論X市Y區(qū)行政許可服務(wù)中心的公務(wù)員績(jī)效考核

譚融,馬俊,趙慧

(1.南開(kāi)大學(xué),天津 300071;2.天津市東麗區(qū)城市管理綜合執(zhí)法局,天津 300162;3.中國(guó)銀行長(zhǎng)春前進(jìn)大街支行,130000)

論X市Y區(qū)行政許可服務(wù)中心的公務(wù)員績(jī)效考核

譚融1,馬俊2,趙慧3

(1.南開(kāi)大學(xué),天津 300071;2.天津市東麗區(qū)城市管理綜合執(zhí)法局,天津 300162;3.中國(guó)銀行長(zhǎng)春前進(jìn)大街支行,130000)

公務(wù)員績(jī)效考核是公務(wù)員管理中的重要環(huán)節(jié),它有助于為公務(wù)員的其他管理措施提供依據(jù)。X市Y區(qū)行政許可服務(wù)中心作為窗口單位,在公務(wù)員績(jī)效考核方面積累了有益的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)在提升認(rèn)識(shí)、強(qiáng)調(diào)定量考核與定性考核相結(jié)合、注意評(píng)價(jià)主體的合理性以及考核結(jié)果的合理運(yùn)用等方面有待發(fā)展。

行政許可服務(wù)中心;公務(wù)員;績(jī)效考核;激勵(lì)

公務(wù)員績(jī)效考核是公務(wù)員管理中的重要環(huán)節(jié),有助于為公務(wù)員任用、獎(jiǎng)懲、薪酬管理和培訓(xùn)等提供依據(jù),成為公務(wù)員改進(jìn)工作、謀求發(fā)展以及政府提高效率的途徑。當(dāng)前,中國(guó)政府的公務(wù)員績(jī)效考核在實(shí)踐中積累了一些經(jīng)驗(yàn),但在認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作層面仍存在許多問(wèn)題,這些問(wèn)題制約著公務(wù)員績(jī)效考核功效的發(fā)揮和此項(xiàng)工作的開(kāi)展。本文以X市Y區(qū)行政許可服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心)為對(duì)象,通過(guò)訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方法加以實(shí)證性考察,了解該部門(mén)公務(wù)員績(jī)效考核的實(shí)際操作情況、所取得的成效和存在的問(wèn)題及其原因,在此基礎(chǔ)上提出進(jìn)一步發(fā)展和完善公務(wù)員績(jī)效考核制度的看法。

一、研究對(duì)象及基本情況

(一)中心基本情況

中心是為進(jìn)一步優(yōu)化區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、提高服務(wù)效能、簡(jiǎn)化辦事程序、提高辦事效率,經(jīng)X市Y區(qū)區(qū)委和區(qū)政府批準(zhǔn)所成立。該中心于2004年6月正式啟用,實(shí)行一站式集中辦公,主要功能為:第一,為公民、法人和其他組織投資申辦企業(yè)提供一站式審批、注冊(cè)和登記等服務(wù);第二,宣傳、展示該區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、區(qū)域規(guī)劃、投資環(huán)境及投資政策;第三,收集、整理招商信息,包裝、發(fā)布招商項(xiàng)目及項(xiàng)目洽談。中心設(shè)有三個(gè)管理部門(mén):監(jiān)督管理科,綜合科和后勤科,共計(jì)6人。進(jìn)駐中心的有26個(gè)部門(mén),由工商局、國(guó)稅局、地稅局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、公安局、交警支隊(duì)、消防處等七個(gè)市直部門(mén)和衛(wèi)生、文化、市政等十九個(gè)區(qū)屬部門(mén)構(gòu)成,工作人員共計(jì)100人。另外有7家中介機(jī)構(gòu)在中心工作,工作人員共計(jì)19名。

該中心在人員工作性質(zhì)和管理上具有以下特點(diǎn):首先,工作人員來(lái)自不同單位,中心只負(fù)責(zé)進(jìn)駐人員的考核,不負(fù)責(zé)這些人員的人事關(guān)系、任免和調(diào)配。其次,雖然進(jìn)駐人員來(lái)自不同單位,但他們?cè)谥行牡墓ぷ餍再|(zhì)相近,均為提供審批、注冊(cè)和登記等服務(wù),有利于為中心開(kāi)展規(guī)范性考核。再次,進(jìn)駐人員以窗口服務(wù)工作為主,使服務(wù)對(duì)象能夠?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量加以評(píng)價(jià)。

