校園網(wǎng)管理中ITIL服務(wù)臺(tái)的應(yīng)用研究

殷彤麗

（新疆烏魯木齊職業(yè)大學(xué)，新疆 烏魯木齊 830002）

〔專題研究與新論〕

校園網(wǎng)管理中ITIL服務(wù)臺(tái)的應(yīng)用研究

殷彤麗

（新疆烏魯木齊職業(yè)大學(xué)，新疆 烏魯木齊 830002）

IT系統(tǒng)受到了高校越來越多的重視，高校在不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)校園網(wǎng)管理并沒有達(dá)到他們所期望的效果。鑒于此，筆者對(duì)校園網(wǎng)管理中ITIL服務(wù)臺(tái)的應(yīng)用進(jìn)行了深入的研究。

校園網(wǎng)管理；ITIL；服務(wù)臺(tái)

如果利用信息系統(tǒng)本身的特征來分析現(xiàn)代高校校園網(wǎng)的特點(diǎn)，一般有以下幾個(gè)方面：首先是現(xiàn)代高校校園網(wǎng)的規(guī)模越來越大，現(xiàn)代高校校園網(wǎng)的服務(wù)器節(jié)點(diǎn)和客戶端的數(shù)量越來越龐大，成百上千；其次是現(xiàn)代高校校園網(wǎng)的功能越來越多，包括計(jì)算、數(shù)據(jù)庫、事務(wù)處理和各種信息流傳遞交換等服務(wù)功能；再次是現(xiàn)代高校校園網(wǎng)變化快，硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和各種應(yīng)用功能不斷地升級(jí)換代；最后是現(xiàn)代高校校園網(wǎng)系統(tǒng)的異構(gòu)性，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)異構(gòu)性、平臺(tái)異構(gòu)性、網(wǎng)絡(luò)異構(gòu)性、數(shù)據(jù)異構(gòu)性，以及應(yīng)用異構(gòu)性等。因此，對(duì)現(xiàn)代高校校園網(wǎng)進(jìn)行管理已經(jīng)是一項(xiàng)越來越復(fù)雜的工作，如果還停留在以前的傳統(tǒng)管理方式，已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代高校校園網(wǎng)可持續(xù)發(fā)展的要求。

由以上分析可以看出，要真正有效地支持高校校園網(wǎng)的各項(xiàng)發(fā)展，離不開對(duì)其運(yùn)營的科學(xué)管理問題。因?yàn)橐坏┱麄€(gè)校園網(wǎng)的運(yùn)營管理做得不好，那么花費(fèi)大筆投資建立起來的校園網(wǎng)系統(tǒng)功能再強(qiáng)也會(huì)漏洞百處，其對(duì)高校的價(jià)值貢獻(xiàn)會(huì)大打折扣，因?yàn)樾@網(wǎng)的使用者——學(xué)生和教師們根本無法順利地使用它，或者雖然可以使用，但給使用者增加不必要使用麻煩和使用成本。

IT運(yùn)營管理的基本模式一般有以下三種：技術(shù)型、職能型和服務(wù)型。技術(shù)型和職能型這兩種模式可以解決IT自身的問題，但是通常無法解決一個(gè)關(guān)鍵問題——IT與業(yè)務(wù)本身的融合。服務(wù)型模式可以較好地解決IT與業(yè)務(wù)本身的融合問題。根據(jù)這個(gè)思路，筆者所在的高校校園網(wǎng)管理部門進(jìn)行了長時(shí)間的探索和實(shí)踐，將一套新的IT運(yùn)營管理方法論，即IT服務(wù)管理運(yùn)用到高校校園網(wǎng)的管理中來。

一、ITIL IT服務(wù)管理

IT服務(wù)管理有一個(gè)核心思想，就是IT組織，無論在高校內(nèi)部的還是外部的，它們都是IT服務(wù)提供者，因此IT組織的一個(gè)重要職責(zé)就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。利用IT服務(wù)管理為IT業(yè)務(wù)提供高水平的服務(wù)功能很早就被人們所提出，早在IT服務(wù)出現(xiàn)的初期，就有人提出IT服務(wù)管理的概念，但這個(gè)概念出現(xiàn)革命性的提升，在于后來又有學(xué)者提出，IT服務(wù)管理不僅在于收集、整理、文檔化服務(wù)管理實(shí)踐，并且要將IT服務(wù)管理進(jìn)行維護(hù)，并將IT服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)過程組織成一個(gè)合理、邏輯的知識(shí)庫。

20世紀(jì)80年代中期，英國政府部門發(fā)現(xiàn)，許多IT組織提供給客戶商的IT服務(wù)質(zhì)量不佳，因此要求政府計(jì)算機(jī)和電信局對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查，并要求計(jì)算機(jī)和電信局開發(fā)一套有效的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法，并使這種方法可以供英國的政府部門和私有部門在IT服務(wù)管理實(shí)踐中使用。同時(shí)，英國政府部門要求這種IT服務(wù)管理方法能夠獨(dú)立于廠商，并適用于各種規(guī)模、各種行業(yè)和不同業(yè)務(wù)需求的組織。最后計(jì)算機(jī)和電信局完成了這個(gè)項(xiàng)目，并形成了一套公開出版的 IT管理指南的最終成果——IT管理指南（即ITIL V1.0）。

