IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之服務(wù)臺和知識庫

葛泓

（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之服務(wù)臺和知識庫

葛泓

（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

服務(wù)臺發(fā)揮服務(wù)職能，知識庫提高服務(wù)效率。服務(wù)臺和知識庫是IT服務(wù)管理的基本要素。

服務(wù)臺；知識庫知識；自助服務(wù)；知識管理

一、前言

在ISO20000體系的認(rèn)識和實(shí)踐過程中，起初我們建立的是“流程+工具”的概念，認(rèn)為有了流程和技術(shù)支持工具，我們就有了對服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)的源頭、過程和結(jié)果的全面掌控，也就有了可管理的能力。于是，我們首先選擇了一個(gè)流程和界面可以靈活配置、可以集成LDAP認(rèn)證和短息通知的技術(shù)支持工具，建立了基于用戶和基于服務(wù)支持人員的兩個(gè)支撐平臺，并依托平臺建立了事件管理、問題管理、配置管理、變更管理等13個(gè)管理流程。但是，如何推動流程運(yùn)行？如何提高服務(wù)的效率？

于是，我們建立了服務(wù)臺和知識庫。一是讓服務(wù)臺發(fā)揮服務(wù)職能，統(tǒng)一受理、過程跟蹤、有效反饋，推動流程的運(yùn)行。二是在組織機(jī)構(gòu)層面上協(xié)調(diào)保障流程的運(yùn)行，通過建立流程執(zhí)行的規(guī)范準(zhǔn)則以及服務(wù)相關(guān)的報(bào)告制度和審核機(jī)制，保障員工參與和執(zhí)行流程。三是通過建立知識庫，在用戶和支持人員兩個(gè)層面建立一條可以自助服務(wù)和自主學(xué)習(xí)的渠道，為員工建立一個(gè)體系意識、操作方案和專業(yè)技能的培訓(xùn)平臺和信息共享的平臺，從而提高服務(wù)的效率。

二、服務(wù)臺

1．服務(wù)臺職能

服務(wù)臺不是一個(gè)服務(wù)管理過程，而是一種服務(wù)職能。與服務(wù)管理流程不同，它沒有標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，只是針對用戶的請求或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求進(jìn)行包括響應(yīng)服務(wù)請求、發(fā)布服務(wù)信息、用戶關(guān)系管理、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等活動。

我們把服務(wù)臺理解為兩個(gè)層次：第一層次是幫助臺，主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控，主要和事件管理關(guān)聯(lián)。第二層才是真正意義上的服務(wù)臺，它是IT服務(wù)支持管理中心，不僅負(fù)責(zé)處理事故、服務(wù)請求、投訴等，還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)、調(diào)動資源和評估質(zhì)量。同時(shí)還為其他活動和流程提供接口。它是內(nèi)部服務(wù)支持流程的紐帶，是與用戶的連接點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)中，幫助臺和服務(wù)臺在職能上越來越融合在一起。即便是第二層意義上的服務(wù)臺，也還可以細(xì)化為技能型服務(wù)臺和專家型服務(wù)臺，區(qū)別就在于只是根據(jù)文檔化的解決方案處理大量繁瑣事件還是能夠獨(dú)立解決大部分突發(fā)性事件和重大事件。

根據(jù)服務(wù)臺的結(jié)構(gòu)和目標(biāo)，服務(wù)臺的人力資源、技術(shù)裝備以及管理職能的設(shè)置也不盡相同。我們當(dāng)前所建立的服務(wù)臺應(yīng)該還處在第一層次，沒有專門的技術(shù)工具作為支撐。職能定位：讓服務(wù)臺在我們服務(wù)支持過程中扮演服務(wù)入口和出口的角色。管理歸屬用戶服務(wù)室。

在服務(wù)臺的職能規(guī)劃中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：統(tǒng)一入口、唯一接點(diǎn)，支持并監(jiān)控服務(wù)級別目標(biāo)的完成。

在功能設(shè)計(jì)上涵蓋：（1）受理所有與IT服務(wù)相關(guān)的請求包括投訴和建議；（2）在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量咨詢、查詢類的服務(wù)請求；（3）事件的初步判斷并分派或報(bào)告；（4）跟蹤處理結(jié)果、關(guān)閉事件；（5）用戶方滿意度評價(jià)和回訪；（6）部分運(yùn)行監(jiān)控；（7）解決網(wǎng)絡(luò)接入層故障；（8）支持網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)。

