模式的探索，從最初簡(jiǎn)單的“留號(hào)模式”到“分時(shí)段預(yù)約”及現(xiàn)在的“選號(hào)預(yù)約”，可以說(shuō)經(jīng)歷過(guò)了從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的各種模式的嘗試，走了不少?gòu)澛芬踩〉昧溯^好的效果，得到了醫(yī)生及病員的一致好評(píng)。本文對(duì)此做一簡(jiǎn)單的分析介紹。

“留號(hào)預(yù)約”模式

初期的留號(hào)預(yù)約是預(yù)約成功后僅告知病人預(yù)約成功，并請(qǐng)?jiān)趲c(diǎn)之前來(lái)院確認(rèn)取號(hào)，取號(hào)時(shí)才能確認(rèn)就診序號(hào)。該模式在預(yù)約時(shí)僅記錄病人的手機(jī)號(hào)碼、姓名、預(yù)約日期及醫(yī)生姓名，沒(méi)有確定預(yù)約時(shí)間段或就診序號(hào)，實(shí)際的就診序號(hào)是當(dāng)日到醫(yī)院掛號(hào)分診后取得的，可優(yōu)先就診，但限定在上午9點(diǎn)下午3點(diǎn)前有效。留號(hào)預(yù)約存在以下弊端。（1）預(yù)約病人需趕早就診，以免被取消，無(wú)法選擇就診時(shí)間；（2）預(yù)約病人就診時(shí)會(huì)與普通病人產(chǎn)生排隊(duì)沖突，造成門(mén)診秩序混亂；（3）預(yù)約病人后來(lái)先看，有插隊(duì)嫌疑，醫(yī)生需要不斷解釋?zhuān)唬?）需人工導(dǎo)入或錄入互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約記錄，維護(hù)工作量大。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療健康網(wǎng)站提供的預(yù)約系統(tǒng)均屬于這類(lèi)簡(jiǎn)單模式。在方便預(yù)約病人就診的同時(shí)也對(duì)普通病人的就診造成了一定程度的干擾。

“分時(shí)段預(yù)約”模式

“分時(shí)段預(yù)約”預(yù)約成功后將告知病人就診時(shí)間段，如“8∶20-8∶50”，并告知需在幾點(diǎn)之前來(lái)院取號(hào)，否則將取消預(yù)約資格。取號(hào)時(shí)再分配就診流水號(hào)。病人的方便之處是無(wú)需再趕早取號(hào)，只要在這個(gè)時(shí)間段之前到醫(yī)院即可，但還是存在不少問(wèn)題。（1）時(shí)間段長(zhǎng)短比較模糊，可以是30分鐘到1個(gè)多小時(shí)不等，病人也容易被誤導(dǎo)；（2）誤差比較大，實(shí)際就診時(shí)間極有可能在這個(gè)時(shí)間段之外，引起糾紛；（3）預(yù)約分號(hào)不易確定，如果在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)有多個(gè)病人則需處理好優(yōu)先次序；（4）時(shí)間段之間不能有交叉，為做好時(shí)間號(hào)源的分配，系統(tǒng)算法具有一定復(fù)雜性。

“選號(hào)預(yù)約” 模式

“選號(hào)預(yù)約”的原理類(lèi)似分時(shí)預(yù)約，但更優(yōu)于分時(shí)預(yù)約模式。由于我院所有診室均采用了計(jì)算機(jī)輔助排隊(duì)系統(tǒng)，病人按分診序號(hào)排隊(duì)就診，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約時(shí)必須選擇一個(gè)就診號(hào)，每個(gè)就診號(hào)都有一個(gè)預(yù)計(jì)的就診時(shí)間，只要保證在該時(shí)間點(diǎn)前到院確認(rèn)即可。該模式首先保證了預(yù)約病人與普通病人有一樣的就診排隊(duì)序號(hào)，避免了排隊(duì)沖突，同時(shí)也讓預(yù)約病人有章可循。但這種模式對(duì)醫(yī)院系統(tǒng)有較高要求，需要設(shè)置醫(yī)生診間及排隊(duì)呼叫系統(tǒng)。

