中國裝備制造企業(yè)服務(wù)型制造模式探析

○佘再玲 （武漢理工大學(xué)管理學(xué)院 湖北 武漢 430070）

中國裝備制造企業(yè)服務(wù)型制造模式探析

○佘再玲 （武漢理工大學(xué)管理學(xué)院 湖北 武漢 430070）

在制造業(yè)服務(wù)化的趨勢(shì)下，中國裝備制造業(yè)急需探索一條符合國情的新型制造之路。因此，裝備制造企業(yè)發(fā)展模式需要向服務(wù)化轉(zhuǎn)變，而制造模式的轉(zhuǎn)變需要企業(yè)內(nèi)外部運(yùn)行模式的轉(zhuǎn)型。本文著重從內(nèi)外部運(yùn)行方式角度對(duì)中國裝備制造企業(yè)服務(wù)型制造提供了思路。

服務(wù)制造 內(nèi)部運(yùn)行模式 生產(chǎn)者服務(wù)

據(jù)聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國制造業(yè)增加值占世界制造業(yè)的比重在2006年達(dá)到了14%，首次在總量上超過日本，中國躍居為僅次于美國的制造業(yè)大國。但相當(dāng)一部分中國制造企業(yè)還停留于單純制造階段，與世界制造強(qiáng)國相比，還處于落后地位，這種局面不利于國內(nèi)制造企業(yè)海外戰(zhàn)略的實(shí)施。在客戶需求復(fù)雜多變和競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，制造企業(yè)不僅要完成一件產(chǎn)品的基本功能，而且還要適應(yīng)服務(wù)型制造的客觀趨勢(shì)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)和完整的整體方案，其中服務(wù)占據(jù)著關(guān)鍵地位。

大凡工業(yè)發(fā)達(dá)國家普遍具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，其裝備制造業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)及范圍不斷拓展，已把服務(wù)視為創(chuàng)造價(jià)值的重要源泉。隨著制造層次的不斷升級(jí)，其中的服務(wù)內(nèi)涵與外延也經(jīng)歷了不斷的變化，服務(wù)已深入產(chǎn)品周期的整個(gè)過程，金融等服務(wù)已被眾多制造企業(yè)用來增加附加值。在全球利潤空間下降的情況下，國外裝備制造企業(yè)越來越依靠通過提升服務(wù)品質(zhì)來擴(kuò)大增值空間。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

在服務(wù)化的具體運(yùn)作模式方面，Quinn（1992）對(duì)波音公司、Berger和Lester（1997）對(duì)服裝制造商等的研究發(fā)現(xiàn)，很多制造企業(yè)開始提供“顧客化產(chǎn)品”，這可以看作是服務(wù)增強(qiáng)的一種具體模式。Deloitte咨詢公司在1998年的研究中發(fā)現(xiàn)，很多制造商正超越其現(xiàn)有產(chǎn)品線而開發(fā)出新的、以相關(guān)服務(wù)為基礎(chǔ)的商業(yè)活動(dòng)來為顧客創(chuàng)造價(jià)值，如機(jī)床行業(yè)為顧客提供的是一個(gè)整合系統(tǒng)。Berger和Lester（1997）則指出，制造商派員工到客戶企業(yè)中長駐幾個(gè)月以幫助顧客培訓(xùn)、運(yùn)作和維修其設(shè)備都不是新鮮事。

在服務(wù)化模式的研究中，學(xué)者們更為關(guān)注“整體解決方案”的模式，這種模式較好地將產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)融合在一起提供給顧客。Howells（2000）和Pilat（2000）指出，制造商為其客戶提供的是“解決方案”，如計(jì)算機(jī)企業(yè)不只銷售計(jì)算機(jī)硬件，還向顧客提供某一工作所需的解決方案，健康保健公司提供整套的治療方案，起重機(jī)制造商銷售提升重物的能力等。Howells（2000）指出，制造企業(yè)將有形產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)捆綁在一起形成一個(gè)“包”，或在不同時(shí)間段將服務(wù)附加在產(chǎn)品上進(jìn)行銷售。AEGIS（2002）指出，“銷售解決方案”的方法關(guān)鍵特性是，在從概念和設(shè)計(jì)開始的整個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)持續(xù)向顧客提供與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)。

我國學(xué)者也對(duì)此做出了重要研究，并提出了自己的觀點(diǎn)。戴志強(qiáng)（2007）認(rèn)為，首先，從理念層面上應(yīng)該明確制造企業(yè)服務(wù)化是新型工業(yè)化的重要內(nèi)容之一；其次，從政策層面上應(yīng)該為制造企業(yè)服務(wù)化提供良好平臺(tái)；最后，從企業(yè)層面上應(yīng)該鼓勵(lì)有條件的制造企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型，搶占世界產(chǎn)業(yè)的“制高點(diǎn)”。長城企業(yè)戰(zhàn)略研究所所長王德祿（2008）提出以服務(wù)衍生、服務(wù)功能業(yè)務(wù)化、服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“中國制造”升級(jí)與轉(zhuǎn)型。藺雷，吳貴生（2008）將制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)模式劃分為功能模式（包括服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)模式、服務(wù)功能外包模式和服務(wù)價(jià)值衍生模式）、整合模式（包括下游整合模式和要素整合模式）、實(shí)施模式（包括實(shí)施主體模式和實(shí)施階段模式）。這些研究主要從宏觀上分析企業(yè)服務(wù)強(qiáng)化的模式，缺乏從制造企業(yè)運(yùn)營角度的分析。

