供應(yīng)鏈企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任特征關(guān)聯(lián)研究

北京工商大學(xué)商學(xué)院 滕躍

供應(yīng)鏈企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任特征關(guān)聯(lián)研究

北京工商大學(xué)商學(xué)院 滕躍

本文先介紹了勝任特征的概念和三個(gè)研究模型，在綜合考慮各種文獻(xiàn)及供應(yīng)鏈企業(yè)的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，提出供應(yīng)鏈企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任人員特征指標(biāo)，對(duì)其進(jìn)行了灰色關(guān)聯(lián)度計(jì)算，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行了分析。

供應(yīng)鏈企業(yè) 銷(xiāo)售人員 勝任特征 灰色關(guān)聯(lián)

1 勝任特征的概念和和研究模型

1.1 勝任特征的概念

勝任特征的概念還沒(méi)有完全統(tǒng)一，但都有一個(gè)共同點(diǎn)：勝任特征一定是能夠?qū)е赂叩墓ぷ骺?jī)效的知識(shí)、技能、自我概念和特質(zhì)等個(gè)人特征。該特征與特定的工作相關(guān)，且由多種其他因素組成，以績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為參照，具有動(dòng)態(tài)彈性。

1.2 常用的勝任力模型[1]

1.2.1 冰山模型

Spencer認(rèn)為勝任力冰山模型由六個(gè)層次兩部分組成：第一部分是看得見(jiàn)的水上冰山部分，它包括知識(shí)和技能，這是對(duì)員工基本素質(zhì)的衡量，但并不能把表現(xiàn)出色者和表現(xiàn)一般者區(qū)別開(kāi)來(lái)，這部分也被稱為基準(zhǔn)性勝任特征。第二部分是水下部分，包括隱含的自我認(rèn)知、角色定位、品質(zhì)和動(dòng)機(jī)，這些特征是區(qū)分表現(xiàn)出色者和表現(xiàn)一般者的關(guān)鍵因素，也被稱為鑒別性勝任特征。

1.2.2 洋蔥模型

美國(guó)學(xué)者Richard Boyatzis對(duì)麥克里蘭德所提出的素質(zhì)理論進(jìn)行了新的深入研究，并提出了“素質(zhì)洋蔥模型”，該模型充分展示了模型構(gòu)成的核心要素，并說(shuō)明各關(guān)鍵要素指標(biāo)可以檢測(cè)員工的勝任能力。洋蔥模型中依舊保留了冰山模型的六個(gè)層次，但被重新進(jìn)行整合歸類(lèi)，成了新的三類(lèi)：

洋蔥外層：包括知識(shí)和技能，后層特質(zhì)是容易后天培養(yǎng)與評(píng)價(jià)的。

洋蔥中層：包括自我形象、態(tài)度和價(jià)值觀等。

洋蔥里層：包括個(gè)性和動(dòng)機(jī)等，后兩層是難以評(píng)價(jià)和后天習(xí)得。

1.2.3 KSAO模型

KSAO模型理論是Mirable教授在冰山模型的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，K代表知識(shí)(Knowledge)、S代表技能(Skill)、A代表能力(Ability)、O代表其他性格特征(Other Characteristics)，該模型主要用于描述高績(jī)效員工的各項(xiàng)個(gè)性特征。

2 供應(yīng)鏈企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任特征指標(biāo)

對(duì)所有以供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售人員、勝任特征的文獻(xiàn)[2-4]進(jìn)行總結(jié)，最后規(guī)納成25項(xiàng)指標(biāo)，并將這些特征指標(biāo)作為供應(yīng)鏈企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任特征的原始量表。