服務(wù)臺流程的主線是：（1）接受用戶的事件申告，對事件進(jìn)行確認(rèn)；（2）登記事件信息，對事件進(jìn)行分級和分類；（3）對職責(zé)內(nèi)的事件進(jìn)行處理；（4）將事件正確分派給一線或二線支持組；（5）跟蹤事件的處理過程，對違反SLA的事件進(jìn)行升級；（6）對已解決的事件回訪，并確定關(guān)閉事件；（7）與用戶溝通的話術(shù)設(shè)計(jì)與改進(jìn)；（8）與用戶溝通的渠道的管理。

服務(wù)臺的預(yù)期設(shè)計(jì)目標(biāo)是：連接我們與用戶的紐帶，服務(wù)支持的調(diào)度臺，服務(wù)資源的控制臺、服務(wù)質(zhì)量的評估臺、運(yùn)行維護(hù)的監(jiān)控臺。

2．服務(wù)臺職能的邊界確立

從服務(wù)臺的職能上不難看出，它既展現(xiàn)服務(wù)又調(diào)控服務(wù)，既是服務(wù)的指揮官，又是事件的執(zhí)行人，也是服務(wù)過程監(jiān)督者，還是服務(wù)供需多方的連接環(huán)。在其職能邊界定位上，是讓服務(wù)臺偏重于成為強(qiáng)大的指揮官，建立明晰的多層級服務(wù)管理，還是偏重于全面的執(zhí)行力，建立龐大的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)？

我們的服務(wù)類型比較多，服務(wù)層次多。例如，事件的范圍也不僅局限在網(wǎng)絡(luò)故障，而是包括校園網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件、服務(wù)器主機(jī)和運(yùn)行管理系統(tǒng)在內(nèi)的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行故障，服務(wù)請求更涵蓋了所有業(yè)務(wù)職能中的業(yè)務(wù)辦理。如果更強(qiáng)調(diào)管理和調(diào)度指揮職能，那么面對服務(wù)類型和層次的繁多，服務(wù)臺內(nèi)部無需建立細(xì)致的分組機(jī)制，無需深入到具體的服務(wù)處理層面，只需簡單地判斷和記錄事件，起到初步的支持作用，建立龐大的后續(xù)支持團(tuán)隊(duì)，職能層次和職能劃分更加明晰，服務(wù)臺更多關(guān)注服務(wù)過程的到位、效率，關(guān)注服務(wù)級別協(xié)議的符合，關(guān)注與用戶的溝通關(guān)系、關(guān)注服務(wù)反饋以及服務(wù)考核。如果更強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，那么服務(wù)臺就要建立龐大的運(yùn)行和維護(hù)的支持團(tuán)隊(duì)，擁有深入的支持能力，這樣可以快速執(zhí)行事件的處理，無需更多的責(zé)任劃分，無需更多過程的管控，更容易建立落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。

但是，強(qiáng)大的管理能力和強(qiáng)大的執(zhí)行能力之間存在著不可調(diào)和的矛盾。管理能力過分強(qiáng)大，服務(wù)臺不夠深入，可能會在用戶和支持人員之間遭遇雙重指責(zé)，用戶指責(zé)服務(wù)臺解決不了問題，層層轉(zhuǎn)派，沒有效率。支持人員指責(zé)服務(wù)臺所有簡單事件都下派，甚至不能理解事件，不能準(zhǔn)確記錄事件，時(shí)常錯(cuò)派事件。執(zhí)行力過分強(qiáng)大時(shí)，服務(wù)參與深入，服務(wù)過程出自同一個(gè)體，誰去落實(shí)效率？誰去監(jiān)督服務(wù)過程？不僅會讓服務(wù)臺陷入流程的瓶頸，還會陷入既當(dāng)裁判又當(dāng)球員的怪圈。要減少矛盾沖突，減少推諉指責(zé)，提高效率和質(zhì)量，就要在管理能力和執(zhí)行能力之間尋找平衡點(diǎn)。我們的做法是在服務(wù)臺中建立簡單的分組層級，受理事件同時(shí)兼并一部分一線支持職能，做到適度的專業(yè)化，能夠減少遞轉(zhuǎn)，高效響應(yīng)和處理簡單事件。適當(dāng)簡化支持層級，讓二線支持高度專業(yè)化，分工明細(xì)，主要完成審核人物，處理復(fù)雜事件，讓主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)第三方支持，參與處理重大事件。這樣，服務(wù)臺可以監(jiān)控服務(wù)過程，督促落實(shí)，溝通用戶。同時(shí)，由中心辦公室監(jiān)控投訴事件的處理過程和結(jié)果，由中心評價(jià)委員會實(shí)施事件管理的績效考核。 這樣，在一定程度上兼顧了效率、管理、監(jiān)督和質(zhì)量。

