現(xiàn)代兒科護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策

王玉芳 寧夏固原市醫(yī)院兒一科 756000

隨著醫(yī)療體制改革不斷深化《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的逐步落實(shí)、《護(hù)士條例》的頒布實(shí)施,患者自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng),客觀上對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量提出了更高的要求,一旦自己的權(quán)利受到護(hù)理人員的侵犯或家屬有不滿意時(shí),不管護(hù)理人員的行為是有意的還是過(guò)失的,一般不會(huì)得到患者的諒解,容易引起護(hù)患糾紛。尤其兒科護(hù)士承受著比其他科室護(hù)士更大的心理、精神壓力。因此,如何防范護(hù)患糾紛是護(hù)理管理者和護(hù)理人員十分關(guān)心的問題。

1 引起兒科護(hù)患糾紛的原因

1.1 各項(xiàng)收費(fèi) 隨著醫(yī)療體制的改革,高新技術(shù)的不斷引進(jìn)、臨床新藥的應(yīng)用,藥占比的控制、繁瑣的檢查和化驗(yàn)增多,使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。而患者就不明白醫(yī)院的這種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)為錢花了是護(hù)士的事,就易造成患者及家屬的誤解而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2 患者多,治療、護(hù)理不能及時(shí) 每班的工作量大,由于護(hù)理人力資源缺乏,醫(yī)護(hù)比例倒置現(xiàn)象還普遍存在。1978年衛(wèi)生部要求病床與護(hù)士比例為1∶0.4,醫(yī)護(hù)比為 1∶2,目前各醫(yī)院護(hù)理人員嚴(yán)重缺編。本科的比例根本達(dá)不到,除住院患兒外,加之接非正常上班的門、急診,護(hù)士工作量增大,超負(fù)荷工作,造成治療護(hù)理的不及時(shí),護(hù)士就很少有時(shí)間與患兒家長(zhǎng)交流溝通,從而造成患兒家長(zhǎng)的不理解或誤解,進(jìn)而誘發(fā)糾紛。

1.3 解釋不耐煩、態(tài)度生硬 因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長(zhǎng)投訴的熱點(diǎn)。由于有的護(hù)理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)理念,工作缺乏主動(dòng)性、積極性,服務(wù)態(tài)度差,對(duì)家長(zhǎng)提出的問題不能做及時(shí)、合理的解釋,使患兒及家長(zhǎng)沒有信任感和安全感。兒科病房陪伴率較高,護(hù)士長(zhǎng)期處于哭鬧、嘈雜、擁擠的環(huán)境中,緊張的工作氣氛、工作量的壓力、令人不愉快的氣味都是使護(hù)士產(chǎn)生態(tài)度問題的誘因。

1.4 護(hù)理質(zhì)量差,護(hù)士業(yè)務(wù)水平欠佳 有的護(hù)士進(jìn)入臨床工作后,不求上進(jìn),不加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),導(dǎo)致理論知識(shí)欠缺,護(hù)理業(yè)務(wù)水平差,對(duì)新進(jìn)醫(yī)療設(shè)備性能的不了解,操作方法不熟悉,出現(xiàn)異常情況時(shí)不能應(yīng)對(duì),在忙中出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛。工作經(jīng)驗(yàn)不足,不知道怎樣去觀察患兒病情變化,以致延誤治療。在治療過(guò)程中,因心理素質(zhì)差、操作技能不熟練,特別是嬰幼兒,穿刺失敗會(huì)給患兒增加痛苦,造成患兒及家長(zhǎng)不滿,引發(fā)糾紛。