“選號(hào)預(yù)約”的基本功能要求

為實(shí)現(xiàn)這種預(yù)約模式并盡可能方便病人，系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了以下一些特色功能。（1）實(shí)現(xiàn)診間排隊(duì)系統(tǒng)。每個(gè)診間均有一個(gè)排隊(duì)流水序號(hào)，并事先定義好以下參數(shù)：醫(yī)生排班表、醫(yī)生限號(hào)人數(shù)、坐診起止時(shí)間、預(yù)約號(hào)數(shù)、可預(yù)約的序號(hào)，因而，預(yù)計(jì)就診時(shí)間＝開(kāi)始就診時(shí)間+預(yù)約序號(hào)*（醫(yī)生就診時(shí)間長(zhǎng)度/限號(hào)人數(shù)）。（2）預(yù)約信息的內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)同步。為保證安全，內(nèi)外網(wǎng)之間通過(guò)一臺(tái)硬件防火墻及一臺(tái)配置雙網(wǎng)卡的應(yīng)用服務(wù)器隔離，中間服務(wù)器對(duì)外僅開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)端口，該服務(wù)器每15分鐘同步一次內(nèi)外網(wǎng)預(yù)約數(shù)據(jù)庫(kù)，包括外網(wǎng)預(yù)約記錄、內(nèi)網(wǎng)排班信息、預(yù)約取消信息等數(shù)據(jù)。由于外網(wǎng)不能訪(fǎng)問(wèn)中間服務(wù)器，避免了病毒及黑客的入侵可能。（3）實(shí)現(xiàn)短信通知。預(yù)約成功或因醫(yī)院取消預(yù)約時(shí)將自動(dòng)發(fā)送信息到病人手機(jī)，包括醫(yī)生姓名、預(yù)約序號(hào)及時(shí)間點(diǎn)、確認(rèn)密碼等信息。病人來(lái)院取號(hào)時(shí)必須憑手機(jī)號(hào)碼及密碼，避免盜號(hào)。（4）病人爽約及遲到的懲罰措施。每日自動(dòng)將爽約病人記錄黑名單，預(yù)約時(shí)對(duì)照該名單可自動(dòng)限制違約病人一個(gè)月內(nèi)的預(yù)約行為；對(duì)于遲到1個(gè)小時(shí)以上的病人，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)收取2元罰款，2個(gè)小時(shí)以上的收取5元罰款，若因醫(yī)院原因?qū)е虏∪搜舆t就診，則病人憑預(yù)約密碼可獲得相應(yīng)的院方違約費(fèi)。通過(guò)以上措施可有效避免病人的爽約及遲到現(xiàn)象的發(fā)生。（5）預(yù)約病人可自助取號(hào)。對(duì)于在院內(nèi)已有預(yù)存款的病人，可通過(guò)醫(yī)院候診區(qū)的任何一臺(tái)門(mén)診自助查詢(xún)機(jī)取號(hào)，鍵入手機(jī)號(hào)碼及預(yù)約密碼后自動(dòng)扣款，可避免病人到收費(fèi)處的排隊(duì)之煩。（6）預(yù)約醫(yī)生臨時(shí)請(qǐng)假時(shí)的自動(dòng)短信告知功能。臨時(shí)請(qǐng)假要求逐個(gè)通知病人，若采用電話(huà)通知即費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，效果不好，手機(jī)短信的自動(dòng)提醒為醫(yī)院提供了一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的手段。醫(yī)生排班臨時(shí)變動(dòng)時(shí)必須選擇一個(gè)理由（如會(huì)議、教學(xué)、手術(shù)等），系統(tǒng)根據(jù)理由自動(dòng)產(chǎn)生短信內(nèi)容，操作員確認(rèn)后即可自動(dòng)發(fā)送。

