IT服務(wù)管理體系實踐之服務(wù)級別管理

楊建國，葛 泓

（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

IT服務(wù)管理體系實踐之服務(wù)級別管理

楊建國，葛 泓

（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

服務(wù)級別管理在IT服務(wù)管理流程中扮演一個核心角色，它與服務(wù)支持流程和其他服務(wù)交付流程都有密切關(guān)聯(lián)，是IT部門與用戶之間溝通的橋梁，是業(yè)務(wù)對IT服務(wù)需求的展現(xiàn)，也是 IT規(guī)劃的目標(biāo)表達(dá)。

服務(wù)；服務(wù)級別協(xié)議；服務(wù)目錄；可用率

一、引 言

在ISO20000體系中，服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、可用性管理和服務(wù)連續(xù)性管理組成了服務(wù)交付過程。服務(wù)交付過程關(guān)注管理控制，以提高質(zhì)量、穩(wěn)定性、可用性、持續(xù)性，完善IT財務(wù)管理結(jié)構(gòu)和成本為目標(biāo)。

服務(wù)級別管理在IT服務(wù)管理流程中扮演一個核心角色，它與服務(wù)支持流程和其他服務(wù)交付流程都有密切關(guān)聯(lián)，是IT部門與用戶之間溝通的橋梁，是業(yè)務(wù)對IT服務(wù)需求的展現(xiàn)，也是 IT規(guī)劃的目標(biāo)表達(dá)。業(yè)界有人形象地把服務(wù)級別管理比做測量服務(wù)水平的溫度計。

中國人民大學(xué)在實踐服務(wù)級別管理時，充分考慮了自身的組織機(jī)構(gòu)性質(zhì)、業(yè)務(wù)職能以及服務(wù)管理模式，抓住用戶需求、服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議三個核心。通過服務(wù)級別管理建立一個管理框架來約束我們和用戶，鼓勵雙方達(dá)成都對服務(wù)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的共識，加強(qiáng)理解，使資源和服務(wù)合理配置，使我們的校園IT服務(wù)有溝通、有定義、有評估、有承諾。

二、服務(wù)級別管理

1．服務(wù)級別管理概念

ITIL對于服務(wù)級別管理給出的定義為：服務(wù)級別管理是對IT服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量的流程。服務(wù)級別管理試圖在服務(wù)的供應(yīng)與需求、客戶關(guān)系和IT服務(wù)成本之間找到某個合適的平衡點(diǎn)。

服務(wù)級別管理的過程是一個動態(tài)循環(huán)過程，包含六個活動，經(jīng)過規(guī)劃、實施、執(zhí)行和控制，使服務(wù)質(zhì)量得到螺旋式上升。服務(wù)級別管理的六個活動：

（1）識別——識別客戶的需求以及在IT部門內(nèi)進(jìn)行宣傳。

（2）定義——提供滿足需要的服務(wù)并在服務(wù)級別需求和服務(wù)說明書中定義。該項活動的結(jié)果是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量計劃。

（3）簽約——簽訂協(xié)議和合同，包括簽訂運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同）以支持服務(wù)級別協(xié)議。撰寫或修訂服務(wù)目錄。

（4）監(jiān)控——監(jiān)控服務(wù)級別。

（5）報告——撰寫服務(wù)級別報告。對照服務(wù)級別協(xié)議，定期地向客戶和IT部門報告實際的服務(wù)級別。

（6）評審——審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會。必要時制定一份服務(wù)改進(jìn)方案。這可能產(chǎn)生的結(jié)果是新的或修訂后的服務(wù)級別協(xié)議。

服務(wù)級別管理包含如下主要內(nèi)容：IT服務(wù)提供商和客戶、服務(wù)級別需求（SLR）、服務(wù)說明書、服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、服務(wù)改進(jìn)方案（SIP）、服務(wù)質(zhì)量計劃（SQP）、運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同（UC）。

2.服務(wù)級別管理中的服務(wù)目錄

服務(wù)目錄以用戶的語言對服務(wù)進(jìn)行描述，定義了服務(wù)的全部種類以及服務(wù)目標(biāo)，同時對相關(guān)服務(wù)級別做出概要說明。服務(wù)目錄是公開且，方便查閱的，是服務(wù)信息的唯一來源。

我們的服務(wù)目錄中包含：服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)和使用者五項內(nèi)容。

表 中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心服務(wù)目錄

服務(wù)時間是指某個服務(wù)提供響應(yīng)的時間。是7×24還是5×8，是否還要扣除一個周期內(nèi)的法定假期。服務(wù)時間與工作時間不相同，這就意味著運(yùn)行、管理和服務(wù)的成本增加，要在服務(wù)計劃中充分考慮。