從ITIL的產(chǎn)生可以看出，它來源于實(shí)踐，反過來又用于指導(dǎo)實(shí)踐。ITIL不僅列出了各個(gè)服務(wù)管理流程的“最佳”的目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出，還對(duì)各個(gè)流程之間的關(guān)系進(jìn)行了說明，但并沒有說明這些服務(wù)管理流程的具體的日常運(yùn)營活動(dòng)，ITIL的重點(diǎn)在于保證這些服務(wù)管理流程能夠?qū)崿F(xiàn)其應(yīng)有的功能，并與其他流程相協(xié)調(diào)。具體怎樣實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)管理功能，不同的組織可根據(jù)其自身的實(shí)際需要采取不同的方式。這種思想有點(diǎn)近似于現(xiàn)在流行的“基于組件編程”思想，即各個(gè)流程是相對(duì)獨(dú)立的，每個(gè)流程有其某些特定的功能；流程之間及流程和業(yè)務(wù)之間的接口需要事先設(shè)計(jì)好，設(shè)計(jì)的原則是根據(jù)業(yè)務(wù)方面的具體情況；根據(jù)具體情況還可以方便地增加、放棄或調(diào)整某個(gè)流程，同時(shí)又不影響其他流程，保證其他流程可以繼續(xù)保持運(yùn)營。

此外，ITIL還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，在具體操作中實(shí)施ITIL，并沒有要求組織對(duì)其所有的IT管理部門和職能進(jìn)行重建，這是因?yàn)镮TIL為組織提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，按照這個(gè)框架組織不僅可以保留現(xiàn)有的IT管理方法的合理部分，而且也可以在保留技術(shù)中的合理部分基礎(chǔ)上增加必要的方法和技術(shù)，同時(shí)方便和加強(qiáng)了各種IT職能之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

ITIL的主體框架的主要模塊有六個(gè)：服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、Information Communication Technology基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理）、IT基礎(chǔ)設(shè)施和貫穿業(yè)務(wù)的應(yīng)用管理、安全管理（主要是針對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃和集中），如圖1所示。

圖1 ITIL主體框架

主體框架中最關(guān)鍵和最核心的部分就是服務(wù)管理模塊，服務(wù)管理模塊包括兩個(gè)部分：Service Support和Service Delivery。所謂Service Support，即面向IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的服務(wù)支持，Service Support可以確定架構(gòu)執(zhí)行的閾值；Service Delivery，即面向業(yè)務(wù)管理的服務(wù)提供，Service Support服務(wù)支持過程反應(yīng)違背閾值的事件，并不斷反饋關(guān)于支持反應(yīng)違背閾值事件過程中的信息，同時(shí)對(duì)違背協(xié)議級(jí)別的操作進(jìn)行監(jiān)控和檢測。服務(wù)管理模塊中服務(wù)支持和服務(wù)交付的內(nèi)容可以細(xì)分為十個(gè)流程，如圖2。

圖2 ITIL的核心流程

二、ITIL服務(wù)臺(tái)在校園網(wǎng)管理中的應(yīng)用

ITIL的核心部位——服務(wù)管理模塊中的Service Support包括五個(gè)流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，以及服務(wù)臺(tái)。其中，服務(wù)臺(tái)所起的功能是管理職能，可以看作是IT服務(wù)提供方與IT服務(wù)客戶或IT服務(wù)用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)，而不歸屬于管理流程?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)管理理念認(rèn)為，實(shí)施ITIL并不意味著要對(duì)高校所有的IT管理部門和職能進(jìn)行組織重建，而是對(duì)其提供一個(gè)指導(dǎo)性框架，在這個(gè)指導(dǎo)性框架下，最大程度保留高?，F(xiàn)有的IT管理方法和管理技術(shù)中的合理部分，并在這基礎(chǔ)上增加必要的方法和技術(shù)，以達(dá)到加強(qiáng)各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)的目的。因此，要實(shí)現(xiàn)ITIl服務(wù)臺(tái)的應(yīng)用，就要立足于ITIL的實(shí)踐，充分考慮高?，F(xiàn)有校園網(wǎng)的服務(wù)水平、服務(wù)需求和校園網(wǎng)運(yùn)營的周期及成本等各方面因素，從調(diào)研校園網(wǎng)內(nèi)部需求入手，可以從以下三個(gè)方面開展工作：

（1）制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議，同時(shí)對(duì)各項(xiàng)IT服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求進(jìn)行明確限定；

（2）建立服務(wù)臺(tái)，通過各種措施使服務(wù)臺(tái)成為一個(gè)綜合性平臺(tái)，即服務(wù)臺(tái)不僅是一個(gè)監(jiān)控平臺(tái)、信息采集平臺(tái)、任務(wù)發(fā)起平臺(tái)，也是一個(gè)用戶接口平臺(tái)；

