廣西聯(lián)通：以BCS系統(tǒng)踐行管理革新

廣西聯(lián)通信息化部副總經(jīng)理 | 梁世紅

廣西聯(lián)通：以BCS系統(tǒng)踐行管理革新

廣西聯(lián)通信息化部副總經(jīng)理 | 梁世紅

廣西聯(lián)通經(jīng)過一年多的思考與實踐，直面公司歷史上累積的各種弊端，將管理更深一層，提出了“以BCS系統(tǒng)推進(jìn)管理進(jìn)步”的整體思路，并在實踐中取得了成效。

梁世紅

“發(fā)展模式不變，管控方法不變，即使規(guī)模擴(kuò)大了，結(jié)構(gòu)若不做調(diào)整，也不能實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級；而在結(jié)構(gòu)調(diào)整后，還要提高單元的運(yùn)轉(zhuǎn)效能，簡單地講，就是通過內(nèi)部挖潛來實現(xiàn)效益提升?！?/p>

在行業(yè)競爭日益激烈，市場格局進(jìn)入零和的時代，電信運(yùn)營商究竟應(yīng)該靠什么爭取客戶、提高經(jīng)濟(jì)效益、擴(kuò)大市場規(guī)模、調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，從而走向有效發(fā)展的良性循環(huán)，是必須思考和面對的首要問題。通過10多年的發(fā)展，在經(jīng)歷了投資拉動、渠道覆蓋、集團(tuán)發(fā)展等主要模式后，電信市場應(yīng)向何處前進(jìn)，也成為了擺在整個電信運(yùn)營業(yè)面前共同的難題。

我們深知，向管理要效益，實現(xiàn)抓機(jī)遇、擴(kuò)規(guī)模、調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平，就必須要通過優(yōu)化內(nèi)部流程、加強(qiáng)經(jīng)營管控、提高運(yùn)營效能來實現(xiàn)。如果發(fā)展的模式不變，管控的方法不變，即使規(guī)模擴(kuò)大了，結(jié)構(gòu)不做調(diào)整，同樣也不能實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。而在結(jié)構(gòu)調(diào)整后，運(yùn)營商還必須提高單元的運(yùn)轉(zhuǎn)效能，簡單地講，就是通過內(nèi)部挖潛來實現(xiàn)效益提升。

渠道管控是成敗關(guān)鍵

不難看到，渠道競爭力是維持運(yùn)營商行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的關(guān)鍵，渠道建設(shè)對于運(yùn)營商市場占有率是非常重要的。在歷史的沿革中，南方的聯(lián)通公司是由電信體制改革后成立的聯(lián)通為主體來設(shè)立的，無論在用戶份額還是收入份額上都處于相對弱勢地位，比如廣西聯(lián)通在廣西市場份額僅占13.2%左右，在快速增長的電信市場中，我們必須采取“差異化戰(zhàn)略”和“柔道戰(zhàn)略”進(jìn)行市場擴(kuò)張，而對渠道的控制則尤其重要。

渠道按類型可分為公眾渠道、集客渠道、電子渠道等，按合作方式可分為自有自營、自有他營、他有他營等不同方式，按照等級可分為主流渠道、一級城市縣城渠道、二級鄉(xiāng)村渠道等。

在南方的聯(lián)通公司中，由于自有營業(yè)廳的發(fā)展速度難以適應(yīng)快速的市場需求，采取合作模式建立的營業(yè)網(wǎng)點普遍存在，即通過傭金方式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。常規(guī)的傭金支付體系會按照比較粗略的方式進(jìn)行劃分，根據(jù)發(fā)展用戶產(chǎn)生收入的總額，按照一個靈活的比例，產(chǎn)生一個大致的傭金。雖然有維系傭金、發(fā)展傭金、催欠傭金等不同的細(xì)項，但由于涉及到眾多合作商、各類角色、不同人員，要做到嚴(yán)格傭金管控，管到具體的營業(yè)廳，甚至管理到具體一線人員，在實際操作層面非常困難。因此，傭金的使用效率有很大的挖掘空間，管理的粗粒度也有很大的改善空間。