二、中國裝備制造企業(yè)服務(wù)制造的必要性

當(dāng)前，制造與服務(wù)的融合發(fā)展表現(xiàn)為兩者相互依賴、相互支持發(fā)展的互補(bǔ)性關(guān)系。制造企業(yè)通過向服務(wù)領(lǐng)域延伸，可以增加原有產(chǎn)品的附加值，提高企業(yè)整體收益，也可以利用營銷、廣告、金融等服務(wù)改善企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力。制造企業(yè)通過采納生產(chǎn)者服務(wù)，向顧客提供全生命周期的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，延長了價(jià)值鏈條，更重要的是，企業(yè)能夠在更大范圍內(nèi)創(chuàng)造價(jià)值。此外，制造企業(yè)可以通過將特定的產(chǎn)品和服務(wù)組合起來而獲得差異化優(yōu)勢(shì)，且由此創(chuàng)造了競爭者進(jìn)入的技術(shù)壁壘。IBM、GE等國際傳統(tǒng)裝備制造企業(yè)均已將其業(yè)務(wù)向服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展多年，而國內(nèi)裝備制造業(yè)還普遍缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)。東北是中國裝備制造業(yè)的主力區(qū)，據(jù)寧連舉和鄭文范的研究，東北裝備制造業(yè)雖然具有很強(qiáng)的加工能力，但產(chǎn)品開發(fā)能力和技術(shù)創(chuàng)新能力不強(qiáng)，產(chǎn)品核心技術(shù)大都來自于國外，因而只能稱之為傳統(tǒng)裝備制造業(yè)而非現(xiàn)代裝備制造業(yè)。他們還談到在新型裝備服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)中國企業(yè)缺乏延伸，言外之意，即在服務(wù)化方向上做得不夠。

基于中國制造業(yè)所面臨的低附加值、高能耗及競爭力不強(qiáng)等問題，許多學(xué)者（如汪應(yīng)洛、孫林巖等）認(rèn)為制造與服務(wù)的融合符合中國裝備制造業(yè)及整個(gè)工業(yè)的未來發(fā)展方向，是實(shí)現(xiàn)由制造大國到強(qiáng)國的良好路徑。隨著制造與服務(wù)的高度融合與滲透，制造業(yè)為了提高對(duì)價(jià)值鏈高端環(huán)節(jié)的控制能力，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品高附加值，開始實(shí)行服務(wù)型制造這一先進(jìn)的制造模式。服務(wù)型制造是制造服務(wù)化與服務(wù)工業(yè)化發(fā)展的必然結(jié)果，是制造價(jià)值鏈與服務(wù)價(jià)值鏈相互支持與滲透的過程。

圖1 服務(wù)型制造的目的

服務(wù)型制造是建立企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的路徑之一。正如圖1所示，通過發(fā)展服務(wù)型制造模式，中國裝備制造企業(yè)可以對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化做出及時(shí)反應(yīng)并采取對(duì)策，建立持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)價(jià)值鏈高端環(huán)節(jié)的控制能力，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品高附加值的增加以達(dá)到提高盈利能力的目的。在競爭力提高及業(yè)績?cè)鲩L的同時(shí)，服務(wù)型制造企業(yè)還需要對(duì)內(nèi)外部環(huán)境時(shí)刻關(guān)注，根據(jù)觀察到的變化對(duì)原有的服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整、創(chuàng)新或重新組合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展。同時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新也是企業(yè)的持續(xù)成長的內(nèi)在動(dòng)力源泉。

三、中國裝備制造企業(yè)服務(wù)型制造的內(nèi)部運(yùn)行模式

裝備制造業(yè)服務(wù)型制造是一種全新的價(jià)值創(chuàng)新模式，顧客成為了合作生產(chǎn)者。這種制造模式帶動(dòng)了用戶驅(qū)動(dòng)型創(chuàng)新與業(yè)務(wù)上新內(nèi)容的拓展。在技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的創(chuàng)新與用戶型的創(chuàng)新過程中，服務(wù)成為價(jià)值鏈參與者溝通的載體，居于產(chǎn)品系統(tǒng)創(chuàng)新的核心地位。企業(yè)之間的生產(chǎn)性服務(wù)，以及服務(wù)性生產(chǎn)協(xié)作，使各參與企業(yè)的員工能夠更好地實(shí)現(xiàn)交流和互動(dòng)，更好地實(shí)現(xiàn)軟硬件資源的互補(bǔ)性運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)協(xié)作上的緊密聯(lián)系，提高企業(yè)內(nèi)部之間的可靠性，從而以更低的成本、更高的質(zhì)量與效率，更好地實(shí)現(xiàn)柔性式生產(chǎn)。

