IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理

朱 斌，李 勤，唐 方

（中國(guó)人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理

朱 斌，李 勤，唐 方

（中國(guó)人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

財(cái)務(wù)管理是IT服務(wù)管理體系中服務(wù)交付流程之一，主要是為了在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算。中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心的IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理與一般IT企業(yè)的財(cái)務(wù)管理有著較大不同，前者實(shí)行財(cái)務(wù)管理的目的不是為了利潤(rùn)的最大化，而是希望在既定的成本下提供更多、更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。IT服務(wù)管理體系中的其他流程為財(cái)務(wù)管理的預(yù)算、核算提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理；預(yù)算管理；核算管理

一、概述

1.IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的概念

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial Management for IT Service）是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上，對(duì)IT恢復(fù)運(yùn)作的費(fèi)用及成本重新分配進(jìn)行正確管理的程序，其目標(biāo)是幫助IT部門(mén)在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益、提高財(cái)務(wù)資源使用的有效性。

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程，是負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。該服務(wù)管理流程又包括三個(gè)子流程：它們分別是IT投資預(yù)算（Budgeting）子流程、IT會(huì)計(jì)核算（Accounting）子流程和 IT服務(wù)計(jì)費(fèi)（Charging）子流程。這三個(gè)子流程形成了一個(gè)IT服務(wù)項(xiàng)目量化管理的循環(huán)。

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理作為戰(zhàn)術(shù)性的服務(wù)管理流程，可以解決IT投資預(yù)算、IT成本、效益核算和投資評(píng)價(jià)等問(wèn)題，從而為高層管理提供決策支持。通過(guò)IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程可以對(duì)IT服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)作進(jìn)行量化管理。[1]

2．中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的現(xiàn)實(shí)情況

中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心 （以下簡(jiǎn)稱(chēng) “中心”）的財(cái)務(wù)管理集中歸屬中國(guó)人民大學(xué)財(cái)務(wù)處統(tǒng)一管理。財(cái)務(wù)管理制度嚴(yán)格遵循國(guó)家針對(duì)高等院校和事業(yè)單位制定的相關(guān)財(cái)務(wù)預(yù)算與核算制度及中國(guó)人民大學(xué)財(cái)務(wù)制度。

為加強(qiáng)中心IT服務(wù)財(cái)務(wù)預(yù)算、核算的管理，控制成本和費(fèi)用支出，提高中心整體服務(wù)管理水平，特依據(jù)國(guó)家針對(duì)高等院校和事業(yè)單位制定的相關(guān)財(cái)務(wù)預(yù)算與核算制度及中國(guó)人民大學(xué)財(cái)務(wù)制度制定了 《中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心IT服務(wù)預(yù)算、核算管理辦法（試行）》。

因本中心是中國(guó)人民大學(xué)具有行政管理職能的教學(xué)輔助單位，所有業(yè)務(wù)都是以服務(wù)全校師生為目的，沒(méi)有營(yíng)利性質(zhì)；所有IT服務(wù)的成本與收益之間沒(méi)有直接聯(lián)系，成本主要來(lái)源于項(xiàng)目申請(qǐng)的專(zhuān)項(xiàng)資金、學(xué)校撥款的公用經(jīng)費(fèi)及其他自有資金，所以本中心的IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理具有其特殊性，與通常意義下的IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理“三步曲”具體內(nèi)容不同，其管理流程通常只包括IT服務(wù)預(yù)算（Budgeting）子流程、IT 服務(wù)核算（Accounting）子流程兩個(gè)部分。

IT服務(wù)管理體系PDCA方法在財(cái)務(wù)管理方面的具體體現(xiàn)為：IT服務(wù)預(yù)算編制（計(jì)劃），IT服務(wù)預(yù)算執(zhí)行（實(shí)施），IT服務(wù)核算（檢查）及財(cái)務(wù)報(bào)告的分析結(jié)果等應(yīng)用于下一年度的IT服務(wù)預(yù)算編制(改進(jìn))。中心依據(jù)此PDCA的循環(huán)在中心內(nèi)部實(shí)施財(cái)務(wù)管理，下面來(lái)看看具體的實(shí)現(xiàn)。