應(yīng)用效果分析

對(duì)我院2008年下半年的預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可得到表1結(jié)果，“選號(hào)預(yù)約”模式為2008年5月份開(kāi)始測(cè)試，7月份正式全面應(yīng)用。分別說(shuō)明如下。（1）預(yù)約人次。每月的預(yù)約比率從1.39%上升到2.84%，盡管年底門(mén)診量下降，但預(yù)約人次還是呈逐月上升趨勢(shì)，12月份達(dá)到4466人次，說(shuō)明選號(hào)預(yù)約的模式越來(lái)越普及，病人接受程度越來(lái)越高，但占總量的比率還是非常之低，與發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)50%以上的預(yù)約率相比有較大差距。（2）失約人次。原簡(jiǎn)單預(yù)約模式下的失約率一般都高達(dá)40%以上，7月份為40.25%，模式優(yōu)化改進(jìn)后呈下降趨勢(shì)，12月份降到了20%左右，這顯然與選號(hào)、短信通知及黑名單懲罰措施等業(yè)務(wù)的開(kāi)展實(shí)施有較大關(guān)系，病人更加重視自己的選擇。失約是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不可避免的問(wèn)題，很多醫(yī)院都大為頭痛，有些醫(yī)院要求病人提前一天到院取號(hào)或者通過(guò)手機(jī)、支付寶來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，但同時(shí)也帶來(lái)了煩瑣的預(yù)約操作，不利于推廣。對(duì)于失約號(hào)的再利用，可由醫(yī)生自行控制加號(hào)人次來(lái)達(dá)到放號(hào)的效果。（3）預(yù)約病人準(zhǔn)時(shí)到院率。預(yù)約病人到院后可自助刷卡確認(rèn)報(bào)到，或掛號(hào)確認(rèn)報(bào)到，到院時(shí)間早于或等于預(yù)約時(shí)間的為準(zhǔn)時(shí)到院。表1數(shù)據(jù)顯示該值也是呈逐月上升趨勢(shì)，9月以后的數(shù)據(jù)都在70%左右，若延遲1小時(shí)到院也視為準(zhǔn)時(shí)的話(huà)，該數(shù)據(jù)可以達(dá)到90%左右。而遲到1小時(shí)以上并被扣款的人次比率均在5%以下，每個(gè)月的平均違約費(fèi)金額都在300元以下。對(duì)違約費(fèi)的收取，由于在預(yù)約時(shí)都已簽訂違約協(xié)議，病人均無(wú)異議。該數(shù)據(jù)表明，我院預(yù)計(jì)就診時(shí)間的計(jì)算方法基本符合實(shí)際情況，能滿(mǎn)足應(yīng)用的需要。（4）預(yù)約病人及時(shí)就診率。實(shí)際就診時(shí)間是病人在醫(yī)生診間刷卡時(shí)電腦自動(dòng)記錄的時(shí)間，誤差率僅在幾分鐘內(nèi)，與預(yù)約時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行計(jì)算比較可以得到及時(shí)就診人次，實(shí)際就診時(shí)間早于預(yù)約就診時(shí)間或延遲半小時(shí)以?xún)?nèi)的，均可視為及時(shí)就診。9月份以來(lái)的及時(shí)就診率均在70%左右，7月、8月較低，這與當(dāng)初就診時(shí)間的計(jì)算方法存在一定關(guān)系，與醫(yī)生及分診護(hù)士的配合程度也有關(guān)系。就診延遲1小時(shí)以上的人次比率在5%以下，部分病人的延遲就醫(yī)與病人自身就醫(yī)習(xí)慣有較大關(guān)系，不好將責(zé)任都?xì)w于院方，因此該責(zé)任的確定一般需要由分診護(hù)士確認(rèn)方可將違約費(fèi)返還病人。

表1 我院2008年下半年預(yù)約掛號(hào)分析統(tǒng)計(jì)表

問(wèn)題討論

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)在國(guó)內(nèi)應(yīng)用有近10年的歷程，但應(yīng)用效果都很一般，沒(méi)有哪家醫(yī)院的整體預(yù)約率能達(dá)到或超過(guò)50%的，這與目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的普及率、老百姓的整體素質(zhì)較低有一定的關(guān)系，但也說(shuō)明了互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約的全面普及應(yīng)用存在一定難度，從我院的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，存在以下幾個(gè)問(wèn)題值得探討。

