IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之供方管理

王克平，黃文盛

（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之供方管理

王克平，黃文盛

（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

供方管理是ISO 20000流程里服務(wù)設(shè)計(jì)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，目標(biāo)是確保服務(wù)提供商（即網(wǎng)絡(luò)中心）提供高質(zhì)量的無縫服務(wù)。但是作為高校體系里的網(wǎng)絡(luò)中心（或信息中心），由于職能和體制的問題，大部分的服務(wù)供應(yīng)商和設(shè)備供貨商的選擇、評(píng)價(jià)等均為平行的其他部門處理，這就需要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)供方進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，主要在學(xué)校的規(guī)章制度下，對(duì)供方在網(wǎng)絡(luò)中心供貨、工程實(shí)施、驗(yàn)收等實(shí)施過程環(huán)節(jié)進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)，達(dá)到提供高質(zhì)量無縫服務(wù)的目標(biāo)。

供方管理；供應(yīng)商管理；服務(wù)設(shè)計(jì)

一、概述

供方管理又叫供應(yīng)商管理，本文根據(jù)不同的場景使用不同的名稱，便于大家對(duì)不同場景的理解。

ITIL的V3版本才把供應(yīng)商管理作為單獨(dú)的管理流程，使得自身的流程能夠與ISO20000一一對(duì)應(yīng)。V3的管理流程與ISO20000更貼近，更符合企業(yè)的需求，為企業(yè)依照ITIL框架實(shí)施ISO20000創(chuàng)造了更加便利的理論框架，下面就是供應(yīng)商管理在 ISO20000、ITILV2、ITILV3流程中的比較。

表 供應(yīng)商管理在ISO20000、ITILV2、ITILV3流程中的比較

無論是ISO20000還是ITIL對(duì)供應(yīng)商管理的要求盡管很明晰，但供應(yīng)商管理的落地不多，因?yàn)闄C(jī)會(huì)不多，很多IT組織的采購工作會(huì)由一些采購部門進(jìn)行，就像高校和政府部門，這也是高校實(shí)施供應(yīng)商管理的特色之一，不過ITILV3涉及的部門并非只是IT部門，而是延伸到其他服務(wù)和管理部門，成為整個(gè)ISO標(biāo)準(zhǔn)體系的一部分。

中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心正是根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，深刻領(lǐng)悟ITIL理論的精神和原則，構(gòu)建了符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商管理實(shí)踐。

二、供應(yīng)商管理設(shè)計(jì)實(shí)踐

1．ISO 20000和ITIL對(duì)供應(yīng)商管理的要求

（1）ISO20000對(duì)供應(yīng)商管理的要求

根據(jù)ISO20000的信息服務(wù)規(guī)范和ITIL信息服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，供應(yīng)商管理的目標(biāo)是確保網(wǎng)絡(luò)與教育中心為全校師生提供高質(zhì)量的無縫的服務(wù)。具體要求如下：

服務(wù)提供商應(yīng)記錄供方管理過程，并為每一供方制定合同管理者。

應(yīng)就供方所提供的服務(wù)要求、范圍和等級(jí)以及溝通過程與所有方面達(dá)成一致，并在服務(wù)等級(jí)協(xié)議或者其他文件中書面記載。

與供方簽訂的服務(wù)等級(jí)協(xié)議應(yīng)與業(yè)務(wù)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議保持一致。

應(yīng)協(xié)商并書面規(guī)定所有方面使用的過程接口。

應(yīng)清楚規(guī)定關(guān)鍵供方與分包方的角色及關(guān)系。關(guān)鍵供方應(yīng)能夠展示確保分包方能夠滿足合同要求的過程。

應(yīng)建立合同或正式協(xié)議的重要評(píng)審過程。評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，以確保仍能滿足業(yè)務(wù)需求和合同要求。

適當(dāng)時(shí)，合同或服務(wù)等級(jí)協(xié)議的變更應(yīng)緊隨評(píng)審之后或在其他要求的時(shí)間。任何變化應(yīng)遵從變更管理過程。

應(yīng)建立解決合同爭議的正式過程。

應(yīng)建立過程以管理服務(wù)的預(yù)期或提前終結(jié)或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)嫁給他方。

應(yīng)根據(jù)服務(wù)等級(jí)目標(biāo)來監(jiān)視和評(píng)審業(yè)績。應(yīng)記錄在這一過程中確定出的改進(jìn)措施并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。

（2）ITIL對(duì)供應(yīng)商管理的要求

供應(yīng)商管理流程的目標(biāo)是管理供應(yīng)商和供應(yīng)商提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門提供無縫的IT服務(wù)，使投入物有所值。