1.5 違反各項(xiàng)制度及操作規(guī)范 在臨床護(hù)理工作中,有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程,工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn),不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì),從而導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。有的護(hù)士當(dāng)工作繁忙時(shí)而不注重護(hù)理質(zhì)量,還有部分護(hù)理人員在單獨(dú)值班時(shí),慎獨(dú)精神不夠,沒有按時(shí)巡視病房,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒的病情變化,因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.6 缺乏告知和溝通 有的護(hù)理人員欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí),雙方交流與合作的不足,相互尊重與寬容欠缺,缺乏對(duì)患者的宣教,使患者對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度不了解,患者對(duì)自己的權(quán)利及義務(wù)不了解,不履行自己的責(zé)任,醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)矛盾[1]。

1.7 家長(zhǎng)本身素質(zhì)太差 由于兒童缺乏生活能力,又是當(dāng)今“小皇帝”,一旦生病住院,全家人照顧,父母由于愛子心切,情緒急躁,對(duì)護(hù)士缺少信任,態(tài)度挑剔、否定,甚至拒絕,極易造成溝通障礙,引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2 糾紛防范及對(duì)策

2.1 合理收費(fèi) 護(hù)士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費(fèi)工作,要嚴(yán)格按照物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),記賬時(shí)一定要仔細(xì)、認(rèn)真,不要多記賬或重復(fù)記賬。對(duì)特殊的收費(fèi)項(xiàng)目,使用前向家長(zhǎng)說(shuō)明,必要時(shí)讓其簽字。每天發(fā)放一日清單,對(duì)有疑問的地方,做耐心細(xì)致的解釋工作,使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù),直到患兒家長(zhǎng)滿意為止。每天告知家長(zhǎng)預(yù)繳款所剩的余額,以便家長(zhǎng)有足夠時(shí)間準(zhǔn)備所需的費(fèi)用。在各病區(qū)要張貼由物價(jià)局所審核的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),如有疑問可對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢。護(hù)士在給患兒進(jìn)行診療護(hù)理過(guò)程中多與患兒家長(zhǎng)溝通,告知家長(zhǎng)費(fèi)用情況,讓家長(zhǎng)明明白白看病,清清楚楚付賬,從而減少護(hù)患糾紛。

2.2 增加護(hù)理人員,護(hù)士實(shí)行彈性排班 按照實(shí)際床位比申請(qǐng)護(hù)理人員,并根據(jù)人員年齡大小、技術(shù)水平高低、責(zé)任心強(qiáng)弱搭配、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),解決了8h外護(hù)理人員少、技術(shù)力量薄弱的問題。

2.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)心理健康知識(shí),進(jìn)行心理疏導(dǎo),建立護(hù)士心理檔案,加強(qiáng)對(duì)其人生觀、價(jià)值觀教育,宣傳護(hù)理隊(duì)伍中的先進(jìn)事跡,弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的職業(yè)操守,培養(yǎng)理性待人處事的能力,維護(hù)其身心健康。護(hù)士應(yīng)該從患兒的健康、患兒家長(zhǎng)的切身利益出發(fā),要學(xué)會(huì)換位思考,處處關(guān)心、體貼患者。從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),急患者所急,想患者所想,減少護(hù)患沖突。理解父母疼愛孩子的心理,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)向患兒父母了解患兒的生活習(xí)慣、興趣愛好。態(tài)度要熱情誠(chéng)懇、和藹善良。在交流中達(dá)到溝通,隨時(shí)向其提供有關(guān)患兒病情信息,并進(jìn)行健康教育,對(duì)其需要及時(shí)作出反應(yīng),不能視而不見,聽而不聞。對(duì)患兒家長(zhǎng)的過(guò)激言詞或行為,護(hù)士應(yīng)該寬容大度,以理智戰(zhàn)勝感情,穩(wěn)定自己的情緒,冷靜地解決問題,作出正面反應(yīng),多做安慰、理解工作,盡量為其提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)或應(yīng)用溝通中的傾聽、沉默等技巧表示理解,盡可能讓家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感。運(yùn)用溝通技巧,要因人而異,盡量避免過(guò)多的使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。因此,護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。