(二)實(shí)證研究的基本情況

本項(xiàng)實(shí)證研究采取座談與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式,筆者與中心負(fù)責(zé)公務(wù)員績(jī)效考核工作的有關(guān)人員進(jìn)行兩次座談,并通過(guò)查閱中心考核規(guī)章、考核表格等資料了解中心的考核流程和方法。在此基礎(chǔ)上針對(duì)中心工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)公務(wù)員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷共擬定33個(gè)問(wèn)題,包括對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)、考核機(jī)構(gòu)、考核主體、考核內(nèi)容、考核程序、考核周期、考核等次和考核結(jié)果的應(yīng)用八個(gè)方面。共發(fā)放問(wèn)卷51份,回收有效問(wèn)卷45份,回收率為88.2%。填寫(xiě)有效問(wèn)卷的45名公務(wù)員中,綜合管理崗6人,行政執(zhí)法崗34人,專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗4人。其中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的8人,擔(dān)任非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的36人。調(diào)查對(duì)象涵蓋不同類(lèi)別和不同層級(jí)的公務(wù)員。

本項(xiàng)調(diào)研所涉及的公務(wù)員在職級(jí)和工作崗位上分布較為全面,符合中心的整體構(gòu)成狀況,能夠較好地反映真實(shí)情況。

二、中心公務(wù)員績(jī)效考核概況

(一)對(duì)公務(wù)員績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)和定位

中心提供審批、注冊(cè)和登記等服務(wù),是政府直接為社會(huì)提供服務(wù)的窗口單位,工作人員的一言一行均體現(xiàn)著政府的形象,公眾也可以通過(guò)這一窗口直接了解政府的服務(wù)狀況。為此,中心制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度,其中績(jī)效考核成為一項(xiàng)重要工作。

從對(duì)中心的問(wèn)卷調(diào)查中可以看到,中心領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員對(duì)績(jī)效考核工作都很重視。有75.6%的工作人員認(rèn)為績(jī)效考核非常重要和比較重要,其中46.7%的人認(rèn)為非常重要。大部分工作人員認(rèn)可中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)績(jī)效考核的重視度。問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)中有62.2%的工作人員認(rèn)為中心領(lǐng)導(dǎo)非常重視績(jī)效考核工作(見(jiàn)表1、表2)?？梢?jiàn)中心的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員對(duì)績(jī)效考核工作有較好的認(rèn)識(shí)。

表1 被調(diào)查者對(duì)“您認(rèn)為績(jī)效考核的重要性如何”問(wèn)題的反饋

表2 被調(diào)查者對(duì)“您認(rèn)為行政許可服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)績(jī)效考核的重視度怎樣”問(wèn)題的反饋

(二)基本考核制度

中心由區(qū)紀(jì)檢委派駐的監(jiān)察室和下設(shè)的監(jiān)督管理科負(fù)責(zé)工作人員的績(jī)效考核。監(jiān)督管理科負(fù)責(zé)日?？己斯ぷ鞯膶?shí)施,監(jiān)察室則負(fù)責(zé)處理中心的行政效能投訴,同時(shí)配合監(jiān)督管理科的日?？己斯ぷ?對(duì)考核中不作為的工作人員予以扣分。

在平時(shí)考核中,日巡查成為中心的一項(xiàng)制度,由監(jiān)督管理科科長(zhǎng)、監(jiān)察室人員和日值班長(zhǎng)一起實(shí)施。值班長(zhǎng)由各派駐單位人員中的負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任,每天進(jìn)行巡查,檢查各窗口工作人員的儀容和工作情況,通過(guò)日巡查對(duì)工作人員進(jìn)行考評(píng)管理。由于采取輪值制度(每個(gè)派出單位人員的負(fù)責(zé)人都參與檢查和被檢查)以及輪值人員對(duì)其他窗口業(yè)務(wù)的不甚了解,使日巡查的效果受到一定的影響。

階段性考核及評(píng)比,例如每季度“文明服務(wù)示范崗”(也稱(chēng)“紅旗窗口”)的評(píng)定、年終優(yōu)秀公務(wù)員的評(píng)選等,由中心負(fù)責(zé)人、監(jiān)督管理科以及入駐中心的各單位人員的負(fù)責(zé)人組成考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé),組長(zhǎng)由中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任?；谥行牡墓ぷ魅藛T來(lái)自不同部門(mén),為了便于管理,中心根據(jù)工作性質(zhì)將工作人員劃分為五個(gè)支部(見(jiàn)表3)開(kāi)展考核工作。

