優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程點(diǎn)滴成渠,細(xì)微服務(wù)見(jiàn)成效

陸升紅 冼日鳳 廣西玉林市第一人民醫(yī)院 537000

2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)已在全國(guó)范圍內(nèi)逐步啟動(dòng),作為全國(guó)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一,我院按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》[1]、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》[2]等文件的要求,結(jié)合我院實(shí)際,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作質(zhì)量,為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù),營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系。護(hù)理部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的關(guān)心和支持下,采用先試點(diǎn)后推廣的形式,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,改變工作模式和排班方式,優(yōu)化工作流程,不斷總結(jié)及糾正偏差,在護(hù)理工作模式、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、護(hù)士績(jī)效考核、完善護(hù)理支持系統(tǒng)等方面積極開(kāi)展相關(guān)護(hù)理改革探索,在提高病人及家屬滿意度,提高臨床護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理管理水平等方面取得了一定成效?，F(xiàn)將啟動(dòng)初期的相關(guān)做法報(bào)道如下。

手術(shù)過(guò)程：首先在手術(shù)區(qū)域局部皮下注射含有去甲腎上腺素的生理鹽水約15 ml以減少局部出血，保持術(shù)中視野清晰。在攣縮帶的遠(yuǎn)端股骨大粗隆外側(cè)做一長(zhǎng)約0.5 cm的切口。使用血管鉗及關(guān)節(jié)鏡鈍頭芯分離皮下脂肪，做出工作腔隙。在大粗隆后外側(cè)做第二個(gè)入路，切口長(zhǎng)約0.5 cm。置入刨刀，清理阻礙視野的脂肪組織，暴露攣縮帶，用等離子刀將攣縮帶徹底松解，攣縮帶下面的肌肉不予以松解，邊松解邊讓助手屈伸活動(dòng)下肢，以確認(rèn)攣縮帶松解徹底。松解滿意后，在遠(yuǎn)端切口處置入引流管接負(fù)壓引流，縫合兩個(gè)切口，無(wú)菌輔料包扎固定。如果雙側(cè)髖關(guān)節(jié)均有臀肌攣縮，再重新鋪單消毒進(jìn)行對(duì)側(cè)髖關(guān)節(jié)臀肌攣縮帶的松解。

1 一般資料

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院,現(xiàn)有床位1 022張,設(shè)有40個(gè)護(hù)理單元,27個(gè)住院病房,護(hù)理人員達(dá)576人。根據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神要求,我院從護(hù)理工作量、護(hù)士人力結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)金水平等方面考慮選擇了呼吸內(nèi)科、內(nèi)分泌科、干部病房、婦科、胃腸外科、心胸外科作為第 1批試點(diǎn)病區(qū)。

2 方法

2.1 層層動(dòng)員、轉(zhuǎn)變觀念 充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要性及緊迫性。每一次護(hù)理改革的實(shí)施,首先要層層動(dòng)員,統(tǒng)一思想,轉(zhuǎn)變觀念,全院上下積極參與、通力合作,才能取得良好的實(shí)施效果。在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中,我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,成立了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)辦公室,多次召開(kāi)院務(wù)會(huì),反復(fù)研討開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的要求及保障措施,并在醫(yī)院中層干部會(huì)議、全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議、全院護(hù)士大會(huì)上廣泛動(dòng)員,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),形成了醫(yī)院最高領(lǐng)導(dǎo)重視、相關(guān)部門(mén)支持、全院護(hù)士熱烈響應(yīng)的良好氛圍,在全院范圍內(nèi)掀起了開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)熱潮。

2.2 積極宣傳,接受監(jiān)督 醫(yī)院宣傳部積極參與“示范工程”活動(dòng),在工作啟動(dòng)階段及時(shí)召開(kāi)了新聞現(xiàn)場(chǎng)會(huì),向社會(huì)宣傳推動(dòng)“示范工程”的目的和意義,并在醫(yī)院網(wǎng)站開(kāi)辟“示范工程”專(zhuān)欄,介紹先進(jìn)做法及典型事跡,達(dá)到相互學(xué)習(xí),共同借鑒的作用,同時(shí)公示基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目和內(nèi)容,接受社會(huì)和服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。

2.3.3 培訓(xùn)方式創(chuàng)新：鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件,讓護(hù)士積極參與護(hù)理缺陷登記,采取不批評(píng)、不記名的方式,每半月進(jìn)行1次護(hù)理缺陷總結(jié)分析會(huì),針對(duì)目前護(hù)理上存在的安全隱患,每天晨會(huì)交班結(jié)束后利用10m in左右的時(shí)間提問(wèn)新護(hù)士或?qū)嵙?xí)同學(xué)對(duì)科室強(qiáng)調(diào)的安全問(wèn)題及核心制度掌握情況,然后由帶教老師或護(hù)士長(zhǎng)補(bǔ)充不足的地方,這樣強(qiáng)化了護(hù)士的安全意識(shí),安全工作常抓不懈。一年來(lái),我科無(wú)護(hù)理投訴及護(hù)理糾紛發(fā)生。

