學(xué)習(xí)者滿意度評測在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理中的設(shè)計(jì)與應(yīng)用——以中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育為例

□ 岳俊芳 孫道金

學(xué)習(xí)者滿意度評測在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理中的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
——以中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育為例

□ 岳俊芳 孫道金

隨著我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育進(jìn)入內(nèi)涵發(fā)展的新階段，質(zhì)量管理開始成為辦學(xué)實(shí)踐中較為重要的一環(huán)。為了保證學(xué)生者權(quán)益以及教育質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，試點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)院校在質(zhì)量管理中開展基于學(xué)習(xí)者體驗(yàn)的滿意度評測具有重要意義。本文以中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育2011年學(xué)習(xí)者滿意度評測為例，首先基于滿意度理論以及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的工作實(shí)踐，設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)者滿意度評測問卷，通過問卷調(diào)查獲得評測數(shù)據(jù)，進(jìn)而驗(yàn)證、修訂了評測量表；接著，比較分析了教育質(zhì)量評價(jià)、滿意度評價(jià)、學(xué)習(xí)價(jià)值評價(jià)和忠誠度評價(jià)，并對滿意度模型進(jìn)行了驗(yàn)證和修訂；最后，得出了調(diào)查結(jié)論和工作改進(jìn)建議，探討了滿意度評測在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

遠(yuǎn)程教育；學(xué)習(xí)者滿意度；質(zhì)量管理；期望質(zhì)量；感知質(zhì)量

自從1998年我國開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)以來，網(wǎng)絡(luò)教育快速發(fā)展。生源規(guī)模的不斷擴(kuò)張，對教學(xué)資源、教學(xué)管理和學(xué)習(xí)支持服務(wù)提出了越來越高的要求，教學(xué)質(zhì)量問題引起了社會和教育界的普遍關(guān)注。為此，國家教育主管部門加強(qiáng)了評估和監(jiān)管，并出臺了一系列政策法規(guī)，要求試點(diǎn)院校建立網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量管理體系，以保證辦學(xué)質(zhì)量、維護(hù)學(xué)習(xí)者的合法權(quán)益。試點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)院校如何建立、完善一整套教學(xué)質(zhì)量管理體系，不斷促進(jìn)辦學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)？本文試圖以中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育為例，通過引入學(xué)習(xí)者滿意度評測，研究和探索提高遠(yuǎn)程教育辦學(xué)質(zhì)量的新途徑。

一、問題的提出

伴隨著高等教育改革的不斷深化，現(xiàn)階段的“網(wǎng)絡(luò)教育”已經(jīng)成為一種服務(wù)性的“知識產(chǎn)品”，作為核心利益相關(guān)者的學(xué)習(xí)者在一定程度上成為試點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)院校教育服務(wù)的消費(fèi)者，學(xué)習(xí)者因此成為教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要主體。事實(shí)上，這也是遠(yuǎn)程教育踐行“學(xué)習(xí)者主體地位”的重要體現(xiàn)。學(xué)習(xí)者滿意度是衡量學(xué)習(xí)者對教學(xué)服務(wù)滿意程度的一種指標(biāo)，是一種帶有情感色彩的看法。學(xué)習(xí)者滿意度是顧客滿意度的延伸應(yīng)用，其形成機(jī)理為美國學(xué)者奧立佛提出的顧客“期望—實(shí)績模型”。在諸多的評測模型中，美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）得到了較多的認(rèn)可和應(yīng)用。一般來說，它是由期望質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠等若干因素組成。其模型如圖1所示：

