民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展之路

李詠梅

一、 民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

近年來(lái)，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，快遞業(yè)在中國(guó)從無(wú)到有、快速發(fā)展，成長(zhǎng)為名副其實(shí)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。自2006年我國(guó)快遞市場(chǎng)實(shí)行全面對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，實(shí)力雄厚的外資快遞企業(yè)的進(jìn)入給我國(guó)的快遞市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的沖擊。根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)，2009年的中國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)收入達(dá)497億元，增長(zhǎng)速度超過(guò)17.3%，明顯高于第三產(chǎn)業(yè)的平均水平8.9%。

目前，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)有三種主要的競(jìng)爭(zhēng)力：以EMS為首的國(guó)有快遞企業(yè)、外資快遞巨頭和民營(yíng)快遞企業(yè)。以EMS為首的國(guó)有快遞企業(yè)憑借其網(wǎng)絡(luò)、品牌等優(yōu)勢(shì)，掌握著我國(guó)國(guó)內(nèi)異地業(yè)務(wù)的主導(dǎo)權(quán)，占據(jù)了我國(guó)快遞市場(chǎng)的半壁江山；外資快遞則憑借其全球化的網(wǎng)絡(luò)、雄厚的資金與技術(shù)實(shí)力、成熟的管理與高水平的服務(wù)，在國(guó)際快遞業(yè)務(wù)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷；民營(yíng)快遞企業(yè)不得不在“夾縫”中求生存。盡管我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足消費(fèi)者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)方面發(fā)揮了積極作用，一些民營(yíng)快遞企業(yè)經(jīng)過(guò)十來(lái)年的發(fā)展，已經(jīng)壯大了規(guī)模，但是，民營(yíng)快遞企業(yè)普遍存在資金不足、管理水平低下、從業(yè)人員素質(zhì)不高等等問(wèn)題。在內(nèi)憂外患中，民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)有利的外部環(huán)境支持和必要的內(nèi)部“修煉”。

二、民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的空間

目前，具有強(qiáng)勁拉動(dòng)力的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)局勢(shì)、日漸加速的城市化進(jìn)程、已經(jīng)滲入普通居民生活的電子商務(wù)等，再加上大型國(guó)有或民營(yíng)企業(yè)對(duì)跨地區(qū)業(yè)務(wù)、管理和合作的需求，將會(huì)促使國(guó)內(nèi)快件、包裹運(yùn)量迅速增加；個(gè)人網(wǎng)購(gòu)、郵購(gòu)等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求及時(shí)快捷的配送服務(wù)能力，也為快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了巨大的空間。

1.民營(yíng)快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本低。與外資快遞企業(yè)的資本優(yōu)勢(shì)和國(guó)有快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)相比較，民營(yíng)快遞企業(yè)則具有成本優(yōu)勢(shì)?？爝f服務(wù)具有較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)性，網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是關(guān)系快遞服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)條件。民營(yíng)快遞企業(yè)通過(guò)由加盟商自行負(fù)擔(dān)成本、自負(fù)盈虧及自主經(jīng)營(yíng)的“加盟體制”迅速鋪開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。

2.電子商務(wù)的發(fā)展迅速?，F(xiàn)階段電子商務(wù)的主要形式是企業(yè)與企業(yè)（B to B）、企業(yè)與客戶（B to C）、個(gè)人對(duì)個(gè)人（C to C）借助互聯(lián)網(wǎng)來(lái)交換產(chǎn)品、服務(wù)及信息。近年來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)也日新月異。據(jù)《亞洲 B to C 電子商務(wù)研究報(bào)告》相關(guān)數(shù)據(jù)，2006 年亞洲 B to C 電子商務(wù)零售額為51 億美元，2010 年該數(shù)字將達(dá)到 1150 億美元，其中 2006中國(guó)的 B to C 電子商務(wù)零售額將占據(jù)50%的份額，2006-2010 年的平均年增長(zhǎng)率達(dá)到64%， 2010的零售額將達(dá)到180 億美元。

電子商務(wù)的迅速發(fā)展要求高速迅捷的服務(wù)配送與之相匹配，這就為快遞企業(yè)的發(fā)展提供了嶄新的空間。民營(yíng)快遞企業(yè)敏銳地抓住了這一機(jī)遇，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的迅速成長(zhǎng)成為快遞行業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