在渠道管理上，一小部分社會渠道受利益驅(qū)使，利用政策漏洞或管理漏洞，人為改變了發(fā)展客戶的消費(fèi)屬性和狀態(tài)屬性——制造虛假用戶、套取發(fā)展傭金、牟取不正當(dāng)利益，這些存在“庫存養(yǎng)卡”、“虛開養(yǎng)卡”、“疑似串卡”、“批卡/倒卡”的渠道，也增加了運(yùn)營商渠道管理的復(fù)雜度。因此我們認(rèn)為，渠道管控是否成功，將是決定廣西聯(lián)通市場戰(zhàn)略成功與否的重要前提。

確立“BCS推進(jìn)管理”思路

在新的歷史關(guān)頭，廣西聯(lián)通經(jīng)過一年多的思考與實踐，直面公司歷史上累積的各種弊端，將管理更深一層，提出了“以BCS系統(tǒng)推進(jìn)管理進(jìn)步”的整體思路，并在實踐中取得了成效。

從字面上看，BCS（Business Control Support）是經(jīng)營管控支撐系統(tǒng)；從內(nèi)涵解讀，包含了管理變革、業(yè)務(wù)流程重組、IT實踐等豐富內(nèi)容。那么BCS項目的實質(zhì)是什么，主要的難點和控制點有哪些，對企業(yè)的經(jīng)營管理又有哪些重大變化和深遠(yuǎn)影響？

首先，BCS是一個精耕細(xì)作的管理系統(tǒng)。通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)流程管控、人員盤活；通過內(nèi)部競爭，外部競賽實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰；通過端到端的精細(xì)化管理實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和效能提升。

其次，BCS是一個精打細(xì)算的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過量、收、分、效的計算，實現(xiàn)過程和結(jié)果管控；通過企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)歸集（抽取、轉(zhuǎn)換、加載的ETL過程），做到業(yè)務(wù)過程的可區(qū)分、可計算、可評估、可控制，從而在操作上實現(xiàn)閉環(huán)管控，使業(yè)務(wù)操作透明化，實現(xiàn)可知、可控、可管理。

再次，BCS是一個精準(zhǔn)控制的分析系統(tǒng)。正如食品對品質(zhì)和有效期的嚴(yán)格控制，數(shù)據(jù)對質(zhì)量和時效性也需要有效把控，在實際的系統(tǒng)設(shè)計中包含了數(shù)據(jù)的一致性、完整性、準(zhǔn)確性要求，并要做到切實堵住“跑、冒、滴、漏”，并能進(jìn)行數(shù)據(jù)稽核。

最后，BCS還是一個精確打擊的戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)。在實際的營銷管控中，對存在問題和薄弱環(huán)節(jié)的有效發(fā)現(xiàn)取決于數(shù)據(jù)提供的及時性和準(zhǔn)確性。判斷失誤、操作不當(dāng)，就會滿盤皆輸，這就是在線營銷的要求。BCS就是要發(fā)現(xiàn)營銷中的薄弱環(huán)節(jié)，找到競爭對手的著力點所在，從而實施精確打擊，找到新的增長點。

“IT系統(tǒng)上不去，管理難提高”

如此看來，BCS項目的重要性不言而喻，但現(xiàn)實的問題是如何找到抓手。我們認(rèn)為，其基本的結(jié)論是：如果IT系統(tǒng)上不去，實際管理水平就很難提高。通過IT系統(tǒng)的建設(shè)，推動管理進(jìn)步，或者說通過技術(shù)手段的提升推進(jìn)管理方法的改變，正成為提高廣西聯(lián)通企業(yè)效益的必由之路，也是打造無法模仿企業(yè)競爭力的不二法寶。因此，通過管理提升企業(yè)效益是當(dāng)前階段廣西聯(lián)通企業(yè)內(nèi)在的、結(jié)構(gòu)性需求。