圖2 客戶在服務(wù)型制造中的作用

四、中國服務(wù)型制造的外部模式

根據(jù)波特鉆石理論，我們?yōu)橹袊圃炱髽I(yè)服務(wù)型制造設(shè)計(jì)了一個(gè)框架，如圖3所示。由于真正從事競爭的是企業(yè)，所以一國裝備制造業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)最終要體現(xiàn)到企業(yè)身上，但政府可以提供企業(yè)所需資源及行業(yè)發(fā)展的環(huán)境。政府只有扮演好自己的角色，整個(gè)鉆石系統(tǒng)的力量才會(huì)增大。因而，在國家層面，相關(guān)政府機(jī)構(gòu)要認(rèn)真研究制造服務(wù)化出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)問題，也可建議相關(guān)研究機(jī)構(gòu)對(duì)制造服務(wù)化模式下的產(chǎn)業(yè)升級(jí)戰(zhàn)略及服務(wù)型制造過程中的制度建設(shè)問題進(jìn)行研究，推動(dòng)“中國制造”這一標(biāo)簽服務(wù)內(nèi)容的增加及服務(wù)形象的提升。各國均對(duì)制造服務(wù)化這一新型制造模式的研究給予了支持。

圖3 服務(wù)型制造鉆石理論運(yùn)用

中國整體制造實(shí)力及競爭力不強(qiáng)，重要原因就在于生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后，使廣大制造企業(yè)處于孤立狀態(tài)，這已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高效發(fā)展的制約因素。為了發(fā)揮生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)服務(wù)型制造及整個(gè)制造行業(yè)乃至經(jīng)濟(jì)增長的支持作用，需要進(jìn)一步發(fā)展并挖掘生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)的巨大潛力。首先，從全局范圍來說，應(yīng)重點(diǎn)對(duì)生產(chǎn)者服務(wù)行業(yè)的體制進(jìn)行改革，制定優(yōu)惠政策鼓勵(lì)市場(chǎng)對(duì)生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。目前，國內(nèi)的生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)還多處于管制及行政壟斷的體制下，嚴(yán)重抑制了該行業(yè)的充分競爭度，從而導(dǎo)致分工程度不高，運(yùn)營效率低下的局面，進(jìn)而導(dǎo)致制造企業(yè)采用生產(chǎn)者服務(wù)的成本加大且效益不高。其次，充分發(fā)揮政府規(guī)劃和其他刺激職能，引導(dǎo)生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)向集聚式方向發(fā)展，運(yùn)用現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群理論對(duì)生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置，避免重復(fù)建設(shè)。政府應(yīng)致力于為生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，從稅收、土地、財(cái)政及培訓(xùn)方面對(duì)生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)進(jìn)行扶持。最后，建立相對(duì)健全的相關(guān)行業(yè)組織，制定并完善相關(guān)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)者民間行業(yè)的管理能力，為生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)快速健康的發(fā)展創(chuàng)造相應(yīng)的制度和組織保障。

五、結(jié)論

針對(duì)以上提出的內(nèi)外部運(yùn)行模式，中國裝備制造企業(yè)要實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)制造模式向服務(wù)型制造模式的轉(zhuǎn)變，必須做到：首先，轉(zhuǎn)變觀念，從更高更遠(yuǎn)的層面來看待制造系統(tǒng)，并將視角從企業(yè)內(nèi)部逐漸向邊界拓展；其次，實(shí)現(xiàn)自身的再定位及功能的轉(zhuǎn)變。制造企業(yè)通過與客戶的深度交流，可以更好地了解他們的內(nèi)在需求傾向并有針對(duì)性地提供相應(yīng)“產(chǎn)品與服務(wù)”組合，于無形中增加客戶對(duì)自己的依賴，這在一定程度上可以緩解企業(yè)間同質(zhì)競爭的殘酷性，有利于提高自己對(duì)市場(chǎng)價(jià)格的控制力；最后，服務(wù)型制造要求中國裝備制造企業(yè)應(yīng)將更多精力與資源用于了解客戶的需求上，并在此基礎(chǔ)上，制定企業(yè)明確的未來發(fā)展方向。顧客參與到產(chǎn)品系統(tǒng)的創(chuàng)造過程中，可以更好地促進(jìn)企業(yè)提供符合顧客需求的產(chǎn)品系統(tǒng)解決方案，實(shí)現(xiàn)更高的企業(yè)價(jià)值與顧客滿意度價(jià)值。

[1]胡遲：從2008年中國制造業(yè)企業(yè)500強(qiáng)看我國制造業(yè)存在的差距與成長路徑[J].經(jīng)濟(jì)研究參考，2008（69）.

[2]石慶偉：中國裝備工業(yè)霧中前行[J].瞭望新聞周刊，2002（38）.

[3]寧連舉：加強(qiáng)自主創(chuàng)新促進(jìn)東北裝備制造業(yè)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào)，2007（7）.

[4]W.Richard.Goe The Growth of Producer Services Industries:Sorting Through the Externalization Debate[J].Growth and Change，1991（Fall）.

（責(zé)任編輯：胡冬梅）