服務(wù)目標(biāo)包括可用率、穩(wěn)定度和可靠度三個指標(biāo)?？捎寐?（約定服務(wù)時間-約定服務(wù)時間內(nèi)的中斷服務(wù)時間）/約定服務(wù)時間×100。ZZ這里的約定服務(wù)時間要考慮前面提到的服務(wù)時間。如果服務(wù)時間是每周5×8小時，那么發(fā)生在5×8小時之外的服務(wù)中斷是不計算在內(nèi)的。同時還要考慮是否是外界不可抗力等因素導(dǎo)致的服務(wù)中斷，第三方服務(wù)提供商導(dǎo)致的服務(wù)中斷等多種情況。其實可用率的計算非常復(fù)雜，特別是對于比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言。有專業(yè)人士還特別設(shè)計了可用率模型進(jìn)行計算。

可靠度主要是指每次服務(wù)中斷后的恢復(fù)時限。我們?yōu)槭录M(jìn)行了分類，依據(jù)事件的緊急度和影響度定義了事件處理的優(yōu)先級。每個優(yōu)先級定義了最大解決時限。同時，為每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)定義了可靠度?？煽慷扰c可用率這兩個指標(biāo)可以很好地約束服務(wù)提供者，衡量其服務(wù)水平。

穩(wěn)定度主要是指每年服務(wù)中斷次數(shù)的最高限。

定義服務(wù)目標(biāo)需要綜合考慮用戶需求，服務(wù)成本，資源配置能力和服務(wù)管理水平，力求實際可行。同時，服務(wù)目標(biāo)在質(zhì)量手冊已經(jīng)明確闡述，這里所指的服務(wù)目標(biāo)，主要說明一些關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。

3．服務(wù)級別管理中的服務(wù)級別協(xié)議SLA

ISO20000體系為IT服務(wù)提供了一個可以交流的共同語言，一個可以指導(dǎo)和改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)級別協(xié)議。它使服務(wù)可量化、可控制、可評論、可管理、可改進(jìn)。服務(wù)不再模糊，看不見觸不到，不再僅僅依賴感性指標(biāo)，服務(wù)也可以進(jìn)行有形的管理與控制，避免了交流、管理甚至法律上的問題。

服務(wù)級別協(xié)議是服務(wù)級別管理流程里的一個重要組成部分，是服務(wù)級別管理成功的信息基礎(chǔ)。它是 IT服務(wù)提供商與其客戶之間針對所要提供的一項或多項服務(wù)而簽訂的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具。

服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)以及其定義的服務(wù)目標(biāo)是以用戶需求為依據(jù)，從用戶的角度來衡量。服務(wù)級別協(xié)議不可以太過復(fù)雜，但必須包括如下內(nèi)容：服務(wù)概述、有效期限、服務(wù)時間、SLA變更控制機(jī)制、關(guān)鍵流程描述、雙方的責(zé)任和義務(wù)、服務(wù)目標(biāo)以及溝通渠道。其中也必須包含或指明服務(wù)目錄的內(nèi)容。

服務(wù)級別協(xié)議的核心作用體現(xiàn)在兩個方面：一是協(xié)議，二是級別。協(xié)議代表的是互惠互利達(dá)成一致，同時具有法律約束作用；級別代表著服務(wù)有量化指標(biāo)，既可以讓用戶衡量服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)成，又可以指導(dǎo)服務(wù)支持團(tuán)隊依據(jù)級別合理配置資源、控制成本，避免服務(wù)溢出和服務(wù)糾紛。

現(xiàn)實中，由于我們的組織機(jī)構(gòu)性質(zhì)，業(yè)務(wù)職能的要求，我們（網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）與用戶（全校師生）之間雖然是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，但不是商業(yè)意義上甲方和乙方關(guān)系。我們無法和近三萬名用戶一一簽訂服務(wù)級別協(xié)議，我們也無法根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。同時，我們又希望汲取服務(wù)級別協(xié)議的精華內(nèi)容，向用戶鄭重承諾我們的服務(wù)。因此，我們的服務(wù)級別協(xié)議嚴(yán)格地說就是服務(wù)級別承諾。我們希望讓服務(wù)級別承諾像一面鏡子，讓用戶和我們自己都能夠清楚地看到服務(wù)，衡量服務(wù)指標(biāo)，考察服務(wù)能力。

服務(wù)級別協(xié)議的實施是一個艱難的過程，一方面是用戶的理解認(rèn)可，另一方面是對服務(wù)級別協(xié)議的監(jiān)控測量。用戶不能像購買商品一樣，按照經(jīng)濟(jì)能力和個人喜好選取商品的檔次和種類。我們提供的服務(wù)是免費(fèi)的。用戶對服務(wù)的需求是最高限的。因此，如何能夠讓用戶理解服務(wù)是有限的，同時又讓用戶能夠理解在有限服務(wù)條件下的服務(wù)承諾，需要大量需求調(diào)研和深入溝通。