2.4 提高護(hù)理質(zhì)量 扎實(shí)的業(yè)務(wù)理論知識(shí)及嫻熟的操作技術(shù)是贏得患者信任、建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)樹立終生學(xué)習(xí)的觀念,通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流等不斷提高自身專業(yè)素質(zhì);應(yīng)用媒體、網(wǎng)絡(luò)了解國(guó)內(nèi)外護(hù)理發(fā)展的新動(dòng)向,更新拓展專業(yè)及相關(guān)學(xué)科知識(shí),努力適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。建立、健全并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)范進(jìn)一步完善制度,建立健全一整套完整、系統(tǒng)、科學(xué)的規(guī)章制度,并不斷強(qiáng)化護(hù)理人員記憶,增強(qiáng)其執(zhí)行的自覺性,消除有章不循的現(xiàn)象。嚴(yán)格遵守護(hù)理操作常規(guī),制訂護(hù)理操作常規(guī)的考核細(xì)則,明確操作程序及注意事項(xiàng)。因?yàn)樵\療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)是護(hù)士工作中的指導(dǎo)準(zhǔn)則,是確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要措施[2]?；純涸谧≡浩陂g,護(hù)理人員一定要做好健康教育,使家長(zhǎng)了解患兒疾病特點(diǎn)、治療、護(hù)理要求及方法等,從而加強(qiáng)對(duì)護(hù)理工作的理解和配合,減少因?yàn)椴焕斫?、不配合造成的護(hù)患糾紛。

2.5 加強(qiáng)責(zé)任心 護(hù)士作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度,經(jīng)常巡視病房,仔細(xì)觀察病情,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。加強(qiáng)責(zé)任心,提高理論與技術(shù)水平,教育每位護(hù)士嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程,不管在什么場(chǎng)合,什么情況下,護(hù)理人員都要嚴(yán)于律己,慎獨(dú)。

2.6 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 教育護(hù)士多做換位思考,設(shè)身處地體諒患兒感受,做好健康宣教,讓患者了解其應(yīng)遵守的制度和應(yīng)盡的義務(wù),明確和保障護(hù)士在工作中的權(quán)利,爭(zhēng)取患兒及其家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作更多的理解與支持,有利于護(hù)士放松心情,減輕壓力,提高工作效率。護(hù)理管理者根據(jù)護(hù)士特點(diǎn)制定更加人性化的管理制度和績(jī)效考核方法,在組織結(jié)構(gòu)、人員安排、效益分配、激勵(lì)機(jī)制上更多地考慮護(hù)理人員的切身利益,營(yíng)造安全、寬松、團(tuán)結(jié)、友善、積極向上的工作氛圍。講究護(hù)患溝通藝術(shù)是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙。建立良好的護(hù)患關(guān)系,在給患兒進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作、治療時(shí),具有告知義務(wù),要多向患兒及家長(zhǎng)解釋,多說(shuō)多講,邊做邊講,得到患兒及家長(zhǎng)認(rèn)可的同時(shí),也得到其理解與配合,對(duì)家長(zhǎng)提出的任何問題,一定要耐心解釋,要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性。運(yùn)用溝通技巧,要因人而異,盡量避免過(guò)多的使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

2.7 優(yōu)化工作環(huán)境 護(hù)理工作環(huán)境應(yīng)寬敞、清潔、明亮,減少噪聲來(lái)源,定時(shí)播放輕音樂等。醫(yī)療廢物及時(shí)規(guī)范處理,不可堆積亂放,做好護(hù)士的職業(yè)防護(hù)。各類醫(yī)療設(shè)施隨時(shí)處于功能備用狀態(tài),保障日常、搶救工作有序進(jìn)行。只有這樣,才能減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1] 仇永貴.醫(yī)療糾紛和解中需要注意的問題〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志,2004,(4)：288.

[2] 解潁.護(hù)理記錄缺陷分析與干預(yù)對(duì)策.中華護(hù)理雜志〔J〕,2003,38(5)：362-364.