表3 Y區(qū)行政許可服務(wù)中心的支部構(gòu)成情況

(三)評(píng)價(jià)主體

中心平時(shí)考核的評(píng)價(jià)主體由多方面構(gòu)成,既包括中心管理人員,也包括辦事群眾和派出單位領(lǐng)導(dǎo),使平時(shí)盡可能做到全面、客觀。中心的平時(shí)考核以監(jiān)督管理科和監(jiān)察室為主要評(píng)價(jià)主體,由這兩個(gè)機(jī)構(gòu)的人員依照規(guī)章檢查、記錄工作人員的出勤和工作情況、統(tǒng)計(jì)和記錄服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)。辦事群眾通過(guò)填寫(xiě)“群眾評(píng)議表”(見(jiàn)表4),從語(yǔ)言、形象,服務(wù)態(tài)度,工作效率,辦事質(zhì)量和廉潔自律幾個(gè)方面對(duì)工作人員的服務(wù)加以評(píng)價(jià),并可以標(biāo)注出服務(wù)人員的編號(hào)有針對(duì)性地對(duì)其工作提出意見(jiàn)。由于中心工作人員的人事關(guān)系在原單位,因此每個(gè)月底中心將每位工作人員的考績(jī)和群眾評(píng)議等情況反饋給派出單位,由該單位領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn),使派出單位了解派出人員的工作情況。

表4 Y區(qū)行政許可服務(wù)中心×年×月考核表

中心的階段性考核,體現(xiàn)為由普通工作人員參與評(píng)價(jià)和以中心管理人員及各支部書(shū)記為主要評(píng)價(jià)主體。中心的階段性考核及評(píng)比(包括每季度紅旗窗口的評(píng)定、年終優(yōu)秀公務(wù)員的評(píng)選等)由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。季度考核由各考核小組即各支部根據(jù)平時(shí)考核的情況提出候選“紅旗窗口”,上報(bào)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組,由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組最終確定“紅旗窗口”。年終考核時(shí),每名工作人員要進(jìn)行個(gè)人述職,支部書(shū)記進(jìn)行講評(píng);同一支部的工作人員還要填寫(xiě)互評(píng)表,進(jìn)行相互評(píng)議;最后將各支部評(píng)議的結(jié)果匯總到監(jiān)督管理科,由中心負(fù)責(zé)人即中心主任連同監(jiān)督管理科根據(jù)各支部反映的情況確定優(yōu)秀人員意向,進(jìn)而在中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組中進(jìn)行溝通,最終確定優(yōu)秀人選。

(四)考核指標(biāo)體系

中心的平時(shí)考核主要分為出勤情況和群眾評(píng)議(見(jiàn)表4)兩方面。出勤情況由負(fù)責(zé)平時(shí)考核的監(jiān)督管理科、監(jiān)察室和值班長(zhǎng)每日記載;群眾評(píng)議根據(jù)群眾評(píng)議表的情況計(jì)分,每份“滿意”評(píng)議加1分,每份“不滿意”評(píng)議扣2分。群眾評(píng)議的情況計(jì)入考核總成績(jī)。加分和扣分均有詳細(xì)的考核指標(biāo)體系內(nèi)涵。中心根據(jù)群眾所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)管理、廉潔自律、業(yè)務(wù)技能、工作紀(jì)律等方面問(wèn)題列舉了32項(xiàng)錯(cuò)誤行為表現(xiàn)和扣分標(biāo)準(zhǔn),對(duì)什么樣的行為予以扣分和扣多少分做了詳細(xì)的規(guī)定,同時(shí)列出附加分的標(biāo)準(zhǔn)。工作人員的考核以100分為基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上根據(jù)考核情況予以加分或扣分(見(jiàn)表5)。

表5 Y區(qū)行政許可服務(wù)中心工作人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)(摘選)

年度考核時(shí),要進(jìn)行民主測(cè)評(píng)即工作人員互評(píng),測(cè)評(píng)內(nèi)容以《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》規(guī)定的“德、能、勤、績(jī)、廉”為基礎(chǔ)、依據(jù)全區(qū)統(tǒng)一規(guī)定的內(nèi)容由工作人員互相打分。

(五)考核周期和考核程序

1.日巡查。如上所述,日巡查由監(jiān)督管理科科長(zhǎng)連同監(jiān)察室人員及當(dāng)日值班長(zhǎng)對(duì)工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表和文明用語(yǔ)等進(jìn)行監(jiān)督,以及時(shí)糾正不規(guī)范的行為。中心實(shí)行打卡考勤制,每日記錄出勤情況。監(jiān)察室負(fù)責(zé)記錄服務(wù)窗口和工作人員的扣分、加分情況,以各窗口的群眾評(píng)議情況為階段考核的參考。

2.周通報(bào)。每周一下午中心召開(kāi)由各入駐部門(mén)人員負(fù)責(zé)人參加的例會(huì),由監(jiān)察室通報(bào)上周督察工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,并對(duì)有關(guān)違規(guī)現(xiàn)象加以提醒或批評(píng)。