三、民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的軟肋

1.服務(wù)方面。2011年天津市郵政管理局統(tǒng)計(jì)顯示，一季度該局消費(fèi)者申訴中心共接到有效申訴事項(xiàng)501件，其中有482件反映快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，而快件延誤、損毀、丟失短少等仍是消費(fèi)者申訴的重點(diǎn)，其中被投訴企業(yè)大部分是民營(yíng)快遞企業(yè)。從以上局部情況來(lái)看普遍問(wèn)題，產(chǎn)生這些問(wèn)題的主要原因是：企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)層次低。中國(guó)最大的國(guó)有快遞企業(yè)EMS整個(gè)2010年的銷售額大概是200億人民幣，最大的民營(yíng)快遞企業(yè)還不到100億人民幣，而美國(guó)快遞巨頭─聯(lián)邦快遞在2010年?duì)I業(yè)額達(dá)到522.94億美元。快遞行業(yè)由于門(mén)檻低，近年來(lái)民營(yíng)快遞企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，但是大部分規(guī)模小、技術(shù)含量低、人員素質(zhì)差，大多數(shù)的民營(yíng)快遞企業(yè)走中低檔路線。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面。競(jìng)爭(zhēng)手段單一，與外資和國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)相比，民營(yíng)快遞企業(yè)采用的競(jìng)爭(zhēng)手段主要是價(jià)格。為了壓低成本進(jìn)而形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)，難免保證不了服務(wù)水平。而在品牌、網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)方面很難與外資、國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)一決高下。但是，現(xiàn)在外資快遞在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也逐漸開(kāi)始打價(jià)格戰(zhàn)，同時(shí)兼具品牌和價(jià)格優(yōu)勢(shì)的外資快遞與僅具有低廉價(jià)格的民營(yíng)快遞同場(chǎng)對(duì)決，勝負(fù)不難決出。

3.軟、硬件建設(shè)方面。民營(yíng)快遞企業(yè)受發(fā)展時(shí)間的限制，在企業(yè)文化的培育、管理模式的創(chuàng)新、價(jià)值觀念的培養(yǎng)等等方面的關(guān)注度不夠，從而形成了一些民營(yíng)快遞企業(yè)相對(duì)較薄弱的軟實(shí)力。在招收員工特別是基層員工時(shí)沒(méi)有必要的標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工素質(zhì)良莠不齊、服務(wù)意識(shí)淡薄的情況就在所難免了。多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)尚未建立統(tǒng)一集成的信息管理系統(tǒng)，少數(shù)擁有信息系統(tǒng)的快遞企業(yè)，其信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)功能還不夠完善。這與國(guó)際快遞巨頭在信息系統(tǒng)上高昂的投資是相距甚遠(yuǎn)的。在網(wǎng)點(diǎn)布局上，與EMS相比，并沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言。民營(yíng)快遞的主要經(jīng)營(yíng)方式是網(wǎng)絡(luò)加盟，很多民營(yíng)快遞企業(yè)只在一些大、中城市建有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其他地區(qū)只是通過(guò)吸收加盟的方式來(lái)完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

4.管理方面。民營(yíng)快遞企業(yè)采用家族管理模式的居多，缺乏現(xiàn)代化管理理念，管理水平很難提升。由于民營(yíng)快遞企業(yè)資金投入不足，技術(shù)水平明顯落后于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差。其主要問(wèn)題具體體現(xiàn)在：①機(jī)械化、自動(dòng)化程度較低，大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)技術(shù)裝備和設(shè)備落后，仍然以勞動(dòng)密集型方式運(yùn)營(yíng)。②信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間缺乏必要的兼容性、協(xié)調(diào)性，缺乏高效、完善的信息平臺(tái)的支持，這些都在不同程度上限制了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的對(duì)策

我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)具有低起點(diǎn)、高發(fā)展速度的特點(diǎn)，近幾年在中國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域表現(xiàn)的相當(dāng)活躍。同發(fā)達(dá)國(guó)家相比較而言，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)還處于起步階段，整體發(fā)展水平不高，在發(fā)展的進(jìn)程中有許多制約因素，但是也面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇，孕育著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1.網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)方面。對(duì)于大多數(shù)規(guī)模不大的民營(yíng)快遞企業(yè)而言，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及覆蓋面是做大做強(qiáng)企業(yè)必由之路。一般情況下，在發(fā)展初期，精心做好一兩個(gè)同城市場(chǎng)，在做好本土快遞的基礎(chǔ)上逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)，既不能始終局限于一兩個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù)，也不能盲目擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)，更不能一窩蜂地?cái)D在一些大城市，重要的是企業(yè)做好戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)自身的發(fā)展程度，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。

