KM在企業(yè)電子商務(wù)中的應(yīng)用研究

蔣祥龍，陳繼祥

（亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研處，安徽亳州 236800）

KM在企業(yè)電子商務(wù)中的應(yīng)用研究

蔣祥龍，陳繼祥

（亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研處，安徽亳州 236800）

通過對知識管理概念的理解，闡述了知識管理的主要內(nèi)容和框架，分析了電子商務(wù)企業(yè)實施知識管理的意義，重點探討了知識管理在企業(yè)電子商務(wù)中的應(yīng)用。

電子商務(wù)；知識管理；應(yīng)用

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)獲取信息的途徑及手段不斷多樣化和信息化。企業(yè)不僅要考慮獲取各類信息的手段和方式，整合企業(yè)價值鏈外，還要考慮怎樣做好對所有獲取的信息進行深度的管理。這種對信息的深度管理就是我們所討論的“知識管理”。正如管理大師彼得·德魯克所說［1］：“這是知識的本性：變化快，今天的必然變成明天的荒謬。”面對高度競爭的、日新月異的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵就在于能否有效地發(fā)現(xiàn)、組織和利用知識，增強企業(yè)的創(chuàng)新和快速響應(yīng)能力，以滿足客戶的個性化需求，提高顧客滿意度，增強企業(yè)的競爭能力。由此可見，企業(yè)強化知識管理勢在必行。

一、知識管理的含義

（一）不同學(xué)者對知識管理（KM）的理解

美國得而福集團創(chuàng)始人之一卡爾·費拉保羅認為“知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”。企業(yè)提高競爭力關(guān)鍵就是要把知識視為最重要的資源，最大限度地掌握和利用知識。

蓋勒么·貝來茲·布斯塔曼特認為，知識管理是以信息為基礎(chǔ)的活動，通過組織性學(xué)習(xí)創(chuàng)造隱性或顯性知識。隱性知識是指高度個體化、難以形式化、難以與他人共享的知識。它常常來源于個人的不同經(jīng)驗、直覺和洞察力。只能以一種系統(tǒng)的方式傳達的規(guī)范化知識。常常是以編碼化和成文的方式進行傳遞和保存的。

我國著名管理學(xué)專家烏家培認為：“知識管理是信息管理的延伸，是信息管理發(fā)展的新階段，是信息轉(zhuǎn)換為知識，并用知識提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力?！睆?fù)旦大學(xué)管理學(xué)院郁義鴻教授認為［2］：“所謂知識管理，是組織的管理者通過對組織內(nèi)部和組織外部知識的管理和利用，通過知識的獲取、知識共享、知識創(chuàng)新和知識應(yīng)用，以達到提高組織創(chuàng)造價值能力這一目的的一種過程?！?/p>

雖然各位專家的視角不同，但都反映出了一個共性，知識的核心地位和發(fā)揮知識的作用是一樣的，并強調(diào)和其他管理的終極目的一樣，知識管理的終極目的也是為了提高企業(yè)創(chuàng)造價值的能力。

（二）知識管理所包含的主要內(nèi)容

一般地，知識大致可以分為四大類［3］：即Know－what（知道是什么的知識），是指關(guān)于企業(yè)事實方面的知識，例如企業(yè)員工有多少、使用什么樣的原料等等；Know－why（知道為什么的知識），是指要知道企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)律和原理，比如為什么選用某種原材料等；Know－h(huán)ow（知道怎樣做的知識），是指做完成一項任務(wù)的技術(shù)和能力，比如車間流水線上的工人操作機器的技術(shù)等；Know－who（知道是誰的知識），是指在工作過程中，出現(xiàn)了問題知道應(yīng)該請教誰。知識管理就是圍繞著這四類進行探索和研究的，其主要內(nèi)容如下：

1.知識管理的基礎(chǔ)措施：建立員工之間知識共享的各種渠道以及關(guān)系數(shù)據(jù)庫維護和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用等基本技術(shù)手段。

2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：強調(diào)以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標、利用先進的技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計。

3.知識管理的方法：主要是指內(nèi)容管理、記錄管理、文件管理等。

4.知識的獲取和檢索：是指利用各種各樣的應(yīng)用工具進行獲取和檢索。

5.知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、DVD光盤及網(wǎng)上傳輸、打印等。

6.知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化、激勵員工參與知識共享、促進知識的轉(zhuǎn)換、建立知識產(chǎn)生效益的評測條例等。