3.月反饋。每月底由工作人員填寫(xiě)自查表進(jìn)行工作總結(jié);中心每月底將每名工作人員的考核情況予以反饋,將每位工作人員的考績(jī)、群眾評(píng)議等工作情況匯總發(fā)給派出單位,由派出單位領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)再返回中心。月考核結(jié)果分為“合格”、“不合格”兩個(gè)等次,由中心備案。各入駐單位的備用人員出勤每月超過(guò)15個(gè)工作日的參加考核。

4.季評(píng)比。窗口工作人員每季度填寫(xiě)“Y區(qū)行政許可服務(wù)中心窗口季度考核自查表”,進(jìn)行工作總結(jié),并進(jìn)行季評(píng)比。根據(jù)月考核的情況,每季度每支部評(píng)選出兩個(gè)“文明服務(wù)示范崗”。由各考核小組根據(jù)服務(wù)窗口的考核標(biāo)準(zhǔn)和群眾評(píng)議的結(jié)果,提出候選窗口,報(bào)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組審核、確定并公布結(jié)果。

5.年總評(píng)。年總評(píng)為全區(qū)統(tǒng)一進(jìn)行的年終考核,根據(jù)工作人員的平時(shí)表現(xiàn)評(píng)定等次,分別為“優(yōu)秀”、“稱(chēng)職”、“基本稱(chēng)職”和“不稱(chēng)職”。年終考核的主要任務(wù)是評(píng)選出“優(yōu)秀”人員。區(qū)里下達(dá)“優(yōu)秀”人員指標(biāo)(比例為15%),再由中心按比例下達(dá)到各支部,通常一個(gè)支部2個(gè)優(yōu)秀名額。經(jīng)支部?jī)?nèi)討論,員工填寫(xiě)表格、進(jìn)行個(gè)人述職、工作人員填寫(xiě)互評(píng)表,支部書(shū)記講評(píng),將結(jié)果匯總到監(jiān)督管理科。由中心主任連同監(jiān)督管理科根據(jù)各支部反映的情況確定優(yōu)秀人員意向,進(jìn)而在考核領(lǐng)導(dǎo)小組中進(jìn)行溝通,最后確定優(yōu)秀人選。其他工作人員經(jīng)由考核領(lǐng)導(dǎo)小組獲得相應(yīng)的評(píng)定等次。

中心實(shí)行日常辦件時(shí)限的全程監(jiān)控,一旦工作人員接件,監(jiān)控系統(tǒng)便自動(dòng)顯示該件的辦理時(shí)限,并在中心大廳的屏幕上顯示。系統(tǒng)對(duì)即將到期的事項(xiàng)予以黃燈提醒,對(duì)超期限未辦結(jié)的事項(xiàng)加以紅燈警告,由此監(jiān)督和保證辦事效率,方便了行政相對(duì)人對(duì)窗口工作的監(jiān)督。

(六)考核結(jié)果的應(yīng)用

在中心的考核工作中,凡月考核“合格”的人員,可獲得100元獎(jiǎng)金;如有扣分情況,則根據(jù)扣分情況酌情扣除獎(jiǎng)金。月考核不合格的人員,扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金,并由中心和所在單位提出整改意見(jiàn),限期改正。月考核結(jié)果為年終考核的依據(jù),經(jīng)考核確認(rèn)不適合在中心工作的人員則退回原派出單位。在季評(píng)比中獲得“文明服務(wù)示范崗”的窗口,實(shí)行掛牌服務(wù)并獎(jiǎng)勵(lì)300元獎(jiǎng)金,以此調(diào)動(dòng)工作人員的積極性。截至2008年8月調(diào)查時(shí),中心已先后評(píng)選出“文明服務(wù)示范崗”120人次。年終考評(píng)中獲得“優(yōu)秀”稱(chēng)號(hào)的,除獲得嘉獎(jiǎng)外,還將獲得100元獎(jiǎng)金。

(七)考核實(shí)效反饋

圖1 公務(wù)員對(duì)本單位績(jī)效考核工作肯定性看法的統(tǒng)計(jì)

通過(guò)問(wèn)卷可以看到中心工作人員對(duì)該中心績(jī)效考核工作的基本評(píng)價(jià)。在“您認(rèn)為您所在單位目前的考核指標(biāo)能否真實(shí)地反映您的工作實(shí)績(jī)”這一問(wèn)題上,有6.7%選擇“完全能夠”,62.2%選擇“基本能夠”,15.6%沒(méi)有選擇或選擇“不能夠”。在“您認(rèn)為您的工作績(jī)效是否能夠得到客觀的評(píng)價(jià)”這一問(wèn)題上,15.6%選擇“完全能夠”,57.8%選擇“基本能夠”,17.8%選擇“不能夠”,8.9%沒(méi)有選擇。在“您認(rèn)為您所在單位的公務(wù)員平時(shí)/年終考核對(duì)您是否具有激勵(lì)作用”的問(wèn)題上,17.8%選擇“有很大激勵(lì)作用”,35.6%選擇“有一些激勵(lì)作用”,31.1%選擇“有激勵(lì)作用,但不明顯”,6.7%沒(méi)有選擇,8.9%選擇“沒(méi)有激勵(lì)作用”。