二、中心IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的設(shè)計(jì)實(shí)踐

中心IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的具體工作主要是需要識(shí)別、記錄并解釋IT服務(wù)成本支出和收益分析，從財(cái)務(wù)的視角評(píng)價(jià)IT活動(dòng)和價(jià)值，參與IT服務(wù)的規(guī)劃管理。具體流程如圖1所示。

1．IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理職權(quán)

中心主任辦公會(huì)具有審批中心自有資金和項(xiàng)目資金IT服務(wù)預(yù)算、預(yù)算執(zhí)行情況、預(yù)算的調(diào)整事項(xiàng)及核算結(jié)果的權(quán)限。具體職責(zé)有：貫徹執(zhí)行國(guó)家及學(xué)校有關(guān)預(yù)算的法律法規(guī)、方針政策；審批中心的IT服務(wù)預(yù)算、核算管理辦法；審批中心IT服務(wù)預(yù)算；審批預(yù)算調(diào)整事項(xiàng)；監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行；審批核算結(jié)果。

中心辦公室和系統(tǒng)管理室則是中心自有資金和項(xiàng)目資金IT服務(wù)預(yù)算、核算管理的職能部門(mén)，主要職責(zé)有：將中心各業(yè)務(wù)科室的預(yù)算草案匯總、平衡后編制中心預(yù)算草案，提請(qǐng)中心主任辦公會(huì)審議批準(zhǔn)；下達(dá)批準(zhǔn)后的各業(yè)務(wù)科室預(yù)算；根據(jù)需要提出預(yù)算調(diào)整建議；編制中心預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)告；編制核算結(jié)果；接受學(xué)校內(nèi)部審計(jì)部門(mén)的監(jiān)督。

各業(yè)務(wù)科室根據(jù)本科室年度工作計(jì)劃編制本科室年度收支預(yù)算草案，并報(bào)中心主任辦公會(huì)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2.IT服務(wù)預(yù)算管理

（1）IT服務(wù)預(yù)算的內(nèi)容與目標(biāo)

中心IT服務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算和支出預(yù)算，反映中心預(yù)算年度內(nèi)預(yù)計(jì)取得的全部收入和擬定的全部支出。其中收入預(yù)算是指中心在預(yù)算年度期間，能夠從各個(gè)渠道取得的資金計(jì)劃，包括項(xiàng)目申請(qǐng)的專(zhuān)項(xiàng)資金、學(xué)校撥款的公用經(jīng)費(fèi)及其他自有資金；收入預(yù)算應(yīng)堅(jiān)持“收支兩條線”的原則，所有收入全部納入中心IT服務(wù)預(yù)算。預(yù)算收入應(yīng)當(dāng)根據(jù)中心的發(fā)展規(guī)劃，科學(xué)、合理、穩(wěn)健地預(yù)測(cè)，不得將以前年度的額外收入作為編制預(yù)算收入的依據(jù)。

支出預(yù)算是指中心在預(yù)算年度期間，用于開(kāi)展業(yè)務(wù)及其他活動(dòng)需要的資金計(jì)劃，包括項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)費(fèi)、外聘人員費(fèi)用及其他資本性支出等。支出預(yù)算應(yīng)堅(jiān)持合理安排、量力而行、勤儉節(jié)約、講求績(jī)效的原則，在確保日常運(yùn)轉(zhuǎn)支出的前提下，謹(jǐn)慎安排。

預(yù)算的目的是計(jì)劃控制中心的各項(xiàng)活動(dòng)，預(yù)算中規(guī)定了中心一個(gè)年度內(nèi)的總目標(biāo)以及各業(yè)務(wù)科室的子目標(biāo)，可以動(dòng)員全體人員為此目標(biāo)而努力工作；可以使中心內(nèi)部各科室之間協(xié)調(diào)一致，合理安排中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃；保證預(yù)算年度內(nèi)的IT服務(wù)水平，為全校師生提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。