表1 第三方物流企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任特征要素及定義

4 熟悉企業(yè)的法律法規(guī) 熟悉物流企業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)。在銷(xiāo)售物流服務(wù)產(chǎn)品時(shí)可以更好地站在客戶的立場(chǎng)，從成本的角度進(jìn)行分析，同時(shí)也更好地把握本企業(yè)的利潤(rùn)情況，實(shí)現(xiàn)雙贏。6 良好的客戶服務(wù)意識(shí) 時(shí)刻關(guān)心客戶的需求變化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶的滿意度達(dá)到最大。5 具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)事先做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的情況進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和防范，并對(duì)整個(gè)物流服務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)正在發(fā)生的事情要及時(shí)妥善處理。8 良好的抗壓心理 能夠承受來(lái)自各方的壓力，并能以積極樂(lè)觀向上的心態(tài)去面對(duì)和處理。9 學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力 快速掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)，并很好地運(yùn)用這些知識(shí)來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)。10 保持積極的心態(tài) 在遇到困難的時(shí)候，不放棄不拋棄，并以積極樂(lè)觀的心態(tài)迎難而上。11物流信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力7 異常事故和應(yīng)急的處理能力在工作中不斷地學(xué)習(xí)新的信息技術(shù)并應(yīng)用到對(duì)客戶的服務(wù)當(dāng)中。12 外向的性格 性格開(kāi)朗、活潑，熱情，積極主動(dòng)等。13 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)和技能 具備專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售知識(shí)和技能，如銷(xiāo)售計(jì)劃、技巧、客戶關(guān)系管理等。14 為人誠(chéng)懇，有親和力與人相處過(guò)程中，真誠(chéng)親切的面對(duì)每個(gè)人，帶給別人值得信賴、可靠、沉穩(wěn)的感覺(jué)。在不同階段為自己設(shè)定不同目標(biāo)，并通過(guò)不懈的努力來(lái)達(dá)到自己預(yù)設(shè)的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。16善于建立和保持良好的人際關(guān)系15對(duì)個(gè)人目標(biāo)的不懈追求能夠與客戶、同事、同行都可以建立和保持良好的人際關(guān)系，獲取信任，使工作能夠做的更好。17 工作有責(zé)任心 做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，只要自己承諾的事情，一定會(huì)全心全意辦到。善于傾聽(tīng)客戶的需求，并能快速找到切入點(diǎn)與客戶進(jìn)行溝通交流，清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)，最終能達(dá)到良好的溝通效果，而且可以長(zhǎng)期保持。19 良好的品行道德 有良好的思想品德和職業(yè)道德，并按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。18 良好的溝通能力對(duì)客戶的詢問(wèn)、要求和抱怨等一一作出答復(fù)，使客戶清晰掌握相關(guān)工作的最新進(jìn)展情況。21 嚴(yán)謹(jǐn)周密的思維方式 分析和思考事物時(shí)很?chē)?yán)謹(jǐn)，對(duì)細(xì)節(jié)考慮的也很周到。20 有問(wèn)必答工作不怕麻煩，主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，主動(dòng)聯(lián)系客戶介紹產(chǎn)品，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系等。23 市場(chǎng)拓展能力 善于根據(jù)市場(chǎng)的情況進(jìn)行細(xì)分和定位，發(fā)掘市場(chǎng)潛力，從而構(gòu)建新的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。22 主動(dòng)性

3 供應(yīng)鏈企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任特征指標(biāo)灰色關(guān)聯(lián)分析

3.1 灰色關(guān)聯(lián)分析的步驟

（2）求關(guān)聯(lián)系數(shù)

關(guān)聯(lián)系數(shù)是考慮序列曲線幾何形狀的差別,用曲線之間差值的大小來(lái)衡量關(guān)聯(lián)系數(shù)的依據(jù),即:

式中為分辨系數(shù),在[0,1]內(nèi)取值,常用0.5;

（3）關(guān)聯(lián)度

3.2 供應(yīng)鏈企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任特征指標(biāo)灰色關(guān)聯(lián)計(jì)算

根據(jù)已經(jīng)提煉出來(lái)的23項(xiàng)供應(yīng)鏈企業(yè)銷(xiāo)售人員勝任特征要素，采用李克特五分制量表法設(shè)計(jì)好調(diào)查問(wèn)卷(5級(jí)分制)。對(duì)100份有效問(wèn)卷中隨機(jī)選擇10份，結(jié)果如下表所示(⊿為勝任度，數(shù)據(jù)由領(lǐng)導(dǎo)評(píng)評(píng)價(jià)及企業(yè)員工績(jī)效考核系統(tǒng)得到)。

根據(jù)調(diào)查可知，關(guān)聯(lián)度最大的指標(biāo)因素為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)和技能和良好的溝通能力，最小的是物流信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力(指標(biāo)11)和市場(chǎng)拓展能力。從中可以看出，如果供應(yīng)鏈企業(yè)想使得銷(xiāo)售員工具備良好的勝任力，必需重點(diǎn)從專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)技能和良好的溝通能力這兩個(gè)方面入手，而相應(yīng)的物流信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力、市場(chǎng)拓展能力方面在資源不足的情況下，可以放在最后考慮。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)供應(yīng)鏈企業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅只是硬件設(shè)施和技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，從某種意義上說(shuō)更是企業(yè)人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，而在企業(yè)的眾多人才中，銷(xiāo)售人才又顯得那么重要，銷(xiāo)售人才的數(shù)量和質(zhì)量成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。相應(yīng)的供應(yīng)鏈企業(yè)在招聘銷(xiāo)售人員時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘者的人際溝通能力，要對(duì)企業(yè)已有員工進(jìn)行定期專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)和技能培訓(xùn)，完善績(jī)效考核系統(tǒng)。

[1]杜娟.職能變革背景下的HR專(zhuān)業(yè)人員勝任力模型研究評(píng)述[J].現(xiàn)代管理科學(xué), 2007,(7).

[2]劉嫦娥, 趙曙明, 張丹.工作勝任力模型建構(gòu)的方法研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué), 2009,(3).

[3]毛淑珍, 樂(lè)國(guó)林.組織文化勝任力模型及其運(yùn)用[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā),2009,(7).

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1005-5800(2011)01(b)-022-02