首先，業(yè)務(wù)流程重組（BPR）將成為項目的關(guān)鍵一環(huán)。事實上，正是因為涉及到公司具體的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的重新組合，才使得該項目變得龐大和復(fù)雜，統(tǒng)一的組織層級和規(guī)范化流程的設(shè)計，透明的績效規(guī)則的梳理和操作，這些要素都成為BCS系統(tǒng)建設(shè)的基本框架。

在不同的信息化階段，存在著“先業(yè)務(wù)需求、后信息化”和“先信息化、后引領(lǐng)業(yè)務(wù)”兩種模式。信息化支撐讓人常常會思考，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)是怎么操作的，如何把業(yè)務(wù)過程信息化、提高效率、降低管理復(fù)雜度。而這樣思路產(chǎn)生的工作模式先是對業(yè)務(wù)需求實施收集、整理、確認(rèn)，隨后再進(jìn)行業(yè)務(wù)需求、規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營管理、價值創(chuàng)造的信息化鏈條。

信息化引領(lǐng)業(yè)務(wù)需求就是另外的工作方法，它需要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理分析，找出其中需要改進(jìn)的方面，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，通過信息化的手段將模式固定下來，從而推動管理進(jìn)步和業(yè)務(wù)改善。在四個環(huán)節(jié)中，需要加入流程重組的部分，成為業(yè)務(wù)梳理、流程重組、規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營管理、價值創(chuàng)造的五步信息化過程。BCS項目的實現(xiàn)是按照后一種模式進(jìn)行的，需要對現(xiàn)有的組織架構(gòu)動一次手術(shù)，其人員涉及營業(yè)員、直銷員、小區(qū)經(jīng)理等眾多一線的基層人員。

其次，數(shù)據(jù)更新的實時性。如果把信息化系統(tǒng)比作一個人，那么數(shù)據(jù)就是人的血液。而對數(shù)據(jù)分析類的系統(tǒng)（OLAP類的系統(tǒng)），數(shù)據(jù)依賴程度更高。數(shù)據(jù)更新的實時性，主要包括了協(xié)作配合的責(zé)任實體和管理流程、數(shù)據(jù)管控管理辦法、數(shù)據(jù)模型的設(shè)計三個主要部分；數(shù)據(jù)更新對技術(shù)層面的要求主要包括數(shù)據(jù)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量、生命周期管理、數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)接口流程、價值創(chuàng)造七個方面的要求。

再次，系統(tǒng)設(shè)計體現(xiàn)高度柔性。正是由于各層級的營銷人員都高度依賴BCS系統(tǒng)，因此彼此間的興趣點就有了顯著的不同，柔性設(shè)計成為系統(tǒng)易用、好用的基礎(chǔ)要求，也是能夠保持更長久的生命周期的內(nèi)生需求。BCS系統(tǒng)是一個可高度、可定制化的系統(tǒng)，主要體現(xiàn)于系統(tǒng)中的用戶界面、核心公式、控制流程三個方面的靈活管理。

最后，項目管理實現(xiàn)創(chuàng)新?？祠~吃掉慢魚的環(huán)境下，廣西聯(lián)通項目管理在對項目周期的控制上找到了合適的方法，比如在信息系統(tǒng)的開發(fā)方式上，BCS并沒有采用常規(guī)的瀑布模型，而是采取了迭代和螺線模型等不同管理和開發(fā)方法的組合，這對項目管理的成功起到了至關(guān)重要的作用。

渠道管控是否成功，將是決定運(yùn)營商市場戰(zhàn)略成功與否的重要前提。

BCS（Business Control Support）經(jīng)營管控支撐系統(tǒng)，包含了管理變革、業(yè)務(wù)流程重組、IT實踐等內(nèi)容，在框架設(shè)計上主要包括渠道支撐管理、客戶維系挽留、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析三個部分。