供應(yīng)商管理流程包括提供IT服務(wù)給業(yè)務(wù)的所有需要的供應(yīng)商和合同的管理。服務(wù)提供商對(duì)供應(yīng)商和合同的管理應(yīng)當(dāng)有正式的流程管理，該流程應(yīng)當(dāng)對(duì)重要的供應(yīng)商和合同有所傾向，供應(yīng)商貢獻(xiàn)價(jià)值越大，對(duì)其管理和關(guān)注就應(yīng)該越多。IT供應(yīng)商管理經(jīng)常不得不遵從組織和公司的標(biāo)準(zhǔn)、指南和要求，特別是公司法、財(cái)務(wù)和采購法規(guī)。

2．供應(yīng)商管理的現(xiàn)狀

中國人民大學(xué)是教育部直屬高校，其設(shè)備管理需要嚴(yán)格遵守國家和教育部的法律法規(guī)，比如《中華人民共和國合同法》，《中國人民共和國采購法》，《高等學(xué)校儀器設(shè)備管理辦法》，以及本校制定的相關(guān)管理規(guī)定，如《中國人民大學(xué)招投標(biāo)管理工作暫行規(guī)定》，《中國人民大學(xué)招投標(biāo)監(jiān)督工作暫行規(guī)定》等十分健全的管理規(guī)定，也有相關(guān)的責(zé)任單位：實(shí)驗(yàn)與設(shè)備管理處，資產(chǎn)與后勤管理處和校園建設(shè)管理處，甄選合格的信息化設(shè)備和服務(wù)的供應(yīng)商。由中心自主選擇的設(shè)備和服務(wù)供應(yīng)商，僅僅是維修、備件更換和技術(shù)服務(wù)的提供商，而這些提供商基本上都是從相關(guān)責(zé)任單位選擇的供應(yīng)商中產(chǎn)生。

3．供應(yīng)商管理的設(shè)計(jì)原則和思路

根據(jù)ITIL和ISO20000對(duì)供應(yīng)商管理的要求，結(jié)合高校和中國人民大學(xué)供應(yīng)商管理的實(shí)際特點(diǎn)，中心ISO20000小組在咨詢專家的幫助下，經(jīng)過反復(fù)研究確定了基本適合中心IT服務(wù)運(yùn)行管理的設(shè)計(jì)原則和思路。

（1）符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)原則

無論ISO20000還是ITIL V3都對(duì)供應(yīng)商管理提出了具體目標(biāo)和流程措施，其核心就是要把我們對(duì)全校師生承諾的SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議），同我們的供應(yīng)商緊密聯(lián)系起來，對(duì)其服務(wù)的范圍、級(jí)別等都提出明確要求，并通過記錄和評(píng)審的手段保證供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性。

（2）可操作原則

在滿足規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，在網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心職權(quán)范圍內(nèi)，做好供方管理工作，確保為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。

（3）設(shè)計(jì)思路

由于學(xué)校在選擇供應(yīng)商、簽訂合同、合同爭議解決，以及對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)和評(píng)審等環(huán)節(jié)，都有國家和學(xué)校的法律法規(guī)來約束和管理，我們將在IT服務(wù)管理中，加強(qiáng)對(duì)為中心提供設(shè)備和服務(wù)的供應(yīng)商的記錄，這不僅是ISO20000的要求，而且對(duì)供應(yīng)商服務(wù)過程、付款過程的記錄，能夠成為學(xué)校整體對(duì)供應(yīng)商控制的有效一環(huán)；加強(qiáng)中心對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)，經(jīng)過評(píng)價(jià)的多次進(jìn)行，為學(xué)校更加正確地評(píng)審供應(yīng)商提供自己的證據(jù)；加強(qiáng)對(duì)合同中技術(shù)條款的評(píng)審，是為全校師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要求。

4．供方管理的具體流程設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心對(duì)供應(yīng)商的要求不允許分包，所以就沒有對(duì)分包商的管理。對(duì)供應(yīng)商的管理主要是分成兩個(gè)方面的供應(yīng)商進(jìn)行管理，一方面對(duì)于來自學(xué)校其他部門的供應(yīng)商，重點(diǎn)在對(duì)付款流程、項(xiàng)目實(shí)施過程、技術(shù)監(jiān)督進(jìn)行管理和記錄，視同網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心選擇的供應(yīng)商進(jìn)行管理。另一方面對(duì)于網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心發(fā)起的維修、維護(hù)和技術(shù)服務(wù)提供商，合同條款和服務(wù)商資質(zhì)由系統(tǒng)管理室統(tǒng)一管理和審核，并填寫《供應(yīng)商審核表》作為記錄；技術(shù)實(shí)施工作采用項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商服務(wù)進(jìn)行管理，對(duì)供應(yīng)商服務(wù)的優(yōu)劣進(jìn)行評(píng)價(jià)，合格后在《合同管理狀態(tài)報(bào)告》上簽字，系統(tǒng)管理室根據(jù)合同條款，協(xié)調(diào)中心財(cái)務(wù)支付相應(yīng)款項(xiàng)。由于維修、維護(hù)和技術(shù)服務(wù)均是由學(xué)校選擇的設(shè)備和軟件產(chǎn)品提供商來提供，所以中心維修、維護(hù)和技術(shù)服務(wù)提供商從設(shè)備和軟件提供商中建立 《合格供方名錄》進(jìn)行選擇。