問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,中心大多數(shù)工作人員認(rèn)為中心的績(jī)效考核具有實(shí)際意義,對(duì)績(jī)效考核的實(shí)效比較滿意,說(shuō)明中心的績(jī)效考核工作實(shí)現(xiàn)了基本目標(biāo)。但基于問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)中選擇“完全能夠”或“有很大激勵(lì)作用”的人數(shù)較少,而且尚有20%左右的人員對(duì)考核實(shí)效表示不滿意,說(shuō)明中心的績(jī)效考核工作還有待進(jìn)一步提高。

三、中心公務(wù)員績(jī)效考核的經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題

(一)中心公務(wù)員績(jī)效考核的經(jīng)驗(yàn)

1.重視考核工作。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)績(jī)效考核工作的重視程度對(duì)部門(mén)績(jī)效考核工作能否順利有效地進(jìn)行具有決定性作用,如若部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不重視此項(xiàng)工作,人事管理人員便難以有改善績(jī)效考核工作的動(dòng)力,也就難以使考核的程序和方法科學(xué)有效,從而使考核工作“走過(guò)場(chǎng)”。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)績(jī)效考核的態(tài)度也直接影響著工作人員對(duì)待績(jī)效考核的態(tài)度。問(wèn)卷調(diào)查表明,中心的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)績(jī)效考核的重視程度較高,因而有力地提升了績(jī)效考核的實(shí)效(見(jiàn)圖1)。

2.分類(lèi)別進(jìn)行考核。由于公務(wù)員崗位類(lèi)型的差異,所處理工作的內(nèi)容有所不同,不可能用同一的考核方法和考核指標(biāo)來(lái)對(duì)其工作加以衡量,依其工作類(lèi)別采取不同方法進(jìn)行考核更具有公平性和科學(xué)性。中心的工作人員大體分為兩類(lèi):進(jìn)駐中心的窗口工作人員和中心的管理人員,兩類(lèi)人員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)不同,考核方式也不同。對(duì)窗口人員的考核擬定明確的工作行為規(guī)范,按接件數(shù)量、處理時(shí)限等進(jìn)行日檢查記錄和量化考核,具有考核經(jīng)常化和流程化的特點(diǎn)。中心管理人員所從事的是管理工作,難以對(duì)之實(shí)施硬性的量化考核,因此平時(shí)考核的辦法也有所區(qū)別,主要在每季度和每半年進(jìn)行總結(jié),交流工作情況,明確工作方向,年終總評(píng)則與窗口人員同時(shí)進(jìn)行。

3.細(xì)化行為考核指標(biāo)。中心采用關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法、行為觀察量表法等績(jī)效評(píng)估方法。中心詳細(xì)設(shè)定員工績(jī)效考核的指標(biāo)體系,在服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)管理、廉潔自律、業(yè)務(wù)技能和工作紀(jì)律等方面列舉具體錯(cuò)誤行為表現(xiàn)和扣分標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)設(shè)定附加分標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)表4、表5),使考核中對(duì)員工工作行為的評(píng)價(jià)有所依據(jù)。此種方法又被稱(chēng)為“行為法”,即利用各種技術(shù)對(duì)工作人員的工作行為加以界定,然后對(duì)員工在多大程度上顯示出這些行為加以評(píng)估[1](p.165)。

4.重視平時(shí)與工作過(guò)程考核?？?jī)效考核以推進(jìn)工作為目的,不僅要重視階段性考核,更應(yīng)注重平時(shí)管理。使管理者不是在目標(biāo)制定后成為“甩手掌柜”、袖手旁觀,而是成為咨詢和教練[2](p.304)。中心窗口服務(wù)的特點(diǎn)使其工作管理更側(cè)重于日常的流程管理,考核工作也具有經(jīng)?；奶攸c(diǎn)。中心所實(shí)行的日巡查、周通報(bào)、月反饋、季評(píng)比和年總評(píng),有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,防止問(wèn)題的擴(kuò)大和蔓延。平時(shí)考核情況的記載也使階段性和年終考核更加便捷、公平和有依據(jù)。中心實(shí)施辦件時(shí)限全程監(jiān)控,具有監(jiān)督和保證辦事效率的作用,使各服務(wù)窗口的辦件時(shí)間比規(guī)定的辦理時(shí)限平均縮短了三分之一。依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)工具,對(duì)行政許可服務(wù)工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督,成為中心績(jī)效考核的經(jīng)驗(yàn)和特色。