（2）IT服務(wù)預(yù)算的編制

中心采用自上而下和自下而上相結(jié)合起來(lái)的方式進(jìn)行預(yù)算的編制，主要以預(yù)算項(xiàng)目的成本預(yù)測(cè)及IT服務(wù)工作量的預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)。

以往專(zhuān)項(xiàng)資金項(xiàng)目（含配套項(xiàng)目）主要是各業(yè)務(wù)科室根據(jù)本科室的年度工作計(jì)劃及服務(wù)的實(shí)際運(yùn)行情況，編制 “985工程”和修購(gòu)專(zhuān)項(xiàng)等專(zhuān)項(xiàng)資金的項(xiàng)目申請(qǐng)書(shū)，并將申請(qǐng)書(shū)提交系統(tǒng)管理室進(jìn)行匯總,提請(qǐng)中心技術(shù)委員會(huì)評(píng)審后進(jìn)行申報(bào)；自有資金的預(yù)算主要是年度末，各業(yè)務(wù)科室根據(jù)本科室下一年度的工作計(jì)劃進(jìn)行上報(bào)，主要是設(shè)備的維護(hù)、維修費(fèi)用和外聘人員的費(fèi)用及其他辦公費(fèi)用等，中心辦公室提請(qǐng)中心主任辦公會(huì)評(píng)審。此時(shí)的預(yù)算沒(méi)有完整的體系支撐，沒(méi)有準(zhǔn)確有力的數(shù)據(jù)證明，難免會(huì)出現(xiàn)盲目或不夠準(zhǔn)確的情況。

中心實(shí)施IT服務(wù)管理體系后，整個(gè)管理體系為財(cái)務(wù)預(yù)算提供了強(qiáng)有力的依據(jù)：

1）中心在進(jìn)行年度的財(cái)務(wù)預(yù)算中必須充分考慮到服務(wù)目錄中所列出的服務(wù)項(xiàng)目和承諾達(dá)到的服務(wù)水平；

2）新服務(wù)或服務(wù)變更的計(jì)劃必然在專(zhuān)項(xiàng)資金的項(xiàng)目預(yù)算中進(jìn)行反映；

3）可用性管理或容量管理流程中監(jiān)控、積累的數(shù)據(jù)可能提示我們相關(guān)系統(tǒng)、硬件升級(jí)或更換的必要性，這也需要反映到預(yù)算中進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)資金的申請(qǐng)，提前進(jìn)行預(yù)防；

4）服務(wù)持續(xù)性管理中的持續(xù)性計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案及各系統(tǒng)的災(zāi)難備份恢復(fù)計(jì)劃必然涉及資金的提供與使用，也需要反映在預(yù)算中，以便中心進(jìn)行統(tǒng)一的安排與規(guī)劃；

5）通過(guò)對(duì)事件數(shù)據(jù)、變更請(qǐng)求的統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì)設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)費(fèi)等做出更準(zhǔn)確的預(yù)算；

6）服務(wù)平臺(tái)中所有服務(wù)請(qǐng)求與故障維修事件的記錄，為工作人員工作量的考核提供了依據(jù)，也為外聘人員費(fèi)用的支出預(yù)算提供可參考的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然這也必須與供方管理相關(guān)聯(lián)；

7）業(yè)務(wù)關(guān)系管理中投訴事件或用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)可能反映出我們必須改進(jìn)的服務(wù)，這也需要我們提前對(duì)需要的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算；

8）為確保中心人員能夠勝任服務(wù)管理的需求，應(yīng)組織、提供相關(guān)的培訓(xùn)，我們也必須對(duì)這部分費(fèi)用提出預(yù)算；