（三）知識管理的框架

知識管理的核心就是在知識擴散和共享的基礎(chǔ)上建立一個貫穿于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)平臺。包括幾個部分：①技術(shù)工具；②組織機制；③顯性知識與聯(lián)接知識的處理，尤其是知識的編碼化和結(jié)構(gòu)化；④隱性知識的處理與操作，包括隱性知識的交流、共享和擴散。如下圖所示：

電子商務(wù)的應(yīng)用，一方面促使組織結(jié)構(gòu)和流程發(fā)生變革的同時，也為組織內(nèi)部以及組織與外部之間的知識、信息獲取和處理提供了有效的技術(shù)。目前在企業(yè)實際運作中，一些得到成功運用的技術(shù)工具包括內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet）、電子郵件系統(tǒng)（E－mail）等。實踐表明，在技術(shù)工具的采納和運用當(dāng)中，要充分考慮與組織流程有效的結(jié)合，權(quán)衡其成本和效率。

二、電子商務(wù)和知識管理的關(guān)系

電子商務(wù)［4］是指企業(yè)通過利用簡單、快捷、低成本的電子通信方式進行的各種商業(yè)和貿(mào)易活動。企業(yè)知識管理［5］是指企業(yè)通過使用現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)企業(yè)知識資源，調(diào)動人力資源學(xué)習(xí)潛能，并建立與之相適應(yīng)的組織模式，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的過程。知識管理與電子商務(wù)是相互促進，互為補充的。

（一）電子商務(wù)是知識管理科學(xué)發(fā)展的保證

電子商務(wù)能夠幫助企業(yè)獲取大量的商務(wù)信息和數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)和信息是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)之一，也是組成知識的一個重要來源。例如：企業(yè)在借助電子商務(wù)平臺為客戶提供個性化的服務(wù)的同時，也快速地掌握了客戶的資料和信息。企業(yè)可以把這些信息納入企業(yè)的知識體系中，豐富了企業(yè)知識管理的內(nèi)容。

（二）知識管理是電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力

企業(yè)在實施電子商務(wù)過程中，必然要面對來自市場上的海量信息，如何將這些信息收集、整理并應(yīng)用顯得尤為重要。知識管理可以幫助企業(yè)整合電子商務(wù)資源，促進電子商務(wù)的潛能充分地發(fā)揮，它已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化建設(shè)和提升核心競爭力的重要組成部分。

三、知識管理在企業(yè)電子商務(wù)中的應(yīng)用

在經(jīng)濟全球化的今天，商業(yè)運作模式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，電子商務(wù)憑借優(yōu)勢，迅速地成為了各行各業(yè)發(fā)展的方向。在新的電子商務(wù)模式中，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力因素中最重要的組成部分，通過建立企業(yè)知識管理策略，可以把電子商務(wù)企業(yè)的信息資源以及積累的時間經(jīng)驗和創(chuàng)新思想進行有效的挖掘、共享和利用，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過知識管理，企業(yè)可以有效地發(fā)現(xiàn)、組織和利用知識，增強企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。

（一）電子商務(wù)企業(yè)實施知識管理的意義

1.知識管理有利于電子商務(wù)企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)的改進。它可以通過以下幾方面促進技術(shù)的創(chuàng)新：①試驗功能。利用知識管理能試驗出不同因素是否符合消費者的需要，預(yù)測銷售狀況，目標市場定位是否準確等等。使用知識管理還可以有效地管理產(chǎn)品庫存。②及時性。所有的數(shù)據(jù)分析都是使用計算機來完成的，所以在很短的時間內(nèi)就可以知道結(jié)果，效率非常高。

2.知識管理可以加快電子商務(wù)企業(yè)的響應(yīng)能力。它通過以下幾方面提高電子商務(wù)企業(yè)的響應(yīng)速度：①測試功能。利用知識管理可以測驗在不同商業(yè)活動、策略（如新產(chǎn)品發(fā)布、有關(guān)產(chǎn)品的促銷活動）等的響應(yīng)度，識別實施不同方法產(chǎn)生的效果。②交互功能。企業(yè)利用自建的知識庫與各種不同顧客進行溝通，根據(jù)顧客的不同要求提供個性化服務(wù)等。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的顧客個人記錄的情況，容易與顧客進行個性化溝通，而且具有很高響應(yīng)性［6］。

3.知識管理可以提高電子商務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)效率。主要表現(xiàn)在：①適應(yīng)功能。在對數(shù)據(jù)庫中的實時資料信息的分析后，企業(yè)可以根據(jù)具體的需要為營銷活動選擇合適的時機，提高活動的效果，實現(xiàn)預(yù)期的目標。②智能性。隨著計算機人工智能技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在生產(chǎn)過程中，系統(tǒng)會根據(jù)需求數(shù)據(jù)庫，提供比較合理的生產(chǎn)計劃。