5.由行政相對(duì)人實(shí)施評(píng)價(jià)。中心的工作具有窗口服務(wù)特性,工作人員直接服務(wù)于行政相對(duì)人,因此具有由行政相對(duì)人對(duì)工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的可能性。中心提供群眾評(píng)議表,由服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)人員加以評(píng)價(jià),并將群眾評(píng)議情況計(jì)入工作人員的考核總成績(jī),成為中心績(jī)效考核的突出經(jīng)驗(yàn)和特色。問(wèn)卷調(diào)查中此項(xiàng)措施得到中心工作人員的普遍認(rèn)可,88.2%的人員認(rèn)為群眾評(píng)議具有激勵(lì)或監(jiān)督作用,82.2%的人員對(duì)群眾評(píng)議的合理性持肯定態(tài)度(見(jiàn)表6)。

表6 被調(diào)查者對(duì)“您認(rèn)為將群眾評(píng)價(jià)引入公務(wù)員考核是否合理?”問(wèn)題的反饋

6.倡導(dǎo)人性化的考核理念?！耙匀藶楸尽笔枪珓?wù)員績(jī)效考核的重要理念。中心的工作性質(zhì)使其管理較之政府其他部門(mén)更加嚴(yán)格,要求按時(shí)出勤、確保不空崗、保持良好的形象等。在嚴(yán)格的管理制度下,如若不重視工作人員的心理調(diào)適,很容易引發(fā)逆反心理,從而影響工作質(zhì)量。為此,中心制定了一些相對(duì)人性化的制度,如每天早晨8:30前打卡簽到,9:00正式辦公;每逢惡劣天氣,考慮到交通上的問(wèn)題,便不要求打卡,只要不影響正常的接件,就不算遲到。對(duì)懷孕的女同志,要求9點(diǎn)以前到崗,以錯(cuò)開(kāi)上下班高峰時(shí)間。此外,中心專(zhuān)門(mén)為工作人員提供中午休息場(chǎng)所。這些措施使工作人員更加自覺(jué)地遵守中心規(guī)定的各項(xiàng)制度,認(rèn)真完成工作。在問(wèn)卷調(diào)查中,71.1%的受訪者認(rèn)為中心的考核“嚴(yán)格但不令人反感”(見(jiàn)表7),說(shuō)明中心的管理滲透著人性化的管理理念。

表7 被調(diào)查者對(duì)中心考核(平時(shí)考核和年終考核)制度看法的統(tǒng)計(jì)

(二)中心公務(wù)員績(jī)效考核中存在的問(wèn)題

中心在公務(wù)員績(jī)效考核方面仍存在一些問(wèn)題,主要表現(xiàn)為以下方面(見(jiàn)圖2):

圖2 對(duì)本單位公務(wù)員績(jī)效考核中存在問(wèn)題看法的統(tǒng)計(jì)

1.將群眾評(píng)議納入考核仍存在問(wèn)題。中心在將群眾評(píng)議納入公務(wù)員績(jī)效考核體系方面尚存的問(wèn)題在于:在一般情況下,辦事群眾對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)往往只注重結(jié)果,而不是根據(jù)實(shí)際情況加以判斷。來(lái)中心辦理事務(wù)的群眾常常不十分了解事務(wù)辦理的具體流程和事務(wù)辦理中所遇到的困難;加上各窗口忙閑不一,接件數(shù)量也不一。辦事群眾對(duì)此不清楚,事情辦成了就投“滿意”票,事情辦不成就投“不滿意”票,導(dǎo)致對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)不夠客觀、準(zhǔn)確。