另外，服務(wù)臺在受理服務(wù)請求時(shí)，需要快速了解用戶需求，這不是依靠服務(wù)臺所擁有的專業(yè)知識可以完成的，而是依靠服務(wù)臺訓(xùn)練有素，掌握一套成熟的“話術(shù)”。“話術(shù)”顧名思義是指說話的藝術(shù)，或者是說話的技巧。因此，良好的話術(shù)設(shè)計(jì)有助于平和用戶抱怨，有助于更有效率地處理服務(wù)請求。同時(shí)，建立一個(gè)完備的用戶數(shù)據(jù)庫，一個(gè)帶有菜單功能的語音系統(tǒng)，會在技術(shù)層面為服務(wù)臺提高受理效率、溝通用戶、展開智能分析開拓主動服務(wù)起到幫助作用。

三、知識庫

1．知識庫的作用

問題管理是一個(gè)主動流程。在事件管理中可以解決職責(zé)、流程的問題，卻不能解決能力和效率問題。在問題管理流程中，通過調(diào)查、分析將問題變成了已知錯(cuò)誤。知識庫是已知錯(cuò)誤和解決方案的集合。

知識庫的主要作用就是實(shí)現(xiàn)知識共享、知識轉(zhuǎn)化，避免知識流失，提高運(yùn)維和服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量。

人們常常會將知識庫理解為用于對人員的技能或知識的培訓(xùn)，或者是用于用戶的自服務(wù)。這樣的理解是將知識庫的概念引申，還是對知識庫概念理解不準(zhǔn)確，我們至今不能確定。我們在建立知識庫的過程中，也存在對知識庫的理解困惑。一方面定位于輔助事件處理的已知錯(cuò)誤和解決方案集合，一方面也定位于用戶自服務(wù)。通過角色權(quán)限劃分進(jìn)行內(nèi)容訪問控制。

現(xiàn)實(shí)中，IT運(yùn)維和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員流動大，長時(shí)間的新員工培訓(xùn)也不可行，支持人員處理事件的能力又是從工作中鍛煉和積累的。新員工要快速學(xué)習(xí)和成長，獨(dú)立應(yīng)對事件，就需要系統(tǒng)的指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)的分享，知識庫往往在這個(gè)方面發(fā)揮作用?；谖覀兏咝５挠脩籼攸c(diǎn)，年輕、素質(zhì)高，接受能力強(qiáng)，知識庫同時(shí)又可以在自主學(xué)習(xí)和自助服務(wù)方面發(fā)揮作用。

不容樂觀的是，現(xiàn)實(shí)中的知識庫，很容易變成雜貨鋪甚至垃圾庫，亦或是空殼子。管理不嚴(yán)謹(jǐn)不科學(xué)，隨意將什么都當(dāng)做知識放進(jìn)去，不僅不能指導(dǎo)事件的處理，還可能造成誤導(dǎo)釀成更大的事件。不僅不能自助服務(wù)和自主學(xué)習(xí)，反而會以訛傳訛。分類和管理的粗糙和混亂，使知識的學(xué)習(xí)過程變得艱苦和無助，也起不到積極的作用。我們的做法是：通過權(quán)限和角色控制，將知識庫分為面向用戶的公共知識庫和面向支持人員的私有知識庫。將定義已知錯(cuò)誤和提交知識庫的過程作了“一級審批”的過程控制，避免定義的不準(zhǔn)確或者泛濫，在一定程度上對內(nèi)容進(jìn)行管控。至于科學(xué)的分類以及建立，或許還很有必要借助專業(yè)的力量進(jìn)行幫助。同時(shí)，如何讓支持人員主動地發(fā)現(xiàn)問題，共享知識，避免知識庫成為空殼子也是值得探討的問題。