2.品牌的樹(shù)立方面。民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵在于擁有自己的品牌并樹(shù)立良好的品牌形象。民營(yíng)快遞企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，單單依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)術(shù)是不行的，必須憑借差異化戰(zhàn)略，打造自己的品牌，讓顧客在同等價(jià)格水平中獲得不同于其他快遞企業(yè)的服務(wù)。當(dāng)前，上海申通快遞和深圳順風(fēng)速遞是頗具代表性的民營(yíng)快遞企業(yè)。在若干年前的創(chuàng)業(yè)初期，它們也是不起眼的小型快遞企業(yè)，但兩家企業(yè)都十分注重品牌的建設(shè)，短短幾年內(nèi)，就成為民營(yíng)快遞企業(yè)中的明星。在新《郵政法》和《郵政法實(shí)施細(xì)則》的出臺(tái)和人力成本不斷上漲等環(huán)境下，民營(yíng)快遞企業(yè)首先要整合自己的資源，找出自己的優(yōu)勢(shì)，不斷使自己的實(shí)力和品牌得到提升，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，逐漸做大做強(qiáng)，否則就有可能面臨出局的危險(xiǎn)。

3.先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用方面?？爝f企業(yè)做大做強(qiáng)的前提是先進(jìn)的技術(shù)裝備。特別是近幾年外資快遞企業(yè)步步緊逼，民營(yíng)快遞企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存的機(jī)會(huì)，必然要在技術(shù)裝備和設(shè)施方面下大功夫，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。伴隨著信息技術(shù)的日趨升級(jí)與新的信息技術(shù)不斷出現(xiàn)，特別是快遞業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、呼叫中心（投訴處理中心）、手持終端（PDA）、GPS技術(shù)、影像監(jiān)控系統(tǒng)、RFID技術(shù)等的研發(fā)日趨成熟，將廣泛應(yīng)用于快遞企業(yè)。同時(shí)，民營(yíng)快遞企業(yè)將輸送機(jī)設(shè)備應(yīng)用在轉(zhuǎn)運(yùn)中心，使操作效率的提高、人工成本的降低得到了有效的技術(shù)保障。

4.人員素質(zhì)的提升方面。首先，加大培訓(xùn)的力度，提高快遞人員的知識(shí)水平和素質(zhì)。在品德、儀表、著裝甚至與客戶的溝通方式等方面都要進(jìn)行培訓(xùn)，員工培訓(xùn)可以使其業(yè)務(wù)水平得以提升、差錯(cuò)率得以減少、成本得以降低、知名度和信譽(yù)度得以提高，甚至還可以使員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度得以提高。其次，做好績(jī)效管理，合理獎(jiǎng)懲。第三，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育，依法辦事，規(guī)范快件經(jīng)營(yíng)行為。特別是在郵品與物品界定不清楚的情況下，要在運(yùn)單上向客戶解釋清楚哪些是違法的，以履行告知義務(wù)，避免引起法律訴訟和違規(guī)罰款。

5.服務(wù)的差異化方面。民營(yíng)快遞企業(yè)要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢(shì)，挖掘服務(wù)潛力，在提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化，如快遞服務(wù)產(chǎn)品細(xì)分、增值服務(wù)與承諾服務(wù)等，這些差異化服務(wù)已成為快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。自從2008年郵政快遞、聯(lián)邦快遞、順豐速遞先后推出“次晨達(dá)、次日下午達(dá)、隔日達(dá)”后，預(yù)計(jì)將來(lái)會(huì)有更多的快遞企業(yè)推出細(xì)分市場(chǎng)的快遞服務(wù)產(chǎn)品、增值服務(wù)產(chǎn)品和承諾服務(wù)。

綜上所述，長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)民營(yíng)快遞在外資快遞和國(guó)有快遞的夾縫中生存、發(fā)展，只有通過(guò)不斷創(chuàng)新發(fā)展，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（作者單位：商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院）