2.3.2 排班模式創(chuàng)新：實(shí)行小組包干負(fù)責(zé)制,選擇責(zé)任心較強(qiáng)及年資較老的主管護(hù)士擔(dān)任,分為2個(gè)責(zé)任組,組中有組,每個(gè)護(hù)士都要分管一定數(shù)量的病人,負(fù)責(zé)本組病人的一切治療及護(hù)理、健康宣教及出院指導(dǎo)工作。

2.3.1 管理模式創(chuàng)新：針對(duì)護(hù)理人員護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)存在較多的問(wèn)題,甚至在法庭上很難舉證我們的護(hù)理行為,狠抓護(hù)理文件書(shū)寫(xiě),組織護(hù)理人員分享書(shū)寫(xiě)的缺陷,要求護(hù)理人員記錄應(yīng)體現(xiàn)護(hù)理行為的內(nèi)容,在法律上能舉證護(hù)理人員的護(hù)理行為,進(jìn)一步簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)內(nèi)容,縮短了護(hù)士書(shū)寫(xiě)護(hù)理文件的時(shí)間。同時(shí),科室每個(gè)護(hù)士都安排有分管病人的任務(wù),并要求每個(gè)護(hù)士每周檢查體溫單、醫(yī)囑單及記錄單,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)寫(xiě)在護(hù)理文件缺陷登記本上,及時(shí)進(jìn)行整改,把時(shí)間還給護(hù)士,讓護(hù)士有更多的時(shí)間進(jìn)行護(hù)理病人。

2.3.5 深入健康教育工作,實(shí)行健康教育小處方：針對(duì)術(shù)后病人管道管理,特別是腸道手術(shù)胃管的護(hù)理,把科室健康教育宣教手冊(cè)細(xì)化,直接把胃管護(hù)理應(yīng)注意的事項(xiàng)用小處方發(fā)放給病人及家屬,同時(shí),也把術(shù)前腸道準(zhǔn)備的病人飲食告知也用小處方發(fā)給病人,對(duì)于一些因外出不能按時(shí)服藥的病人,制作了紅色的溫馨提示牌,放在護(hù)士站及病人床頭柜上,讓其參與安全管理。

2.3 實(shí)施改革內(nèi)容

2.3.4 整合崗位職責(zé),優(yōu)化工作流程：在活動(dòng)開(kāi)展之前,紅燈應(yīng)接不及時(shí)是焦點(diǎn)問(wèn)題,也是病人怨言較多的問(wèn)題,同時(shí)治療工作未能及時(shí)完成,醫(yī)生及病人怨言較多,在開(kāi)展以后,護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,從整合崗位職責(zé)入手,要求早班的護(hù)士早上加藥時(shí)連同第2瓶的液體配好,責(zé)任組的護(hù)士在為病人輸液時(shí)連同第2瓶液體帶到病房,做好告知服務(wù)工作,有效地解決了紅燈應(yīng)接不及時(shí)的難題,節(jié)約了早班的時(shí)間,這樣早班的護(hù)士就可以有時(shí)間做好各種治療處置等工作,提高了工作效率。

尿流動(dòng)力學(xué)是泌尿外科學(xué)一門(mén)新興學(xué)科。由于其理論知識(shí)抽象，操作復(fù)雜，同時(shí)在醫(yī)學(xué)教育課程中未開(kāi)設(shè)此門(mén)課，對(duì)于處在實(shí)習(xí)階段的本科醫(yī)學(xué)生，其對(duì)尿流動(dòng)力學(xué)檢查的知識(shí)了解不夠，學(xué)生的實(shí)習(xí)短及對(duì)此的重視也不夠，而且很多大型綜合醫(yī)院亦未開(kāi)展尿流動(dòng)力學(xué)檢查，所以，臨床的帶教尤其困難。本研究針對(duì)尿流動(dòng)力學(xué)檢查的情況，探討了臨床帶教的體會(huì)，現(xiàn)將筆者的臨床教體會(huì)總結(jié)如下。

4.4.2 搭建網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)。利用網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺(tái)，進(jìn)行教師實(shí)踐指導(dǎo)、學(xué)生分組討論和實(shí)踐成果分享，引領(lǐng)學(xué)生在理解與合作的情感狀態(tài)下開(kāi)展綜合實(shí)踐活動(dòng)；拍攝環(huán)境生態(tài)工程綜合實(shí)習(xí)視頻，整合理論教學(xué)過(guò)程中已有的專(zhuān)題實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容資源(圖片、視頻、網(wǎng)頁(yè)等)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分享；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的實(shí)踐互動(dòng)(如經(jīng)驗(yàn)分享、個(gè)案解析、成果展示等)。