2.考核制度的實(shí)施尚存在問(wèn)題。目前在X市的公務(wù)員績(jī)效考核中,普遍存在評(píng)估制度的規(guī)定與實(shí)施之間不一致的問(wèn)題。突出地反映為考核檔次的規(guī)定和現(xiàn)實(shí)評(píng)估結(jié)果的不一致。我國(guó)的公務(wù)員考核分為優(yōu)秀、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職和不稱(chēng)職四個(gè)等次。其中“基本稱(chēng)職”一檔是為解決公務(wù)員考核結(jié)果區(qū)分度過(guò)小,于2006年的《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》中新增添的。但在具體實(shí)施中,“基本稱(chēng)職”檔次基本上體現(xiàn)不出來(lái)。中心的考核從來(lái)沒(méi)有產(chǎn)生過(guò)“基本稱(chēng)職”檔次,即使在對(duì)X市48個(gè)政府部門(mén)的調(diào)研中,也僅有過(guò)一例“基本稱(chēng)職”的情況。由于《公務(wù)員考核規(guī)定(試行)》規(guī)定公務(wù)員年度考核被確定為基本稱(chēng)職等次的,一年內(nèi)不得晉升職務(wù),不享受年度考核獎(jiǎng)金,連續(xù)兩年年度考核被確定為不稱(chēng)職等次的,予以辭退[3],所以管理者在給予評(píng)價(jià)時(shí)十分慎重。一些管理者在訪談中表示,公務(wù)員被評(píng)為“基本稱(chēng)職”后常常會(huì)鬧情緒,甚至故意不配合工作,導(dǎo)致了更加不良的后果,因此還不如不給予此類(lèi)評(píng)價(jià)。對(duì)中心問(wèn)卷調(diào)查的反饋中同時(shí)反映出中國(guó)人情文化對(duì)績(jī)效考核所產(chǎn)生的影響(見(jiàn)表8、圖2),有高達(dá)71.1%的人員認(rèn)為人情因素會(huì)影響自己為他人打分。一些人提出,“人際關(guān)系復(fù)雜”是目前績(jī)效考核中最為突出的問(wèn)題,這一因素使嚴(yán)格的制度難以得到切實(shí)實(shí)施。

表8 對(duì)績(jī)效評(píng)估打分過(guò)程中人情因素是否會(huì)產(chǎn)生影響看法的統(tǒng)計(jì)

3.考核結(jié)果的應(yīng)用方面有所缺失?？?jī)效評(píng)估的目的在于調(diào)動(dòng)工作人員的積極性,從而提高工作績(jī)效,推動(dòng)部門(mén)工作的發(fā)展。如若績(jī)效評(píng)估的結(jié)果不能有效地運(yùn)用于對(duì)工作人員的激勵(lì)上,則績(jī)效考核的有效性便會(huì)打折扣。目前無(wú)論是Y區(qū)行政許可服務(wù)中心還是X市的其他政府部門(mén),在考核結(jié)果的運(yùn)用方面,都存在問(wèn)題,未能有效發(fā)揮其激勵(lì)作用。表現(xiàn)為考核結(jié)果主要應(yīng)用于年度“優(yōu)秀”的評(píng)選,獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的激勵(lì)作用不明顯,導(dǎo)致一些公務(wù)員認(rèn)為績(jī)效考核不過(guò)是“走過(guò)場(chǎng)”。

四、關(guān)于完善公務(wù)員績(jī)效考核機(jī)制的思考

在對(duì)Y區(qū)行政許可服務(wù)中心和X市公務(wù)員績(jī)效考核調(diào)研的基礎(chǔ)上,筆者對(duì)于現(xiàn)時(shí)期進(jìn)一步完善公務(wù)員績(jī)效考核機(jī)制提出以下幾點(diǎn)看法。

(一)提升公務(wù)員對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)

中國(guó)的文化特點(diǎn)使公務(wù)員績(jī)效考核工作在實(shí)施中需要更加重視人的感受,需要更加強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的和諧。在實(shí)踐中,應(yīng)進(jìn)一步提升部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)績(jī)效考核工作的認(rèn)識(shí),在此基礎(chǔ)上使工作人員真正感受到考核的重要性和對(duì)自身職業(yè)生涯發(fā)展的意義,建立起正確的考核理念,并使工作人員認(rèn)同之,從而使考核能夠真正發(fā)揮積極效應(yīng)。

(二)強(qiáng)調(diào)定量考核與定性考核的結(jié)合

績(jī)效考核中,只有采取真正科學(xué)有效的方法,才能產(chǎn)生激勵(lì)公務(wù)員和促進(jìn)行政工作的效果。為了避免評(píng)價(jià)主體評(píng)估的主觀偏差,一般情況下,應(yīng)盡可能將員工的工作績(jī)效加以量化;與之同時(shí),還應(yīng)注意不片面追求考核指標(biāo)的量化,因?yàn)椴⒎撬泄ぷ鞫寄軌蛄炕?尤其對(duì)于強(qiáng)調(diào)公共效益的政府部門(mén)來(lái)說(shuō),要實(shí)事求是,注意定量考核與定性考核的結(jié)合。問(wèn)卷調(diào)查中筆者涉及了定量考核與定性考核的問(wèn)題(見(jiàn)表9、表10),大部分公務(wù)員認(rèn)為自己的工作有能夠量化的部分,但不是所有工作都能夠量化。大部分工作人員(62.2%)認(rèn)為考核中“分?jǐn)?shù)可以作為參考,但是不能僅僅依據(jù)分?jǐn)?shù)”。所以,管理者一方面應(yīng)強(qiáng)化量化指標(biāo)的設(shè)計(jì),同時(shí)應(yīng)實(shí)事求是,將定量考核與定性考核相結(jié)合,以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀。