在國外，對學(xué)習(xí)者滿意度的研究，最早始于1966年的美國。如今，澳大利亞、英國、歐盟成員國等多個(gè)國家在開展學(xué)習(xí)者滿意度評價(jià)上都取得了較大的進(jìn)展。國外的研究和實(shí)踐證明，學(xué)習(xí)者滿意度評價(jià)與學(xué)習(xí)者學(xué)業(yè)成功、學(xué)習(xí)者保有以及院校成功有著很強(qiáng)的正向相關(guān)關(guān)系。我國的學(xué)習(xí)者滿意度研究起步較晚，最早是由清華大學(xué)劉西拉教授于2001年組織實(shí)施的。之后，王國強(qiáng)、沙嘉祥、趙國杰、史小明等多名專家學(xué)者利用滿意度模型對高等教育質(zhì)量進(jìn)行了分析研究。在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育以及部分電大開放教育也嘗試開展了學(xué)習(xí)者滿意度的評測。但總體而言，學(xué)習(xí)者的評價(jià)主體地位還沒有得到足夠重視，學(xué)習(xí)者滿意度研究的測評范圍還比較小、應(yīng)用還不夠深入、社會影響力也有限。

試點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)院校開展學(xué)習(xí)者滿意度評測具有重要意義，主要體現(xiàn)在以下幾方面：① 學(xué)習(xí)者滿意度評測是學(xué)習(xí)者主體地位的確認(rèn)和體現(xiàn)，為“以學(xué)習(xí)者為中心”教學(xué)思想的實(shí)施提供了著陸點(diǎn)。② 通過學(xué)習(xí)者滿意度評測可以了解學(xué)習(xí)者受教育權(quán)益的實(shí)際獲得情況，有利于保護(hù)學(xué)習(xí)者的受教育權(quán)益。③ 通過學(xué)習(xí)者滿意度評測可以全面監(jiān)測、評價(jià)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量，為持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供依據(jù)。④ 學(xué)習(xí)者滿意度評測有利于改進(jìn)校生關(guān)系，對于改善辦學(xué)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)學(xué)校發(fā)展的良性循環(huán)具有積極意義。

二、學(xué)習(xí)者滿意度評測的設(shè)計(jì)和實(shí)施

中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育（即“網(wǎng)上人大”）較早認(rèn)識到學(xué)習(xí)者滿意度評測在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理中的重要作用。自2003年以來，為了更好地維護(hù)學(xué)習(xí)者權(quán)益和實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)提升，“網(wǎng)上人大”連續(xù)八次開展了學(xué)習(xí)者滿意度調(diào)查研究，對學(xué)習(xí)者滿意水平進(jìn)行了持續(xù)評測。下面以“網(wǎng)上人大”2011年開展的學(xué)習(xí)者滿意度研究為例進(jìn)行介紹。

本次調(diào)查研究的對象為“網(wǎng)上人大”2011年年初的在讀生，調(diào)查問卷基于滿意度理論以及網(wǎng)絡(luò)教育的工作實(shí)踐而設(shè)計(jì)，采用德爾斐法，經(jīng)過多次意見征詢和試調(diào)查之后，形成了正式的調(diào)查問卷。正式問卷中的質(zhì)量評測量表采用了三級指標(biāo)體系，包含了8個(gè)二級分量表、共計(jì)71項(xiàng)三級指標(biāo)。調(diào)查時(shí)，分別就71項(xiàng)三級指標(biāo)的期望質(zhì)量和感知質(zhì)量進(jìn)行評測，評價(jià)采用李克特（Likert）5點(diǎn)量表來進(jìn)行；同時(shí)，進(jìn)行了學(xué)習(xí)者對教學(xué)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知、整體滿意度、抱怨與投訴、忠誠度的測評；另外，設(shè)計(jì)了若干主觀題項(xiàng)對教學(xué)服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行問題征詢和建議反饋。

通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以及輔助的紙介問卷調(diào)查，最終獲得有效問卷696份，利用SPSS12.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。在研究中，采用了績效差異分析、SWOT分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、路徑分析等分析方法。其中，二級感知質(zhì)量指數(shù)的計(jì)算采用由三級指標(biāo)加權(quán)匯總得出，一級感知質(zhì)量指數(shù)由二級指標(biāo)加權(quán)匯總得出。