三、供方管理和其他流程的關(guān)系

1．供方管理在ISO 20000規(guī)范的關(guān)系位置

供方管理主要是關(guān)系過程的內(nèi)容，包含了業(yè)務(wù)關(guān)系管理和供應(yīng)商管理，如圖3所示。

供應(yīng)商管理在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中要求各項(xiàng)管理的關(guān)系示意如圖4所示。

2．實(shí)踐中供方管理與相關(guān)流程關(guān)系的幾點(diǎn)體會(huì)

（1）供方管理與服務(wù)持續(xù)性、可用性和容量管理的關(guān)系

供方管理的目標(biāo)就是要使服務(wù)提供商（即網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）提供高質(zhì)量的無縫服務(wù)，或者說供應(yīng)商管理流程的目標(biāo)是管理供應(yīng)商和供應(yīng)商提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門（即網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）提供無縫的IT服務(wù)，使投入物有所值。這天然地就同服務(wù)持續(xù)性、可用性和容量管理發(fā)生了聯(lián)系，當(dāng)服務(wù)的持續(xù)性、可用性以及容量管理需要觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)、災(zāi)難恢復(fù)、容量擴(kuò)大等機(jī)制的時(shí)候，都需要供方管理程序中提供設(shè)備、軟件和技術(shù)服務(wù)的支持，才能保證相關(guān)服務(wù)符合SLA，從而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）供方管理與問題管理的關(guān)系

當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，基本上是自己的二線工程師遇到了無法解決的問題，這時(shí)候必然激活供方管理，需要外部的技術(shù)人員提供基礎(chǔ)支持乃至現(xiàn)場服務(wù)，如果是硬件的錯(cuò)誤，還需要更換備件，這都需要對(duì)供方進(jìn)行有效的管理。

（3）供方管理與IT服務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)管理的關(guān)系

供方管理必然牽涉到合同管理，其中不僅包含了對(duì)供應(yīng)商提出明確的服務(wù)要求、范圍和等級(jí)，而且必然提出明確的合同金額或?qū)Ψ?wù)的次數(shù)費(fèi)用有明確的定義。這些都需要納入到IT服務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)管理的范疇里。而這一環(huán)節(jié)恰恰成為高校實(shí)施ITIL時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)的SLA的瓶頸之一。怎么做好供應(yīng)商管理IT服務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)管理是PDCA循環(huán)中重點(diǎn)考慮改進(jìn)的問題，還應(yīng)加強(qiáng)同高校其他部門尤其是財(cái)務(wù)部門，包括校領(lǐng)導(dǎo)的溝通，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

四、目標(biāo)和預(yù)期效果

1．供應(yīng)商管理的目標(biāo)

供應(yīng)商管理的近期目標(biāo)是建立供應(yīng)商名錄，形成供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，與合格的供應(yīng)商建立良好的溝通和協(xié)調(diào)關(guān)系，初步健全供應(yīng)商的項(xiàng)目預(yù)算和維修預(yù)算的機(jī)制。

供應(yīng)商管理的遠(yuǎn)期目標(biāo)是將學(xué)校的實(shí)驗(yàn)與設(shè)備管理處、資產(chǎn)與后勤管理處、校園建設(shè)管理處、后勤集團(tuán)，尤其財(cái)務(wù)處都納入到供應(yīng)商管理體系來，形成面向全校IT服務(wù)持續(xù)有效的管理機(jī)制，達(dá)到ITIL最終的理想要求。

2．供應(yīng)商管理預(yù)期效果

通過實(shí)施ITIL，認(rèn)證ISO20000，網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心供應(yīng)商管理體系得到初步建立，不僅在機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境維護(hù)方面提供了有效保障，而且在“數(shù)字人大”關(guān)鍵應(yīng)用上，服務(wù)的持續(xù)性通過了實(shí)踐的考驗(yàn)。

目前供應(yīng)商管理還處在表格制度管理層面，效率還不是很高，我們將通過將ITIL管理工具部署實(shí)施到供應(yīng)商管理模塊，使得服務(wù)設(shè)計(jì)中的相關(guān)管理得到充分的關(guān)聯(lián)。使得供應(yīng)商管理、合同管理和項(xiàng)目管理一起確保網(wǎng)絡(luò)與教育中心為全校師生提供高質(zhì)量的無縫服務(wù)。

[1]ISO 20000-1信息技術(shù)服務(wù)規(guī)范[S].

[2]ISO 20000-2實(shí)施指南[S].

[3]ITIL白皮書1.4[M].

[4]國際標(biāo)準(zhǔn)：信息技術(shù)-服務(wù)管理-第一部分[S].

[5]ITIL3 SERVICE DESIGN[E].

G647

B

1673-8454(2011)17-0040-03

（編輯：金冉）