表9 對(duì)所從事的工作能否進(jìn)行量化考核看法的統(tǒng)計(jì)

表10 對(duì)季度考核或年終考核是否應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)平時(shí)考核結(jié)果進(jìn)行看法的統(tǒng)計(jì)

(三)注意評(píng)價(jià)主體構(gòu)成的合理性

政府公務(wù)員績(jī)效考核的評(píng)價(jià)主體可以包括主管領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)同事、公務(wù)員自身、下屬以及社會(huì)公眾等,不同部門(mén)考核的評(píng)價(jià)主體不盡相同。目前關(guān)于評(píng)價(jià)主體的爭(zhēng)議較多集中于同事評(píng)議的必要性和如何引進(jìn)公眾評(píng)價(jià)方面。

中心考核中同級(jí)同事的評(píng)議只起參考作用,主管領(lǐng)導(dǎo)為主要評(píng)價(jià)主體。在組織系統(tǒng)中,主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)主要管理責(zé)任,通常最了解員工的工作情況,因此目前政府中普遍采取以主管領(lǐng)導(dǎo)為主要評(píng)價(jià)主體具有合理性。為了防止主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)的主觀片面,可以考慮在主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上輔之以包括同級(jí)同事在內(nèi)的其他評(píng)價(jià),以保證對(duì)員工考核評(píng)價(jià)更加客觀公正。

關(guān)于在考核中引入公眾評(píng)價(jià)方面,如上所述,目前中心在操作中反映出一些問(wèn)題。為了更加客觀地反映員工的工作情況,可以進(jìn)一步合理設(shè)定服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)的權(quán)重,使公眾的評(píng)價(jià)在公務(wù)員工作的總體評(píng)價(jià)中占據(jù)合理的比例,以避免對(duì)公務(wù)員的工作出現(xiàn)以偏蓋全的情況。

(四)合理有效地運(yùn)用考核結(jié)果

在考核結(jié)果的運(yùn)用方面,可以從實(shí)際效果出發(fā),考慮采用多種方式,如將考核結(jié)果運(yùn)用于員工的獎(jiǎng)懲,以激勵(lì)員工的工作積極性;也可以在考核的基礎(chǔ)上幫助公務(wù)員改進(jìn)工作計(jì)劃,使之進(jìn)一步拓展發(fā)展空間;還可以在條件允許的情況下,選送優(yōu)秀的、有培養(yǎng)前途的公務(wù)員短期或較長(zhǎng)一段時(shí)間的脫產(chǎn)培訓(xùn)學(xué)習(xí);甚至對(duì)表現(xiàn)突出的公務(wù)員給以旅游一類(lèi)更加優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì)性待遇,幫助他們調(diào)整身心,使他們能夠在未來(lái)的工作中再接再厲。

總之,公務(wù)員的績(jī)效考核是公務(wù)員管理中的重要環(huán)節(jié),做好此項(xiàng)工作,首先需要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)出以公心,增強(qiáng)責(zé)任心;其次需要合理、精心地設(shè)計(jì)各考核環(huán)節(jié);再者需要有效地實(shí)施各項(xiàng)措施。X市Y區(qū)行政許可服務(wù)中心作為窗口單位,在公務(wù)員績(jī)效考核方面取得了一些成效,其案例對(duì)政府其他部門(mén)和相關(guān)窗口單位進(jìn)一步完善公務(wù)員的績(jī)效考核機(jī)制提供了有益的經(jīng)驗(yàn)。

[1]趙曼.公共部門(mén)人力資源管理[M].武漢:華中科技大學(xué)出版社,2008.

[2]盧文剛.公共部門(mén)人力資源開(kāi)發(fā)與管理[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2006.

[3]公務(wù)員考核(試行)(2008年12月初2日發(fā)布)[EB/OL].hpp t://new s.xinhuanet.com/politics/2008-12/03/content10447084.htm,2009-08-05.

[責(zé)任編輯:劉瓊蓮]

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A

1008-7168(2011)02-0080-07

2010-12-12

1.譚融(1952-),女,山東維坊人,南開(kāi)大學(xué)周恩來(lái)政府管理學(xué)院教授,博士生導(dǎo)師;

2.馬俊(1984-),男,天津市人,天津市東麗區(qū)城市管理綜合執(zhí)法局干部;

3.趙慧(1985-),女,長(zhǎng)春市人,中國(guó)銀行長(zhǎng)春前進(jìn)大街支行職員,碩士。

10.3969/j.issn.1008-7168.2011.02.014