為了保證問卷的質(zhì)量和測量的精確度，對問卷中的量表進(jìn)行了項(xiàng)目分析，以及信度和效度的檢驗(yàn)。對質(zhì)量評價(jià)量表142個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的結(jié)果表明，量表各題項(xiàng)均有顯著區(qū)分度。對18個(gè)分量表、2個(gè)總量表的Alpha系數(shù)進(jìn)行檢測的結(jié)果表明，期望質(zhì)量總量表、感知質(zhì)量總量表的Alpha系數(shù)均為0.99，18個(gè)分量表的Alpha系數(shù)分布在0.881～0.976之間，表明各量表內(nèi)項(xiàng)目間的一致性很好，均為信度相當(dāng)高的量表。采用因素分析法對感知質(zhì)量總量表進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)，結(jié)果表明，量表的KMO值為0.966，球形檢驗(yàn)卡方值為21512.583，自由度為2485，Bartllet’s球形檢驗(yàn)達(dá)到顯著水平，母群體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在。由此可知，感知質(zhì)量量表適宜進(jìn)行因素分析。采用主成分分析法，以最大變異數(shù)轉(zhuǎn)軸法進(jìn)行直交轉(zhuǎn)軸，萃取特征值大于1的因素，共萃取了8個(gè)因子，可累計(jì)解釋變異量的77.536%。結(jié)構(gòu)調(diào)整后，最終形成的評價(jià)量表包括了“校園文化”、“學(xué)生支持和服務(wù)”、“教學(xué)模式及制度”、“網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源”、“信息溝通服務(wù)”、“教學(xué)過程”、“考前輔助”、“教育品牌”等8個(gè)層面。由上述分析看出，質(zhì)量評價(jià)量表所設(shè)置的題項(xiàng)較為合理，問卷結(jié)構(gòu)調(diào)整后，整體較為理想，可以進(jìn)行進(jìn)一步的分析和研究。

三、學(xué)習(xí)者滿意度評測的結(jié)果分析

1.教育質(zhì)量評價(jià)

在2011年度“網(wǎng)上人大”學(xué)習(xí)者滿意度評測的71個(gè)評價(jià)項(xiàng)目中，期望質(zhì)量的評價(jià)得分分布在4.11～4.63分之間，感知質(zhì)量的評價(jià)得分分布在3.78～4.50分之間。盡管期望質(zhì)量和感知質(zhì)量評價(jià)普遍較高，但根據(jù)績效差距比較，依然有幾項(xiàng)因素的期望質(zhì)量與感知質(zhì)量的差距相對較大，需要給予關(guān)注或加以改進(jìn)，包括：面授教學(xué)、小組學(xué)習(xí)/協(xié)作學(xué)習(xí)、校園文化活動、實(shí)踐教學(xué)、用人單位認(rèn)可度等。而選課制（自由選課學(xué)習(xí)）、考試預(yù)約制度、免費(fèi)短信服務(wù)、雙期四考（每年兩個(gè)學(xué)期四次考試）等項(xiàng)目的期望質(zhì)量與感知質(zhì)量幾乎沒有差距。由此看出，靈活的學(xué)習(xí)機(jī)制較好地解決了學(xué)習(xí)者的工學(xué)矛盾，短信服務(wù)作為便捷有效的溝通方式得到了學(xué)習(xí)者的好評。

經(jīng)過對三級指標(biāo)的加權(quán)匯總，得到二級指標(biāo)的感知質(zhì)量指數(shù)（表1）。從二級指標(biāo)的績效差距看，校園文化、教學(xué)過程兩個(gè)層面的績效差距較大，需要加以改進(jìn)?？记拜o助、教學(xué)模式與制度等層面滿足學(xué)習(xí)者期望的程度最好，可維持現(xiàn)狀或略加改善。通過繪制二級指標(biāo)的SWOT分布圖（圖2），觀察各二級指標(biāo)的分布可以看出，8個(gè)層面中有6個(gè)落在優(yōu)勢區(qū)（第I象限），這說明“網(wǎng)上人大”的絕大部分工作較好地滿足了學(xué)習(xí)者的需求。但是，校園文化、教學(xué)過程兩個(gè)層面落在了弱勢區(qū)，即次要改進(jìn)區(qū)（第III象限），這兩者需要加以改善，這再次驗(yàn)證了三級指標(biāo)和二級指標(biāo)的績效差距相關(guān)結(jié)論。經(jīng)過對二級指標(biāo)的加權(quán)匯總，得到2011年教學(xué)服務(wù)感知質(zhì)量指數(shù)為4.21分，感知質(zhì)量水平總體較高。