9）為了保持管理體系的持續(xù)改進(jìn)，每年應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的審核，不符合項(xiàng)或觀察項(xiàng)都必須進(jìn)行整改，在預(yù)算中也需要考慮這一部分費(fèi)用。

（3）IT服務(wù)預(yù)算的審批及執(zhí)行

系統(tǒng)管理室將本中心的專(zhuān)項(xiàng)資金項(xiàng)目申請(qǐng)書(shū)提請(qǐng)中心技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，并將評(píng)審意見(jiàn)反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人據(jù)此對(duì)申請(qǐng)書(shū)進(jìn)行修改；將最終通過(guò)的專(zhuān)項(xiàng)資金項(xiàng)目申請(qǐng)書(shū)提交學(xué)校專(zhuān)項(xiàng)資金管理辦公室進(jìn)行立項(xiàng)審批。專(zhuān)項(xiàng)資金項(xiàng)目主要由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

中心辦公室匯總各業(yè)務(wù)科室的自有資金預(yù)算草案、平衡后編制中心預(yù)算草案，提請(qǐng)中心主任辦公會(huì)審議批準(zhǔn)，審批通過(guò)后，由中心辦公室下達(dá)各業(yè)務(wù)科室組織實(shí)施。

（4）IT 服務(wù)預(yù)算調(diào)整

IT服務(wù)預(yù)算正式下達(dá)后，一般不予調(diào)整。但在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，遇到下列情況，可對(duì)預(yù)算進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整：

1）項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容發(fā)生重大變化，致使現(xiàn)行預(yù)算與實(shí)際差距甚遠(yuǎn)時(shí)；

2）突發(fā)事件及其他不可抗力事件導(dǎo)致原預(yù)算不能執(zhí)行時(shí)；

3）中心主任辦公會(huì)和技術(shù)委員會(huì)認(rèn)為應(yīng)該調(diào)整的其他事項(xiàng)。

IT服務(wù)預(yù)算調(diào)整必須按規(guī)定程序?qū)徟魏慰剖一騻€(gè)人均不得超越權(quán)限做出決定。

3．IT服務(wù)核算管理

（1）IT服務(wù)核算管理的目標(biāo)

通過(guò)IT服務(wù)核算，能夠有效判斷IT費(fèi)用的合理性；有效支持IT服務(wù)的財(cái)務(wù)計(jì)劃與預(yù)算；從財(cái)務(wù)角度反映IT服務(wù)消費(fèi)的不足與過(guò)度；了解機(jī)會(huì)成本。實(shí)行IT服務(wù)核算管理的目的是為了幫助中心在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源，提高效益，促進(jìn)IT服務(wù)的改進(jìn)。

（2）IT服務(wù)核算管理的方法

1）專(zhuān)項(xiàng)資金的核算管理方法

專(zhuān)項(xiàng)資金項(xiàng)目一經(jīng)審核批準(zhǔn)后，中心嚴(yán)格按照項(xiàng)目的要求進(jìn)行管理與使用，核算由學(xué)校財(cái)務(wù)處統(tǒng)一進(jìn)行，系統(tǒng)管理室主要嚴(yán)格記錄各項(xiàng)成本，財(cái)務(wù)人員在月度和年度的財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。

2）自有資金的核算管理方法

自有資金的使用按照中心規(guī)定的財(cái)務(wù)請(qǐng)款、報(bào)銷(xiāo)流程進(jìn)行管理，嚴(yán)格記錄各項(xiàng)支出及支出的用途。此流程已經(jīng)在IT服務(wù)平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)，凡中心人員需要用款，均需事前在IT系統(tǒng)管理平臺(tái)中提交經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)單（申請(qǐng)單張票據(jù)金額1000元以上的經(jīng)費(fèi)必須使用支票，不可使用現(xiàn)金），并經(jīng)由科室主任及分管本部門(mén)工作的主管領(lǐng)導(dǎo)、中心主任在系統(tǒng)中審批后，方可執(zhí)行。在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的流程如圖2所示。