4.知識管理可以拓寬電子商務(wù)企業(yè)提高員工職業(yè)技能的渠道。在知識經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，有效的知識管理可以提供知識獲取的途徑，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。其具體功能有：①選擇功能。通過知識管理可以了解很多本企業(yè)員工的具體情況，可以針對不同的員工選擇不同的培訓(xùn)和評估渠道等。②學(xué)習(xí)功能。通過知識管理，促進企業(yè)內(nèi)部的知識流動，做好企業(yè)經(jīng)濟鏈上的知識流，可以提高本企業(yè)員工的知識水平和業(yè)務(wù)能力。

（二）電子商務(wù)企業(yè)實施知識管理策略選擇

企業(yè)要想成功地實施電子商務(wù)，提高自身的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的管理知識化必須掌握兩個核心的知識管理戰(zhàn)略：

1.技術(shù)的知識管理。企業(yè)在技術(shù)知識管理過程中，要特別注意以下幾個方面。首先，企業(yè)必須建立自己的技術(shù)知識庫，并及時的進行維護和更新、做好知識庫的共享等等。這需要企業(yè)投入一定量的人力和物力，并且要有能力比較強的知識主管；其次，技術(shù)知識的根本來源有兩個：學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。知識學(xué)習(xí)即從外部知識環(huán)境中篩選和吸收企業(yè)所需要的知識；知識創(chuàng)新即對企業(yè)內(nèi)部的知識存量進行激活，使知識矢量產(chǎn)生碰撞，產(chǎn)生新的技術(shù)知識；再次，知識創(chuàng)新產(chǎn)生的知識除了一些產(chǎn)品規(guī)范、操作規(guī)程等成文的顯性技術(shù)知識之外，還包括大量儲存在腦海中的未成文的隱性技術(shù)知識。在存儲顯性知識的同時，還需要注意對隱性技術(shù)知識的捕獲和編碼。

2.戰(zhàn)略過程的知識管理。電子商務(wù)企業(yè)必須追求產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，不能互相模仿或仿效傳統(tǒng)企業(yè)，要從僅僅關(guān)注產(chǎn)品價格的思維中走向關(guān)注產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)、形象和其他能使企業(yè)差異化的領(lǐng)域，靠“特色”贏得效益［7］。

（三）電子商務(wù)企業(yè)實現(xiàn)知識管理的途徑

1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組

電子商務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)高效的知識管理，必須建立與其知識管理相配套的組織結(jié)構(gòu)，要消除知識流動中的組織等級觀念，建立更加符合現(xiàn)代電子商務(wù)特點的業(yè)務(wù)處理流程。實踐證明，只有在企業(yè)流程重組的基礎(chǔ)上，才會減少臟信息的產(chǎn)生，企業(yè)實施知識管理才能獲得最佳的效益。在知識的應(yīng)用中，也需要將企業(yè)知識合理地整合，在經(jīng)濟價值鏈上形成暢通無阻的知識流，讓企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的每一位員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時，為企業(yè)貢獻自己的知識和力量。在組織架構(gòu)上要打破知識流動中的組織等級觀念，要以知識交流為核心進行重新構(gòu)建基層組織，并盡量設(shè)立臨時性知識交流組織；總之，在實施知識管理時，一定要先進行企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，從而在知識的分配、流動、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實現(xiàn)適應(yīng)知識管理的柔性化、敏捷化組織。

2.加強企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

人類社會正步入知識經(jīng)濟時代。為了充分利用知識使用的外因性，提高企業(yè)對相關(guān)知識的互動利用，企業(yè)必須加強知識網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不僅僅是開通一個企業(yè)網(wǎng)站，還有在網(wǎng)站背后進行各種功能支持的企業(yè)信息系統(tǒng)。從縱向來說，該信息系統(tǒng)可以收集符合高層、中層、基層管理人員的信息搜集需求、信息處理需求、信息共享和傳輸需求。從其他功能來說，該信息系統(tǒng)還應(yīng)該包括由模型庫、方法庫所構(gòu)成的決策支持系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)。從橫向來說該信息系統(tǒng)可以對生產(chǎn)、營銷、財務(wù)、研發(fā)、人事等各個部門進行管理，同時該信息系統(tǒng)也可以進行供應(yīng)鏈和客戶管理［8］。