（3）在建立服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上，完善ITIL的核心部位——服務(wù)管理模塊中的Service Support的五個(gè)流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理流程。

服務(wù)臺(tái)的類型有三種：集中式服務(wù)臺(tái)，分布式和虛擬式服務(wù)臺(tái)。其中集中式服務(wù)臺(tái)模式指由校園網(wǎng)中存在一個(gè)物理上的服務(wù)中心，可以集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求；分布式服務(wù)臺(tái)模式指在校園網(wǎng)中的每個(gè)分支中都有單獨(dú)的服務(wù)臺(tái)，用以支持各個(gè)分支中的業(yè)務(wù)需求；虛擬式服務(wù)臺(tái)模式在校園網(wǎng)中一般不常用，主要是用于大型企業(yè)，通常是根據(jù)跨國企業(yè)的需求，采用全球統(tǒng)一或一地集中的方式處理客戶呼叫和請(qǐng)求，處理任務(wù)時(shí)根據(jù)不同地區(qū)用戶的具體需要將服務(wù)管理的具體職能和權(quán)限分配給具有相應(yīng)技能的服務(wù)人員。

1.高校校園網(wǎng)ITIL服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)

（1）與使用者（主要是指高校的教職工和學(xué)生）進(jìn)行單一聯(lián)絡(luò)，對(duì)與所有使用者的聯(lián)絡(luò)（通常是電話聯(lián)絡(luò)）進(jìn)行接收并記錄；

（2）處理校園網(wǎng)使用者——教職工和學(xué)生相關(guān)的事項(xiàng)及投訴，首先是解決事件，如果不能即時(shí)解決，就將事件升級(jí)請(qǐng)求二線支持，通知校園網(wǎng)使用者的事件狀況，并根據(jù)事件處理進(jìn)程和結(jié)果制作相關(guān)管理報(bào)告。

服務(wù)臺(tái)拓展了校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的范圍，它通過提供一個(gè)全行集中的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)——服務(wù)臺(tái)，從而促進(jìn)了組織校園網(wǎng)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)集成。校園網(wǎng)的服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理校園網(wǎng)的各項(xiàng)事件、問題和詢問，而且還為校園網(wǎng)運(yùn)行中的其他活動(dòng)和流程提供了管理服務(wù)和接口，例如事件管理、服務(wù)級(jí)別管理、變更請(qǐng)求等，因此對(duì)于校園網(wǎng)而言，服務(wù)臺(tái)提供了高效率的IT營運(yùn)服務(wù)，是校園網(wǎng)中不可缺少的關(guān)鍵。

2.校園網(wǎng)ITIL服務(wù)臺(tái)職責(zé)中的關(guān)鍵點(diǎn)

（1）對(duì)校園網(wǎng)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控：對(duì)校園網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行24小時(shí)不間斷的運(yùn)行監(jiān)控，并同時(shí)對(duì)監(jiān)控機(jī)房的溫度、濕度、供電等環(huán)境狀況安排專人進(jìn)行巡查，巡查的同時(shí)，對(duì)相應(yīng)設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查。在ITIL服務(wù)臺(tái)24小時(shí)的工作時(shí)間范圍內(nèi)，對(duì)ITIL服務(wù)臺(tái)中一些重要的應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，例如：每天定時(shí)對(duì)校園網(wǎng)服務(wù)器的設(shè)置共享、感染病毒等情況進(jìn)行詳細(xì)檢查，并記錄在案。

（2）對(duì)校園網(wǎng)系統(tǒng)發(fā)起管理過程：ITIL服務(wù)臺(tái)通過對(duì)校園網(wǎng)系統(tǒng)的監(jiān)控和用戶請(qǐng)求，判斷校園網(wǎng)系統(tǒng)中緊急事件的發(fā)生情況，并根據(jù)具體情況發(fā)起相應(yīng)管理過程，這些管理過程主要包括系統(tǒng)緊急恢復(fù)或事件管理、問題跟蹤處理流程、進(jìn)行配置的更改等等。

（3）執(zhí)行應(yīng)對(duì)校園網(wǎng)緊急情況的處理操作：根據(jù)預(yù)先定義的緊急情況假設(shè)（事件管理過程和問題管理過程對(duì)此有詳細(xì)的定義），執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)辦法，如果緊急情況得到進(jìn)一步的確認(rèn)時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)ITIL服務(wù)臺(tái)啟動(dòng)應(yīng)急處理操作，并對(duì)應(yīng)急操作是否達(dá)到預(yù)期的效果進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)；如果沒有達(dá)到預(yù)期效果，則采取特別措施進(jìn)行進(jìn)一步的處理。

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［2］德明.IT服務(wù)管理——基于ITIL的全球最佳實(shí)踐（中文版）［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2004.

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1673-0046（2011）09-0159-02