表1 二級指標(biāo)期望質(zhì)量與感知質(zhì)量評價(jià)

2.學(xué)習(xí)價(jià)值評價(jià)

在2011年度“網(wǎng)上人大”學(xué)習(xí)者滿意度評測的學(xué)習(xí)價(jià)值評價(jià)上，如表2所示，39.22%的學(xué)習(xí)者認(rèn)為“非常值得”，認(rèn)為“值得”的比例為51.29%，認(rèn)為“一般”的比例為7.33%，認(rèn)為“不太值”的比例僅為0.72%。價(jià)值認(rèn)同度不高的學(xué)習(xí)者提到的原因主要有三點(diǎn)：一是學(xué)習(xí)效果、尤其是實(shí)踐能力的提高不夠明顯，二是英語統(tǒng)考困難，三是面授的機(jī)會較少。

表2 學(xué)習(xí)價(jià)值評價(jià)

3.整體滿意度評價(jià)

如表4所示，在學(xué)習(xí)者對“網(wǎng)上人大”（含教學(xué)站）的滿意度評價(jià)中，“非常滿意”、“比較滿意”的比例分別為40.09%、50.29%，“一般”的比例只有8.48%。通過加權(quán)匯總，整體滿意度指數(shù)為4.32分?？梢?，學(xué)習(xí)者對“網(wǎng)上人大”的教學(xué)服務(wù)總體較為滿意。

表3 整體滿意度評價(jià)

4.報(bào)怨和投訴

關(guān)于“如果你對網(wǎng)上人大或教學(xué)站的服務(wù)不滿意，你可能會采取哪些行動”，調(diào)查結(jié)果如表4所示，學(xué)習(xí)者最愿意采取的行動是“向老師反映或報(bào)怨”，比例為71.26%；其次為“忍受”，比例為9.48%；也有的學(xué)習(xí)者傾向于采取激烈的行動，比如“尋求法律解決”、“退學(xué)”，比例分別達(dá)到5.17%、3.02%，合計(jì)為8.19%?？梢姡瑢W(xué)習(xí)者對自身權(quán)益的維護(hù)，會采用多樣化的方式，但更多地傾向于采用理性、溫和的方式。

表4 不滿意情況下的抱怨和投訴行為

5.忠誠度評價(jià)

在2011年度“網(wǎng)上人大”學(xué)習(xí)者滿意度評測中的忠誠度評價(jià)上，設(shè)計(jì)了一個(gè)題項(xiàng)“學(xué)習(xí)者會否推薦新生”。調(diào)查結(jié)果如表5所示，54.31%的學(xué)習(xí)者會“鼓勵加入網(wǎng)上人大”，43.1%的學(xué)習(xí)者會“客觀介紹網(wǎng)上人大”，只有0.86%的學(xué)習(xí)者會“反對推薦網(wǎng)上人大”。反對推薦我院的學(xué)習(xí)者提到的主要原因是統(tǒng)考困難、畢業(yè)困難。

表5 學(xué)習(xí)者推薦新生情況

6.滿意度模型檢驗(yàn)

在本次研究中，以ACSI模型為基礎(chǔ)，通過路徑分析對該模型進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)采用多元回歸分析法，共進(jìn)行了5次回歸分析，檢驗(yàn)的影響路徑共9條。具體如表6、圖3所示：

表6 模型中各路徑系數(shù)及其假設(shè)檢驗(yàn)