3.構(gòu)建企業(yè)知識管理模型

企業(yè)在進行商貿(mào)活動中，知識能夠快速準確地幫助企業(yè)把握合作機會。在建立企業(yè)合作關(guān)系的過程中，如何與合作伙伴企業(yè)共享知識和交換彼此的能力信息，是企業(yè)面臨的一個重要問題。在電子商務(wù)企業(yè)伙伴選擇問題中，企業(yè)必須構(gòu)建相關(guān)的知識評價的決策支持系統(tǒng)，即建立反映企業(yè)自身能力的知識管理模型。首先，在構(gòu)建模型之前，應(yīng)了解企業(yè)里的應(yīng)用背景，提出基本的建模需求；其次，構(gòu)建的模型應(yīng)當(dāng)能夠通用，建模的語言應(yīng)當(dāng)易于理解；再次，構(gòu)建的模型應(yīng)當(dāng)是結(jié)構(gòu)化的，方便數(shù)據(jù)的存取，并且能夠?qū)崿F(xiàn)與其它系統(tǒng)之間的信息和知識交換。

4.做好知識管理的測評工作

如何考量電子商務(wù)企業(yè)實施知識管理的效果，對知識管理的過程及其結(jié)果進行績效考評就顯得尤為重要，知識管理評價在知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)實施和知識管理的持續(xù)改進中扮演著重要角色，是有效知識管理的開端，并貫穿知識管理過程的始終，為企業(yè)實施知識管理的過程提供反饋［9］。

首先，在導(dǎo)入前要了解企業(yè)知識管理現(xiàn)狀，找到知識管理的差距，即進行知識審計，診斷企業(yè)知識管理現(xiàn)狀，制定知識管理策略（KMS），這是企業(yè)進行知識管理的第一步。

其次，選擇需要的知識管理系統(tǒng)、制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略時，要充分認識對知識管理實施中可能存在的各種風(fēng)險，做好對風(fēng)險的評估，以便為知識管理實施階段計劃的制定提供參考，減少知識管理實施過程中的各種風(fēng)險。

最后，實行知識管理后，要對企業(yè)采用的知識管理系統(tǒng)進行檢測，分析知識管理系統(tǒng)的好處，對知識管理的績效進行評價，同時發(fā)現(xiàn)知識管理中存在的不足之處，以便于以后進行整改和修正。知識管理評價就是對知識管理活動進行連續(xù)的跟蹤、評價和反饋，不停的發(fā)現(xiàn)知識、更新知識，使知識管理運行沿著正確的軌道運行，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

面對日新月異的商務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新能力和快速響應(yīng)能力是電子商務(wù)企業(yè)必須具有的基本能力。只有這樣，企業(yè)才能成功實施知識管理，做到快速反應(yīng)外部需求，合理地運用內(nèi)部資源，提升企業(yè)自身的核心競爭力。

［1］王柏清.淺談電子商務(wù)企業(yè)中的知識管理［J］.科教文匯，2008（03）.

［2］周麗莎.軟件開發(fā)中的知識管理研究［D］.北京郵電大學(xué)，2009.

［3］伍冰玉.知識管理——知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理的新模式［D］.南京大學(xué)，2002.

［4］宋文官.電子商務(wù)概論［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2007.

［5］徐向藝，辛 杰.企業(yè)知識管理［M］.濟南：山東人民出版社，2008.

［6］岳 洋.試論電子商務(wù)企業(yè)與知識管理［J］.科技創(chuàng)業(yè)月刊，2006（4）.

［7］張立麗，石 映.電子商務(wù)與知識管理［J］.沈陽干部學(xué)刊，2007.10.

［8］王裕新，王裕明.基于電子商務(wù)的企業(yè)知識管理策略研究［J］.上海管理科學(xué)，2008（5）.

［9］張瑞紅.知識審計與知識管理的有效實現(xiàn)［J］.情報雜志，2007（3）.

On the Application of Knowledge Management in the Eúcommerce of Enterprises

Jiang Xianglong，Chen Jixiang2

（1.Department of Science and Research，Bozhou Vocational and Technical College，Bozhou 236800，China；2.Bozhou Vocational and Technical College，Bozhou 236800，China）

Through understanding the concepts of knowledge management，this paper expounds the main contents and the frame of knowledge management，analyzes the significance of implementing knowledge management to the e－commerce enterprises，and emphatically probes into the application of the knowledge management in enterprise electronic commerce.

Electronic commerce；knowledge management；application

F270.5

A

1673－1794（2011）06－0068－03

蔣祥龍（1971－），男，碩士，副教授，安徽省高職高專專業(yè)帶頭人，亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報副主編、科研處處長、圖書館館長。陳繼祥，男，碩士，講師，亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師。

安徽省自然科學(xué)基金項目研究項目（KJ2011Z261）

2011－11－19