服務(wù)級別協(xié)議的監(jiān)控和測量需要實時進(jìn)行。誰作為監(jiān)控和測量的主體？我們？用戶？第三方？監(jiān)控和測量的規(guī)范、手段和方法又是什么？測量的精準(zhǔn)度如何要求？如何定義可用率？一個復(fù)雜系統(tǒng)的部分可用時我們?nèi)绾斡嬎憧捎寐?？這些都是我們還在探討的問題。但是，有了服務(wù)級別協(xié)議，服務(wù)不再是霧里看花，不再是一個黑盒子，它已經(jīng)讓我們的服務(wù)管理前進(jìn)了一大步。

三、流程及關(guān)聯(lián)

1．流程和角色

服務(wù)級別管理流程是一個雙方流程，是我們用戶開展有效合作、達(dá)成內(nèi)容和質(zhì)量的共識。從調(diào)研用戶需求開始，依據(jù)財務(wù)成本、人力和資源配置以及管理模式，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別協(xié)議以及第三方服務(wù)支持。

從流程上看，很簡單，重要的是過程以及流程中輸入輸出的內(nèi)容。流程中的角色很簡單，服務(wù)級別專責(zé)指的是業(yè)務(wù)職能科室，服務(wù)級別管理經(jīng)理指的是業(yè)務(wù)相關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)級別經(jīng)理是確保流程有效地運(yùn)作并提供預(yù)期效益的重要角色，其職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制作和更新服務(wù)目錄、更新現(xiàn)有的服務(wù)改進(jìn)方案、與有關(guān)方面協(xié)商談判，并負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議和服務(wù)支持合同、評審IT系統(tǒng)運(yùn)維績效。

2．流程執(zhí)行準(zhǔn)則

（1）建立服務(wù)級別協(xié)議SLA的準(zhǔn)則

1）與用戶充分溝通需求，將用戶需求明確為具體的服務(wù)范圍、服務(wù)級別目標(biāo)、工作內(nèi)容等，特別要關(guān)注用戶的關(guān)鍵服務(wù)需求，以服務(wù)目錄為基礎(chǔ)建立SLA，并在SLA中明確關(guān)鍵服務(wù)。

2）在制定SLA前，應(yīng)與具體承擔(dān)的內(nèi)部團(tuán)隊溝通，以及和第三方供應(yīng)商溝通確定UC承諾水平，以確保SLA在技術(shù)、資源投入等方面合理可行，避免無法實現(xiàn)或超出能力的服務(wù)承諾。

3）SLA必須涵蓋安全要求。

（2）服務(wù)級別協(xié)議SLA監(jiān)控評審準(zhǔn)則

1）根據(jù)服務(wù)級別目標(biāo)監(jiān)控和SLA實現(xiàn)情況，分析服務(wù)級別達(dá)標(biāo)信息和趨勢信息，盡早規(guī)避可能破壞服務(wù)級別承諾的情況發(fā)生；對發(fā)現(xiàn)破壞服務(wù)級別承諾的情況，應(yīng)報告和評審不符合服務(wù)級別協(xié)議的原因。

2）記錄服務(wù)級別管理流程中所發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)措施，并納入到服務(wù)改進(jìn)計劃中。

3）組織定期評審SLA，以確保SLA持續(xù)有效。

（3）服務(wù)級別管理關(guān)聯(lián)關(guān)系

從圖2可以看出，服務(wù)級別管理流程幾乎和所有其他流程都存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系，是其他流程執(zhí)行的基礎(chǔ)。事件管理、問題管理、配置管理等服務(wù)支持流程是達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議要求的保障，服務(wù)級別管理則是檢驗這些流程實施成效的手段。

1）和變更管理的關(guān)聯(lián)

服務(wù)級別管理程序在定期回顧SLA過程中可能會產(chǎn)生SLA的變更需求，需提交變更請求通過變更管理程序進(jìn)行變更。變更后的SLA應(yīng)反饋給服務(wù)級別管理程序。任何對服務(wù)實施的變更和相關(guān)的SLA都應(yīng)該由變更管理進(jìn)行控制。

2）和業(yè)務(wù)關(guān)系管理的關(guān)聯(lián)

用戶需求應(yīng)作為定義服務(wù)級別需求和服務(wù)級別目標(biāo)的基礎(chǔ)。通過服務(wù)級別管理制定的SLA、SC需反饋到業(yè)務(wù)關(guān)系管理，此外SLA監(jiān)控和回顧過程中提交的服務(wù)改進(jìn)建議，需同時反饋到業(yè)務(wù)關(guān)系管理。