在實際應(yīng)用中，BCS作為管理系統(tǒng)，通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)流程管控、人員盤活；通過內(nèi)部競爭，外部競賽實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰；通過端到端的精細(xì)化管理實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和效能提升。BCS作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過量、收、分、效的計算，實現(xiàn)過程和結(jié)果管控，通過企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)歸集（抽取、轉(zhuǎn)換、加載的ETL過程），做到業(yè)務(wù)過程的可區(qū)分、可計算、可評估、可控制，從而在操作上實現(xiàn)閉環(huán)管控，使業(yè)務(wù)操作透明化，實現(xiàn)可知、可控、可管理。BCS作為分析系統(tǒng)，對于數(shù)據(jù)的質(zhì)量和時效性都有嚴(yán)格把控，在實際系統(tǒng)設(shè)計中包含了數(shù)據(jù)的一致性、完整性、準(zhǔn)確性等要求，做到能夠堵住“跑、冒、滴、漏”并進(jìn)行數(shù)據(jù)稽核。BCS作為戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，在實際的營銷管控中，對存在問題和薄弱環(huán)節(jié)的有效發(fā)現(xiàn)取決于數(shù)據(jù)提供的及時性和準(zhǔn)確性，BCS的作用就是要發(fā)現(xiàn)營銷中的薄弱環(huán)節(jié)，找到競爭對手的著力點所在、實施精確打擊，而從找到新的業(yè)績增長點。

BCS提升管理、業(yè)務(wù)緊密度

在設(shè)計上，BCS的框架主要包括了三個部分：渠道支撐管理、客戶維系挽留、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，由此形成了“渠道管控系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，維系挽留系統(tǒng)支撐存量經(jīng)營，經(jīng)營分析系統(tǒng)支撐經(jīng)營評價”的較完善的支撐體系。

第一，渠道支撐管理。渠道管控包括了渠道建設(shè)、渠道信息、渠道能力、渠道預(yù)警、渠道視圖、庫存管理等功能模塊，實現(xiàn)了對渠道成本、傭金分配、發(fā)展能力、預(yù)警監(jiān)控、庫存管理等方面的管控；還實現(xiàn)了區(qū)、市、縣、分部、網(wǎng)格、網(wǎng)點、營業(yè)廳、營業(yè)員的七級監(jiān)控；提供個性化信息和管理功能，以便能夠?qū)γ恳粋€營業(yè)網(wǎng)點、每一個營業(yè)員、渠道管理員、渠道銷售人員發(fā)展情況進(jìn)行統(tǒng)計考核；并能夠縱向按渠道所屬類別、橫向按渠道所處地域；針對銷售量同比、發(fā)展貢獻(xiàn)度等具體指標(biāo)進(jìn)行歸類和排序。同時它還能支撐相關(guān)的渠道獎懲、傭金提取、營銷資源核撥等工作。

第二，客戶維系挽留。它實現(xiàn)了對客戶的維挽和針對性服務(wù)，提高客戶預(yù)警的及時性和準(zhǔn)確率，主要包括了客戶信息管理、預(yù)防管理、維系服務(wù)、挽留服務(wù)、一對一服務(wù)、新客戶回訪、任務(wù)分配管理、質(zhì)量監(jiān)控、離網(wǎng)客戶管理、規(guī)則配置和統(tǒng)計分析等功能模塊。

第三，經(jīng)營數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)鉆取按照新的營銷架構(gòu)，為不同層級人員提供監(jiān)控數(shù)據(jù)和專題分析，滿足了信息需求。系統(tǒng)將數(shù)據(jù)一直鉆取到營銷末梢，使不同層級人員獲得了相應(yīng)的信息和管理數(shù)據(jù)；并面向智能手機(jī)等移動終端，提供在線應(yīng)用。

總而言之，BCS項目的實施給營銷管理和操作人員提供了新一代的銳利武器，成為了新的“戰(zhàn)略核武”。它不僅彌補(bǔ)了管理和業(yè)務(wù)短板，更進(jìn)一步提高了管理和業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合程度，在更大的管理范圍和管理深度上實施決策層、管理層的思路，從而提高實際操作的效能，更重要的是，在廣西聯(lián)通的市場發(fā)展管控中發(fā)揮了重要作用。