中心所有成員有權(quán)通過(guò)IT服務(wù)平臺(tái)提交經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)單，申請(qǐng)單中必須將各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)齊全，尤其是內(nèi)容必須描述詳細(xì)。

經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)單根據(jù)流程規(guī)定自下而上進(jìn)行逐級(jí)審批，審批通過(guò)后最后提交中心財(cái)務(wù)人員處。

在申請(qǐng)單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，申請(qǐng)人本人和中心其他人員都可以查看到審批情況，但所有提交的信息都不能再進(jìn)行修改。

只有當(dāng)所有審批通過(guò)后，申請(qǐng)人才能進(jìn)行經(jīng)費(fèi)的使用，最后拿著報(bào)銷(xiāo)憑證交由財(cái)務(wù)人員至學(xué)校財(cái)務(wù)處報(bào)銷(xiāo)。

通過(guò)此管理流程，中心有效、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地進(jìn)行了成本記錄；中心辦公室和系統(tǒng)管理室按月及年度統(tǒng)計(jì)中心的項(xiàng)目執(zhí)行、財(cái)務(wù)支出等情況，編制財(cái)務(wù)報(bào)告，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行成本核算。

（3）IT服務(wù)核算與體系中其他流程間的關(guān)聯(lián)

核算與供方管理有較直接的關(guān)聯(lián)，對(duì)某一項(xiàng)目核算的結(jié)果應(yīng)直接關(guān)系到供方管理中合同的驗(yàn)收；

核算與服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)該是有著間接的聯(lián)系，對(duì)某一服務(wù)的成本核算結(jié)果可能影響到服務(wù)等級(jí)的規(guī)定等；

至于其他流程，希望在以后的使用中進(jìn)一步探索與思考。

4．IT服務(wù)預(yù)算、核算監(jiān)督

中心辦公室和系統(tǒng)管理室負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行全方位、全過(guò)程監(jiān)控，不符合預(yù)算的收支不得辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，并接受學(xué)校審計(jì)處等相關(guān)單位的審計(jì)監(jiān)督。

三、實(shí)行IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的對(duì)中心工作帶來(lái)的益處

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理對(duì)理清、規(guī)范中心的財(cái)務(wù)起到了很大的作用，帶來(lái)的變化也是明顯的。

IT服務(wù)管理體系實(shí)施前，中心大部分員工服務(wù)成本意識(shí)比較薄弱，實(shí)行IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理后，提高了員工的成本意識(shí)；

依據(jù)IT服務(wù)管理體系中各流程提出的IT服務(wù)預(yù)算，規(guī)范了資金使用的要求，提高了資金使用效益，起到很好的計(jì)劃作用；

平衡成本、用戶需求和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)等級(jí)協(xié)議中承諾的服務(wù)；

財(cái)務(wù)管理可以提供詳細(xì)的與IT服務(wù)改進(jìn)或變更有關(guān)的財(cái)務(wù)信息和分析，為管理層提供輔助的IT財(cái)務(wù)決策，從財(cái)務(wù)角度評(píng)價(jià)IT服務(wù)和價(jià)值；

核算管理可以為計(jì)算中心提供每一項(xiàng)服務(wù)的成本、指出在提供服務(wù)過(guò)程中資金的去向、提供IT成本效益分析、描述出成本的變化趨勢(shì)；

通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)與分析，可以了解全中心的項(xiàng)目和內(nèi)部財(cái)務(wù)支出的總體數(shù)額和結(jié)構(gòu)；結(jié)合項(xiàng)目完成后的驗(yàn)收、總結(jié)，記錄、評(píng)估各項(xiàng)目的成本和完成目標(biāo)的效果；以便能提供更多、更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[1]http://itgov.org.cn/Item/1928.aspx[OL].

[2]ISO 20000-2實(shí)施指南（中文版）[S].?

G647

B

1673-8454(2011)17-0054-04

（編輯：楊馥紅）