3）和其他管理流程（如事件管理、問題管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持續(xù)性管理）的關(guān)聯(lián)

在確定SLA的過程中，各流程經(jīng)理可針對SLA的指標(biāo)提出不同的專業(yè)意見，服務(wù)級別經(jīng)理應(yīng)綜合考慮各意見，以確保制定的SLA合理和可行。SLA應(yīng)得到內(nèi)部各管理流程的支持，分解SLA指標(biāo)為各管理流程的指標(biāo)。此外，各流程的管理報告作為監(jiān)控和分析SLA是否達(dá)到承諾的依據(jù)。

特別要說明：服務(wù)持續(xù)性管理主要涉及在災(zāi)難發(fā)生后快速地恢復(fù)IT服務(wù)，并監(jiān)控措施和程序的執(zhí)行。在災(zāi)難期間與客戶達(dá)成的特殊或臨時協(xié)議以及協(xié)議所產(chǎn)生的成本都要在服務(wù)級別管理中進(jìn)行。同時，災(zāi)難期間對服務(wù)和SLA作出的變更也需要修改持續(xù)性措施和程序。

四、效益和效率

服務(wù)級別管理從大的方面講，可以與用戶建立友好的合作關(guān)系，可以通過對協(xié)商、監(jiān)控、匯報等一系列活動進(jìn)行動態(tài)連續(xù)的管理，有效地保持并改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，將服務(wù)維持在一個合理的成本上。具體地講，服務(wù)級別管理的實施可以產(chǎn)生如下效益：

（1）有限的IT服務(wù)在服務(wù)級別協(xié)議和服務(wù)目錄中被恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計和描述，調(diào)整并符合用戶的期望。

（2）服務(wù)能力、水平和績效可以用指標(biāo)來測量，在質(zhì)量和成本之間找平衡點(diǎn)，使服務(wù)成本可計劃、可控制，資源配置更有效。

（3）明確IT部門與用戶的權(quán)利和職責(zé)，減少誤會和溝通障礙，獲得更好的客戶關(guān)系和滿意度。

一些關(guān)鍵績效指標(biāo)可以反映服務(wù)管理級別管理的效率。例如：服務(wù)目錄中包括的服務(wù)項目數(shù)、服務(wù)級別協(xié)議中包含的第三方支持合同數(shù)、服務(wù)級別協(xié)議中得到監(jiān)控的服務(wù)項目、定期評審的項目、客戶滿意度、有關(guān)事故、問題和變更的統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

五、結(jié)束語

服務(wù)在各個領(lǐng)域中一直都是模糊的，往往依賴人類的感覺去評判服務(wù)質(zhì)量，難以用具體的標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)去度量。服務(wù)級別管理不僅可以使服務(wù)內(nèi)容清晰，服務(wù)水平測量，還實現(xiàn)了服務(wù)資源和成本合理配置，服務(wù)質(zhì)量循環(huán)提升的管理過程。

對一個組織而言，需要利用 IT服務(wù)來支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而 IT服務(wù)則需要服務(wù)級別管理來保證其服務(wù)有效，因此，服務(wù)級別管理的實施非常必要。

我們常常片面地認(rèn)為，服務(wù)級別管理是針對大型的、以營利為目的的企業(yè)的，他們的服務(wù)涉及面比較廣而且比較復(fù)雜，服務(wù)級別管理能降低服務(wù)風(fēng)險，滿足業(yè)務(wù)需求，提高成本效益。其實不盡然。任何組織，只要它需要給用戶提供服務(wù)，需要對員工、企業(yè)資源、財務(wù)進(jìn)行管理，服務(wù)級別管理都能實施，并通過定義 IT服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定的水平，滿足提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

清晰的流程目標(biāo)以及流程內(nèi)的任務(wù)、權(quán)限和職責(zé)；與用戶的溝通和內(nèi)部支持團(tuán)隊的溝通培訓(xùn)；測度和監(jiān)控SLA和改進(jìn)服務(wù)的成本計劃是保證服務(wù)級別管理流程成功實踐的關(guān)鍵因素。

服務(wù)級別管理——任重而道遠(yuǎn)。

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].

[2]Jan van Bon主編,章斌譯.基于ITIL的IT服務(wù)管理(基礎(chǔ)篇)[M].北京:清華大學(xué)出版社.2007.

[3]Gad JSelig著,中治研（北京）國際信息技術(shù)研究院譯.實施IT治理[M].2011.

[4]左天祖.ITIL白皮書[M].

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1673-8454(2011)17-0060-04

（編輯：隗爽）