上述路徑檢驗(yàn)結(jié)果表明，9條路徑中有6條是顯著的，分別為：H1、H3、H4、H5、H6、H8?？梢钥闯?，學(xué)習(xí)者期望對感知價(jià)值的影響，是經(jīng)由感知質(zhì)量而實(shí)現(xiàn)，期望質(zhì)量對感知價(jià)值的影響是間接的；感知質(zhì)量對感知價(jià)值的影響是直接的，感知質(zhì)量既可以通過感知價(jià)值影響滿意度，也可以直接影響滿意度；期望質(zhì)量、感知價(jià)值均可以直接影響滿意度；滿意度對學(xué)習(xí)者抱怨的影響，以及抱怨對學(xué)習(xí)者忠誠度的影響都不顯著；滿意度對學(xué)習(xí)者忠誠度的影響是顯著的、直接的。因而，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對網(wǎng)絡(luò)教育的感知質(zhì)量十分重要，可以通過提供個(gè)性化的支持服務(wù)提高感知質(zhì)量，使學(xué)習(xí)者保有較高程度的滿意水平，進(jìn)而提高忠誠度。

通過上述分析，對ACSI模型修訂如圖4所示：

四、結(jié)論

我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育已經(jīng)進(jìn)入內(nèi)涵發(fā)展的新階段，質(zhì)量管理成為較重要的一環(huán)。為了保證學(xué)習(xí)者權(quán)益以及教育質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，試點(diǎn)院校在質(zhì)量管理中開展學(xué)習(xí)者滿意度評測具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)習(xí)者對網(wǎng)絡(luò)教育的教學(xué)服務(wù)模式整體比較認(rèn)可，網(wǎng)絡(luò)教育靈活的學(xué)習(xí)機(jī)制有助于較好地解決學(xué)習(xí)者的工學(xué)矛盾，短信服務(wù)作為便捷有效的溝通方式得到學(xué)習(xí)者的好評；在學(xué)習(xí)價(jià)值、整體滿意度、忠誠度評價(jià)等方面，“網(wǎng)上人大”得到了學(xué)習(xí)者較高程度的認(rèn)可。另外，對滿意度模型的驗(yàn)證結(jié)果表明，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量十分重要，可以通過提供更多個(gè)性化的支持服務(wù)來保證學(xué)習(xí)者保有較高程度的滿意水平。在網(wǎng)院該如何改進(jìn)工作上，學(xué)習(xí)者提出了不少富有建設(shè)性的建議，比如，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)、加強(qiáng)教學(xué)交互、開展更多的個(gè)性化導(dǎo)學(xué)和督學(xué)，等等。

八年來，“網(wǎng)上人大”較為重視學(xué)習(xí)者滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用。學(xué)習(xí)者滿意度評測為資源建設(shè)、教學(xué)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、生源推廣、學(xué)習(xí)者保有，以及社會聲譽(yù)建設(shè)等提供了及時(shí)、富有價(jià)值的參考。綜合而言，作為一項(xiàng)有效的評價(jià)工具，學(xué)習(xí)者滿意度評測在一定程度上促進(jìn)了“網(wǎng)上人大”以深度服務(wù)為主題的全面質(zhì)量管理的開展。

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Designing and Applying Learner Satisfaction Evaluation in Distance Education Quality Management:A Case Study of Online Education of the Renmin University of China

Yue Junfang and Sun Daojin

With the further development of distance education in China,quality management receives increasing attention.Evaluating distance learners’satisfaction is essential for the protection of learners’rights and interests and for the continuous improvement of education quality.This article reports on the results of the 2011 Learner Satisfaction Evaluation in the online education sector of the Renmin University of China(RUC).Findings indicate that RUC’s online education model was well received overall.To be specific,the flexible learning mechanism wassuitablefor distancelearnerswith competing demandsof work and study and SMS was found to beaconvenient and effectivemeansof communication.Moreover,learnersalso ex-pressed their satisfaction with the learning experience and would recommend RUC to potential learners.Findings also show that learners expected more individualized learner support to strengthen their perception of quality.

distance education;quality management;expected quality;perceived quality;satisfaction

G420

B

1009—458x（2011）11—0038—04

2011－09－15

岳俊芳，博士，副院長；孫道金。中國人民大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院網(wǎng)絡(luò)教育部（100872）。

責(zé)任編輯 石 子