2.3.6 護(hù)理質(zhì)量管理模式創(chuàng)新：以往科室固定一個(gè)質(zhì)控員分管單項(xiàng)的質(zhì)量檢查工作,有部分護(hù)士不參與質(zhì)量管理,以至于不熟悉標(biāo)準(zhǔn),今年改變質(zhì)控模式,實(shí)行全員參與質(zhì)量管理,每一單項(xiàng)的組長(zhǎng)都分配有護(hù)士參與,要求每半月進(jìn)行1次檢查,由組長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)行檢查,及時(shí)將存在問(wèn)題寫(xiě)在護(hù)理質(zhì)量管理手冊(cè)上。每3個(gè)月進(jìn)行輪換1次,為護(hù)理人員搭建了展示能力和風(fēng)采的平臺(tái),通過(guò)改變質(zhì)控模式,全員參與質(zhì)量管理,護(hù)理人員對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)熟悉,每項(xiàng)治療工作都能按標(biāo)準(zhǔn)去做,提高了護(hù)理質(zhì)量。

2.3.7 績(jī)效考核,客觀公平實(shí)施護(hù)士獎(jiǎng)金分配：改變目前護(hù)士獎(jiǎng)金由科室效益決定的局面,對(duì)護(hù)士實(shí)行績(jī)效考核,從紀(jì)律情況、護(hù)理服務(wù)、工作質(zhì)量、協(xié)作精神等方面進(jìn)行考核,同時(shí)考慮病人、醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)的滿意程度等方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行全面考核,將考核結(jié)果與護(hù)士的獎(jiǎng)金掛鉤,在獎(jiǎng)金分配上重點(diǎn)傾斜臨床一線護(hù)士,并大幅度提高夜班補(bǔ)貼,真正實(shí)現(xiàn)客觀公平。

監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析應(yīng)結(jié)合監(jiān)測(cè)主斷面上所有監(jiān)測(cè)項(xiàng)目對(duì)基坑的整體穩(wěn)定性和周邊環(huán)境變形情況進(jìn)行分析，由于測(cè)點(diǎn)布設(shè)原因，該站主斷面上監(jiān)測(cè)項(xiàng)目布設(shè)不全，本文就墻體水平位移、墻頂水平位移、周邊地表(管線)沉降監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

3 體會(huì)

3.1 提高了病人對(duì)護(hù)理工作滿意度 實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來(lái),護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)。病人有自己的責(zé)任護(hù)士,病人感到放心;護(hù)士主動(dòng)為病人做生活護(hù)理,病人感到貼心;護(hù)士主動(dòng)與病人進(jìn)行交流,病人感到舒心。創(chuàng)建前、后住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查由90.58%上升至98%(95%為達(dá)標(biāo))。病人投訴率下降。

3.2 提高了護(hù)理人員的職業(yè)自豪感 我們每天都在忙,一年忙到頭,到底忙了些什么[3]?開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”增加了護(hù)士對(duì)過(guò)去工作的審視,更有利于站在高處、遠(yuǎn)處思考將來(lái)。護(hù)士們通過(guò)自己掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí),在照顧病人的飲食起居的過(guò)程中,不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化,同時(shí)可起到心理安慰的效果。一周的工作下來(lái),病人的認(rèn)可和感激,使護(hù)士意識(shí)到原來(lái)自己可以做得更好,讓護(hù)士?jī)?nèi)心感到非常滿足,有職業(yè)成就感;和諧的護(hù)患關(guān)系,更有安全感;福利待遇的提高,讓護(hù)士更有滿足感,激發(fā)護(hù)理人員工作熱情,密切團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

3.3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理改革后將充分保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,密切醫(yī)護(hù)合作 采取護(hù)理包干,責(zé)任護(hù)士與病人接觸的時(shí)間增加,在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作的同時(shí),對(duì)病人的病情變化、心理變化及護(hù)理需要更加了解和深入,病人在需要時(shí)隨時(shí)可以見(jiàn)到護(hù)士,病人及家屬的需求充分得到滿足,滿意度必然不斷提升;此外,責(zé)任護(hù)士與主管醫(yī)生組成治療團(tuán)隊(duì),建立了更加密切的專(zhuān)業(yè)溝通與合作,各項(xiàng)治療措施更加落實(shí)到位,基礎(chǔ)護(hù)理與護(hù)理技術(shù)服務(wù)質(zhì)量共同提高,有效保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

[1] 衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案〔Z〕.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號(hào).

[2] 衛(wèi)生部.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知〔S〕.衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2010]7號(hào).

[3] 劉麗.注重細(xì)節(jié)管理 打造優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)〔J〕.長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)(自科版)醫(yī)學(xué)卷,2009,6(4)：377-378.