2．知識庫的建立

毋庸置疑，知識庫會給IT運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理帶來效率和質(zhì)量。要建設(shè)好的知識庫卻并非易事。依照現(xiàn)實(shí)，筆者非常贊成建立一個(gè)能夠快速查找、方便使用的簡單實(shí)用的知識庫的觀點(diǎn)。

（1）知識庫模式

如果知識庫能夠自動分析提交事件的標(biāo)題，查找統(tǒng)計(jì)，分析可能最貼近的方案并推薦給支持人員，這將大大節(jié)省支持人員的時(shí)間。退一步，即便是需要支持人員來手動搜索，建立一個(gè)內(nèi)置的知識庫也比需要跳轉(zhuǎn)查詢的外置知識庫效率更高。

（2）知識的分類分級

科學(xué)的分類分級不僅可以使知識庫簡明易用，還可以對內(nèi)容進(jìn)行比較完善的訪問、添加和更新的權(quán)限和角色控制。

（3）知識內(nèi)容的界定

知識的抽取步驟為：提交→分派→審批→發(fā)布。圖中的用戶是指知識庫的用戶。

不管理論上對于知識和知識庫如何定義，根據(jù)自身現(xiàn)實(shí)，首先要具體界定知識庫所包含的內(nèi)容范圍，其次具體界定什么樣的已知問題才能作為知識提交到知識庫中，避免知識庫成為雜貨鋪。

（4）知識的管理

知識來自各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門、各個(gè)時(shí)期。對知識庫的管理主要是兩個(gè)方面，一是知識的動態(tài)更新管理，二是知識內(nèi)容和分類管理。設(shè)立專門的知識管理員非常必要。至于知識庫管理員需要什么樣的專業(yè)技能，需要多大程度的管理權(quán)力，如何監(jiān)督和考核知識庫管理員的工作，我還需要更深入的探討。

四、結(jié)束語

服務(wù)臺是服務(wù)職能的體現(xiàn)，它扮演了多重角色：受理所有用戶的“響應(yīng)臺”和“記錄臺”，以知識庫為基礎(chǔ)的“應(yīng)答臺”，事件的“過濾臺”和“分派臺”，連接用戶和供應(yīng)商的“連接臺”，服務(wù)信息的“發(fā)布臺”，服務(wù)請求的“終結(jié)臺”，服務(wù)質(zhì)量的“控制臺”。

在ISO20000體系中，特別強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)，培訓(xùn)意識、培訓(xùn)技能，通過培訓(xùn)讓員工真正融入到體系實(shí)踐中，使體系產(chǎn)生保證服務(wù)質(zhì)量和效率的作用。的確，IT服務(wù)管理的理念以及體系中的流程需要每個(gè)員工去理解、參與和執(zhí)行。流程的執(zhí)行是被動的，但是對流程的認(rèn)識是主動的，符合流程要求也是主動的。在體系建立之后，各個(gè)業(yè)務(wù)部門從原來只管自己的業(yè)務(wù)到執(zhí)行跨部門的流程，雖然流程是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，但是執(zhí)行中的溝通和分享所占分額更多了。創(chuàng)建知識庫，無疑是為了輔助處理事件、助力培訓(xùn)、共享信息，通過對知識的有效管理，使知識最終轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。

在許多IT服務(wù)管理的解決方案中，都以建立服務(wù)臺為核心，以知識庫為基礎(chǔ)，以事件管理、問題管理、變更管理和配置管理等幾個(gè)核心管理流程作為配合，以服務(wù)級別協(xié)議作為依據(jù)來實(shí)現(xiàn)。有些簡單的方案甚至只建立服務(wù)臺和知識庫就完成了IT服務(wù)管理的運(yùn)行。因此，服務(wù)臺和知識庫是IT服務(wù)管理的基本要素。☉

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].

[2]Jan van Bon主編,章斌譯.基于ITIL的IT服務(wù)管理(基礎(chǔ)篇)[M].北京:清華大學(xué)出版社.

[3]Gad JSelig著,中治研（北京）國際信息技術(shù)研究院譯.實(shí)施IT治理[M].

[4]左天祖.ITIL白皮書[M].

（編輯：金冉）

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1673-8454(2011)17-0057-03