預(yù)約率多少最合理 醫(yī)院名醫(yī)的預(yù)約比率太高，會(huì)在一定程度上影響弱勢(shì)群體特別是農(nóng)村地區(qū)病人的就醫(yī)，很多遠(yuǎn)道而來(lái)的農(nóng)村病人清早2、3點(diǎn)鐘就開(kāi)始在醫(yī)院里排隊(duì)等著掛名醫(yī)的號(hào)，若放出的預(yù)約號(hào)太多，這些病人就很難輪到，因此我院有些名醫(yī)的預(yù)約號(hào)都控制在10個(gè)以?xún)?nèi)，以保證這一類(lèi)病人的就醫(yī)。部分醫(yī)生通過(guò)提高自己的預(yù)約人次（如90%的預(yù)約率）來(lái)甄選高素質(zhì)的病員，以便選擇高層次的病員。但也有很多網(wǎng)民反映，很多名醫(yī)的預(yù)約號(hào)一經(jīng)放出即告罄，認(rèn)為醫(yī)院預(yù)約號(hào)數(shù)還太少。因此，名醫(yī)的預(yù)約比率的合理值應(yīng)該控制在多少，怎樣控制都是值得進(jìn)一步探討的話(huà)題。

號(hào)販子的問(wèn)題 目前預(yù)約基本采用每個(gè)病人未就診的預(yù)約號(hào)數(shù)最多2個(gè)，以避免黃牛中介倒賣(mài)預(yù)約號(hào)，取號(hào)時(shí)要求核對(duì)病人的姓名，不一致的將取消預(yù)約。但也有部分病人可能不在乎用別人的名字就醫(yī)，醫(yī)生有時(shí)候也不會(huì)嚴(yán)格核對(duì)病人姓名，為號(hào)販子提供了可乘之機(jī)。

預(yù)約費(fèi)及爽約的矛盾 由于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約門(mén)檻不高，不需要任何的預(yù)約費(fèi)，病人因此很容易就可以完成一個(gè)預(yù)約，導(dǎo)致爽約率往往居高不下，目前大多數(shù)預(yù)約平臺(tái)均以黑名單來(lái)警告爽約病人，但往往效果不佳，只要更換一個(gè)身份證號(hào)或手機(jī)號(hào)即可。因此，收取一定的預(yù)約費(fèi)并嚴(yán)格進(jìn)行身份證號(hào)的有效性驗(yàn)證是必要的，同時(shí)需要大力宣傳，提高全民“誠(chéng)信守時(shí)、文明就醫(yī)”的風(fēng)尚。

失約號(hào)如何再利用 若由醫(yī)生自動(dòng)加號(hào)，大部分醫(yī)生不會(huì)主動(dòng)加號(hào)，由于臨時(shí)加號(hào)沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性，病人不會(huì)一直在院空等加號(hào)。但由于在一定的時(shí)期內(nèi)爽約率是相對(duì)固定，醫(yī)師可以根據(jù)前一時(shí)期的爽約率，按比例地虛增放號(hào)數(shù)量，即：放號(hào)數(shù)量 = 限號(hào)數(shù) * 醫(yī)生爽約率，即可得到每個(gè)醫(yī)生每天的提前放號(hào)數(shù)量，對(duì)于因誤差造成的幾個(gè)號(hào)醫(yī)生基本都能接受。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約在應(yīng)用過(guò)程中，必然會(huì)碰到各種不可預(yù)知的問(wèn)題，這需要同行業(yè)的不斷摸索和優(yōu)化，才能日趨完善，真正為中國(guó)老百姓的就醫(yī)帶來(lái)方便。

1 陳惠容，關(guān)月嫦.預(yù)約掛號(hào)失約的控制[J]. 中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2007，24(2):201-202

2 陳險(xiǎn)峰，陳彥.遠(yuǎn)程時(shí)段預(yù)約掛號(hào)運(yùn)作模式研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2000, 232(11):25-26

3 蔣小佳, 周驊.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與探討[J].醫(yī)療裝備，2005,18(12):71 -72

4 陳飛霞, 劉冬升.現(xiàn)階段我院的掛號(hào)模式及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)[J].中華醫(yī)院管理雜,2005,21(2):120-121

5 梁韻怡, 揚(yáng)云芬.門(mén)診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志,2004,4(7):57 -58

6 衛(wèi)錦薇.醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)[J].醫(yī)學(xué)信息,2001,14(12):823-824

作者郵箱：wzljh@yeah.net

* 溫州科技局資助項(xiàng)目《基于銀醫(yī)健康卡的溫州聯(lián)合預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用示范》，項(xiàng)目編號(hào)：G20090097